護(hù)理糾紛原因分析及對策研究

摘要： 社會(huì)高速發(fā)展的形勢下，患者及其家屬對醫(yī)院醫(yī)療水平、服務(wù)態(tài)度等問題提出了更高的要求，然而現(xiàn)階段醫(yī)院發(fā)展水平并不能完全滿足患者多方面的需求，因此呈現(xiàn)出護(hù)患關(guān)系非常緊張的局面。如何有效解決這一問題，已經(jīng)成為各大醫(yī)院及護(hù)理工作人員廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)。解決護(hù)理糾紛的首要問題是護(hù)患之間進(jìn)行有效溝通，本文對影響護(hù)患溝通的問題進(jìn)行了分析，并提出了有效地解決措施。

關(guān)鍵詞：護(hù)理糾紛；原因；對策

伴隨著我國社會(huì)、科技、經(jīng)濟(jì)等方面的進(jìn)步，人們的法律意識日益增強(qiáng)，對醫(yī)院護(hù)理水平的要求也隨之增加，在這種形勢下出現(xiàn)了很多護(hù)患之間的矛盾問題，這些問題就構(gòu)成了護(hù)理糾紛發(fā)生的因素。在患者及其家屬自我保護(hù)意識逐漸提升的同時(shí)，醫(yī)院必須做出適時(shí)地調(diào)整，對于醫(yī)療護(hù)理安全和護(hù)理質(zhì)量等方面要不斷采取提升措施，從而降低護(hù)患糾紛問題發(fā)生率，提升醫(yī)院口碑建設(shè)。護(hù)理人員作為直接服務(wù)人員，通常面臨的問題紛繁復(fù)雜，患者情況大多是非常緊急，家屬心情焦躁不安，這對護(hù)理人員來講，提高出了更大的挑戰(zhàn)。護(hù)理人員在保證工作質(zhì)量的同時(shí)，要講究溝通的方式方法，避免出現(xiàn)溝通不及時(shí)而與患者家屬發(fā)生糾紛，造成不良后果。本文對現(xiàn)階段護(hù)患糾紛發(fā)生的原因進(jìn)行了分析，提出了解決護(hù)患糾紛、提高溝通質(zhì)量的方法。

1護(hù)患溝通問題原因分析

1.1護(hù)理人員問題分析

1.1.1護(hù)士技術(shù)不夠精湛，降低患者信任度。尤其工作經(jīng)驗(yàn)不足的新護(hù)士，在遇到緊急情況下，出現(xiàn)反應(yīng)不夠迅速，對醫(yī)囑執(zhí)行較差，延誤治療進(jìn)程。例如在遇到需要洗胃的患者，醫(yī)囑要求快速洗胃，這時(shí)護(hù)士必須以最快的速度進(jìn)行胃管插入，如果技術(shù)不到位，胃管一次插不進(jìn)勢必會(huì)引起患者躁動(dòng)給第二次插入造成嚴(yán)重影響。這些對于患者及其家屬來講是無法接受的，引發(fā)患者的不滿情緒，因此護(hù)患糾紛就非常容易產(chǎn)生。

1.1.2護(hù)理人員的職業(yè)倦怠。職業(yè)倦怠是每個(gè)行業(yè)都存在的共性問題，但是在醫(yī)療行業(yè)中出現(xiàn)這種現(xiàn)象造成的后果會(huì)更加嚴(yán)重，醫(yī)院的工作任務(wù)繁重，護(hù)士每天接待眾多病情危重的患者，搶救工作非常辛苦，而且心理和生理壓力都較大，護(hù)士長期處于應(yīng)激的工作狀態(tài)下，收入和社會(huì)地位不高，這些因素使護(hù)士極易產(chǎn)生職業(yè)倦怠，出現(xiàn)了在面對患者或家屬對治療或用藥提出疑問時(shí)，護(hù)士語氣生硬，或使用專業(yè)性較強(qiáng)的術(shù)語，患者及家屬聽不懂等問題，工作中倦怠的情緒給患者及其家屬帶來很大的負(fù)面影響，也構(gòu)成了引發(fā)護(hù)患糾紛的原因之一。

1.1.3護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生。在實(shí)際工作中，很多護(hù)理人員缺乏法律知識的學(xué)習(xí)，自我保護(hù)意識淡薄，工作嚴(yán)謹(jǐn)程度不夠，未嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，核對程序落實(shí)不到位，疏忽藥品用量、未及時(shí)記錄患者病情變化等問題屢見不鮮。這些問題對于患者和家屬是決定無法接受的，也是直接影響護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵性因素。

1.1.4非語言性溝通運(yùn)用不到位。護(hù)理人員的一個(gè)微笑或關(guān)愛的表情等非語言性溝通會(huì)給患者帶來很大的心理安慰，會(huì)讓患者覺得護(hù)士是關(guān)心自己的，是重視自己的，會(huì)增加護(hù)患之間的感情，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。在救治患者的過程中護(hù)士的沉著冷靜、熟練操作等過程都會(huì)個(gè)家屬帶來信任感。但是這些問題往往是我們護(hù)理人員并沒有做好的一些事情，這都是護(hù)患糾紛產(chǎn)生的重要因素。

1.2患者及家屬的原因分析

1.2.1醫(yī)療費(fèi)用引起糾紛?；颊咴诰驮\過程中對醫(yī)院收費(fèi)較高、檢查項(xiàng)目較多，而治療效果卻不理想等問題，導(dǎo)致患者經(jīng)濟(jì)壓力過大，對護(hù)理人員失去基本的信任，從而引發(fā)護(hù)患糾紛頻繁發(fā)生，這也是各大醫(yī)院目前面臨的共同問題，也是值得引起深思及改進(jìn)的問題。

1.2.2患者在突發(fā)事件發(fā)生后的應(yīng)激狀態(tài)。很多就診的患者都是突發(fā)情況下來到醫(yī)院，在就診后，患者的心情都會(huì)急于了解病情嚴(yán)重情況，而各項(xiàng)檢查項(xiàng)目需要耐心等待，并且很多患者可能在這個(gè)過程中會(huì)發(fā)生病情惡化，患者及家屬便會(huì)隨之產(chǎn)生焦慮和恐懼的情緒，機(jī)體應(yīng)激狀態(tài)下與醫(yī)療人員溝通，很可能會(huì)發(fā)生護(hù)患糾紛。

1.2.3醫(yī)患認(rèn)知差異。面對同樣的疾病，醫(yī)生和患者會(huì)產(chǎn)生兩種不同的認(rèn)知結(jié)果。從患者的角度來看，身體出現(xiàn)問題后首先想到的就是來到醫(yī)院，找到醫(yī)生治好疾病，解除痛苦，對醫(yī)生的技術(shù)水平認(rèn)知是希望醫(yī)生醫(yī)術(shù)精湛、藥到病除；從醫(yī)生的角度來看，所有的疾病分為可以完全醫(yī)治成功和不可以完全醫(yī)治成功兩種，在遇到無法醫(yī)治成功的患者及家屬的情況下，就無法滿足患者對醫(yī)生的要求，就會(huì)出現(xiàn)醫(yī)患認(rèn)知差異，造成患者對醫(yī)護(hù)人員的不理解，從而導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。

2解決護(hù)理糾紛的措施

2.1建立健全護(hù)理安全管理制度。在醫(yī)院護(hù)理安全管理制度的基礎(chǔ)上，每個(gè)科室針對本科室的具體情況，制定出本科室實(shí)用、有效地護(hù)理制度，其中包括規(guī)范護(hù)理操作流程的具體環(huán)節(jié)，制定出監(jiān)督檢查措施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，責(zé)任到人，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲措施，使制度真正落實(shí)到位，這樣就能杜絕由于護(hù)理人員自身原因?qū)е碌淖o(hù)患糾紛的發(fā)生。

2.2加強(qiáng)服務(wù)理念及業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)。正確的服務(wù)理念是解決護(hù)患糾紛的基礎(chǔ)問題，加大對護(hù)士服務(wù)意識的培養(yǎng)是解決這一問題的關(guān)鍵所在，不斷倡導(dǎo)護(hù)士對待患者要像對待親人一樣，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用護(hù)士認(rèn)真工作等正能量來感動(dòng)患者，來為患者服務(wù)，增強(qiáng)護(hù)士工作的積極性，消除職業(yè)倦怠情緒；加強(qiáng)護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，在專業(yè)理論、操作技能等方面重點(diǎn)培訓(xùn)，同時(shí)加強(qiáng)制度學(xué)習(xí)，提升服務(wù)質(zhì)量，獲得患者及家屬的認(rèn)可；

2.3加大收費(fèi)透明度，真正做到收費(fèi)合理。根據(jù)患者實(shí)際病情進(jìn)行專項(xiàng)檢查，嚴(yán)格各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，多與患者解釋檢查目的，增加患者對醫(yī)院的信任程度。

2.4有效利用非語言性溝通。首先護(hù)士要換位思考真正做到從思想上理解患者，從患者的角度出發(fā)去考慮問題，通過換位思考真正獲得護(hù)患之間的心理認(rèn)同；其次護(hù)士要主動(dòng)服務(wù)于患者，在熟練完成各項(xiàng)治療的過程中，注意與患者的心理變化，尊重患者，在語言溝通中注意傾聽，運(yùn)用通俗易懂、關(guān)心愛護(hù)的語言回答患者的疑問，運(yùn)用自己最大的力量協(xié)助患者度過整個(gè)治療的過程，營造出良好的護(hù)患關(guān)系。

3總結(jié)

護(hù)理糾紛是目前各大醫(yī)院面臨的重要問題，解決這一問題的關(guān)鍵在于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，加大醫(yī)院收費(fèi)透明度，建立健全護(hù)理安全管理制度，加強(qiáng)服務(wù)理念及業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，提高護(hù)士與患者的溝通技巧，相信通過這些措施的有效實(shí)行，一定會(huì)提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提升患者及家屬對護(hù)理人員的信任度，呈現(xiàn)出護(hù)患關(guān)系融洽的氛圍。

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編輯/王海靜