淺論醫(yī)院網(wǎng)站服務的人性化管理

摘 要：信息化時代，網(wǎng)站已經(jīng)成為集團單位在網(wǎng)絡的映射，以最新最快最全面的方式宣傳自身。網(wǎng)站除去門面功能以外更多的是指導性的服務功能，這就要求網(wǎng)站的設計必須清晰明確，從內(nèi)容上、結(jié)構(gòu)上做到人性化管理，讓人最快捷的找尋到自己想要查看的資料。

關鍵詞：醫(yī)院；網(wǎng)站服務；人性化管理

一個現(xiàn)代化醫(yī)院的綜合管理是否先進是直接通過其信息化水平來體現(xiàn)的，醫(yī)院網(wǎng)站應包含門診科室設置（可以根據(jù)醫(yī)院自身情況設置門診科室及專業(yè)）、專家介紹及坐診排班表設置、掛號網(wǎng)上預約功能、新聞文章、圖片管理等，可以滿足各個部門的業(yè)務信息處理和信息共享。

而就醫(yī)院網(wǎng)站的管理工作而言，實行人性化管理同一般的商業(yè)網(wǎng)站還有所不同，由于醫(yī)療服務的特殊性也就決定了網(wǎng)站信息服務的嚴謹性和真實性，如何在實現(xiàn)人性化管理的同時保持信息服務的嚴謹性和真實性，這是醫(yī)院網(wǎng)站設計和服務上所面臨的主要問題。本文將從網(wǎng)站用戶角度就此問題展開研究。

一、 醫(yī)院主頁的“貨架式管理”

用戶打開網(wǎng)頁，首先映入眼簾的既是醫(yī)院網(wǎng)站的主頁，這一整張頁面不僅僅是醫(yī)院的門面作用，它也涵蓋了“貨架”、“菜單”等功能。主頁上最醒目位置通常是隨時更新的新聞摘要，讓用戶第一眼就看到最新的動態(tài)，這就如同是新貨上架，吸引用戶的第一注意力，信息的更新時間更說明網(wǎng)站的活力，即代表醫(yī)院的發(fā)展脈絡，醫(yī)院網(wǎng)站信息的實時更新代表了醫(yī)院正常有序高效地運轉(zhuǎn)。用戶會從主頁的這一項中得到初次判定，第一印象心理學不僅僅存在于人與人之間，人與網(wǎng)站的互動關系也促使網(wǎng)站必須滿足人的第一印象心理，由此看來主頁的第一印象非常重要。

第一印象是良好的開端，用戶在被“剛上架的新貨”調(diào)動起積極性之后，主頁要馬上滿足用戶的下一項需求——迅速找到他們所需要的信息。醫(yī)院網(wǎng)站所針對的用戶是特殊群體，即需要就醫(yī)的患者及其家屬，以及一些需要臨床學術交流的醫(yī)護工作者，他們的需求是不同的，所以他們對網(wǎng)站的耐心程度也是不同的。

患者尋醫(yī)的急迫心情使得他們不能在搜尋上耗費過多的時間，經(jīng)過一系列的問卷調(diào)查所得出的數(shù)據(jù)，患者在醫(yī)院網(wǎng)站點擊子頁鏈接的耐心程度為2-4頁之間，也就是說患者尋找目標所翻閱的頁數(shù)不能多于兩頁，這就給主頁的設置制造了難題，很多網(wǎng)站直接采取了在線客服的方式一對一地與用戶交流，這樣需要有足夠的在線人工服務才能完成；其次就是在鼠標移至選項處浮現(xiàn)下拉選項增強注釋添加鏈接方便進入。以游戲網(wǎng)站的主頁為例，如圖一：

以上方法都是為了盡量縮短用戶在查找信息時所浪費的時間和耐心，避免用戶在瀏覽網(wǎng)站信息的過程中逐漸對醫(yī)院喪失信賴度。首頁的“貨架式管理”所要達成的兩大目的：快速吸引和直達目標決定了網(wǎng)站成功與否，對首頁的人性化管理也便如同超市的貨架擺放，新聞醒目的同時，其他功能也一應俱全，才能為用戶做正確的引導。

二、 網(wǎng)站信息發(fā)布的“習俗化管理”

網(wǎng)站是企業(yè)單位在虛擬網(wǎng)絡世界的映射，宣傳和引導功能至關重要，但同時也不能忽視對自身工作人員的影響，醫(yī)院網(wǎng)站也是內(nèi)部醫(yī)護人員了解醫(yī)院的途徑之一。醫(yī)院網(wǎng)站的針對用戶群體為求醫(yī)與求學，兩個群體搜尋信息的心理趨向決定了醫(yī)院網(wǎng)站的信息、尤其是人名的發(fā)布不可以單純按照姓氏筆畫、首字母順序等方式排列。求醫(yī)者需要該領域的權威和專家，而求學者需要在決定申報導師之前對所有具備資格的導師進行橫向?qū)Ρ?，所以醫(yī)院網(wǎng)站的信息，尤其是醫(yī)院自身醫(yī)護人員的名單應按照職稱的高低、晉級的早晚以及職務的分別進行排序，這樣網(wǎng)站的訪問者能夠?qū)ψ约核枨逦髁?。網(wǎng)站管理員還應在信息管理上做到實時更新，人員調(diào)動，職稱、職務變更都要與醫(yī)院工作同步，避免信息延誤造成不必要的誤解。這是對醫(yī)院的員工工作的尊重與支持。

網(wǎng)站信息發(fā)布的習俗化管理從理論上不符合數(shù)據(jù)庫的整理模式，但作為中國特定環(huán)境影響下的網(wǎng)絡和日常生活是相連的，醫(yī)院網(wǎng)站作為醫(yī)院服務的網(wǎng)絡載體應更加細致地去權衡用戶與實際工作人員之間的關系，網(wǎng)站設計者和管理者應從國人的傳統(tǒng)思想出發(fā)，令二者形成和諧的求助與服務的關系，從實際操作上來說是具有人性化的。

三、 醫(yī)院網(wǎng)站信息管理的審核發(fā)布制度

醫(yī)院網(wǎng)站運行勢必會需要網(wǎng)站管理員的介入，由于醫(yī)院網(wǎng)站信息必須具有嚴謹性和真實性等原則，網(wǎng)站信息發(fā)布的權限不可能全部下放至各科室部門，必須經(jīng)過嚴格審核通過之后，由管理員統(tǒng)一發(fā)布和管理，即成立管理委員會，領導把關、統(tǒng)籌規(guī)劃、分級管理、責任到人。管理員不僅負責網(wǎng)站日常管理、維護、升級、開發(fā)制作工作，同時也擔負防止錯誤、失誤信息的發(fā)布，防止網(wǎng)站數(shù)據(jù)被修改和損毀，其他人無權上傳任何信息及進入網(wǎng)站后臺。網(wǎng)站信息發(fā)布審核的過程中，各部門負責對各業(yè)務資料的保密審核，審核通過后交由本部門負責人簽字后交由管理員發(fā)布。醫(yī)院網(wǎng)站實行審核制的管理制度的優(yōu)勢在于能夠確保信息的嚴謹性與真實性，能夠真正保證每一條信息的發(fā)布都是對醫(yī)院工作有利且負責任的，不會發(fā)布不良信息影響醫(yī)院的聲譽。

對于網(wǎng)站信息，各職能部門、醫(yī)療科室負責人以及網(wǎng)站管理員應嚴把信息來源大關，保證信息的真實性；各部門負責人與網(wǎng)站管理員必須經(jīng)常瀏覽、檢測所屬欄目的信息發(fā)布情況，發(fā)現(xiàn)不當內(nèi)容或其他問題要及時反饋處理。網(wǎng)站發(fā)布信息內(nèi)容應以介紹醫(yī)院情況、專業(yè)人才推薦、專科技術、先進設備展示、研究成果、醫(yī)療信息發(fā)布為主，以醫(yī)院文化、健康宣教為輔助。

四、 提高醫(yī)院網(wǎng)站管理員素質(zhì)

網(wǎng)絡管理人員是專業(yè)技術人員，網(wǎng)絡正常運行必須由專職技術人員隨時維護，因此對網(wǎng)站管理人員要求有一定的網(wǎng)絡知識及網(wǎng)絡維護水平，必須能夠掌握整個系統(tǒng)的簡易維護及修復。作為醫(yī)院網(wǎng)站的管理人員相對也應對醫(yī)院這一特殊單位的內(nèi)部設置、專業(yè)方向進行一些了解。同時各職能部門和醫(yī)療科室有責任協(xié)助網(wǎng)絡管理員答復網(wǎng)站有關醫(yī)療、人才需求等方面的咨詢。

網(wǎng)站管理員也應輔助醫(yī)院的宣教工作，積極推廣醫(yī)院網(wǎng)站，將正確網(wǎng)址發(fā)布于各類資料的聯(lián)系方式中，并建立與其他醫(yī)院、醫(yī)學院校及相關企事業(yè)單位互相交流的鏈接。

優(yōu)秀的醫(yī)院網(wǎng)站會給醫(yī)院形象帶來良好的促進，而優(yōu)秀的網(wǎng)絡管理能夠保障醫(yī)院網(wǎng)站的日常工作健康有序的運轉(zhuǎn)。同時醫(yī)院網(wǎng)站不是孤立的存在，它需要醫(yī)院各職能部門、各科室的協(xié)作互助，只有多與部門之間進行溝通，收集意見及時進行信息維護，做到從以人為本的角度出發(fā)才能建立真正人性化的網(wǎng)站管理，才能更好的服務于網(wǎng)絡用戶，發(fā)揮醫(yī)院網(wǎng)站的作用，給醫(yī)院帶來良好的聲譽及效益。

作者簡介：王恒（1985.06.29-），男，吉林長春人，碩士研究生，助理工程師，現(xiàn)就職于吉林大學第三醫(yī)院中日聯(lián)誼醫(yī)院信息中心微機室。