分時(shí)段分時(shí)間預(yù)約掛號(hào)在護(hù)理服務(wù)中實(shí)踐和體會(huì)

摘要：預(yù)約掛號(hào)是方便群眾就醫(yī)， 緩解大醫(yī)院門診就診高峰的有效方法之一。本文介紹我院分時(shí)段分時(shí)間預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，并通過結(jié)合優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，1年多來在門診護(hù)理服務(wù)中的實(shí)踐和體會(huì)。使護(hù)理工作效率和服務(wù)質(zhì)量得到了顯著提高；提升了醫(yī)院服務(wù)水平，取得護(hù)理工作的新進(jìn)展。

關(guān)鍵詞：分時(shí)段分時(shí)間；預(yù)約掛號(hào)；護(hù)理服務(wù)；實(shí)踐體會(huì)

門診是醫(yī)院的第一窗口.門診掛號(hào)服務(wù)處在醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的前沿[1]，《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》等文件中明確指出，三級(jí)醫(yī)院必須建立和完善預(yù)約診療平臺(tái)建設(shè)，預(yù)約服務(wù)已成為醫(yī)院緩解看病難，提高服務(wù)品質(zhì)的重要手段之一[2]。我院是一所大型綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院，自2012年11月啟動(dòng)分時(shí)段分時(shí)間預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)1年多以來，受到廣大患者的好評(píng)。

1掛號(hào)系統(tǒng)的特點(diǎn)

1.1原掛號(hào)系統(tǒng) 我院預(yù)約服務(wù)經(jīng)歷了2個(gè)階段。按序號(hào)預(yù)約：給預(yù)約成功的患者分配一個(gè)就診序號(hào)，先預(yù)約的序號(hào)靠前，不能選序號(hào)，沒有候診時(shí)間點(diǎn)，患者不知何時(shí)來院，不能分流；按時(shí)間段預(yù)約，以1 h為1個(gè)時(shí)段，同一時(shí)段的預(yù)約者難以區(qū)分先后，預(yù)約者也難以按時(shí)接診，現(xiàn)場(chǎng)號(hào)與預(yù)約號(hào)不能分開。

1.2新預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)即分時(shí)段分時(shí)間預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng) 是使患者在掛號(hào)或預(yù)約掛號(hào)時(shí)能夠選擇掛某個(gè)時(shí)間點(diǎn)和掛某個(gè)醫(yī)生號(hào)的一種掛號(hào)模式。將預(yù)約掛號(hào)定位為：預(yù)約掛號(hào)應(yīng)為患者提供更加精確的就診時(shí)間點(diǎn)和接診醫(yī)生。

2新預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的號(hào)源管理

新預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)依托于統(tǒng)一的號(hào)源管理系統(tǒng)（即醫(yī)院門診綜合管理系統(tǒng)）。號(hào)源是根據(jù)各科室出診醫(yī)生的每日歷史接診量做出統(tǒng)計(jì)并經(jīng)醫(yī)生本人確認(rèn)后，接診量上報(bào)門診預(yù)約辦公室，由專人將數(shù)據(jù)錄入門診綜合管理系統(tǒng)，信息系統(tǒng)自動(dòng)生成1 w排班號(hào)池。如：每個(gè)醫(yī)生上午接診量為14人次，時(shí)間為4 h，號(hào)源間隔時(shí)間15 min/人/次=4×60 min÷14人。具體診療時(shí)間根據(jù)患者病情彈性的縮短或延后。要求患者提前30min到分診臺(tái)報(bào)到等候均勻就診。分診護(hù)士可臨時(shí)進(jìn)行加號(hào)或限號(hào)的操作。

3新預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)預(yù)約方式

患者可提前預(yù)約7 d內(nèi)的號(hào)。醫(yī)院實(shí)行門診\"一卡通\"服務(wù)。 每個(gè)患者辦理診療卡，可預(yù)存金額，預(yù)約時(shí)自動(dòng)扣費(fèi)?；颊呖赏ㄟ^醫(yī)院官方網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、電話預(yù)約、掛號(hào)自助終端機(jī)、醫(yī)生診間預(yù)約、人工窗口多種途徑進(jìn)行全預(yù)約掛號(hào)。

3.1網(wǎng)絡(luò)預(yù)約 主要是針對(duì)復(fù)診者。進(jìn)入醫(yī)院官方網(wǎng)站，網(wǎng)上將顯示醫(yī)生出診表，患者可瀏覽參考。只有了解專家的特長(zhǎng)、出診時(shí)間，方能有針對(duì)性、正確的選擇醫(yī)生，而網(wǎng)站恰好提供了介紹醫(yī)生的平臺(tái)[3]?；颊咧恍柙\療卡號(hào)或ID號(hào)注冊(cè)即可。

3.2電話預(yù)約 醫(yī)院成立專門電話預(yù)約中心，由專業(yè)分診工作人員組成。撥通預(yù)約電話后，人工服務(wù)問答。掛號(hào)完成服務(wù)人員會(huì)報(bào)上一個(gè)預(yù)約流水號(hào)，同時(shí)以手機(jī)短信的方式發(fā)給患者，該流水號(hào)為隨機(jī)生成，憑該號(hào)或身份證可到醫(yī)院人工窗口取掛號(hào)票。有診療卡者可在卡中自動(dòng)扣除掛號(hào)費(fèi)，當(dāng)日就診時(shí)只需在自助掛號(hào)機(jī)上打印掛號(hào)小票即可。

3.3掛號(hào)自助終端機(jī) 醫(yī)院門診大廳及各樓層配有掛號(hào)自助終端機(jī)?？蛇M(jìn)行辦卡、充值及掛號(hào)操作。另門診大廳特設(shè)辦卡專窗，持卡患者可根據(jù)大廳LED電子屏幕滾動(dòng)顯示當(dāng)日專家、?？漆t(yī)生出診信息及宣傳冊(cè)等信息，根據(jù)掛號(hào)自助終端機(jī)提示音操作?；颊呖稍趻焯?hào)自助終端機(jī)上預(yù)約7 d號(hào)源。

3.4診間預(yù)約 需復(fù)診者，由主診醫(yī)生直接在診室辦理預(yù)約，診療卡余額需大于掛號(hào)費(fèi)，現(xiàn)場(chǎng)扣費(fèi)，掛號(hào)成功后，于下次就診當(dāng)天在掛號(hào)自助終端機(jī)自行取預(yù)約號(hào)。服務(wù)時(shí)間為正常開診時(shí)間。

3.5人工窗口 人工窗口進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約7 d號(hào)源。初診者填寫病歷首頁(yè)信息如姓名、姓別、出生年月日、電話、地址等；有二代身份證者僅需提供電話號(hào)碼；復(fù)診者只需診療卡即可快速完成掛號(hào)。

4新預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)在門診護(hù)理服務(wù)中實(shí)踐體會(huì)

4.1方便了患者就診，有效緩解掛號(hào)難的問題。

4.1.1開啟患者自由選擇通道 新預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)重組了掛號(hào)流程，不僅提供了多形式、多渠道的掛號(hào)方式，滿足了不同層次患者的需求，同時(shí)也通過分時(shí)段分時(shí)間的設(shè)立，為患者合理安排時(shí)間提供了便利，開啟了患者自由就醫(yī)的大 門[4]。

4.1.2遠(yuǎn)程操作掛號(hào)，減少候診時(shí)間 實(shí)施新預(yù)約掛號(hào)后患者可隨時(shí)在家里、辦公室輕松完成掛號(hào)，按診時(shí)間點(diǎn)掛號(hào)，合理安排來院時(shí)間，縮短了在醫(yī)院停留等候。

4.2新預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)相互結(jié)合提高了服務(wù)質(zhì)量，減少了醫(yī)患糾紛。

4.2.1患者合理分流，提高工作效率 門診醫(yī)療資源合理利用，改善了就診秩序。診區(qū)安靜有序，醫(yī)生有效工作時(shí)間增加，工作效率相對(duì)提高。預(yù)約使醫(yī)患互相信任，提高雙方誠(chéng)信度。

4.2.2提高患者滿意度 在滿意度方面，患者依據(jù)就診的時(shí)間點(diǎn)到達(dá)醫(yī)院，避免在門診嘈雜的環(huán)境，長(zhǎng)時(shí)間的等待過程中，心情出現(xiàn)急劇的變化；同時(shí)接診量的均勻流動(dòng)，讓醫(yī)護(hù)人員充分的接待。緩解門診人流量的壓力，提高患者的滿意度[6]。

4.2.3減少了醫(yī)患糾紛 人們生活質(zhì)量的不斷提高，對(duì)醫(yī)療服務(wù)水平也隨之提高，加上緊張的醫(yī)患關(guān)系，導(dǎo)致患者常常因候診不暢發(fā)生不必要的糾紛[7]。尤其是候診時(shí)間長(zhǎng)，加重患者的煩躁心理[8]。易使雙方產(chǎn)生矛盾，進(jìn)而發(fā)生醫(yī)患糾紛事件。新預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的使用，保證了醫(yī)院有序的就診環(huán)境。減少了醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生。

4.3有利于醫(yī)院的發(fā)展前景 同時(shí)滿足了患者的就診需求，及時(shí)跟蹤醫(yī)療市場(chǎng)動(dòng)向。

5新預(yù)約掛號(hào)存在的一些問題

由于患者受教育的水平不同，自身素質(zhì)各一，部分患者不能嚴(yán)格地按時(shí)間段按時(shí)間就診。建立爽約監(jiān)控系統(tǒng)，累計(jì)爽約3次，系統(tǒng)將6個(gè)月內(nèi)自動(dòng)取消預(yù)約資格，此項(xiàng)仍在探討中。

預(yù)約掛號(hào)順應(yīng)了信息化時(shí)代發(fā)展的需要，實(shí)施分時(shí)段分時(shí)間預(yù)約掛號(hào)信息系統(tǒng)的應(yīng)用，方便了患者就診，有效緩解大醫(yī)院門診掛號(hào)難的問題.自開展一年多來，得到了好評(píng)。

參考文獻(xiàn)：

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編輯/張燕