基于職業(yè)能力提升的導游人才素質(zhì)培養(yǎng)研究

【摘 要】分析導游職業(yè)素質(zhì)存在的問題，從職業(yè)能力提升的視角提出導游人才素質(zhì)培養(yǎng)的策略：加強思想教育，提高知識水平和專業(yè)技能，嚴格從業(yè)標準，建立合理的薪酬制度等。

【關(guān)鍵詞】導游 人才素質(zhì) 職業(yè)能力 培養(yǎng)

【中圖分類號】 G 【文獻標識碼】 A

【文章編號】0450-9889（2014）03C-0162-03

導游人才是反映我國旅游業(yè)形象的一面鏡子，建立一支具有良好職業(yè)道德、敬業(yè)愛崗的高素質(zhì)導游人才隊伍，是我國旅游業(yè)健康發(fā)展的客觀要求，也是旅游企業(yè)自身發(fā)展的迫切需要。然而，當前導游人才職業(yè)能力參差不齊，一些導游員的業(yè)務水平較低，職業(yè)道德素質(zhì)有待提高。如何提升導游人員職業(yè)能力，培養(yǎng)高素質(zhì)導游隊伍，是促進旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

一、導游人才應具備的基本素質(zhì)

不同類型的導游人才雖然承擔的工作不同，但他們都必須具有一定的素質(zhì)才能勝任本職工作。

（一）良好的思想道德品質(zhì)。首先，熱情友好、愛崗敬業(yè)。導游人才在接待服務過程中應該熱情地關(guān)心每一位旅游者，提供富有人情味的服務，使游客賓至如歸；應該具有強烈的敬業(yè)精神，熱愛導游工作，真誠熱情地為旅游者服務，精力充沛地投入旅游團的接待工作中。其次，品德高尚，積極進取。導游人才必須不斷學習，自覺提高思想覺悟，增強自律，抵抗各種各樣的精神污染和物質(zhì)誘惑，做一名品德高尚的人。此外，還應具備競爭意識和進取精神。導游服務是一種高智能的服務，它以導游人才的智力資源為主要依托。導游人才只有不斷充實，更新知識，不斷進取，才能面向充滿競爭的挑戰(zhàn)。最后，遵紀守法。導游員在處理旅游者個別問題以及旅游途中的突發(fā)性事件時，必須以法律為準繩，嚴格按照程序辦事，絕不做出違法亂紀的事。

（二）淵博的文化知識。廣博的知識是從事導游工作的基本前提，是導游講解的堅實后盾。導游員為旅游者提供導游服務，其工作主要表現(xiàn)在向旅游者講解旅游目的地的歷史、文化、民俗風情等。因此，為了適應游客的各種需要，導游人才知識面要廣，有真才實學，以淵博的知識做后盾，做到內(nèi)容豐富、言之有物。

導游人才應該具備的知識體系包括以下幾個方面：首先，扎實的導游基礎知識。導游基礎知識包括旅游目的地的歷史、地理、宗教、民俗風情、風物特產(chǎn)、古建園林、文學藝術(shù)等多方面的內(nèi)容。這些知識是導游講解的基本素材、是導游服務的必要原則。其次，豐富的美學和心理學知識。旅游活動本來就是一項尋覓美、欣賞美、享受美的綜合性審美活動。在旅游活動中，導游員起著重要的審美引導和審美調(diào)節(jié)作用。導游活動要求導游人才具有較高的美學修養(yǎng)和審美鑒賞能力，只有這樣，才能使旅游者得到審美上的滿足和情感上的陶冶。再次，必要的政策法規(guī)知識。導游員所要掌握的政策法規(guī)知識包括國家的現(xiàn)行方針政策，旅游者的權(quán)利和義務，與旅游業(yè)的法律、法規(guī)等。必要的政策法規(guī)知識是導游員在工作中處理旅游者個別問題和旅途中意外事件時的指南。最后，多種旅行常識。導游員應該掌握的旅行常識的內(nèi)容十分龐雜，主要包括出（入）境知識、海關(guān)知識、交通知識、通信知識、貨幣保險知識、救護知識、衛(wèi)生常識知識等。導游員提供導游服務的過程中，掌握這些必要的旅行常識，不僅有利于提高游活動的順利進行，還能隨時隨地幫助旅游者解決旅途中的種種問題，提高導游服務水平，保證旅游活動順利進行。

（三）較高的專業(yè)技能。導游人才應具備較高的服務技能。導游工作內(nèi)容繁雜，工作難度大，對導游人才的能力要求較高。導游人才的服務技能一般分為認知能力、組織協(xié)調(diào)能力和語言表達能力三方面；此外，身心健康是一名合格導游人才的基本素質(zhì)之一。它包括健康的身體和良好的心理素質(zhì)兩方面。導游服務的特殊性、復雜的人際關(guān)系、繁雜的工作內(nèi)容，加上工作涉及面廣、流動性強、體力消耗大，尤其是一些特色旅游產(chǎn)品、體驗產(chǎn)品，決定導游員必須擁有強健的體魄。導游人才還應具有良好的心理素質(zhì)。良好的心理素質(zhì)主要表現(xiàn)為開朗的性格、樂觀的精神、自信的人生態(tài)度以及較強的心理承受能力。辛苦的工作容不得半點疏忽和懈怠，在旅游者面前，導游必須永遠保持真誠的微笑和持久的活力，這是以其良好的心理素質(zhì)作為基礎和保證的。

（四）較高的獨立工作能力和創(chuàng)新精神。導游工作是一項復雜而艱巨的工作，導游的能力直接影響到對游客服務的績效和效果。導游人員接受任務后，要獨立組織游客參觀游覽，要獨立作出決定、獨立處理問題。導游人才的工作對象形形色色，旅游活動豐富多彩，出現(xiàn)的問題和性質(zhì)各不相同，不容許導游人員工作時墨守成規(guī)。相反，必須根據(jù)不同的時空條件采取相應的措施，予以合理處理。因此，有較強的獨立工作能力和創(chuàng)新精神，能充分發(fā)揮主觀能動性和創(chuàng)造性，對導游人才具有特殊的重要意義。

二、導游人才職業(yè)素質(zhì)存在的問題

隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，旅游業(yè)在發(fā)展過程中出現(xiàn)了一些問題，其中包括導游人員自身知識水平偏低及工作態(tài)度方面。

（一）缺乏敬業(yè)精神，職業(yè)道德差。有的地區(qū)旅游業(yè)具有明顯的季節(jié)性特征，存在淡旺季的差異，景區(qū)會針對旅游的這一特征對景區(qū)的運營進行調(diào)整，以減少景區(qū)在旅游淡季的開支；旅行社也會對導游進行調(diào)整，對導游實行臨時雇用的制度。這一制度使得導游員難以在短時間了解旅游地的文化傳統(tǒng)，對景區(qū)景點以及旅行社的營業(yè)運行持不關(guān)心的態(tài)度，造成其在為游客提供導游服務時工作態(tài)度差，對游客態(tài)度冷漠，缺乏敬業(yè)精神，職業(yè)責任感淡薄。導游員對導游工作精力投入不夠，缺乏工作實務精神，無心鉆研導游業(yè)務，沒有開拓和創(chuàng)新意識。在帶團的過程中只管自己的講解，沒有顧及游客是否愛聽自己的講解，當在景區(qū)自由活動時，有些導游會走到角落里休息，對游客的安全不管不顧，責任意識不強。

（二）知識水平偏低，缺乏系統(tǒng)培訓?，F(xiàn)有的導游人才結(jié)構(gòu)還不能完全適應旅游業(yè)快速發(fā)展形勢的需要，旅游人才體系的構(gòu)建稍顯滯后，人員素質(zhì)和知識結(jié)構(gòu)成為制約旅游業(yè)高水平發(fā)展的一個重要因素。在導游人才隊伍中，有的是專職導游，但也有很多兼職導游。在旅游旺季，部分旅行社會大量雇傭兼職導游，在這些導游中，有的根本沒有接受過專業(yè)知識的學習，有的甚至沒有經(jīng)過崗前培訓就直接上崗。在講解過程中，這類導游對景點的講解也只能靠背書來完成，講解的內(nèi)容顯得枯燥乏味。而聘用在校學生導游，他們雖然有一定的專業(yè)知識，但他們平時帶團機會少，缺乏帶團經(jīng)驗，對突發(fā)事件的處理也不夠靈活。

導游員對旅游地自然和歷史文化掌握太少，當游客向?qū)в握埥坍數(shù)孛袼罪L情、歷史文化時，很多導游都解釋不清楚。當游客問及當?shù)刂参锏纳L季節(jié)、生存環(huán)境、藥用價值時，很多導游只會簡單地說幾句，有些甚至連植物的名稱都說不上來。并且，對當前的政治、經(jīng)濟形勢不了解。現(xiàn)在，很多的導游員考慮的只是如何更多地掙錢，而忽視了自身知識儲量的提高，覺得拿到了導游證就可以做導游了，當游客問導游一些政治、經(jīng)濟問題時，導游不知如何回答，造成游客對導游及旅行社的印象不佳，影響了旅游景區(qū)對外的公關(guān)形象。

（三）專業(yè)技能較低，缺乏服務標準。導游人員服務技能較低，缺乏服務標準，在講解過程中語速過快、盲目講解，使游客對景區(qū)的滿意度下降。首先，導游員講解語速過快。景區(qū)的導游詞是固定不變的，導游員每天都在重復講解相同的導游詞，隨著講解次數(shù)的不斷增多，導游員的語速不斷變快，有些甚至沒有停頓，使游客聽不清講解，造成厭煩心理。其次，導游盲目講解，導游詞沒有針對性，對不同階層、不同年齡段的游客導游詞的講解都千篇一律，講解漫不經(jīng)心；在講解導游詞時不善于觀察游客的反應及心理變化，造成講解枯燥。最后，導游在講解深化故事時，導游詞的講解內(nèi)容平鋪直敘，很少運用修辭手法。

三、職業(yè)能力提升視角下提高導游人才素質(zhì)的策略

針對導游人才素質(zhì)存在的問題，應采取積極有效的措施來提高導游員的素質(zhì)，提升整個導游團隊的業(yè)務技能，更好地為游客服務。

（一）加強思想教育，培養(yǎng)職業(yè)認同感和歸屬感。首先，加強思想教育，提高導游敬業(yè)精神。要綜合利用各類社會教育資源，多形式、多途徑不斷提高導游人才隊伍政治素質(zhì)。人力資源部門要規(guī)范導游人才行為，明確導游員的職責，確立導游員的職業(yè)道德意識，努力提高導游人才自身的職業(yè)修養(yǎng)水平，把導游的職業(yè)修養(yǎng)變成導游員自覺自愿的內(nèi)在需要，使他們熱愛工作，愿意為自己的工作作出奉獻。導游培訓基地應與旅行社、導游服務公司和景點緊密聯(lián)系，增加在校學生的實踐經(jīng)驗，普及導游的工作業(yè)務流程，提升導游人才的業(yè)務素養(yǎng)和文化素養(yǎng)。其次，培養(yǎng)導游人才職業(yè)認同感和歸屬感。為導游人才制訂合理的職業(yè)生涯規(guī)劃，確定導游員未來的職業(yè)發(fā)展方向，使他們有一個合理的職業(yè)提升空間。健全導游人才薪資體系，加強國家法規(guī)的實施監(jiān)控，遏制導游人才收受回扣的源頭，強調(diào)旅行社與聘用的導游人才簽訂勞動合同并明確勞動報酬和返回傭金比例。各管理部門應重視培養(yǎng)導游人才的創(chuàng)新意識，使他們積累和豐富自身的知識和閱歷，掌握現(xiàn)代的帶團講解本領，更好地帶好旅游團隊，不斷提高帶團質(zhì)量，加強服務意識。

（二）提高知識水平，加強系統(tǒng)培訓。首先，提高導游人才知識含金量。導游人才自身的知識含量來自自身的日常積累，導游的學習除正規(guī)的系統(tǒng)的書本知識的學習，更重要的是日常工作生活中在社會這個大課堂上學習。導游無論是做全陪還是地陪，都可以和其他的導游多交流，多學習經(jīng)驗，另外，導游也可以利用淡季的時候把以前沒時間背的、不熟悉的內(nèi)容再背幾遍，做到熟練掌握。在平時培訓時，注重對國家政治、經(jīng)濟政策的宣傳，設置當前國內(nèi)外熱點問題共導游員討論；導游員應在日常生活中多看新聞，了解國內(nèi)外的時政要聞，來提升自身的政治修養(yǎng)。其次，確定培訓目標，設置科學的培訓內(nèi)容。《導游人員管理實施辦法》規(guī)定，導游人才每年必須參加所在地旅游行政管理部門舉辦的年審培訓，培訓時間不得少于56小時。由于這種培訓體制，難免在教學計劃、課程設置和工作習慣上，缺乏一套科學、嚴密、規(guī)范的導游人才培訓的長效機制。旅游管理部門應走訪旅游院校、旅游企業(yè)，通過實地調(diào)查，制定關(guān)于加強導游人才培訓工作的綱要，明確培訓原則、培訓模式、培訓內(nèi)容等，走出一條新形勢下導游隊伍建設的新路子；并且確定培訓課程與時間時，先要進行詳細、可靠的培訓需求調(diào)查。

（三）提升專業(yè)技能，制定制度標準。首先，規(guī)范導游人才語速。導游人才講解導游詞的語言要自然、流暢、語速適中，有美感。導游解說詞往往聯(lián)想豐富、意境深遠，掌握其中濃厚的抒情氣息和深邃的語言意境，解說起來才能做到舒緩有度，富有韻律美。導游管理部門應制定導游員語言行為規(guī)范，制定標準的導游員講解語速標準，控制景區(qū)導游詞講解一分鐘在150～300個音節(jié)之間，可根據(jù)內(nèi)容、情節(jié)、語氣的要求稍快或稍慢。其次，制定導游人才服務公約。遵紀守法，規(guī)范上崗；履行合約，規(guī)范服務，嚴格按照《導游服務質(zhì)量標準》做好旅游接待服務工作，不超計劃安排購物，不擅自增減旅游服務項目，不向關(guān)聯(lián)旅游企業(yè)索要回扣，不向游客索要小費；強化技能，提升素質(zhì)，注重技能培訓，提升業(yè)務水平，認真講解，熱情服務，舉止文明，以誠待人，杜絕欺詐游客行為；防微杜漸，確保安全；以誠為本，悉心服務，急游客所急，想游客所想，主動積極幫助游客排憂解難，共同創(chuàng)建和諧旅游環(huán)境；愛崗愛企，榮辱與共；遵守公德，倡導文明；自覺自律，接受監(jiān)督。

（四）嚴格從業(yè)標準。為招聘高素質(zhì)的導游人才隊伍，各旅行社應以國家導游員從業(yè)資格標準為藍本，根據(jù)實際情況出發(fā)，確定導游員從業(yè)標準，選拔優(yōu)秀的導游隊伍。例如，導游員必須持有國家頒發(fā)的《導游員資格證書》或?qū)в巫C；高級中學、中等專業(yè)學?；蛘咭陨蠈W歷證明。

（五）制定崗位責任制。崗位責任制是通過明確職責范圍、落實崗位責任，建立良好工作秩序，提高辦事效率。首先，旅行社應按照導游員的工作范圍，結(jié)合導游員的工作量，制定導游員的工作職責，確保導游員能順利履行職責。其次，應根據(jù)導游員的工作范圍和職責，確定導游員的工作目標。導游員的工作目標主要是順利帶好每一個團隊，使游客滿意而歸，使游客留下一個美好的記憶。最后，應根據(jù)導游員的職責和目標，制定出任職條件，實行導游員競爭上崗制度。對導游人才實行考試上崗，對考試不合格、技能不達標的實行待崗培訓，經(jīng)培訓考試合格后才能上崗。除此之外，還可以推行淘汰制度，淘汰那些長期不合格的導游員，激發(fā)導游員的競爭意識。

（六）制定科學合理的績效薪酬制度。結(jié)合開展敬業(yè)精神教育，細劃考核對象，將實施的全員績效管理的必要性與重要性做好宣傳教育，不斷增進導游人才愛崗敬業(yè)的危機感與使命感。建立科學合理的導游激勵機制，包括導游人才業(yè)務技能、職業(yè)貢獻、從業(yè)資歷等綜合因素的職業(yè)晉升和分配激勵機制，留住優(yōu)秀導游員，調(diào)動其工作積極性。積極探索建立導游薪酬制度，切實維護導游員的合法權(quán)益，采取基本工資加帶團補貼為主體、傭金分成為補充的導游人才薪酬辦法。

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【作者簡介】孟秋莉（1982- ），女，山東陽谷人，碩士，北京航空航天大學北海學院旅游管理學院講師，研究方向：旅游教育培訓、旅游文化與文化旅游開發(fā)等。

（責編 黎 原）