新形勢(shì)下醫(yī)院志愿者服務(wù)的實(shí)踐與思考

摘要：隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生改革的逐步深入，\"生物-心理-社會(huì)\"的醫(yī)學(xué)模式逐漸成熟。要解決醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域中存在的社會(huì)問(wèn)題，滿足患者多層次的服務(wù)需求，僅靠醫(yī)務(wù)工作者的努力是不夠的，需要志愿者作為第三方來(lái)發(fā)揮其促進(jìn)醫(yī)患和諧的推動(dòng)作用。文章主要從本院志愿者服務(wù)的實(shí)踐，探討如何進(jìn)一步完善醫(yī)院志愿者招募、績(jī)效評(píng)估和激勵(lì)機(jī)制。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院志愿者；招募；績(jī)效評(píng)估；激勵(lì)機(jī)制

1 醫(yī)院志愿者活動(dòng)背景

志愿者是指志愿貢獻(xiàn)個(gè)人的時(shí)間及精力，在不為任何物質(zhì)報(bào)酬的情況下，為改善社會(huì)服務(wù)，促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步而提供服務(wù)的人。志愿者行動(dòng)，是當(dāng)代中國(guó)一項(xiàng)十分高尚的事業(yè)，體現(xiàn)了中華民族助人為樂(lè)和扶貧濟(jì)困的傳統(tǒng)美德。

西方國(guó)家志愿者服務(wù)起步較早，我國(guó)在1993年底共青團(tuán)中央決定實(shí)施中國(guó)青年志愿者行動(dòng)，志愿者服務(wù)迅速在全國(guó)展開(kāi)，2009年底衛(wèi)生部要求各地衛(wèi)生系統(tǒng)立足國(guó)內(nèi)志愿服務(wù)的實(shí)踐，積極探索適合我國(guó)國(guó)情的\"志愿者服務(wù)在醫(yī)院\"的模式。在醫(yī)院實(shí)行志愿者活動(dòng)，有利于樹(shù)立醫(yī)院良好的公眾形象，能有效的拉近人與人之間的距離，緩和醫(yī)患矛盾。

2 我院志愿者服務(wù)實(shí)踐

2.1概況 我院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研為一體的三甲醫(yī)院、全國(guó)省級(jí)示范中醫(yī)院、全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)集體、全國(guó)百佳醫(yī)院和全國(guó)醫(yī)院文化建設(shè)先進(jìn)單位。自2008年開(kāi)始招募志愿者，至今已有1100余名志愿者參加醫(yī)院志愿者活動(dòng)，累計(jì)已提供了5萬(wàn)多小時(shí)的志愿服務(wù)。筆者認(rèn)為，醫(yī)院志愿者分為兩種類型，即院內(nèi)志愿者和院外志愿者。

2.1.1院內(nèi)志愿者 指本院職工利用業(yè)余時(shí)間參加院內(nèi)和院外志愿活動(dòng)，又分為專業(yè)型和非專業(yè)型。專業(yè)型志愿者主要指本院醫(yī)護(hù)人員，非專業(yè)型志愿者指非醫(yī)護(hù)職工，如行政、后勤人員。專業(yè)型志愿者服務(wù)內(nèi)容包括：①利用自身的醫(yī)療優(yōu)勢(shì)，長(zhǎng)期開(kāi)展大型義診活動(dòng)，服務(wù)本地居民；②參加醫(yī)療類公益活動(dòng)，如送醫(yī)贈(zèng)藥\"三下鄉(xiāng)\"活動(dòng)等；③為重大活動(dòng)、大型賽事提供健康保健咨詢、現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療救援；④參加重大自然災(zāi)害或突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急醫(yī)療志愿服務(wù)。非專業(yè)型志愿者服務(wù)內(nèi)容主要為輔助專業(yè)型志愿者義診活動(dòng)，以及門診導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)等。院內(nèi)志愿者還經(jīng)常為醫(yī)院大型活動(dòng)提供禮儀、講解等服務(wù)，為青年職工送生日禮物；也經(jīng)常走出醫(yī)院開(kāi)展公益活動(dòng)。

2.1.2院外志愿者 主要由在校大學(xué)生（醫(yī)學(xué)類院校學(xué)生為主）、高中生、有愛(ài)心的社會(huì)人士組成。主要參與的志愿服務(wù)內(nèi)容有：①為門急診患者提供導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、分號(hào)、維持就診秩序、陪護(hù)檢查；②為住院患者陪護(hù)、陪檢、安撫患者情緒，為患者讀報(bào)、為兒童患者講故事、做游戲等；③為醫(yī)院相關(guān)部門服務(wù)，比如做問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)放宣傳資料等。

2.2實(shí)施過(guò)程 根據(jù)志愿者的特點(diǎn)和實(shí)際，我院制定了《志愿者管理辦法》，加強(qiáng)對(duì)志愿者的管理。團(tuán)委在本院內(nèi)部積極發(fā)動(dòng)，宣傳動(dòng)員，招募院內(nèi)志愿者；在醫(yī)院網(wǎng)站發(fā)布志愿者招募信息，聯(lián)系相關(guān)單位團(tuán)委宣傳發(fā)動(dòng)，積極招募院外志愿者。院團(tuán)委定期舉辦志愿者崗前培訓(xùn)班，鑒于院內(nèi)志愿者對(duì)醫(yī)院的布局、門診住院流程比較了解，重點(diǎn)培訓(xùn)如何提升志愿精神，學(xué)會(huì)關(guān)愛(ài)、理解和尊重患者。對(duì)于院外志愿者，邀請(qǐng)門診部主任，門診和病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)等就志愿服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、院內(nèi)布局、醫(yī)院規(guī)章及醫(yī)務(wù)人員形象禮儀等方面有針對(duì)性地進(jìn)行輔導(dǎo)，帶領(lǐng)他們參觀門診和病區(qū)并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解說(shuō)。志愿者填寫醫(yī)院《志愿者服務(wù)登記表》，進(jìn)行志愿者宣誓，并在志愿者網(wǎng)站注冊(cè)，成為正式志愿者以后才能開(kāi)始志愿服務(wù)。

對(duì)于每批參加服務(wù)的志愿者，會(huì)由志愿者們推選一名組長(zhǎng)，在志愿服務(wù)期間，組長(zhǎng)會(huì)定期去檢查志愿者服務(wù)情況；團(tuán)委負(fù)責(zé)人會(huì)不定期去抽查志愿者的工作態(tài)度和狀態(tài)等，經(jīng)常召開(kāi)志愿者座談會(huì)或請(qǐng)志愿者填寫《工作感想和建議》，掌握志愿者的工作情況和思想狀況，及時(shí)排除志愿者的負(fù)面情緒，鼓勵(lì)志愿者在有限的條件下進(jìn)行自我管理，采取多種信息溝通的方式加強(qiáng)與志愿者之間的交流，以使志愿者獲得歸屬感。階段性的志愿服務(wù)結(jié)束時(shí)，醫(yī)院對(duì)志愿者就行考核，發(fā)放志愿者證書，評(píng)選\"優(yōu)秀志愿者\(yùn)"并予以獎(jiǎng)勵(lì)。

2.3活動(dòng)效果 隨著社會(huì)上對(duì)志愿者認(rèn)可度的提高，我院的志愿者隊(duì)伍也在不斷壯大，志愿者服務(wù)越來(lái)越深入人心。在門診導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、病區(qū)服務(wù)、社區(qū)義診及突發(fā)公共事件應(yīng)對(duì)方面取得顯著成績(jī)。我院開(kāi)展的\"志愿服務(wù)在醫(yī)院\"活動(dòng)受到團(tuán)省委、江蘇省衛(wèi)生廳團(tuán)委的一致肯定，并被團(tuán)省委評(píng)為\"江蘇省志愿者服務(wù)基地\"。

3 醫(yī)院志愿者實(shí)踐的思考

3.1注意志愿者招募的方式和方法 本院志愿者服務(wù)熱情很高，但是由于工作繁忙，又經(jīng)常要進(jìn)修學(xué)習(xí)，時(shí)間不充足，因此很多志愿活動(dòng)只能是在周末進(jìn)行，門診和病區(qū)的志愿服務(wù)主要是靠院外志愿者來(lái)完成。院外志愿者以醫(yī)學(xué)院校的學(xué)生為主，還有一部分是本院職工家屬，真正的社會(huì)人士不多。分析其原因，一是醫(yī)院志愿服務(wù)社會(huì)影響力不夠。二是醫(yī)院的特殊環(huán)境，很多人認(rèn)為醫(yī)院感染的風(fēng)險(xiǎn)很大，害怕患者的病情具有傳染性，因此不愿意來(lái)醫(yī)院進(jìn)行志愿服務(wù)。

醫(yī)院應(yīng)考慮拓展志愿者招募的群體。醫(yī)學(xué)院的學(xué)生畢竟是少數(shù)，很多非醫(yī)學(xué)類的大學(xué)生也可以到醫(yī)院提供志愿服務(wù)，他們除了可以在門診導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診外，還可以學(xué)有所用，比如學(xué)心理學(xué)的大學(xué)生可以幫助患者心理疏導(dǎo)，師范類的大學(xué)生可以幫助患兒輔導(dǎo)功課等。另外，經(jīng)常來(lái)醫(yī)院看病的患者及家屬是醫(yī)院潛在的志愿者，如果他們參加醫(yī)院的志愿服務(wù)，就會(huì)了解醫(yī)院的工作流程，體會(huì)醫(yī)護(hù)人員的難處，更好的充當(dāng)院方和患者之間的潤(rùn)滑劑。

另外，也可以考慮醫(yī)院與民間合法注冊(cè)、有著規(guī)范管理體系的非盈利機(jī)構(gòu)或社會(huì)團(tuán)體合作的方式。相對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)來(lái)講，這些專業(yè)機(jī)構(gòu)更加擅長(zhǎng)志愿者的組織動(dòng)員與統(tǒng)一管理，也有利于志愿者社會(huì)資源的整合。對(duì)于院方，工作的重點(diǎn)放在志愿者崗位設(shè)計(jì)、培訓(xùn)和目標(biāo)管理層面，這樣醫(yī)院志愿者服務(wù)的針對(duì)性更強(qiáng)，也更有助于志愿者更快的獲得個(gè)人價(jià)值認(rèn)同。

此外，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)與報(bào)紙、電視、知名網(wǎng)站等媒體的聯(lián)系與溝通，注重對(duì)醫(yī)院志愿者隊(duì)伍的宣傳，傳播志愿者正能量，促進(jìn)醫(yī)院志愿者工作得到社會(huì)普遍認(rèn)可。

3.2提高績(jī)效評(píng)估的科學(xué)性 我院對(duì)志愿者的評(píng)估是根據(jù)《志愿者服務(wù)登記表》上服務(wù)部門負(fù)責(zé)人的評(píng)價(jià)，以及平常對(duì)志愿者工作的檢查來(lái)綜合評(píng)估，但這種評(píng)估主觀性較強(qiáng)，評(píng)估的方法有待改進(jìn)。

在對(duì)志愿者的管理模式中，績(jī)效評(píng)估是衡量志愿者工作表現(xiàn)、工作成果和提供獎(jiǎng)勵(lì)依據(jù)的重要方法[1-4]。績(jī)效評(píng)估可以從評(píng)估參與行為著手，用\"參與頻率\"、\"參與時(shí)間\"來(lái)判斷，對(duì)志愿者工作質(zhì)量采用患者評(píng)估、帶教老師評(píng)估、志愿者間相互評(píng)估、自我評(píng)估等方式，績(jī)效評(píng)估的過(guò)程盡量做到客觀、公正。對(duì)本院志愿者，醫(yī)院根據(jù)各自參加志愿服務(wù)的頻率、時(shí)間及服務(wù)的質(zhì)量等方面進(jìn)行評(píng)定，并將評(píng)定結(jié)果納入醫(yī)院對(duì)職工考核評(píng)優(yōu)的加分內(nèi)容，這樣也可以激發(fā)醫(yī)院職工參與志愿服務(wù)的熱情。對(duì)院外志愿者，績(jī)效評(píng)估的結(jié)果作為評(píng)選\"優(yōu)秀志愿者\(yùn)"的依據(jù)，頒發(fā)榮譽(yù)證書，并予以獎(jiǎng)勵(lì)。

3.3探索有效的激勵(lì)機(jī)制 目前，我院對(duì)志愿者的激勵(lì)措施主要是對(duì)志愿服務(wù)累積超過(guò)100h的無(wú)投訴志愿者授予\"優(yōu)秀志愿者\(yùn)"稱號(hào)，并給予獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于表現(xiàn)突出的志愿者，通過(guò)醫(yī)院網(wǎng)站或報(bào)紙進(jìn)行宣傳報(bào)道。但是通過(guò)對(duì)志愿者的調(diào)查反饋信息表明，這種激勵(lì)機(jī)制還不能使志愿者的自我認(rèn)知價(jià)值完全體現(xiàn)出來(lái)。

根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，人在滿足低層次的物質(zhì)需要后，會(huì)追求更高層次的精神需求，需要得到社會(huì)及他人的尊重和肯定。志愿者在醫(yī)院為患者進(jìn)行志愿服務(wù)，患者的一聲\"謝謝\"和院方的認(rèn)可，會(huì)使志愿者有一種\"被需要\"的感覺(jué)，感到自己的奉獻(xiàn)有價(jià)值，能夠?qū)崿F(xiàn)內(nèi)心持久的激勵(lì)作用，也可以宣傳帶動(dòng)更多的人投入志愿活動(dòng)，這就是社會(huì)正能量的傳遞過(guò)程。院方要考慮建立有效的激勵(lì)機(jī)制，使用不同的方式表達(dá)對(duì)醫(yī)院志愿者的尊重、重視和關(guān)愛(ài)，滿足其自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需要，比如樹(shù)立本院志愿者典型并在院內(nèi)外宣傳報(bào)道；對(duì)于學(xué)生志愿者典型發(fā)表彰信到學(xué)校，由學(xué)校宣傳報(bào)道；建立志愿者基金會(huì)，以保證志愿服務(wù)長(zhǎng)期有效開(kāi)展下去等。

醫(yī)院志愿者通過(guò)院內(nèi)對(duì)患者\(yùn)"生物-心理-社會(huì)\"的全方位服務(wù)，院外各種義診等公益活動(dòng)，拉近了醫(yī)院與社會(huì)、醫(yī)生與患者之間的距離，化解了緊張的醫(yī)患關(guān)系，同時(shí)也在傳播醫(yī)院文化、體現(xiàn)人文關(guān)懷，有利的推動(dòng)了文明醫(yī)院、和諧社會(huì)的建設(shè)。

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編輯/哈濤