急診科護(hù)士情緒勞動(dòng)管理效果評(píng)價(jià)分析

【摘 要】目的 探討急診科護(hù)士情緒勞動(dòng)管理方法以及效果。方法 我院急診科于2013年2月對(duì)8名急診護(hù)士進(jìn)行情緒勞動(dòng)管理，分析管理前后情緒勞動(dòng)管理評(píng)分情況。結(jié)果 情緒勞動(dòng)管理前后情緒表達(dá)要求評(píng)分無(wú)顯著差異，不具統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），管理前表層扮演評(píng)分31.01±0.57較管理后表層扮演評(píng)分26.84±0.33高，深層扮演評(píng)分10.62±1.97較管理后深層扮演評(píng)分13.06±2.20低，差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。觀察組患者的護(hù)理滿意度98.33%較對(duì)照組護(hù)理滿意度85.0%高，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 加強(qiáng)對(duì)急診科護(hù)士情緒勞動(dòng)管理，不僅能夠改善情緒勞動(dòng)耗竭的現(xiàn)象，還有利于提高患者護(hù)理滿意率，值得推廣使用。

【關(guān)鍵詞】急診科護(hù)士；情緒勞動(dòng)管理；管理效果

情緒勞動(dòng)指?jìng)€(gè)體與顧客交流期間對(duì)自身情緒進(jìn)行管理，使其與組織需要的情緒一致。國(guó)外研究表明，情緒勞動(dòng)主要包括兩種：即表層和深層扮演，兩種扮演模式均有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系。然而，隨著工作時(shí)間的延長(zhǎng)，部分急診護(hù)士會(huì)伴隨情緒勞動(dòng)耗竭，不僅會(huì)影響能夠其工作積極性，還可能降低服務(wù)質(zhì)量。對(duì)此，醫(yī)院必須加強(qiáng)對(duì)急診護(hù)士的情緒勞動(dòng)管理，提高其表層扮演和深層扮演的轉(zhuǎn)化能力，達(dá)到減輕其情緒勞動(dòng)負(fù)荷的目的。為提高急診護(hù)士的工作質(zhì)量，本文分析了情緒勞動(dòng)管理在急診科的應(yīng)用情況，現(xiàn)報(bào)道如下。

一、資料和方法

（一） 一般資料

我院急診科于2013年2月對(duì)8名急診護(hù)士進(jìn)行情緒勞動(dòng)管理，本組研究對(duì)象均女性，年齡為35歲至50歲，平均年齡為（45.06±1.03）歲，工作時(shí)間為16年至33年，平均（25.06±0.68）年。排除工作時(shí)間<1年、休假、離職、非在編護(hù)士。

（二）方法

（1）一般調(diào)查問(wèn)卷

自擬調(diào)查問(wèn)卷了解8例急診護(hù)士的基本情況，包括患者的年齡、性別、工作時(shí)間、婚姻狀況等。

（2）情緒勞動(dòng)量表

參照駱宏等[1]學(xué)者翻譯修訂的情緒勞動(dòng)量表對(duì)患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容包括：表層扮演、深層扮演、情緒表達(dá)要求三個(gè)方面，每題答案共分為六個(gè)等級(jí)，根據(jù)其滿意情況分別記為1～6分。分值越高，滿意度越高。調(diào)查問(wèn)卷最高分為84分，最低分為14分，分值越高，提示患者扮演次數(shù)越多。本組共發(fā)放8份調(diào)查問(wèn)卷，回收8份，回收率為100%。

（3）情緒勞動(dòng)管理

對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容進(jìn)行分析，制定情緒勞動(dòng)管理方案，對(duì)急診科護(hù)士行針對(duì)性情緒管理：（1）定期開(kāi)展培訓(xùn)課程。采用多媒體授課的方式對(duì)急診科護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，告知其情緒管理的方法、重要性，并進(jìn)行案例分析，提高其對(duì)情緒管理的認(rèn)知度。培訓(xùn)期間，還可要求經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士分享情緒管理方法和技巧，達(dá)到提高急診護(hù)士調(diào)節(jié)情緒勞動(dòng)的目的。（2）改善客觀條件。有文獻(xiàn)指出，患者依從性差、設(shè)備有待更新、與患者及其家屬溝通不良、工作強(qiáng)度大等均可能影響護(hù)士的情緒勞動(dòng)管理。對(duì)此，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員溝通技巧的培訓(xùn)，該方式不僅有利于提高患者的依從性，還有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系。合理排班，保證急診科護(hù)士具有充足的休息時(shí)間，可提高其工作積極性。（3）加強(qiáng)心理護(hù)理。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)護(hù)士工作狀態(tài)的分析，了解其是否存在不良心理，及時(shí)與其溝通，并予以人性化關(guān)懷，該方式能夠有效緩解其消極情緒。

（三）臨床觀察指標(biāo)

①了解情緒勞動(dòng)管理前后本組8例護(hù)理人員表層扮演、深層扮演、情緒表達(dá)要求評(píng)分的變化情況；②各抽取情緒勞動(dòng)管理前后60例急診室患者進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查，了解患者的護(hù)理滿意度。

（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS16.0分析文中數(shù)據(jù)，計(jì)量資料采用平均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，并行t檢驗(yàn)，并行X2檢驗(yàn)，P<0.05具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。（t，X2、P均為檢驗(yàn)值，通過(guò)分析文中數(shù)據(jù)，表明管理后的改進(jìn)）

二、結(jié)果

（一）情緒勞動(dòng)管理評(píng)分

（二）護(hù)理滿意度

觀察組患者的護(hù)理滿意度98.33%較對(duì)照組護(hù)理滿意度85.0%高，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表2。

三、討論

隨著醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步，人們對(duì)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量提出了更高的要求。急診科屬于特殊科室，具有工作負(fù)荷大、工作運(yùn)轉(zhuǎn)速度快的特點(diǎn)，急診護(hù)士往往會(huì)出現(xiàn)精神勞動(dòng)耗竭的現(xiàn)象。因此，必須加強(qiáng)對(duì)護(hù)士的情緒管理，達(dá)到提高醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的目的[2]。

國(guó)外研究表明，現(xiàn)階段的情緒管理主要包括兩個(gè)方面，表層扮演和深層扮演。對(duì)此，有學(xué)者提出，可通過(guò)加強(qiáng)對(duì)急診科護(hù)士情緒勞動(dòng)管理，促使其從表層扮演向深層扮演轉(zhuǎn)化[4]。

本組研究中，管理前表層扮演評(píng)分較管理后表層扮演評(píng)分高，深層扮演評(píng)分較管理后深層扮演評(píng)分低，差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。該研究結(jié)果提示，經(jīng)情緒勞動(dòng)管理后，急診科深層扮演次數(shù)有所增加。有文獻(xiàn)指出，加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的情緒勞動(dòng)管理，能夠提高急診科護(hù)士對(duì)深層扮演的認(rèn)知度，有利于其掌握深層扮演的方法和技巧[5]，本研究結(jié)果與其相符。國(guó)外研究表明，加強(qiáng)對(duì)急診護(hù)士的情緒勞動(dòng)訓(xùn)練，有利于其按照醫(yī)院要求為患者提供情緒勞動(dòng)服務(wù)，能夠提高科室整理護(hù)理質(zhì)量，建立良好的護(hù)患關(guān)系。雖然本組研究對(duì)急診科護(hù)士深層扮演和表層扮演情況進(jìn)行分析，但是研究范圍相對(duì)較小，具有一定的局限性。

綜上所述，加強(qiáng)對(duì)急診科護(hù)士情緒勞動(dòng)管理，能夠避免其出現(xiàn)情緒勞動(dòng)耗竭的現(xiàn)象，有利于提高護(hù)理人員的工作積極性，值得推廣使用。