有效溝通在門(mén)診輸液護(hù)理中的重要作用

陳玉顏

【摘 要】 目的 通過(guò)臨床應(yīng)用總結(jié)出有效的護(hù)患溝通在門(mén)診輸液護(hù)理中的重要作用。方法：總結(jié)2012年在門(mén)診輸液護(hù)理工作中護(hù)患溝通存在的不足：缺乏溝通或無(wú)效的溝通。從2013年1月1日開(kāi)始對(duì)門(mén)診輸液患者予常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上進(jìn)行積極有效的護(hù)患溝通，再隨機(jī)抽取120人，發(fā)放滿意度調(diào)查表。結(jié)果：產(chǎn)生了良好的護(hù)患關(guān)系，杜絕或減少了護(hù)患糾紛，患者對(duì)護(hù)士的服務(wù)滿意度（2013年1月1日-8月31日）明顯高于2012年（2012年1月1日-8月31日）。2013年門(mén)診輸液護(hù)理中實(shí)行有效溝通，診輸液患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意度明顯提高，體。結(jié)論：有效的護(hù)患溝通能增進(jìn)患者間的相互理解，提高信任度和護(hù)理滿意度；減少或杜絕護(hù)患糾紛。在門(mén)診輸液護(hù)理中有著重要的作用，值得臨床應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】 護(hù)患有效溝通 有效溝通技巧 門(mén)診輸液護(hù)理 護(hù)理滿意度 作用

【中圖分類(lèi)號(hào)】 R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A 【文章編號(hào)】 1671-8801（2014）09-0189-02

護(hù)患有效溝通是指護(hù)患之間確切無(wú)誤的信息交流，是保證護(hù)理程序順利實(shí)施，對(duì)順利完成護(hù)理措施至關(guān)重要[1]。資料顯示：80%的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)[2]。研究發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧。通過(guò)對(duì)溝通前或無(wú)效溝通（2012年1月1日-8月31日）和溝通后或有效溝通（2013年1月1日-8月31日）的患者滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行分析比較，目的通過(guò)臨床應(yīng)用總結(jié)出有效溝通在門(mén)診輸液護(hù)理中的重要作用，以提高患者滿意度，減少糾紛的發(fā)生?，F(xiàn)總結(jié)如下：

1 對(duì)象和方法

對(duì)象為2012年1月1日-8月31日及2013年1月1日-8月31日的門(mén)診來(lái)診輸液人員，隨機(jī)抽取各120人，具有正常理解能力，能回答問(wèn)題的患者，年齡最小的18歲，最大86歲，其中有的是本地人，有的是外來(lái)務(wù)工人員，來(lái)自五湖四海，文化程度各不相同，所患的疾病各不相同。

1.2 方法

對(duì)來(lái)門(mén)診輸液的患者，輸液過(guò)程中，根據(jù)患者的病情及患者或家屬的需求，針對(duì)患者或家屬不同的心理活動(dòng)和期望以及在醫(yī)療活動(dòng)不同時(shí)期的情緒反應(yīng)，疾病治療的輕、重、緩、急，有效地把握好溝通時(shí)間和溝通技巧，或及時(shí)或暫緩，或分層次逐漸深入，或先突出重點(diǎn)再兼顧全面，圍繞醫(yī)療活動(dòng)的進(jìn)程，注意把握溝通的時(shí)效性和溝通效果，準(zhǔn)確地找出護(hù)理問(wèn)題，正確地做出護(hù)理診斷，完善護(hù)理計(jì)劃并實(shí)施。具體做法是：

1.2.1 護(hù)患有效溝通技巧和方法

1.2.1.1 護(hù)士首先應(yīng)在儀容儀表上給病人留下美好的“第一印象，要注意語(yǔ)言的溝通。人與人之間的溝通，約35%屬于語(yǔ)言溝通，而口頭溝通是語(yǔ)言溝通中最有效、最有影響力的一種溝通形式。 對(duì)來(lái)門(mén)診輸液的患者，護(hù)士要熱情地接待，態(tài)度和藹，使用文明和通俗易懂的語(yǔ)言與患者或家屬進(jìn)行口頭溝通，主動(dòng)向患者自我介紹，記住患者的姓名，根據(jù)患者的身份對(duì)患者選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼，主動(dòng)向患者介紹環(huán)境，有助于消除患者對(duì)環(huán)境的陌生感，緩解患者因陌生環(huán)境而引起的心理壓力等。同時(shí)，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，要掌握有效的溝通技巧，正確運(yùn)用語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通，這是護(hù)患有效溝通的關(guān)鍵。

1.2.1.2 提高護(hù)士的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，這是護(hù)患有效溝通的基礎(chǔ)?；颊咴趤?lái)診輸液治療中會(huì)擔(dān)心輸錯(cuò)液體、穿刺失敗、液體滲漏、藥物過(guò)敏、輸液速度快或慢、發(fā)熱時(shí)體溫不退等，這就要求護(hù)士有強(qiáng)烈的工作責(zé)任感，嚴(yán)格“三查七對(duì)”，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水來(lái)和護(hù)理技術(shù)操作水平，對(duì)患者多關(guān)心、多詢問(wèn)，加強(qiáng)巡視，嚴(yán)密觀察。在為患者進(jìn)行護(hù)理操作的同時(shí)多向患者講解疾病的相關(guān)知識(shí)、藥物作用及其毒副作用，及進(jìn)行健康教育。同時(shí)要注重知識(shí)結(jié)構(gòu)的完善、充實(shí)。 病人由于家庭環(huán)境、文化、修養(yǎng)、經(jīng)濟(jì)、地位、職業(yè)等的不同，其心理狀況、所需的信息、內(nèi)容也不相同，這就要求護(hù)士必須具有豐富的醫(yī)學(xué)、心理學(xué)和其他邊緣學(xué)科的知識(shí)才能做好這項(xiàng)工作，保證護(hù)患有效溝通。

1.2.1.3 注意患者非語(yǔ)言信息的流露。密切觀察患者的情緒、體態(tài)、姿勢(shì)、手勢(shì)。非語(yǔ)言溝通也是護(hù)理人員在臨床護(hù)理工作中的面部表情、眼神、身體姿勢(shì)等非語(yǔ)言性的溝通形式，待人以笑相迎，會(huì)給對(duì)方帶來(lái)愉悅心情。真誠(chéng)的微笑可以縮短人與人之間的距離，可以消除人與人之間的隔閡、誤會(huì)，可以緩和緊張的氣氛。還要掌握沉默與傾聽(tīng)的技巧。沉默會(huì)給患者以充分的思考及調(diào)節(jié)的時(shí)間和機(jī)會(huì)，使患者能充分宣泄自己的感情，并調(diào)節(jié)溝通的氣氛。傾聽(tīng)能減輕病人的心理負(fù)擔(dān)，消除緊張、焦慮等不良情緒反應(yīng)。

1.2.1.4 注重與特殊病人的溝通技巧，如發(fā)怒、哭泣、抑郁、有缺陷、危重、不合作、要求過(guò)高等病人。對(duì)不同的病人，采用不同的有效溝通方法。。如對(duì)重病人或患絕癥的病人，我們就應(yīng)該先了解他的情況，給予溫暖和幫助，給年紀(jì)大行動(dòng)不便的老人或行動(dòng)有缺陷的病人一個(gè)攙扶的動(dòng)作，當(dāng)病人疼痛傷心落淚時(shí)及時(shí)遞過(guò)一張紙巾，小孩子哭鬧時(shí)遞給一個(gè)玩具，觀察皮試或等待治療時(shí)送上一杯熱水。這些都能體現(xiàn)出你的體貼和關(guān)愛(ài)，拉近了和病人的距離。

1.2.2 評(píng)價(jià)方法

用護(hù)理部統(tǒng)一設(shè)計(jì)的的滿意度調(diào)查表隨機(jī)抽取來(lái)自2013年1月1日-8月31日來(lái)診輸液患者各120人進(jìn)行發(fā)放，以進(jìn)行滿意度調(diào)查，再與門(mén)診2012年1月1日-8月31日發(fā)放的滿意度調(diào)查表120份的調(diào)查結(jié)果相比較。包括服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，滿意度的核算公式為：滿意率=[滿意人數(shù)/調(diào)查人數(shù)+（基本滿意人數(shù)/調(diào)查人數(shù)）]×100%。調(diào)查采取無(wú)記名方法，當(dāng)場(chǎng)收放，均為有效問(wèn)卷。對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)方法包括技術(shù)水平、禮儀服務(wù)與輸液環(huán)境，護(hù)士向患者宣讀有關(guān)門(mén)診輸液護(hù)患溝通調(diào)查的內(nèi)容，再進(jìn)行調(diào)查與記錄，本次2013年調(diào)查120份，總滿意率達(dá)到100%。

1.2.1.6 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用Excel2003l軟件錄入數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)描述。

2 結(jié)果

3 結(jié)論

靜脈輸液是臨床上治療疾病的重要措施，臨床實(shí)踐結(jié)果顯示，通過(guò)與門(mén)診輸液患者進(jìn)行有效的溝通，輸液患者對(duì)門(mén)診護(hù)士服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量滿意度大大提高，總結(jié)出護(hù)患有效溝通是處理護(hù)患之間人際關(guān)系中的主要內(nèi)容，是護(hù)士進(jìn)行護(hù)理活動(dòng)最基本要求，它與護(hù)理知識(shí)和專業(yè)技術(shù)同等重要[3]。門(mén)診護(hù)士要熟練掌握及準(zhǔn)確地運(yùn)用靜脈輸液的有關(guān)溝通知識(shí)和技能，才能與患者進(jìn)行有效的溝通。靜脈輸液時(shí)主動(dòng)與患者進(jìn)行溝通，有利于護(hù)士能及時(shí)了解患者各種負(fù)性情緒和心理需求，減輕患者心理壓力，消除患者的緊張和焦慮，從而使患者心理放松，心情愉快，同時(shí)也增強(qiáng)患者對(duì)護(hù)理工作者的信任度，建立和改善護(hù)患關(guān)系，對(duì)治療疾病和挽救生命有十分重要的作用。而且有效的溝通是我們以病人為中心，構(gòu)建和諧、創(chuàng)新、管理、高效、病人滿意醫(yī)院的必修課[4]，在我們溝通過(guò)程中要樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，不僅治病救人，還要滿足病人的心理需求，這樣才能贏得醫(yī)療市場(chǎng)。作為醫(yī)院窗口的門(mén)診護(hù)理人員必須不斷提高自身素質(zhì)，具備良好的溝通技巧及方式與患者進(jìn)行有效的溝通，爭(zhēng)取創(chuàng)造一個(gè)病人信賴的護(hù)理環(huán)境，以取得良好的護(hù)理效果，達(dá)到護(hù)理關(guān)系的最佳狀態(tài)。

參考文獻(xiàn)

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