途牛旅游網(wǎng)：旅游產(chǎn)品預(yù)訂突圍在線旅游

公司全稱：南京途?？萍加邢薰?/p>

成立日期：2006年

所處行業(yè)：在線旅游

主營業(yè)務(wù)：旅游產(chǎn)品在線預(yù)訂

行業(yè)地位：旅游產(chǎn)品預(yù)訂細(xì)分領(lǐng)域居領(lǐng)先地位

管理團(tuán)隊(duì)：CEO于敦德

融資情況：

途牛旅游網(wǎng)（以下簡稱“途牛網(wǎng)”）依靠“網(wǎng)站+呼叫中心+旅游產(chǎn)品”的模式，深耕旅游產(chǎn)品預(yù)訂服務(wù)，利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)整合產(chǎn)業(yè)鏈，憑借呼叫中心與業(yè)務(wù)運(yùn)營管理系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，走差異化道路創(chuàng)造收入。而隨著互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，途牛網(wǎng)正嘗試在旅游產(chǎn)品預(yù)訂環(huán)節(jié)“去呼叫中心化”。

結(jié)盟旅行社

“要旅游，找途?！?，這句廣告語讓很多人結(jié)識(shí)了途牛網(wǎng)。面對(duì)國內(nèi)在線旅游市場(chǎng)的激烈競爭，途牛網(wǎng)選擇在旅游產(chǎn)品預(yù)訂這一細(xì)分領(lǐng)域深耕細(xì)作。途牛網(wǎng)在全國范圍為用戶提供一站式的旅游產(chǎn)品預(yù)訂服務(wù)，包括自助游、跟團(tuán)游、自駕游及出境游等8萬余種旅游產(chǎn)品，目前已成功服務(wù)超過400萬人出游。

在業(yè)務(wù)模式上，途牛網(wǎng)打通上游供應(yīng)鏈，與旅行社結(jié)成盟友，將旅行社的產(chǎn)品搬到線上，使價(jià)格透明化。對(duì)于消費(fèi)者來說，只需在途牛網(wǎng)上選購產(chǎn)品，通過電話咨詢并預(yù)訂，省去了到各個(gè)旅行社咨詢、比價(jià)的環(huán)節(jié)。隨著中國旅游市場(chǎng)的高速發(fā)展，途牛網(wǎng)這種價(jià)格透明、產(chǎn)品多樣化的服務(wù)滿足了消費(fèi)者的需求。同時(shí)，途牛網(wǎng)也積累了大量的用戶及用戶數(shù)據(jù)，不僅可以用于提升自身產(chǎn)品的質(zhì)量，還能將分析后的用戶行為反饋給合作的旅行社，幫助他們開發(fā)和改進(jìn)產(chǎn)品。

中信證券高級(jí)副總裁肖平表示，在競爭激烈的市場(chǎng)，誰最貼近消費(fèi)者，誰的消費(fèi)體驗(yàn)最好，誰得天下。其實(shí)，無論何種在線旅游模式，完善用戶體驗(yàn)和提升用戶黏性都是發(fā)展的核心競爭力。目前，途牛網(wǎng)形成了豐富的產(chǎn)品線，除了基本旅游產(chǎn)品之外，還推出了個(gè)性化、定制化的服務(wù)，以及一對(duì)一的管家式服務(wù)，進(jìn)一步滿足細(xì)分市場(chǎng)用戶的需求。

去呼叫中心化

過去，呼叫中心在途牛網(wǎng)的旅游產(chǎn)品預(yù)訂服務(wù)中發(fā)揮重要作用，而如今，越來越多的消費(fèi)者選擇通過電腦和移動(dòng)設(shè)備直接完成旅游產(chǎn)品的預(yù)訂，面對(duì)這一趨勢(shì)，途牛網(wǎng)也在進(jìn)行轉(zhuǎn)型，通過“去呼叫中心化” 的流程提高服務(wù)效率。

但是“去呼叫中心化”主要體現(xiàn)在銷售預(yù)訂環(huán)節(jié)，對(duì)于售后服務(wù)、出游中服務(wù)、投訴等情況較為復(fù)雜的環(huán)節(jié)，人工服務(wù)更為靈活、直接，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)反而會(huì)降低處理效率。

途牛網(wǎng)表示，其會(huì)將

2014年的戰(zhàn)略重點(diǎn)放在移動(dòng)端。

商業(yè)模式評(píng)價(jià)：

途牛的差異化路線，讓它掌握了大量的產(chǎn)品資源，但也對(duì)其供應(yīng)商管理能力提出了更高的要求。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷拓展，如何做好供應(yīng)商和消費(fèi)者的橋梁、提升服務(wù)水平成為挑戰(zhàn)。endprint