定標(biāo)比超法在高校圖書館學(xué)科服務(wù)中應(yīng)用探討

徐紅昌 張靜茹

（河北大學(xué)圖書館 河北 保定 071002）

定標(biāo)比超法最早應(yīng)用于企業(yè)，它是運用情報手段將企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和其他業(yè)務(wù)活動與本企業(yè)的杰出部門、事先確定的競爭對手或是行業(yè)內(nèi)的一流企業(yè)進(jìn)行對比分析，從而提煉出有價值的情報或具體的實施方法，使本企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和管理等環(huán)節(jié)得到改進(jìn)，從而在與對手競爭中達(dá)到保持競爭優(yōu)勢并最終贏得對手的一種競爭情報分析方法［1］。上世紀(jì)九十年代以來，我國圖書情報工作者吸納國外競爭情報思想理論和方法，并將定標(biāo)比超等情報分析法應(yīng)用于我國圖書館管理的實踐中。高校圖書館學(xué)科服務(wù)中運用定標(biāo)比超法，可以對自身有一個清晰準(zhǔn)確的定位，既可以了解本館自身的發(fā)展?fàn)顩r，又可以掌握業(yè)界發(fā)展的基本情況和最新動態(tài)，從而確定本館發(fā)展目標(biāo)，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，從而使本館學(xué)科化服務(wù)的目標(biāo)得以實現(xiàn)。

1 定標(biāo)比超法應(yīng)用于高校學(xué)科服務(wù)的必要性

近些年，大學(xué)圖書館和專業(yè)圖書館在服務(wù)創(chuàng)新方面的最大亮點之一莫過于學(xué)科服務(wù)。學(xué)科館員成為圖書館中的一種新崗位，也被賦予了更多的責(zé)任和使命。學(xué)科館員或通過對外招聘或通過內(nèi)部遴選，成為館內(nèi)外引人關(guān)注的新型專業(yè)人才。圖書館管理者也對學(xué)科服務(wù)改變圖書館的地位和形象寄予厚望。我國圖書館以清華大學(xué)圖書館1998年首創(chuàng)學(xué)科館員制度開展學(xué)科服務(wù)，北京大學(xué)圖書館、復(fù)旦大學(xué)圖書館、西安交大圖書館、南開大學(xué)圖書館和武漢大學(xué)圖書館等相繼開展了學(xué)科服務(wù)工作，一些地方院校也紛紛試水學(xué)科服務(wù)工作。尤其是中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館2006年實施“融入一線、嵌入過程”的新型學(xué)科服務(wù)以來，學(xué)科服務(wù)發(fā)展很快，已經(jīng)有越來越多的大學(xué)圖書館和專業(yè)圖書館開始設(shè)立學(xué)科館員崗位，積極推進(jìn)面向院系和科研一線的學(xué)科服務(wù)工作。目前，很多圖書館將學(xué)科服務(wù)視為深化用戶服務(wù)、推動圖書館轉(zhuǎn)型的重要手段。在未來的若干年，大學(xué)和專業(yè)圖書館的學(xué)科服務(wù)將會有更大的發(fā)展。

已有研究文獻(xiàn)表明競爭情報方法在圖書館建設(shè)和服務(wù)方面得到運用，但在高校圖書館如何優(yōu)化學(xué)科服務(wù)方面運用的較少。而學(xué)科服務(wù)優(yōu)化是關(guān)系到高校圖書館生存發(fā)展的關(guān)鍵問題，是提高圖書館服務(wù)水平、提升圖書館地位的重要途徑。定標(biāo)比超法作為一種常用的競爭情報方法，具有針對性強(qiáng)、適應(yīng)面廣、作用多樣等優(yōu)點，是在競爭情報實踐中使用較多、影響較大的方法之一。在高校圖書館學(xué)科化服務(wù)中科學(xué)運用定標(biāo)比超法，可以對自身有一個清晰準(zhǔn)確的定位，既可以了解本館自身的發(fā)展?fàn)顩r，又可以掌握業(yè)界發(fā)展的基本情況和最新動態(tài)，從而發(fā)現(xiàn)自身與行業(yè)發(fā)展的差距，找出自身存在的或潛在需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)，全面、科學(xué)、系統(tǒng)地分析影響學(xué)科服務(wù)質(zhì)量的各種因素。

2 定標(biāo)比超法在高校圖書館學(xué)科化服務(wù)中的應(yīng)用

根據(jù)高校圖書館學(xué)科服務(wù)的工作內(nèi)容和特點，在運用定標(biāo)比超法時要按以下步驟進(jìn)行：選擇定標(biāo)比超內(nèi)容、建立評價指標(biāo)體系、數(shù)據(jù)收集和分析比較、提出解決對策等。

2.1 確定定標(biāo)比超的內(nèi)容

在定標(biāo)比超方法實施過程中，首先要清楚本組織想改進(jìn)的方面或目標(biāo)，然后確定定標(biāo)比超的內(nèi)容，這是決定能否取得理想定標(biāo)比超效果的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。高校圖書館工作的每個方面都可進(jìn)行定標(biāo)比超，如圖書采購、圖書歸架、管理及服務(wù)理念等。有些工作運用比較簡單的比超內(nèi)容，在較短的時間內(nèi)就可以達(dá)到預(yù)期的比超效果。而學(xué)科服務(wù)是一個系統(tǒng)工程，需要多個部門相互配合才能完成，工作周期較長。因此，在學(xué)科服務(wù)工作不是通過簡單比超就能達(dá)到立竿見影的目的，在進(jìn)行比超時選定的比超內(nèi)容要從多種因素考量。這就需要高校圖書館充分了解學(xué)科服務(wù)情況，挑選出最需要改進(jìn)、最具影響綜合競爭力的環(huán)節(jié)進(jìn)行定標(biāo)比超，因此，筆者認(rèn)為應(yīng)對服務(wù)環(huán)境、人員素質(zhì)、服務(wù)措施、服務(wù)效果等方面進(jìn)行定標(biāo)比超分析，再根據(jù)本館定標(biāo)比超的具體需求再對各環(huán)節(jié)的比超指標(biāo)進(jìn)行細(xì)分。

2.2 科學(xué)的選取比超目標(biāo)

如今，學(xué)科服務(wù)在我國已有16年的發(fā)展歷史，越來越多的高校圖書館進(jìn)行了不同程度的嘗試，取得了不同的成效，但其發(fā)展水平參差不齊，要想使本館的學(xué)科服務(wù)更上一個臺階，就要以學(xué)科服務(wù)開展較好的北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)等作為本館的趕超目標(biāo)，但是要根據(jù)本館的實際和學(xué)校發(fā)展情況確定比超內(nèi)容?？茖W(xué)合理的比超目標(biāo)和內(nèi)容是定標(biāo)比超法能否成功實施的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，因此在選定目標(biāo)圖書館時要科學(xué)合理，在設(shè)定目標(biāo)時可適當(dāng)運用“摘蘋果”原理，讓人跳一下才能夠得著。目標(biāo)標(biāo)桿設(shè)置過高或過低都會使比超效果不理想，如果選取的標(biāo)桿圖書館水平過高，標(biāo)桿館與本館差距太大，導(dǎo)致比超目標(biāo)難以實現(xiàn)，不但耗費大量人力物力也會影響本館人員工作的積極性；如果標(biāo)桿圖書館水平過低，則起不到促進(jìn)提高本館學(xué)科服務(wù)水平的效果。因此應(yīng)根據(jù)圖書館自身情況選擇適合自己的比超目標(biāo)，從而簡化比超過程中的難度，達(dá)到提高學(xué)科化服務(wù)水平的目的。

2.3 建立評價指標(biāo)體系

評價指標(biāo)體系的建立是定標(biāo)比超的基礎(chǔ)，便于圖書館根據(jù)自身情況進(jìn)一步細(xì)化比超內(nèi)容。經(jīng)過文獻(xiàn)分析和用戶需求調(diào)查，筆者選取服務(wù)環(huán)境、人員素質(zhì)、服務(wù)措施和服務(wù)效果4個方面和13個二級指標(biāo)作為定標(biāo)比超的評價指標(biāo)，并賦予相應(yīng)權(quán)重，見表1。在實際運用過程中，結(jié)合本校學(xué)科化服務(wù)的實際情況，有針對性的收集數(shù)據(jù)和信息，分析在學(xué)科服務(wù)中的不足，并制定發(fā)展目標(biāo)。

表1學(xué)科服務(wù)定標(biāo)比超評價指標(biāo)

2.4 指標(biāo)數(shù)據(jù)的獲取

確定指標(biāo)體系內(nèi)容后，開始進(jìn)行收集支持指標(biāo)體系內(nèi)容的數(shù)據(jù)。收集數(shù)據(jù)的途徑主要有實地調(diào)查、文獻(xiàn)資料檢索和利用互聯(lián)網(wǎng)搜索等。為保證收集到的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、可靠，要對數(shù)據(jù)進(jìn)行多次定期和不定期的采集，在進(jìn)行數(shù)據(jù)采集時要根據(jù)指標(biāo)分析的需要有所側(cè)重，然后匯總采集到的數(shù)據(jù)結(jié)果。有些指標(biāo)相對固定、短期內(nèi)變化不會很大，數(shù)據(jù)的收集相對簡單，每學(xué)期或一學(xué)年調(diào)查收集一次就可以。如服務(wù)環(huán)境（尤其是硬件環(huán)境）、人員素質(zhì)等不是短期內(nèi)就有較大改觀的，沒必要頻繁收集。而服務(wù)措施可以根據(jù)讀者需要及時進(jìn)行調(diào)整，對這些指標(biāo)的調(diào)研要及時跟進(jìn)。而對服務(wù)效果指標(biāo)數(shù)據(jù)的采集是需要長期跟進(jìn)，分階段進(jìn)行采集，如分別在服務(wù)前期、中期和最后都要進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，以確保定標(biāo)比超內(nèi)容方法及時改進(jìn)。

2.5 分析比較與對策提出

目前我國許多高校圖書館在學(xué)科服務(wù)實踐中遇到了許多問題，有共性的也有特色的，通過對比分析本館與標(biāo)桿館各個指標(biāo)的數(shù)據(jù)，可以清楚地了解到本館在學(xué)科化服務(wù)的過程中存在的問題和不足，找出工作需要完善的方面［2］。然后通過咨詢相關(guān)專家，領(lǐng)導(dǎo)決策提出圖書館提升學(xué)科化服務(wù)質(zhì)量的具體措施，從而提高圖書館的學(xué)科化服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)超越定標(biāo)比超目標(biāo)。

3 定標(biāo)比超法在高校圖書館學(xué)科服務(wù)中應(yīng)用的意義

3.1 有利于高校圖書館對學(xué)科服務(wù)工作做出科學(xué)的決策

學(xué)科化服務(wù)是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，包括的內(nèi)容也很多，由于其工作具有近期效果不明顯特點，容易使領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生決策上的失誤。而定標(biāo)比超法具有針對性強(qiáng)、適應(yīng)面廣、作用多樣等特點，運用定標(biāo)比超法對高校圖書館學(xué)科化服務(wù)進(jìn)行研究，對學(xué)科化服務(wù)工作中所涉及的諸多因素進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)地分析研究，能夠較好的對評價結(jié)果進(jìn)行解釋，在一定程度上解決了其他質(zhì)量評價存在的缺陷，使研究更具科學(xué)性、合理性和可操作性，為高校圖書館學(xué)科化服務(wù)提供科學(xué)的決策支持，這對高校圖書館工作的發(fā)展將產(chǎn)生很好的促進(jìn)作用。

3.2 有利于改變學(xué)科化服務(wù)的現(xiàn)狀，深化學(xué)科化服務(wù)的層次

高校圖書館學(xué)科化服務(wù)是在數(shù)字化環(huán)境下傳統(tǒng)服務(wù)受到較大沖擊，圖書館為謀求新的出路而提出的決策。學(xué)科化服務(wù)的兩大關(guān)鍵因素是專業(yè)性和深層次性。目前，許多高校積極推行學(xué)科化服務(wù)，似乎呈現(xiàn)出一片繁榮景象，但在表面繁榮的背后隱藏著許多問題，最為突出的就是學(xué)科化服務(wù)很難真正融入到教師的教學(xué)科研活動中［3］。因此，運用定標(biāo)比超法發(fā)現(xiàn)學(xué)科服務(wù)中存在的問題，并通過科學(xué)分析解釋其評價結(jié)果，使本館在與目標(biāo)館的對比中發(fā)現(xiàn)差距以及出現(xiàn)差距的原因，從而提升服務(wù)意識，提高學(xué)科化服務(wù)質(zhì)量。

3.3 有利于提高讀者的滿意度，促進(jìn)圖書館工作

在多種因素綜合作用下，長期以來大多數(shù)高校圖書館的公眾地位普遍偏低，筆者認(rèn)為圖書館自身是主要因素。根本原因在其服務(wù)模式和管理體制存在不完善之處，其提供的服務(wù)沒有從根本上解決用戶的實際需要，也沒有從根本上提高用戶的信息素養(yǎng)和信息獲取能力。學(xué)科化服務(wù)是目前高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的必然選擇，只有實行科學(xué)、合理的服務(wù)模式，學(xué)科化服務(wù)的目標(biāo)才能實現(xiàn)，高校圖書館的影響才能擴(kuò)大，從而提高圖書館在公眾中的地位［4］。通過定標(biāo)比超，發(fā)現(xiàn)學(xué)科化服務(wù)過程中存在的問題，并制定有效措施排除影響服務(wù)質(zhì)量的障礙，縮短實際服務(wù)能力與用戶期望值之間的差距，從而提高用戶的滿意度，只有這樣才能提升高校圖書館的公眾地位，擴(kuò)大高校圖書館的影響，促進(jìn)其發(fā)展。

［1］沈固朝.競爭情報的理論與實踐［M］.北京：科學(xué)出版社，2008：361－366.

［2］陸莉.“211工程”高校圖書館學(xué)科服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查與分析［J］.圖書館學(xué)研究，2013，（4）：59－63.

［3］李桂貞.泛在知識環(huán)境下高校圖書館嵌入式學(xué)科服務(wù)模式探究［J］.圖書館工作與研究，2013，（3）：30－32.

［4］曹學(xué)艷.面向高校職能部門需求的學(xué)科服務(wù)拓展研究［J］.圖書館建設(shè)，2013，（3）：55－57，61.