醫(yī)患溝通的不足與技巧

黃啟娥

摘要： 醫(yī)患溝通是對醫(yī)學理解的一種信息傳遞過程,是為患者的健康需要而進行的,使醫(yī)患雙方能充分、有效的表達對醫(yī)療活動的理解、意愿和要求。醫(yī)患溝通是雙向的，醫(yī)患溝通中的互動、互補和互諒是和諧醫(yī)患溝通的前提條件。近年來，醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛不斷原因是多方面的，其中醫(yī)患溝通不夠、不充分時重要因素。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患溝通;不足;技巧

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】B 【文章編號】1672-8602(2014)05-0264-01

良好的醫(yī)患溝通不僅能讓患者更好的配合醫(yī)療活動，還能使醫(yī)生更全面的了解病患者的整個病史，作出準確的疾病診斷和及時性的治療，從而使病人得到更滿意的服務，達到病患者健康需求的目的。所以說良好的醫(yī)患溝通，不僅有助于醫(yī)務人員調(diào)整自己或患者的醫(yī)學觀念，也有助于醫(yī)患雙方相互正確理解對方，協(xié)調(diào)關(guān)系，保證醫(yī)療活動的正確進行。同時也是醫(yī)學目的的需要，是醫(yī)學人文的需要，是醫(yī)學發(fā)展需要，更重要的是成為提高醫(yī)療服務質(zhì)量，防范醫(yī)療糾紛的保證和基礎。

1 醫(yī)患溝通的不足

1．1 醫(yī)生對溝通的不積極，一邊是社會各界對醫(yī)患溝通的期待，一邊是醫(yī)生態(tài)度的不積極，兩者之間形成明顯的落差，這是不應該的。雖然醫(yī)患溝通存在的這樣和那樣的困難，但是醫(yī)生一定要重視醫(yī)患溝通，提高醫(yī)患溝通的積極性，把醫(yī)患溝通作為自己主要的工作來做。

1.2 患者對溝通不理解。談起醫(yī)生溝通，患者總是有誤解，認為醫(yī)患溝通是醫(yī)生在開脫責任，在糊弄患者，這是不對的，醫(yī)生與患者溝通的目的，就是要達到相互理解、相互支持，減少不必要的誤解，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，減少不必要的糾紛，患者應理解醫(yī)生的良苦用心。

1.3 醫(yī)患溝通形式單一，很多人認為醫(yī)患溝通就是醫(yī)生與患者說說話，談談心而已，這有失偏頗。醫(yī)患溝通需要談心交流，但形式不能局限。可以通過電話給與問候，可以通過友好的舉動，讓患者產(chǎn)生好感，也可以通過患者出院后的隨訪等方式進行，而不應該局限于某種單一形式。

1.4 醫(yī)患溝通效率低，醫(yī)患溝通應該講究實效性、高效率性，這樣才能有好的效果，但是現(xiàn)在很多醫(yī)患溝通不能做到及時、有效，有的只不過是走過場，玩形式，很難提高溝通效率，結(jié)果也不盡如人意。必須提高溝通效率，讓溝通每時每刻進行。

1.5 溝通效果難以保證。一些醫(yī)生不愿意去溝通，有一個重要的因素，就是患者要求太高，期望值太大，自己去溝通的效果難以意料，更難以保證，有時甚至適得其反。因此，必須提高溝通的質(zhì)量與效果。

2 和諧醫(yī)患溝通技巧

2.1 儀表、言談、行為規(guī)范。醫(yī)生在工作期間，應該用一定的行為規(guī)范來約束自己，如：著裝得體，衣服整潔，佩戴胸牌，女士飾物簡單，不易濃妝，嚴禁穿拖鞋等不雅行為。面對自己每天的工作應抱著熱忱的態(tài)度，而不應萎靡不振，給病人不信任的感覺。在跟病人交談時，應吐字清晰，語調(diào)親切，用語文明，傾聽認真，談吐高雅，熱情耐心等。在診室就座應端莊大方，站立儀態(tài)高雅，行走穩(wěn)健輕盈。病人來時有迎聲，走時有送聲，應該站立迎送。

2.2 最初與病人接觸的神情。每個人在別人心目中總會有最初的第一印象，決定性的七秒中就是最初接觸的那一刻，可以讓認識你的人馬上作出反應。病人來醫(yī)院一般是帶著期盼的心理，或多或少都存在著焦慮和不安的情緒，此時來到醫(yī)生面前最希望看到的是：一是禮貌而適度的熱情迎接，自然輕松的真誠神情。因此，如果你要別人喜歡你，請記住這條規(guī)則："牢記他人的名字"。

2.3 積極的聆聽。曾經(jīng)聽很多病人這樣抱怨過上醫(yī)院看病難：排隊要三小時，看病也就兩三分鐘，醫(yī)生會給你開一堆化驗單，看完化驗就下診斷、讓你吃藥，可能看都不看你一眼，最后除了醫(yī)院什么都不明白。我想這樣的事情大家應該不會感到陌生，普通的醫(yī)療就是這樣一種現(xiàn)狀?？赡茚t(yī)生還會說："這是患者的挑剔我們每天要看那么多病人，哪有時間聽他們嘮叨呀？"確實我們有太多的臨床工作，相比之下病人的交流和溝通顯得那么的渺小和不重要?？墒俏覀兡芊裾J溝通在臨床中的作用嗎？不能，病人首先也是人，是活生生的有感覺、有情緒、有心理反應的人，我們能簡單的將病人一分為二嗎？盡管讓對方說話嗎，他對自己的問題，了解得比你多。只有當你認真、耐心的聆聽完別人的訴說后，你才能更準確的判斷疾病的發(fā)展過程，才能做出更明確的診斷。積極耐心的聽病人的訴說，對于病人心理上來說也是一種釋放和安慰。所以我們應該在日常工作中除了是一名醫(yī)生外，也是一名耐心的聆聽者，在聆聽中正確引導病人去講出與疾病相關(guān)的重要內(nèi)容。

2.4 微笑是最好的語言。英國詩人雪萊曾經(jīng)說；"微笑是仁愛的象征、快樂的源泉、親近別人的謀介。有了微笑，人類的感情就溝通了。"微笑是人際交往中，是人們相互溝通、相互理解、建立感情的重要手段。在醫(yī)療服務和醫(yī)患溝通關(guān)系中是否需要微笑？答案是明確的。醫(yī)患關(guān)系是一種人際關(guān)系，而且是需要更多的關(guān)懷，更多溫馨的人際關(guān)系。世界上什么樣的微笑最甜美呢？答案是嬰兒般的微笑。

2.5 具體的告知和耐心的解惑。隨著醫(yī)療服務理念的進一步發(fā)展，患者不在時被動的醫(yī)療行為接受者，而成為醫(yī)療活動的共同參與者。因此，尊重病人的權(quán)利，完善各種知情同意書，使醫(yī)患溝通具體化顯得尤其重要。在整個醫(yī)療行為過程中，你必須尊重病人的各種選擇權(quán)，詳細提供各種不同的診療方案的優(yōu)劣點及所需費用，允許病人做適當?shù)倪x擇。讓患者明白診斷、預后、檢查、治療、用藥等，病患者畢竟不是醫(yī)學工作者，他們對醫(yī)學知識不可能全面、正確地認識和了解，所以對于醫(yī)學進程中要進行的比較復雜的治療或檢查技術(shù)，是完全陌生的。醫(yī)生在向他們講解其目的和注意事項時，應把握好準備、通俗和容易讓病人接受的語言，不易閃爍其詞。避免不恰當?shù)慕忉屪尣∪烁械胶ε禄蛲丝s，也不易過于輕描淡寫，造成病人對特殊治療或檢查過于輕視，而致發(fā)生不良反應后抱怨醫(yī)生。對病人提出的每一個疑惑應本著實事求是、科學、認真的態(tài)度耐心細致地解釋，讓病人做出正確的認知和選擇。

2.6 針對不同類型患者采取不同的溝通方法。與患者交流時，要注意不同的群體有不同的訴求，應適時地調(diào)整交流的方式和方法，以及內(nèi)容，會達到事半功倍的理想效果，對維系醫(yī)患關(guān)系的和諧非常重要，能夠讓醫(yī)務人員更好的理解患者，減少工作中的差錯，減少患者的投訴率。

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