驢媽媽旅游網(wǎng)的困境：屢陷盜刷事件 售后有待改進(jìn)

李璟 高方方

據(jù)多名用戶反映，自己的信用卡以及支付寶莫名被盜刷，扣款方顯示為驢媽媽旅游網(wǎng)以及上海景域文化傳播股份有限公司，后者即驢媽媽旅游網(wǎng)的控股股東，用戶表示，對驢媽媽旅游網(wǎng)的信息安全持懷疑態(tài)度，認(rèn)為其有用戶信息外泄的可能性。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，被盜刷的用戶都擁有驢媽媽旅游網(wǎng)賬號。

屢陷盜刷

2018年8月，用戶“望空勤恪”在驢媽媽百度貼吧中尋求幫助，稱自己的支付寶被盜刷，支付界面顯示該筆交易的收款方是驢媽媽旅游網(wǎng)，在確定自己支付寶被盜刷的第一時間，該用戶立刻聯(lián)系驢媽媽要求取消訂單，得到的回復(fù)卻是該訂單已經(jīng)生效，“在那之后驢媽媽就一直推諉，稱查詢不到訂單信息，既然是我消費(fèi)的為什么查不到訂單。”用戶反映，除了已經(jīng)生效的訂單，還有兩個沒來得及付款的保險(xiǎn)也顯示在自己的訂單界面，但驢媽媽給出的回應(yīng)卻是“兩個未付款訂單屬于客服人員下單錯誤，已生效的訂單無法查詢到”，用戶憤怒表示：“我自己的驢媽媽賬號平白無故多出來兩個未付款的保險(xiǎn)，驢媽媽卻解釋稱自己客服人員下單錯誤，我就想知道，事情有這么巧合嗎？在驢媽媽上已經(jīng)不止一次出現(xiàn)過這種盜刷事件了。”

此次盜刷事件的確并不是第一次發(fā)生在驢媽媽旅游網(wǎng)中，除了用戶支付寶被盜刷以外，各類信用卡盜刷事件也頻繁發(fā)生。經(jīng)過記者整理發(fā)現(xiàn)，一名用戶曾投訴稱，自己的招商銀行信用卡在驢媽媽旅游網(wǎng)中被盜刷，該用戶表示，其招商銀行信用卡曾被盜刷兩次，其中每次金額為人民幣2580元，共計(jì)5160元，消費(fèi)顯示收款方賬戶名為驢媽媽旅游網(wǎng)，事件發(fā)生后該用戶立刻報(bào)了警，并于警方立案后聯(lián)系了驢媽媽旅游網(wǎng)，其客服要求提供銀行卡號、姓名、訂單號及以年份開頭的銀行交易流水賬號，而令人頭疼的是，用戶與招商銀行信用卡取得聯(lián)系后，銀行表示，他們無法提供驢媽媽需要的流水賬號以及警方需要的交易明細(xì)。

該用戶稱：“從盜刷事件發(fā)生之后，銀行和驢媽媽旅游網(wǎng)依然互相推諉責(zé)任，拒絕為我盜刷的款項(xiàng)進(jìn)行賠償”，其認(rèn)為，盜刷事件與銀行及驢媽媽旅游網(wǎng)都有不可推脫的關(guān)系，“此次盜刷的款項(xiàng)明明已經(jīng)支付到了驢媽媽旅游網(wǎng)，但驢媽媽旅游網(wǎng)卻以我提供的銀行流水賬號不正確為由拒絕為我賠付，一再讓我等待。這本身就是公司不負(fù)責(zé)、無視客戶權(quán)益的表現(xiàn)?！?/p>

除了招商銀行，有過同樣被盜刷經(jīng)歷的還有建設(shè)銀行、平安銀行的用戶，建設(shè)銀行信用卡持卡人表示，自己的信用卡在未輸入驗(yàn)證碼和密碼的情況下，通過快捷支付，被盜刷人民幣4902元，平安銀行的用戶則顯示被盜刷2350元，和上述用戶經(jīng)歷相仿的是，他們都及時進(jìn)行了報(bào)警以及聯(lián)系驢媽媽旅游網(wǎng)平臺，但驢媽媽需要讓用戶提供的證據(jù)卻讓用戶左右為難。

縱觀這幾個典型盜刷案例，記者發(fā)現(xiàn)，幾乎所有被盜刷的用戶都在第一時間發(fā)現(xiàn)并及時聯(lián)系了驢媽媽旅游網(wǎng)平臺及警方，但實(shí)際顯示追回欠款的并不多，問題主要在于關(guān)鍵證據(jù)難以提供，由于驢媽媽旅游網(wǎng)要求提供的信息有年份開頭的交易流水賬號，而銀行卻表示，這樣的賬號無法提供，只能提供另一種流水賬號，銀行提供的流水賬號在驢媽媽旅游網(wǎng)看來卻是無效賬號，至此，要回扣款變成一道難題。

記者致電驢媽媽旅游網(wǎng)客服進(jìn)行咨詢，客服表示，如果在驢媽媽旅游網(wǎng)遇到信用卡盜刷事件，用戶需要提供訂單號、交易流水賬號，如果涉及金額較大，驢媽媽旅游網(wǎng)將會協(xié)助上報(bào)，但對于能否成功追回，客服表示，“無法給予肯定的答案，需要酌情處理。”

信用卡包含了用戶大量的私人信息，在綁定平臺之后被盜刷，是否體現(xiàn)了平臺有用戶信息泄漏的風(fēng)險(xiǎn)？對于盜刷事件的詳細(xì)情況，記者發(fā)送采訪函至上海景域文化傳播股份有限公司，截至發(fā)稿日期，暫未收到回復(fù)。

售后不佳

根據(jù)用戶的反映，驢媽媽旅游網(wǎng)存在售后嚴(yán)重缺位的情況，主要體現(xiàn)在“客服推脫責(zé)任”與“退款交涉困難”兩個方面，用戶林女士稱，自己最近在驢媽媽旅游網(wǎng)上訂購了一款“日本北海道一日游”產(chǎn)品，由于產(chǎn)品寫明需要二次確認(rèn)。因此，她按照要求等待驢媽媽旅游網(wǎng)的確認(rèn)并收到了預(yù)定成功的短信，短信稱，具體的票會通過郵件發(fā)送。

讓林女士奇怪的是，直到臨行前一天，她仍未收到出行的郵件，意識到換票可能會出現(xiàn)問題的林女士立刻聯(lián)系驢媽媽旅游網(wǎng)客服，而客服始終未回復(fù)，焦急的林女士撥打了境外投訴電話，之后線上客服才回復(fù)稱，票沒有訂到，現(xiàn)在可以退款。這樣的售后態(tài)度讓林女士大失所望，她認(rèn)為，是她本人自發(fā)催促客服，客服才告知票根本沒訂上，如果當(dāng)時她本人并沒有主動聯(lián)系客服，那么最終可能要到出行當(dāng)天才被告知無法出行，這將耽誤整個旅行計(jì)劃。林女士說：“由于客服的怠慢、疏忽，導(dǎo)致我們錯失了訂購其他旅行社產(chǎn)品的機(jī)會。當(dāng)天我已和客服溝通，并且我都幫驢媽媽提出了解決方案，如果驢媽媽與其他旅行社有合作，可以由她們安排包車完成同樣景點(diǎn)線路的出行，這樣對已經(jīng)違約的驢媽媽來說，成本也是最低的，可當(dāng)時的客服并未采納我的建議，只是叫我耐心等待?！?/p>

同樣由于客服回復(fù)過慢導(dǎo)致行程耽誤的還有來自上海市的樊先生，樊先生稱，自己訂購的旅游產(chǎn)品由于行程變動需要取消，他查詢驢媽媽退改說明得知，該產(chǎn)品如需修改或取消訂單，需要至少在游玩前三天致電驢媽媽客服中心，則可要求無損退改；如果游玩前三天中午12：00至游玩前一天下午 17：00前退改，驢媽媽旅游網(wǎng)將收取全部訂單總金額的50%作為損失費(fèi)；逾期退改將收取全部訂單總金額的100%作為損失費(fèi)，游玩日為周末及節(jié)假日訂單如需修改或取消，一律收取全部訂單的 100%作為損失費(fèi)，讓他生氣的是，本來就只有三天緩沖期，驢媽媽客服還是第一天問，等到第二天再回復(fù)，“會幫你詢問，一小時后給答復(fù)，一等就是近一天。”