高校圖書(shū)館用戶(hù)信息需求特點(diǎn)與服務(wù)

摘 要：高校圖書(shū)館用戶(hù)信息需求的主體是本校教師、科研人員、研究生和大學(xué)生，對(duì)信息需求各有異同，研究和分析用戶(hù)信息需求特點(diǎn)，有利于圖書(shū)館進(jìn)一步開(kāi)展各種形式的信息服務(wù)。圖書(shū)館信息服務(wù)包括館藏建設(shè)、信息采編、定題和跟蹤服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等，最大限度地滿(mǎn)足用戶(hù)信息需求。

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館；用戶(hù)；信息需求；服務(wù)

高校圖書(shū)館用戶(hù)信息需求和信息服務(wù)是圖書(shū)館發(fā)展的動(dòng)力，其信息服務(wù)與用戶(hù)需求是緊密聯(lián)系在一起的，就圖書(shū)館的信息資源建設(shè)、信息交流、信息服務(wù)的最終目的來(lái)看，均是為了滿(mǎn)足用戶(hù)的信息需求，也是現(xiàn)代信息服務(wù)的重心。高校圖書(shū)館信息用戶(hù)是教師、研究人員、研究生和大學(xué)生，以及行政管理人員，由于用戶(hù)的具體性和多樣性，在教學(xué)和科研活動(dòng)中，對(duì)信息的需求也各不相同，分析用戶(hù)的需求特點(diǎn)，開(kāi)展有效和有針對(duì)性的信息服務(wù)，更好地滿(mǎn)足用戶(hù)信息需求，以促進(jìn)高校圖書(shū)館的發(fā)展。

1.高校圖書(shū)館用戶(hù)的類(lèi)型及其信息需求特點(diǎn)

高校圖書(shū)館的信息用戶(hù)是教師、研究人員、研究生、大學(xué)生和行政管理人員，由于個(gè)體的知識(shí)結(jié)構(gòu)、研究的學(xué)科領(lǐng)域、興趣、愛(ài)好、能力等方面的不同，因而信息需求也不相同。

1.1教師信息需求特點(diǎn)。教師是高校圖書(shū)館用戶(hù)的主體之一。他們既是教學(xué)人員，又是科研人員，其信息需求具有綜合性的特點(diǎn)。其一，教師在教學(xué)中根據(jù)自己所承擔(dān)的教學(xué)任務(wù)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法等方面，需求的信息不斷地更新，需要及時(shí)調(diào)整自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)。因而不僅需要一定范圍內(nèi)的固定信息，而且需要國(guó)內(nèi)外有關(guān)專(zhuān)業(yè)方面的新知識(shí)、新見(jiàn)解等動(dòng)態(tài)性的信息。需要的信息目的明確，針對(duì)性強(qiáng)，表現(xiàn)出明顯的專(zhuān)業(yè)性特點(diǎn)。其二，教師又具有研究人員信息需求的特點(diǎn)。教師在搞好教學(xué)的同時(shí)，又承擔(dān)著國(guó)家、省或地方的重要科研項(xiàng)目，需要的信息既有廣度，又有深度。他們需要研究課題的專(zhuān)門(mén)化信息，以及相關(guān)學(xué)科和交叉學(xué)科的信息。這部分用戶(hù)經(jīng)常關(guān)注著有關(guān)研究學(xué)科方面的新動(dòng)態(tài)、新發(fā)展，以及中外近期研究的新成果等理論性較強(qiáng)的一次性信息，其信息需求的階段性比較突出。其三，傳授和研究不同學(xué)科的教學(xué)、科研人員對(duì)信息需求各異。就高校文科院系來(lái)說(shuō)，講授和研究馬克思主義發(fā)展的教學(xué)和科研人員，需求馬、恩、列、斯、毛等馬克思列寧主義者的有關(guān)原著及其對(duì)著作的研究、個(gè)人傳記、年表等信息；講授和研究中國(guó)某學(xué)科的教學(xué)和研究人員需求中國(guó)古今著者的著作，包括古籍線裝書(shū)、古籍套裝書(shū)，以及港臺(tái)著者所著的理論性著作及其研究的文獻(xiàn)信息；講授和研究外國(guó)某學(xué)科的教學(xué)和研究人員則需求外國(guó)學(xué)者所著的原版文獻(xiàn)，研究國(guó)外的信息或譯著、譯文等等。由此可見(jiàn)：在某一專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的教學(xué)和科研人員多是根據(jù)自己研究的學(xué)科尋求相應(yīng)范圍內(nèi)的信息，他們學(xué)習(xí)知識(shí)和處理信息是不同的。

1.2 不同年齡用戶(hù)信息需求特點(diǎn)。不同年齡的教學(xué)、研究人員對(duì)文獻(xiàn)信息需求也不盡相同。老年教師及研究人員所教的課程和研究的科研課題相對(duì)比較穩(wěn)定，他們大多需求教學(xué)指導(dǎo)性和研究性的信息，包括國(guó)內(nèi)外的有關(guān)專(zhuān)著、專(zhuān)業(yè)核心期刊、專(zhuān)業(yè)發(fā)展方向的信息，以及指導(dǎo)研究生研究的第一手材料。為了節(jié)省時(shí)間，他們也需要有參考價(jià)值的第二、三次信息。中年教師用戶(hù)由于肩負(fù)教學(xué)和科研兩副重?fù)?dān)。一方面，他們?yōu)榱诉m應(yīng)現(xiàn)代科技飛躍發(fā)展的需要，在教學(xué)中需要掌握最新的關(guān)鍵性信息，不時(shí)補(bǔ)充自己所講授的教學(xué)內(nèi)容。另一方面，他們?cè)谘芯磕硞€(gè)學(xué)科課題時(shí)，需要專(zhuān)深的知識(shí)，因而不但需求國(guó)內(nèi)外有關(guān)專(zhuān)業(yè)理論性的專(zhuān)著、專(zhuān)業(yè)核心期刊，還需要有價(jià)值的教學(xué)參考文獻(xiàn)、動(dòng)態(tài)性的信息等。青年教師、研究生，又要掌握系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)。他們?cè)谶x定某個(gè)學(xué)科某個(gè)專(zhuān)題并對(duì)此進(jìn)行深入研究時(shí)，或在撰寫(xiě)畢業(yè)論文時(shí)，需要系統(tǒng)的文獻(xiàn)信息，及其本專(zhuān)業(yè)相關(guān)的文獻(xiàn)信息。于是，他們需求理論專(zhuān)著。青年教師在教學(xué)實(shí)踐中，還需要教學(xué)參考文獻(xiàn)。大學(xué)生用戶(hù)群，信息需求具有明顯階段性和層次性，興趣廣泛，愛(ài)好各異，既需要拓寬知識(shí)面，博覽群書(shū)。對(duì)一些知識(shí)性的信息更有強(qiáng)烈的需求。內(nèi)容新穎，準(zhǔn)確的信息更是大學(xué)生所需求的。

1.3行政管理人員信息需求特點(diǎn)。在圖書(shū)館的用戶(hù)中，行政管理人員則希望有更多的行政管理、經(jīng)濟(jì)管理，政治理論等方面的文獻(xiàn)信息，以了解國(guó)內(nèi)外的政治理論動(dòng)態(tài)和高校行政管理水平。

高校圖書(shū)館用戶(hù)由于興趣，愛(ài)好各異，對(duì)圖書(shū)和期刊的需求也不盡相同。部分教師對(duì)專(zhuān)業(yè)圖書(shū)需求量大，因?yàn)樗墙虒W(xué)和科研人員研究的必備資料。因此，他們建議圖書(shū)館應(yīng)以收藏圖書(shū)為主，以便教學(xué)和研究人員完整地、系統(tǒng)地掌握和了解某個(gè)學(xué)科的歷史現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)。而另一部分用戶(hù)則認(rèn)為期刊信息量大。傳遞速度快，對(duì)某一學(xué)科某一專(zhuān)題或某個(gè)方面的研究較為深刻，觀點(diǎn)明確，內(nèi)容也新穎，且時(shí)效性強(qiáng)，因此，他們提議多訂期刊。

以上分析表明：高校圖書(shū)館用戶(hù)是具體的，對(duì)文獻(xiàn)信息的需求各有異同，并以個(gè)人或用戶(hù)群體研究的學(xué)科為主。首先，需求是古今中外的理論性圖書(shū)、專(zhuān)業(yè)核心期刊為主，對(duì)于知識(shí)性的文獻(xiàn)和有價(jià)值的二、三次信息也有一定的需求。其次是信息需求具有專(zhuān)業(yè)性、針對(duì)性、研究性、階段性、動(dòng)態(tài)性和新穎性等多種需求相結(jié)合的特點(diǎn)。其三，對(duì)信息服務(wù)要求高，希望采用多種形式提供信息服務(wù)。

2.根據(jù)用戶(hù)的信息需求開(kāi)展信息服務(wù)。

用戶(hù)信息服務(wù)是指圖書(shū)館直接或間接的采用各種形式滿(mǎn)足用戶(hù)的服務(wù)活動(dòng)，即圖書(shū)館用各種技術(shù)方法滿(mǎn)足用戶(hù)信息資源需求的全部信息活動(dòng)。包括信息資源建設(shè)，加工，傳遞，用戶(hù)培訓(xùn)，參考咨詢(xún)，館及高校圖書(shū)館因用戶(hù)之間存在的各種差異和對(duì)信息需求的不同，其服務(wù)工作主要包括兩方面，一是各學(xué)科信息資源收藏統(tǒng)籌兼顧，合理安排；二是多方位提供信息服務(wù)[1]。

2.1 信息資源建設(shè)服務(wù)。高校圖書(shū)館的信息人員在廣泛的理解用戶(hù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)用戶(hù)從不同角度對(duì)信息的實(shí)際需要，在文獻(xiàn)信息資源建設(shè)中既要統(tǒng)籌兼顧，又要保證重點(diǎn)，建設(shè)各學(xué)科系統(tǒng)的、科學(xué)的，知識(shí)合理的圖書(shū)館藏書(shū)結(jié)構(gòu)。高校圖書(shū)館是本校所設(shè)學(xué)科及開(kāi)設(shè)的課程為主次來(lái)確定藏書(shū)，以各學(xué)科的教學(xué)和科研人員的群體信息需求來(lái)決定其文獻(xiàn)收藏的數(shù)量和種類(lèi)的。因此，信息人員應(yīng)努力調(diào)節(jié)各學(xué)科、各類(lèi)型文獻(xiàn)收藏比例，盡力保障各用戶(hù)的信息需求。這就意味著信息服務(wù)人員必須具有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和文化素養(yǎng)。在收集文獻(xiàn)信息時(shí)，瀏覽目錄提要，了解該文獻(xiàn)信息的價(jià)值。還可請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家、教授當(dāng)顧問(wèn)，請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員提建議。如：采購(gòu)?fù)馕奈墨I(xiàn)、港臺(tái)文獻(xiàn)和大型套書(shū)請(qǐng)專(zhuān)家圈定、一般的文獻(xiàn)收藏、期刊的訂閱也同樣征求有關(guān)教學(xué)、研究人員的意見(jiàn)。這樣圖書(shū)館所收藏的文獻(xiàn)信息不僅質(zhì)量較高，用戶(hù)對(duì)信息的需求在某種程度上也得到最大的滿(mǎn)足。

2.2高質(zhì)量的信息資源加工服務(wù)。在現(xiàn)代科技的迅猛發(fā)展中，面對(duì)各種用戶(hù)對(duì)信息需求的差異，信息人員提供優(yōu)良的服務(wù)勢(shì)在必行。編制高質(zhì)量的信息檢索工具，吸引用戶(hù)利用文獻(xiàn)。信息人員收集來(lái)的文獻(xiàn)資料應(yīng)及時(shí)的進(jìn)行整理、加工、分類(lèi)、編目，向用戶(hù)提供文摘、目錄、索引等二、三次文獻(xiàn)。也可編制成書(shū)本式目錄，期刊可編制刊名目錄，專(zhuān)業(yè)期刊分類(lèi)目錄，以及有關(guān)學(xué)科的專(zhuān)題文摘索引等，從而方便用戶(hù)對(duì)信息的檢索和利用。

2.3對(duì)不同層次的用戶(hù)開(kāi)展不同層次的信息服務(wù)。高校圖書(shū)館以教學(xué)和科研人員，以及大學(xué)生作為重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象。在信息資源的調(diào)節(jié)中也應(yīng)考慮重點(diǎn)用戶(hù)的信息需求，在借閱上給予優(yōu)惠，或給予優(yōu)先使用新資料等，從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)的系列化服務(wù)。用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館依賴(lài)性大，對(duì)信息服務(wù)要求高，信息人員應(yīng)主動(dòng)為他們提供全面系統(tǒng)的信息，開(kāi)展定期服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)，幫助查找資料等高層次的信息服務(wù)。對(duì)于一般用戶(hù)，可以從廣度上開(kāi)展，以引導(dǎo)他們利用文獻(xiàn)，提供信息服務(wù)，盡可能的滿(mǎn)足他們的信息需求。

2.4開(kāi)展定題服務(wù)和跟蹤服務(wù)。定期服務(wù)是高校圖書(shū)館信息服務(wù)的重要形式，即信息人員根據(jù)用戶(hù)的教學(xué)和研究計(jì)劃，圍繞某一專(zhuān)題進(jìn)行一系列的信息服務(wù)活動(dòng)，有針對(duì)性的將具體的信息直接提供給用戶(hù)，如中外文文獻(xiàn)信息的調(diào)撥。并且在一定時(shí)間內(nèi)為用戶(hù)提供大量的相關(guān)信息，為某個(gè)學(xué)科課題組研究的項(xiàng)目，正是圖書(shū)館員學(xué)習(xí)的專(zhuān)業(yè)學(xué)科宣傳、推薦該項(xiàng)目的文獻(xiàn)信息資源，注重某學(xué)科的發(fā)展提供報(bào)道。在包括專(zhuān)題文獻(xiàn)、文摘、索引、報(bào)道等。同時(shí)檢查了了解其課題進(jìn)展情況，用戶(hù)信息需求變化，進(jìn)行跟蹤服務(wù)。定題服務(wù)和跟蹤服務(wù)往往與重點(diǎn)用戶(hù)需求相聯(lián)系，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)[2]。

2.5開(kāi)展信息咨詢(xún)服務(wù)。高校圖書(shū)館的信息人員積極地解答用戶(hù)提出的問(wèn)題，或幫助用戶(hù)查找資料，是信息服務(wù)工作的深化。信息人員可利用文獻(xiàn)檢索工具和工具書(shū)回答用戶(hù)提出的有關(guān)問(wèn)題，如圖書(shū)館的信息收藏情況、信息存放地點(diǎn)、分類(lèi)規(guī)則、排架順序，還可進(jìn)一步向用戶(hù)提供有關(guān)的數(shù)據(jù)、復(fù)印件等；向用戶(hù)介紹有關(guān)學(xué)科或圖書(shū)館有關(guān)文獻(xiàn)信息收藏基本狀況等。

2.6館員技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)[3]。改進(jìn)服務(wù)技術(shù)，建設(shè)電子信息館藏，數(shù)據(jù)庫(kù)是提高服務(wù)效率的保障。網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)檢索所需信息，查重、查新，查某一個(gè)歷史人物的生平，收藏的書(shū)畫(huà)，如何查，在哪種工具書(shū)上檢索，收藏地點(diǎn)等。

2.7加強(qiáng)縱橫向聯(lián)系。加強(qiáng)校內(nèi)各院系資料室之間的縱向聯(lián)系，處理好相互的業(yè)務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)關(guān)系，這是搞好信息服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。如果用戶(hù)需要的信息在本館內(nèi)無(wú)法得到解決時(shí)，信息人員可以與有關(guān)資料室聯(lián)系，幫助用戶(hù)查找他需要的信息。和各院系資料室溝通情報(bào)有無(wú)，互相提供文獻(xiàn)目錄，形成資源共享。一是各院系資料室人員向用戶(hù)展示校圖書(shū)館館藏目錄，推薦新書(shū)目，讓用戶(hù)對(duì)校圖書(shū)館有所理解；二是信息人員根據(jù)本館用戶(hù)的信息需求，從校圖書(shū)館內(nèi)提取有關(guān)文獻(xiàn)資料。如外文文獻(xiàn)、套裝書(shū)、專(zhuān)題文獻(xiàn)等，以便于本室用戶(hù)隨時(shí)查閱；三是信息人員向校圖書(shū)館報(bào)送本系重點(diǎn)學(xué)科、重點(diǎn)課程、重點(diǎn)科研課題，以及本室用戶(hù)的信息需求情況，需求的文獻(xiàn)目錄等，使校圖書(shū)館采購(gòu)人員了解本院學(xué)科的建設(shè)和用戶(hù)需求，協(xié)調(diào)收藏有關(guān)方面的信息。同時(shí)，館員與校外圖書(shū)館加強(qiáng)聯(lián)系，不斷擴(kuò)大高校圖書(shū)館資源共享同盟范圍，實(shí)現(xiàn)館間互借。

總之，高校圖書(shū)館用戶(hù)是教師、研究人員和大學(xué)生，信息需求既是專(zhuān)業(yè)的，又是多樣的。圖書(shū)館館員采用多種形式、多種方法對(duì)用戶(hù)開(kāi)展信息服務(wù)，是圖書(shū)館工作的重心。信息服務(wù)和用戶(hù)的信息需求相聯(lián)系，用戶(hù)信息需求的滿(mǎn)足度，是通過(guò)高質(zhì)量的信息服務(wù)得到實(shí)現(xiàn)，二者相輔相成。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，高校圖書(shū)館用戶(hù)對(duì)文獻(xiàn)信息的需求更高，圖書(shū)館全方位的信息服務(wù)，促進(jìn)圖書(shū)館事業(yè)的日益旺盛。

參考文獻(xiàn)：

[1]程煥文，潘燕桃.信息資源共享[M].高等教育出版社，2004，7.

[2]袁曉園.美國(guó)重點(diǎn)高校圖書(shū)館的讀者服務(wù)探析[J].情報(bào)資料工作，2013（3）：90-94.

[3]張久珍.2011年我國(guó)圖書(shū)館學(xué)研究進(jìn)展[J]國(guó)家圖書(shū)館學(xué)刊，2012（3）：25，31-40.

作者簡(jiǎn)介：謝婧（1981-），女，安徽合肥人，碩士，館員，主要研究方向：圖書(shū)館理論與實(shí)踐。