基于客戶價值分析電力客戶服務(wù)管理對策

柳雪

摘 要：隨著經(jīng)濟發(fā)展，電力公司的用電客戶數(shù)量迅速增加，客戶價值分析能夠為客戶提供更好的服務(wù)，提高了電力企業(yè)的市場競爭力，也為電力企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了商業(yè)價值。所以電力企業(yè)的經(jīng)營中要對客戶的資料進行篩選、整理、保留，應(yīng)用對客戶價值分析體系，提高電力企業(yè)的服務(wù)水平，是促進電力企業(yè)發(fā)展的有效途徑。

關(guān)鍵詞：客戶價值分析；電力服務(wù)；管理對策

中圖分類號：F426.61；F274 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-8937（2014）26-0135-02

隨著電力制度的改革，電力企業(yè)競爭更加激烈，要想電力企業(yè)在激烈競爭中健康發(fā)展就要做好電力企業(yè)運營過程中的各方面工作，客戶價值分析是當(dāng)前電力服務(wù)中的一種常用的服務(wù)手段。客戶價值分析被應(yīng)用在電力企業(yè)中，大大提高了電力企業(yè)的服務(wù)水平，為我國電力企業(yè)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。在新的發(fā)展形勢下，我國的電力企業(yè)為客戶為服務(wù)中心，不斷更新服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，進入以消費者為中心的發(fā)展階段，加強應(yīng)用客戶價值分析體系，促進電力客戶服務(wù)管理工作的發(fā)展。

1 客戶價值分析

客戶價值一般可以分為企業(yè)為客戶所提供的價值和客戶對于企業(yè)的價值，前者就是以客戶的角度為出發(fā)點，客戶根據(jù)自身的價值作為評價標(biāo)準(zhǔn)對企業(yè)所提供的電能與服務(wù)辨識出的價值，也就是客戶自身所感受到的價值，可以被稱作讓渡價值，也可以被稱作是顧客識別價值。站在企業(yè)的角度看，客戶價值就是一項資源，是一種客戶資源，這種客戶資源可以給企業(yè)帶來經(jīng)濟利益，可以稱作是企業(yè)的客戶價值；而后者則是把企業(yè)的角度作為出發(fā)點，是企業(yè)實施客戶細分的標(biāo)準(zhǔn)。

1.1 電力企業(yè)為客戶提供的價值

電力企業(yè)為客戶提供的價值主要包括以下四個方面：

①產(chǎn)品價值，產(chǎn)品價值是構(gòu)成客戶價值的第一因素，供電企業(yè)為客戶提供穩(wěn)定安全的電能，保障供電的質(zhì)量與可靠性。

②服務(wù)價值，電力企業(yè)的服務(wù)價值和產(chǎn)品價值有關(guān)，但也可以獨立評價，它的評價標(biāo)準(zhǔn)很簡單，就是“滿意”，服務(wù)質(zhì)量對電力企業(yè)的發(fā)展有重要影響。

③人員價值，人員價值反映在行動、語言、服飾、專業(yè)知識、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度上。

④形象價值，這是是一種把品牌當(dāng)作基礎(chǔ)的形象價值，優(yōu)質(zhì)的品牌形象能夠降低客戶的購買風(fēng)險，提高客戶的購買欲。

1.2 客戶為電力企業(yè)提供的價值

電力客戶給企業(yè)提供的價值可以分為電力企業(yè)的當(dāng)前價值和電力客戶的潛在價值。電力客戶的當(dāng)前價值指的是客戶在經(jīng)營狀況與購買行為不便的情況下，電力客戶對企業(yè)價值的大??；電力企業(yè)的潛在價值指的是供電企業(yè)積極的與客戶保持聯(lián)系，讓客戶的購買模式向利于企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的方向轉(zhuǎn)化。

2 電力企業(yè)客戶服務(wù)管理中存在的問題

2.1 員工落后的思想觀念

計劃經(jīng)濟之后，電力企業(yè)形成了一種“重管理，輕服務(wù)”的思想觀念，這種的思想觀念不利于員工建立適應(yīng)新時代要求的服務(wù)營銷的管理理念。在新的經(jīng)營模式影響下，電力企業(yè)逐步強調(diào)服務(wù)的重要性，加強對電力客戶的服務(wù)管理工作，把客戶的服務(wù)管理作為占領(lǐng)市場的重要手段。另外，部分電力員工缺乏對服務(wù)的認(rèn)識，而且法律意識也比較薄弱，在工作中出現(xiàn)工作行為不規(guī)范的現(xiàn)象，會因為部分員工的個人服務(wù)行為導(dǎo)致客戶流失。

2.2 缺乏健全的客戶服務(wù)管理體系

客戶服務(wù)管理體系應(yīng)該是全面的、系統(tǒng)的、全面控制的，一線服務(wù)部門缺乏專業(yè)部門的配合，不能根據(jù)電力客戶需求有效地開展管理工作。

2.3 對電價分類不合理

現(xiàn)在的銷售電價隨著電力經(jīng)濟學(xué)的發(fā)展和電力體制的改革暴露出一些新的問題，就是對客戶用電的電價分類不合理。現(xiàn)在的電價分類一般是按照用電行業(yè)與用途進行劃分的，劃分為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、商業(yè)、大工業(yè)、普通工業(yè)、非工業(yè)、居民生活和非居民照明等，這種分類方法不能適應(yīng)市場經(jīng)濟的發(fā)展需求，阻礙了電力企業(yè)的資源優(yōu)化配置。

2.4 落后的服務(wù)手段

雖然現(xiàn)在科技發(fā)達，但是一些地區(qū)還是存在繳費難、故障處理不及時、報裝接電時間長等問題，客戶服務(wù)缺乏與信息技術(shù)的聯(lián)系，服務(wù)手段落后。

2.5 缺乏對重點客戶的管理

一些重點客戶往往是促進電力企業(yè)發(fā)展的主要動力，如果對一些重點客戶服務(wù)管理不當(dāng)會影響電力企業(yè)的經(jīng)濟效益和企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3 電力企業(yè)實施客戶管理的必要性

3.1 電力體制的深化改革為深化客戶服務(wù)管理增加了活力

2002年，國務(wù)院下達了電力體制的改革方案，首先，這是對電力企業(yè)的傳統(tǒng)管理體制的一種挑戰(zhàn)，給供電企業(yè)的管理施加了壓力，使供電企業(yè)必須在開拓新市場、優(yōu)化服務(wù)上實施新的方案；其次，電力企業(yè)的體制改革改變了企業(yè)獨家供電的傳統(tǒng)局面，實行讓大客戶直接從發(fā)電企業(yè)進行購電，這增加了電力企業(yè)的競爭壓力，企業(yè)要在保證供電質(zhì)量的前提下，優(yōu)化電力客戶的服務(wù)管理，用真誠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)增加客戶的滿意度，提高企業(yè)的競爭力；最后，實施政企分開策略，讓供電企業(yè)的行政管電職能轉(zhuǎn)交給政府，政府的監(jiān)督管理力度加大，再加上客戶的需求越來越大，供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就成了企業(yè)長久發(fā)展的有效途徑。

3.2 市場經(jīng)濟的發(fā)展增加了電力企業(yè)深化供電服務(wù)管理

壓力

市場經(jīng)濟的快速發(fā)展、法制化管理、商業(yè)化運營等沖擊了電力企業(yè)的傳統(tǒng)經(jīng)營理念，新的改革策略讓客戶有了自選消費能源的機會，所以電力企業(yè)如果不深化客戶管理就會失去客戶，失去客戶也就意味著失去了市場的競爭力，失去了市場經(jīng)濟效益，所以，深化客戶管理是企業(yè)在激烈的市場經(jīng)濟競爭下生存的重要手段。

3.3 市場經(jīng)濟的發(fā)展與完善需要加強電力市場側(cè)管理

供電企業(yè)的客戶服務(wù)管理中心就隨之產(chǎn)生了，在加強電力的供需溝通、深化客戶服務(wù)、樹立電力企業(yè)形象和提高電力企業(yè)經(jīng)濟效益等方面發(fā)揮了重要的作用，經(jīng)實踐檢驗，電力企業(yè)客戶服務(wù)中心的建立是電力企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

3.4 改革開放的發(fā)展增加了客戶服務(wù)的動力

隨著我國市場經(jīng)濟體制的改革加快，使多種所有制經(jīng)濟共同發(fā)展。近年來科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，供電企業(yè)無論是在供電質(zhì)量上還是管理方式上都要與時俱進，具有創(chuàng)新理念，逐漸與國際的管理方式相融合。所以電力企業(yè)在新時代的要求下要了解電力客戶新的需求。為了滿足客戶新需要，企業(yè)要采取新措施，改變經(jīng)營模式，加強信息溝通，及時的把握住市場的需求趨勢，細化電力企業(yè)客戶管理內(nèi)容，優(yōu)化電力企業(yè)的管理模式，促進電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

4 基于客戶價值分析對電力客戶服務(wù)管理的對策

4.1 重視電力客戶服務(wù)的作用

電氣企業(yè)不僅要給客戶提供高質(zhì)量的電能，還要以多種方式給電力客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶不僅能夠感受到安全的電能，還要感受到電力企業(yè)的周到、真誠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)拓寬市場，提高經(jīng)濟效益。電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以通過以下途徑來實現(xiàn)：

①提高售前服務(wù)質(zhì)量。在電力營業(yè)廳設(shè)置信息咨詢臺，做好客戶接待，并為客戶推薦優(yōu)質(zhì)、適用性強的電力業(yè)務(wù)，扮演好參謀的角色，另外，對于近期新增的客戶要做好上門指導(dǎo)等服務(wù)工作。

②要提高售中服務(wù)質(zhì)量。電力企業(yè)應(yīng)該做好售中服務(wù)質(zhì)量，為電力客戶提供全方位的服務(wù)，優(yōu)化作業(yè)流程，對部分重點客戶要提供特殊服務(wù)，開辟綠色通道，提供優(yōu)先、優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為重點客戶提供方便。

③提高售后服務(wù)。售后服務(wù)主要體現(xiàn)在用戶在用電過程中出現(xiàn)的用電故障處理上。

4.2 加強對不同價值客戶的差異性服務(wù)管理

由于電力事業(yè)的發(fā)展，用戶的用戶規(guī)模和用電量在不斷增加，造成供電企業(yè)的服務(wù)客戶有群體廣泛、覆蓋面積大和客戶的差異性大等特征，對不同價值的客戶采取不同的策略，加強對不同價值客戶的差異化服務(wù)管理能夠有效地提高電力客戶的滿意程度，增大客戶對該電力企業(yè)的忠誠度，提升企業(yè)的競爭力，讓電力企業(yè)保持創(chuàng)新能力，對不同價值客戶的差異性服務(wù)管理分析。

4.2.1 對高價值客戶的服務(wù)管理措施

電力企業(yè)通常按照設(shè)備容量和用電量等標(biāo)準(zhǔn)來劃分客戶的規(guī)模，對企業(yè)創(chuàng)造高利潤并具有良好信用的客戶可以劃分成為高價值的客戶。對于這些高價值客戶企業(yè)可以專門設(shè)置一些客戶經(jīng)理專門接待這些客戶，改善服務(wù)策略，定期召開座談會，了解客戶的心理需求，提高對高價值客戶的服務(wù)質(zhì)量。

4.2.2 對價值水平居中的客戶服務(wù)管理措施

對于一些用電量不是很大但是信譽很好的用戶，包括商業(yè)用戶、居民用戶和工業(yè)用戶等，均可視為是價值水平居中的客戶，另外一些用電量大、帶來的利潤也很大但是信用低的客戶也可以成為是價值水平居中的客戶。對于這些客戶要滿足客戶的服務(wù)需求，縮短對客戶生命周期的形成期與考察期，延長客戶生命周期的穩(wěn)定期；電力企業(yè)還要提高電力企業(yè)信譽，制定嚴(yán)格的電價標(biāo)準(zhǔn)制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。

4.2.3 對低價值客戶的服務(wù)管理措施

把當(dāng)前價值與潛在價值都比較低的用戶持否定態(tài)度，可以采取改變或者放棄的管理策略，但基于服務(wù)原則，對于部分惡意不交電費的或者嚴(yán)重違章用電的用戶，電力企業(yè)可以采取限制策略。

5 結(jié) 語

電力體制的不斷改革，逐漸形成了以客戶為中心，以市場為向?qū)?，以信息為基礎(chǔ)的經(jīng)營模式和管理模式，要肯定客戶價值分析對電力客戶服務(wù)管理的作用，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，重視客戶的服務(wù)作用，提高產(chǎn)品的售前服務(wù)質(zhì)量、售中服務(wù)質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量。還要加強對不同價值客戶的差異性服務(wù)管理，對高價值用戶、價值水平居中和價值水平低下的用戶采取不同的管理措施，提高企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量，加強電力企業(yè)競爭力，提高經(jīng)濟效益，在競爭激烈的經(jīng)濟形勢下安全、穩(wěn)定的發(fā)展。

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