新居民獲得政府網(wǎng)站服務(wù)分析
——基于浙江省新居民的調(diào)查數(shù)據(jù)

李寶楊

（浙江理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，杭州310018）

新居民獲得政府網(wǎng)站服務(wù)分析
——基于浙江省新居民的調(diào)查數(shù)據(jù)

李寶楊

（浙江理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，杭州310018）

為提高政府公共服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查考察浙江新居民獲得政府提供信息服務(wù)的基本情況，運(yùn)用因子分析發(fā)現(xiàn)政府網(wǎng)站性能、易用性、有用性、信任度和安全性對(duì)政府網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量有重要影響。通過(guò)回歸方法發(fā)現(xiàn)政府網(wǎng)站滿意度的影響因素，結(jié)果表明政府網(wǎng)站易用性、安全性、有用性、性能和信任度都對(duì)政府網(wǎng)站滿意度有正向顯著影響關(guān)系，新居民的性別和年齡也是顯著地正向影響政府網(wǎng)站滿意度的因素，進(jìn)而為提高政府網(wǎng)站服務(wù)提出相關(guān)對(duì)策建議。

新居民；政府網(wǎng)站；公共服務(wù)；信息服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，為服務(wù)型政府提供公共服務(wù)帶來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇。以政府網(wǎng)站為主要代表的電子政務(wù)為現(xiàn)代服務(wù)型政府提供服務(wù)改革的新方式和新手段，公眾對(duì)政府網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知和滿意度關(guān)系到政務(wù)信息化發(fā)展，對(duì)消除“信息孤島”和“數(shù)據(jù)鴻溝”具有重要意義。

我國(guó)很重視信息化和電子政務(wù)建設(shè)，《2006-2020年國(guó)家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》中就將電子政務(wù)建設(shè)作為信息化戰(zhàn)略重點(diǎn)之一，《國(guó)家電子政務(wù)“十二五”規(guī)劃》（2011）指明了電子政務(wù)的發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展方向和應(yīng)用的重點(diǎn)，《國(guó)務(wù)院關(guān)于大力推進(jìn)信息化發(fā)展和切實(shí)保障信息安全的若干意見》（2012）明確提出加強(qiáng)電子政務(wù)頂層設(shè)計(jì)，提升電子政務(wù)服務(wù)能力。浙江省非常重視發(fā)展電子政務(wù)，浙江省率先在全國(guó)建成統(tǒng)一的政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，省、市、縣三級(jí)政府綜合門戶網(wǎng)站開通率達(dá)到100%，基本實(shí)現(xiàn)省級(jí)各部門網(wǎng)絡(luò)的負(fù)載均衡，強(qiáng)化辦公決策和管理服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)等重點(diǎn)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)，出臺(tái)了《浙江省電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)規(guī)范》、《省長(zhǎng)信箱郵件處理工作規(guī)范》等一系列政策文件，電子政務(wù)建設(shè)工作機(jī)制不斷完善。這些都為浙江省電子政務(wù)的發(fā)展和推廣提供了良好的政策環(huán)境和堅(jiān)實(shí)的硬件基礎(chǔ)。

以農(nóng)民工為主體的新居民占浙江流動(dòng)人口比重較大，2010年第六次人口普查數(shù)據(jù)顯示，浙江省外凈外來(lái)人口達(dá)997萬(wàn)人，占浙江省常住人口的18.3%，與2000年相比年均增長(zhǎng)27%。新居民由于受自身教育水平和職業(yè)流動(dòng)等因素影響使得他們?cè)诮佑|和使用電子政務(wù)方面還不夠深入，這個(gè)群體如果在融入城市生活和城市工作過(guò)程中能有效地使用電子政務(wù)，獲得更多更深入的政府信息服務(wù)，將有利于他們更多地了解和接受最新信息，提升生活品質(zhì)和工作競(jìng)爭(zhēng)力。

一、文獻(xiàn)綜述

服務(wù)質(zhì)量是近來(lái)營(yíng)銷理論前沿和企業(yè)實(shí)踐的熱點(diǎn)領(lǐng)域，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑。20世紀(jì)80年代Gronroos［1］率先把質(zhì)量引入服務(wù)領(lǐng)域，并于1984年提出總感知質(zhì)量模型，認(rèn)為營(yíng)銷傳播、銷售績(jī)效等會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期水平，而服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量會(huì)通過(guò)企業(yè)形象間接對(duì)顧客的服務(wù)體驗(yàn)產(chǎn)生影響。Parasuraman等［2］提出服務(wù)質(zhì)量10要素，1988年整合為服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)5要素模型：即有形性、可靠性、響應(yīng)性、安全性和移情性；開發(fā)出包含評(píng)價(jià)質(zhì)量服務(wù)5個(gè)要素22個(gè)衡量項(xiàng)目的SERVQUAL量表。這三位學(xué)者在1988年提出服務(wù)質(zhì)量差距模型，分析了服務(wù)企業(yè)與顧客之間對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的感知存在顧客期望與對(duì)服務(wù)實(shí)際感知之間等5個(gè)方面都存在差距。董政剛［3］應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量差距模型分析了中國(guó)政府網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的差距，并提出相應(yīng)改進(jìn)策略。日本教授狩野紀(jì)昭和他同事深化了雙因素理論，提出對(duì)質(zhì)量認(rèn)知也采用使用者主觀感受和服務(wù)客觀表現(xiàn)的二維模式，即Kano模型，通過(guò)該模型能了解顧客不同需求層次，進(jìn)而確定改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方向。

政府網(wǎng)站是政府與公眾進(jìn)行溝通的交流平臺(tái)，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到公共服務(wù)效果。Parasuraman等［4］在服務(wù)質(zhì)量模型基礎(chǔ)上，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)服務(wù)特點(diǎn)開發(fā)了電子服務(wù)質(zhì)量的E-SERVQUAL模型，從效率（efficiency）、可靠性（reliability）、履行性（fulfilment）、隱私性（privacy）、響應(yīng)性（responsiveness）、補(bǔ)救（compensation）和聯(lián)系（contact）7個(gè)方面衡量電子服務(wù)質(zhì)量。Gil-García等［5］從信息與數(shù)據(jù)、信息技術(shù)、組織與管理、法律與規(guī)范、制度與環(huán)境方面論述了獲得電子政務(wù)成功的因素。Wang等［6］運(yùn)用DeLone and McLean信息系統(tǒng)成功模型，采用結(jié)構(gòu)方程方法，實(shí)證分析了信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、使用、用戶滿意度和感知的凈效益對(duì)電子政務(wù)系統(tǒng)成功的影響。Bélanger等［7］指出信任對(duì)電子政務(wù)服務(wù)使用意愿有重要影響，并通過(guò)結(jié)構(gòu)方程具體分析了對(duì)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的信任和對(duì)政府的信任的具體作用。Venkatesh等［8］發(fā)現(xiàn)有用性、計(jì)算資源要求、技術(shù)支持和安全支持是影響政府服務(wù)的主要要素。確保信息系統(tǒng)安全是電子政務(wù)的重要的基本責(zé)任，Lambrinoudakis等［9］詳細(xì)論證了電子政務(wù)系統(tǒng)所需的各項(xiàng)服務(wù)安全要求及解決方案。

電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估方面，Gupta等［10］提出衡量電子政務(wù)成功的因素應(yīng)以用戶的體驗(yàn)為主，建立一個(gè)靈活的評(píng)估框架，分析成本收益、發(fā)展階段等多層次評(píng)估了印度電子政務(wù)。Shinjo等［11］用成本收益法對(duì)美日兩國(guó)用于IT的投資效率進(jìn)行了比較分析，他們都是從宏觀層面進(jìn)行的分析，沒有對(duì)微觀使用者展開分析。Benchmarking方法（Kaylor等［12］）在評(píng)估電子政務(wù)方面有廣泛運(yùn)用，但這種方法也是從供給方出發(fā)進(jìn)行的評(píng)估。

De Róiste［13］主張從使用者角度評(píng)估電子政務(wù)，著重考察了可使用性在評(píng)估電子政務(wù)中的作用。Magoutas等［14］認(rèn)為盡管政府是電子政務(wù)的唯一提供者，但仍應(yīng)該關(guān)注并不斷提高電子政務(wù)的服務(wù)質(zhì)量和使用者滿意度，原因是政府從傳統(tǒng)線下提供公共服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^(guò)互聯(lián)網(wǎng)的線上服務(wù)能夠節(jié)約成本的同時(shí)，使用者會(huì)把電子政務(wù)服務(wù)與原來(lái)傳統(tǒng)服務(wù)模式進(jìn)行對(duì)比。通過(guò)構(gòu)造了由交互性、服務(wù)可信賴、支持機(jī)制、使用性、安全性和信息質(zhì)量組成的電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量模型，并用SALT系統(tǒng)對(duì)電子政務(wù)使用者的滿意度進(jìn)行了評(píng)估。Verdegem等［15］，主張從使用者滿意度出發(fā)考察電子政府服務(wù)的大規(guī)模采納和使用，依據(jù)信息溝通技術(shù)接受理論，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程發(fā)現(xiàn)可達(dá)性、適用性和功能性對(duì)使用者滿意度有顯著影響。Bournaris等［16］采用多標(biāo)準(zhǔn)滿意度分析模型（MUSA）從網(wǎng)站導(dǎo)航、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、網(wǎng)站可獲得性、網(wǎng)站交互、網(wǎng)站內(nèi)容5個(gè)方面分析了農(nóng)業(yè)電子政務(wù)網(wǎng)站的用戶滿意度。

國(guó)內(nèi)相關(guān)研究主要側(cè)重兩方面，一方面是從政府網(wǎng)站供給視角，何彥彬等17］利用支付意愿建立電子公共服務(wù)建設(shè)的成本效益模型，徐曉斌等［18］從政府網(wǎng)站主要基本功能（政務(wù)公開、網(wǎng)上辦公和互動(dòng)交流）入手，論述我國(guó)政府網(wǎng)站存在的問(wèn)題并提出解決對(duì)策。韓冬梅等［19］運(yùn)用層次分析法從宏觀層面建立我國(guó)的電子政務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系。另一方面是從公眾視角，考察電子政務(wù)用戶滿意度。鄧茜等［20］從電子服務(wù)質(zhì)量4個(gè)影響因素（效率、可靠性、隱私、用戶滿意度）構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)杭州市政府門戶網(wǎng)站、區(qū)政府網(wǎng)站和各部門網(wǎng)站等三類網(wǎng)站分別進(jìn)行了測(cè)評(píng)。周華等［21］建立了公民滿意度、政治效益和門戶網(wǎng)站評(píng)估多維立體的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估雙棱柱模型。李楓林等［22］以商務(wù)部網(wǎng)站為對(duì)象研究，從網(wǎng)絡(luò)技術(shù)質(zhì)量、信息內(nèi)容質(zhì)量和人機(jī)交互質(zhì)量三方面，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)公共商務(wù)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。

總的來(lái)說(shuō)，目前國(guó)內(nèi)已有相關(guān)電子政務(wù)研究多為定性，定量研究較少，少數(shù)量化電子政務(wù)的研究也沒考慮新居民這個(gè)特殊群體。因此，研究向公眾提供良好政府信息服務(wù)為核心的電子政務(wù)，有必要從新居民的需求出發(fā)，考察其需求偏好及滿意度。

二、數(shù)據(jù)來(lái)源與樣本情況

本文的數(shù)據(jù)來(lái)源于2013年浙江大學(xué)和浙江理工大學(xué)暑期社會(huì)實(shí)踐調(diào)查《浙江新居民電子政務(wù)使用情況調(diào)查》數(shù)據(jù)。調(diào)查主要依據(jù)浙江省各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展和以農(nóng)民工為主體的新居民分布情況，以杭州、嘉興、寧波、溫州、臺(tái)州等10個(gè)地市為調(diào)查區(qū)域，按企業(yè)規(guī)模和行業(yè)性質(zhì)分類抽取曾經(jīng)使用過(guò)浙江省各級(jí)各類政府網(wǎng)站的280名新居民發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，其中有效回收新居民問(wèn)卷257份，剔除信息失真和不完整問(wèn)卷獲得有效分析問(wèn)卷共238份。

從樣本的基本情況來(lái)看，男性占63%，女性占37%；婚姻狀態(tài)方面未婚占51.7%，已婚占比為47.1%；調(diào)查對(duì)象的教育水平高中組和高中以上組人數(shù)居多，初中及初中以下組人數(shù)較少；調(diào)查對(duì)象年齡在1980-1989年出生組所占的比重最大，其次是1990年后出生組，占比人數(shù)最少的是1980年前出生組；個(gè)人月平均收入在3 000元以上者居多，1 500～3 000元的人數(shù)次之，個(gè)人月平均收入小于1 500元的最少；上網(wǎng)工具以電腦為主，手機(jī)上網(wǎng)方式超三成（見圖1）；調(diào)查對(duì)象工作所在行業(yè)方面，紡織服裝和餐飲環(huán)衛(wèi)這兩種都在19%左右，電子機(jī)械等制造業(yè)緊隨其后占比17.6%，建筑業(yè)和交通運(yùn)輸業(yè)不足10%，其他行業(yè)有25.2%（見圖2）。

圖1 新居民主要的上網(wǎng)工具

圖2 新居民的職業(yè)分布

新居民獲得政府網(wǎng)站地址的途徑方面：占比最大的是通過(guò)“搜索引擎”查找達(dá)到57.8%，“電視、廣播等”媒體和“親戚朋友等”占比相近，分別為15.5%和14.6%。位居第四位的是通過(guò)“其他網(wǎng)站鏈接”，占到8.7%。占比最小的是通過(guò)“報(bào)刊、報(bào)紙等”為3.4%（見圖3）。由此可以發(fā)現(xiàn)，通常新居民有政府服務(wù)需求時(shí)通過(guò)搜索引擎找到相關(guān)政府網(wǎng)站，這反映出培養(yǎng)新居民使用電子政務(wù)的主動(dòng)意識(shí)很重要，對(duì)尚未使用政府網(wǎng)站的新居民來(lái)說(shuō)可以通過(guò)現(xiàn)代多媒體方式傳遞信息，擴(kuò)大對(duì)政府網(wǎng)站的了解和使用。

圖3 新居民獲得政府網(wǎng)站地址的途徑

在使用政府網(wǎng)站過(guò)程中，新居民對(duì)其提供具體服務(wù)內(nèi)容方面，認(rèn)為最有幫助的信息類別是“政策法規(guī)”，占到有效回答樣本205人次的19.7%（見圖4），其次是“政府、社會(huì)新聞”占到17.1%，緊隨其后是占比為13.6%的“教育、醫(yī)療等服務(wù)信息”，對(duì)“用工信息”和“天氣預(yù)報(bào)”等常用信息占比很接近，都超過(guò)了10%，“投訴與維權(quán)”類占到7.4%，“租房信息”7.2%，居住證等證件辦理達(dá)到6.1%，“網(wǎng)絡(luò)學(xué)堂”只有1.9%。政府相關(guān)新聞和政策法規(guī)等政策類信息占比超過(guò)生活服務(wù)類信息，互動(dòng)類服務(wù)占比較小，這樣的排序結(jié)果反映出新居民通過(guò)政府網(wǎng)站獲得到的信息服務(wù)符合政府網(wǎng)站服務(wù)的獨(dú)特性，并對(duì)提升政府網(wǎng)站服務(wù)指出方向。

圖4 新居民認(rèn)為有幫助的政府網(wǎng)站信息類別

三、實(shí)證結(jié)果與分析

（一）政府網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量因子分析

新居民獲得政府網(wǎng)站提供的服務(wù)過(guò)程中，多種因素尤其是直接的服務(wù)體驗(yàn)對(duì)其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)會(huì)有不同影響。本文針對(duì)新居民使用電子政府網(wǎng)站服務(wù)的使用體驗(yàn)感受設(shè)置了11個(gè)調(diào)查問(wèn)題，分別是（1）網(wǎng)站板塊設(shè)計(jì)的命名易懂；（2）網(wǎng)站板塊內(nèi)容設(shè)置合理；（3）網(wǎng)站內(nèi)容實(shí)用；（4）網(wǎng)站覆蓋面廣；（5）使用步驟容易掌握；（6）與政府的信息傳遞暢通；（7）能夠解決實(shí)際問(wèn)題；（8）網(wǎng)站內(nèi)容更新及時(shí)；（9）網(wǎng)站可靠性程度高；（10）對(duì)反映的問(wèn)題受理及時(shí)；（11）個(gè)人信息安全保密性高。新居民根據(jù)實(shí)際使用情況給予“非常符合、比較符合、不太符合、非常不符合”的選擇。

各調(diào)查問(wèn)題從多方面考察新居民的對(duì)政府網(wǎng)站使用情況，各題目的相關(guān)性較高，Cronbach'sα系數(shù)為0.58，大于0.5可以采用因子分析方法考察網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量。樣本的Bartlett's球形檢驗(yàn)Approx. Chi-Square為307.918，顯著性為0.000，問(wèn)卷的信度和效度通過(guò)檢驗(yàn)。正交旋轉(zhuǎn)后得到5個(gè)特征值大于1的因子，累積的方差貢獻(xiàn)率62.865%，如表1所示。

表1 因子的累積方差貢獻(xiàn)率

按照旋轉(zhuǎn)后因子得分系數(shù)大于0.5的題項(xiàng)整理得到因子得分系數(shù)矩陣（見表2）。根據(jù)上述文獻(xiàn)分析把由題項(xiàng)（2）、（3）、（7）、（8）得到的因子F1命名為政府網(wǎng)站性能；由題項(xiàng)（1）和（9）得到的因子F2命名為政府網(wǎng)站易用性；由題項(xiàng)（11）和（6）得到的因子F3命名為政府網(wǎng)站有用性；由題項(xiàng)（5）和（10）得到的因子F4命名為政府網(wǎng)站信任度；由題項(xiàng)（4）得到的因子F5命名為政府網(wǎng)站安全性。

表2 旋轉(zhuǎn)后因子得分系數(shù)矩陣

（二）新居民政府網(wǎng)站服務(wù)滿意度回歸分析

為分析政府網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量對(duì)新居民使用政府網(wǎng)站滿意度的作用，本文將“您對(duì)浙江政府網(wǎng)站服務(wù)滿意嗎？”作為因變量y?！皔=0”表示新居民對(duì)獲得政府網(wǎng)站服務(wù)不滿意，“y=1”表示新居民對(duì)獲得政府網(wǎng)站服務(wù)滿意。構(gòu)建回歸方程模型如式（1）所示：

式（1）中：F1表示網(wǎng)站性能因子，F(xiàn)2表示網(wǎng)站易用性因子，F(xiàn)3表示網(wǎng)站有用性因子，F(xiàn)4表示網(wǎng)站信任度因子，F(xiàn)5表示網(wǎng)站安全性因子。getway表示新居民通常獲得政府服務(wù)方式，以面對(duì)面方式為參照組，分為通過(guò)電視、電話、報(bào)刊等傳統(tǒng)多媒體方式，和通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代多媒體方式。新居民個(gè)人特征方面edu表示教育水平，以所受教育為高中水平的作為參照組，分為初中及以下和高中。gender表示性別，marriage表示婚姻狀況，age表示年齡，以1980-1989年出生為參照組，分為1980年以前出生和1990年以后出生。income表示月均收入水平，以月均收入1 500～3 000元為參照組分為月均收入1 500元以下和月均收入3 000元以上。

利用SPSS18統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，得出模型估計(jì)結(jié)果詳見表3。從表3來(lái)看，模型Hosmer and Lemeshow Test的P值為0.624，大于顯著性水平0.1，表明模型的估計(jì)較好地?cái)M合了數(shù)據(jù)。

表3 回歸估計(jì)結(jié)果

網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量方面，5個(gè)因子都通過(guò)了顯著性檢驗(yàn)，對(duì)滿意度都有正向的影響關(guān)系。從表3結(jié)果中可以發(fā)現(xiàn)，政府網(wǎng)站是否容易操作和使用，溝通交流方式的方便和易用是新居民而言最為關(guān)注的，網(wǎng)站易用性對(duì)滿意度的影響最大。其次是網(wǎng)站安全性，新居民對(duì)個(gè)人信息安全非常重視，對(duì)網(wǎng)站的安全性提出較高要求。網(wǎng)站有用性方面，反映出新居民對(duì)網(wǎng)站提供的信息服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量和結(jié)果的關(guān)注。網(wǎng)站性能對(duì)政府信息服務(wù)滿意度有顯著正向的影響，網(wǎng)站板塊的命名越易懂合理，內(nèi)容范圍越廣且越實(shí)用，越容易獲得高的滿意度。網(wǎng)站信任度也對(duì)政府信息服務(wù)滿意度有正向的顯著影響，新居民獲得政府網(wǎng)站服務(wù)的基礎(chǔ)是對(duì)政府機(jī)構(gòu)的信任，信任是影響獲得政府網(wǎng)站服務(wù)滿意的關(guān)鍵要素，對(duì)政府信任程度越高，獲得政府服務(wù)時(shí)滿意度越高。

通常獲得政府服務(wù)方式?jīng)]有通過(guò)顯著性檢驗(yàn)，這反映出新居民獲得政府服務(wù)的通常方式對(duì)滿意度沒有顯著影響，行為方式習(xí)慣不是影響政府服務(wù)滿意度的主要因素。習(xí)慣的偏好沒有體現(xiàn)出顯著地影響作用。

新居民個(gè)人特征方面，性別對(duì)滿意度有顯著的正向影響關(guān)系，相對(duì)女性而言，男性對(duì)政府網(wǎng)站滿意的發(fā)生比率要高出0.91倍?？赡艿脑蚴侵袊?guó)傳統(tǒng)家庭的性別分工有關(guān)，男性外出打工的居多，女性在新居民所占比例較小。再者家庭的重大事項(xiàng)多為男性決策和處理，與政府打交道，使用政府網(wǎng)站的機(jī)會(huì)也較多。新居民的年齡對(duì)其滿意度有部分的顯著正向影響，與參照組1980-1989年出生的新居民而言，1980-1989年出生的新居民滿意的發(fā)生比率要高出2.756倍?？赡艿脑蚴悄挲g較小的新居民接觸新事物較快，平時(shí)接觸和使用網(wǎng)絡(luò)更為頻繁，與年齡較大的新居民相比更容易接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，使用的體驗(yàn)更好，更容易滿意。其他個(gè)人特征都沒有通過(guò)顯著性檢驗(yàn)，這在一定程度上反映出以政府網(wǎng)站為代表的電子政務(wù)對(duì)公眾的平等性，新居民的教育水平、婚姻狀況和月均收入這些個(gè)體特征不會(huì)對(duì)政府網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。

四、結(jié)論與建議

綜上所述，調(diào)查中超過(guò)50%新居民使用電腦上網(wǎng)，超三成新居民使用手機(jī)上網(wǎng)，移動(dòng)新互聯(lián)時(shí)代為政府信息服務(wù)提供了更廣闊的空間；新居民獲取政府網(wǎng)站地址的途徑以通過(guò)搜索引擎連接到政府網(wǎng)站為主；認(rèn)為網(wǎng)站提供服務(wù)內(nèi)容中政策法規(guī)信息是最有幫助。政府網(wǎng)站的性能、易用性、有用性、信任度和安全性對(duì)獲得政府網(wǎng)站服務(wù)滿意度有顯著的正向影響。反映個(gè)體特征的性別和年齡也是影響新居民對(duì)政府網(wǎng)站服務(wù)滿意度的因素。

為促進(jìn)政府網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的提高和有效發(fā)展，讓更多新居民參與到政府網(wǎng)站的建設(shè)和使用當(dāng)中，未來(lái)工作應(yīng)著眼于以下方面：第一，加大電子政務(wù)宣傳力度，多種渠道開展宣傳，提高新居民使用政府網(wǎng)站服務(wù)意識(shí)。只有新居民知道政府網(wǎng)站提供相關(guān)政府服務(wù)，增加對(duì)政府網(wǎng)站服務(wù)了解，才能當(dāng)需要出現(xiàn)時(shí)主動(dòng)登錄政府網(wǎng)站，獲得相關(guān)政府服務(wù)。可以通過(guò)手機(jī)APP增強(qiáng)對(duì)移動(dòng)信息服務(wù)的覆蓋。第二，強(qiáng)化新居民關(guān)注的信息內(nèi)容，適當(dāng)增加與新居民密切相關(guān)的板塊，提高服務(wù)信息的準(zhǔn)確性和實(shí)用性，讓新居獲得的政府信息服務(wù)更加容易、方便和有用，不斷提高政府網(wǎng)站性能和網(wǎng)站易用性及網(wǎng)站有用性。第三，加強(qiáng)信息安全建設(shè)，增強(qiáng)對(duì)政府網(wǎng)站服務(wù)的信任。既要提高“硬件”服務(wù)質(zhì)量，確保政府網(wǎng)站各項(xiàng)硬件運(yùn)行良好，滿足網(wǎng)站安全運(yùn)行要求；又要提升“軟件”服務(wù)水平，做好涉及訪問(wèn)者個(gè)人信息的保密工作，不斷提高政府網(wǎng)站安全性和新居民對(duì)政府網(wǎng)站服務(wù)的信任度，進(jìn)而提高政府網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量和滿意度。

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Analysis on Government Website Services for New Residents——Based on Survey Data of New Residents in Zhejiang Province

LI Bao-yang
（School of Economics and Management，Zhejiang Sci-Tech University，Hangzhou 310018，China）

In order to improve public service quality of the government，this paper investigates basic situations about new residents in Zhejiang gaining government information services through questionnaire survey and finds property，usability，credibility and security of government website impose great influences on government website service quality through factor analysis.The factors influencing government website satisfaction are found through regression method.The results show that usability，security，usefulness，property and credibility of government website have significant positive effects on government website satisfaction；gender and age of new residents are also the factors positively influencing government website satisfaction.Besides，this paper puts forward corresponding suggestions on improving government website services.

new resident；government website；public service；information service；service quality

F328

A

（責(zé)任編輯：陳和榜）

1673-3851（2014）04-0330-07

2014-02-26

國(guó)家自然科學(xué)基金青年項(xiàng)目（71303219）；浙江省自然科學(xué)基金青年科學(xué)基金項(xiàng)目（LQ12G03018）；浙江省自然科學(xué)基金一般項(xiàng)目（LY12F02044）；浙江省社科規(guī)劃辦項(xiàng)目（13NDJC087YB）；浙江省高校人文社會(huì)科學(xué)重點(diǎn)研究基地浙江理工大學(xué)應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)基地（2013YJYB02）；浙江理工大學(xué)攀登計(jì)劃（13096048-Y）

李寶楊（1979-），女，黑龍江人，講師，主要從事產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)、區(qū)域經(jīng)濟(jì)學(xué)等方面的研究。