芻議我國鐵路多元化經營與服務問題

【摘要】我國正致力于調查研究鐵路單位的貨運和客運服務以及多元化的經營戰(zhàn)略的實施效果，調查結果表明貨運服務還在不斷地進行調整之中，對其改革還在深入，客運服務質量大幅度提升，多元化經營趨勢良好，但我們不應該止步于此，還要滿足客運、貨運、多元化發(fā)展戰(zhàn)略的更多要求，使得鐵路服務理念得到更好地體現(xiàn)和踐行，加強對鐵路建設和服務的人才隊伍，更好地滿足市場的需求，使服務和產品得到進一步的優(yōu)化設計，使得客運貨運的服務質量得到更大幅度的提升，加強對收益的管理，提高管理水平。

【關鍵詞】鐵路；多元化發(fā)展；客貨服務；人才建設

筆者在文中對提高客運、貨運運輸服務水平、實施多元化經營戰(zhàn)略進行了總結，并在此基礎上列舉了提升客貨運服務水平、促進多元化經營戰(zhàn)略、大力建設人才隊伍的有效措施，希望對讀者有一定的借鑒意義。

1.鐵路多元化發(fā)展勢頭良好

鐵路相關部門和單位按照多元化的道路順應市場的需求，使發(fā)展理念順應時代潮流，最終使得多元化經營戰(zhàn)略得到很好地貫徹和落實、鐵路多元化發(fā)展勢頭良好。

1.1 多元化發(fā)展成效顯著。以前，全路各單位普遍存在只重視運輸業(yè)而不重視非運輸業(yè)的觀念，而為了貫徹多元化的發(fā)展戰(zhàn)略，開始兼顧運輸業(yè)和非運輸業(yè)，盡可能使二者協(xié)調發(fā)展，相互促進，由于運輸業(yè)非運輸業(yè)發(fā)展剛剛起步，所以需要運輸業(yè)的帶動和引導，最終二者實現(xiàn)了互利共贏。

1.2 運輸業(yè)與非運輸業(yè)有效融合。目前，全路各單位“多元化經營、一體化管理、全口徑核算”經營機制基本建立。由于創(chuàng)新了鐵路經營機制，所以改變了運輸業(yè)和非運輸業(yè)各自獨立發(fā)展、互不關心的局面，使得二者的配合更加密切、結合更加緊密，在促進自身的發(fā)展的同時，共同促進了鐵路單位的發(fā)展。

1.3 鐵路局市場開發(fā)的積極性進一步增強。各鐵路局充分發(fā)揮資源優(yōu)勢和網絡優(yōu)勢，一方面，大力發(fā)展鐵路客貨運輸核心業(yè)務，不斷優(yōu)化旅客列車開行結構，積極開發(fā)貨運新產品，大力提升服務質量，增強鐵路運輸的市場競爭力。另一方面，延伸運輸服務鏈條，拓展其他經營業(yè)務，擴大鐵路經營領域，促進了一批非運輸企業(yè)的快速發(fā)展。

2.客運服務水平顯著提升

2.1 服務理念明顯轉變。鐵路工作單位本著人民至上的原則和一心一意對人民負責、全心全意為人民服務的理念努力踐行會議上提出的多元化經營戰(zhàn)略。各部門認真聽取旅客對服務工作的不滿之處，把他們提出的問題和建議放在首位，并立即作出解決方案，提出解決的措施，主要是在增強服務意識、改變服務方式、增多基本服務、提供特色服務等方面著手，最終取得了期待中的效果，民眾對鐵道部的認可程度也大幅度提升。

2.2 服務設施設備質量顯著提升。我國為了方面人民的生產和生活，花費大量的人力、物力、財力建設了為數更多的高速動車和嶄新的客運站，基礎設施更為明顯，那些原有的車站經過裝修和改造之后，都煥然一新，使得客運站的整體效果明顯提升，檔次明顯的得到提高。

2.3 服務方式不斷豐富。人民群眾最關心的問題就是售票與購票，所以為了更好地解決民眾的需求，應該創(chuàng)新售票方式，改進售票機制，優(yōu)化設計火車運營方案，時刻關注客運市場的一舉一動，更好地滿足乘客的不同需求。

2.4 基本服務進一步完善。作為民生問題的最基本的層面，客運站的水電情況、供暖情況、干凈衛(wèi)生程度、餐飲服務能力等有必要引起高度的重視，因為這是乘客最基本的需求。

3.關于深入實施多元化發(fā)展戰(zhàn)略的思考

3.1 完善適應多元化發(fā)展戰(zhàn)略的體制機制，牢固確立運輸企業(yè)市場主體地位。（1）建立健全運輸企業(yè)管理體制機制。應該對國家鐵路政策、鐵道部的具體情況進行更加深入的探究與了解，適應社會主義市場經濟的發(fā)展趨勢和要求。（2）加強對跨企業(yè)合作的指導。借鑒動車組平面廣告聯(lián)合招標的成功經驗，加強對物流、旅游、廣告、列車餐飲、保潔等跨企業(yè)經營業(yè)務的指導協(xié)調工作，完善相關運作機制和管理制度，推動這些業(yè)務網絡化、規(guī)范化、規(guī)?；洜I。

3.2 充分發(fā)揮鐵路優(yōu)勢，大力發(fā)展鐵路非運輸業(yè)。在新形勢下，隨著鐵路行業(yè)的不斷發(fā)展，人們對鐵路運輸的需求會及其穩(wěn)定并持續(xù)下去，這也帶動了鐵路部門改革發(fā)展的積極性，所以加大對鐵路建設和服務的投入力度，更新技術設備，而這些發(fā)展措施對鐵路非運輸業(yè)的發(fā)展來說，是一個不容錯過的好機會，所以，機不可失，發(fā)揮和實現(xiàn)鐵路對促進國民經濟發(fā)展的重要作用。由于鐵路的發(fā)展對國民經濟的貢獻率極高，所以國家對其給予了相當高的重視，政策傾向性也尤為明顯，所以鐵路總公司等部門和單位要緊緊地抓住這個優(yōu)勢，順應國家的政策要求和趨勢，努力研究其中的商機，看好政策的出發(fā)點和落腳點，積極爭取國家有關部門和地方政府在非運輸業(yè)的業(yè)務審批、生產生活用地、業(yè)務收費費率、稅費上繳等方面的優(yōu)惠政策，為發(fā)展鐵路非運輸業(yè)創(chuàng)造良好的政策環(huán)境。

4.關于積極踐行鐵路服務理念的思考

為了更好地實現(xiàn)鐵路行業(yè)的健康快速發(fā)展，滿足廣大人們群眾對出行的需求，就需要做好鐵路服務方面的創(chuàng)新。為客戶提供全過程、全方位，以及個性化、差異化、精細化服務，全面提升鐵路服務水平，為鐵路多元化發(fā)展奠定堅實基礎。

4.1 全面把握客戶對鐵路服務的需求

社會經濟發(fā)展速度不斷加快，人民的生活質量也隨之提高，加快了生產生活的節(jié)奏感，自然而然地對鐵路的服務水平的要求更高。（1）對列車運行速度要求更高。高鐵、動車的數量不斷增多，為乘客節(jié)省了坐車時間，提高了出行效率，人們對此十分的滿意，但同時對列車運行速度提出了更高的要求，希望能進一步提高列車速度、減少在車上待的時間，客運客戶提出了要求，貨運客戶也不例外，為了提高貨物的運轉效率、縮短運轉時間，依靠這種方式增加利潤收入。（2）對鐵路業(yè)務辦理便捷要求更高。目前客貨運服務還存在售票窗口較少，等待時間太長、檢票速度太慢、辦理業(yè)務能力太低、貨物交接工作不到位等問題，所以乘客希望能著實解決掉這些問題，接受更為方便快捷地服務。

4.2 切實加強鐵路客戶關系管理。（1）牢固樹立以客戶為中心的經營和服務理念。隨著鐵路運輸業(yè)的發(fā)展，以客戶為中心的經營理念逐漸收到了人們的普遍重視。因此，鐵路相關部門必須重視客戶的管理，增強經營服務理念，滿足客戶多方面的正當需求，緩解運輸壓力，切實提高對客服的服務質量，從根本上加強鐵路客戶關系的管理，為鐵路工作長遠發(fā)展打下基礎。（2）更加注重客戶關懷。時刻堅持“顧客是上帝”的服務理念，與客戶進行密切的交談，用心傾聽他們的心聲，盡最大努力滿足他們的需求，改進不足之處，促進雙贏。

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