細(xì)節(jié)服務(wù)在特需病房應(yīng)用體會(huì)

【摘 要】我院特需病房針對(duì)患者群的綜合素質(zhì)高，對(duì)護(hù)理服務(wù)方面期望值較高的特點(diǎn)，在護(hù)理服務(wù)上加強(qiáng)細(xì)節(jié)護(hù)理、用心服務(wù)，開展形式多樣的細(xì)節(jié)服務(wù)，在護(hù)理文化建設(shè)中樹立具有醫(yī)院自身特色的高質(zhì)量的護(hù)士形象，為患者提供高品質(zhì)、高水準(zhǔn)的護(hù)理服務(wù)，贏得病人信任，從而提升醫(yī)院護(hù)理服務(wù)品牌，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

【關(guān)鍵詞】細(xì)節(jié)服務(wù)；特需病房

【文章編號(hào)】1004-7484（2014）07-4368-01

特需病房是按照病人的需求設(shè)置的病房，滿足社會(huì)特殊群體醫(yī)療服務(wù)需求為目的。住特需病房可以是病人，也可以是沒(méi)有疾病的亞健康群體。針對(duì)患者群有一定的社會(huì)地位或較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，對(duì)護(hù)理服務(wù)方面期望值較高的特點(diǎn)，我科在護(hù)理服務(wù)上不斷更新觀念，改變護(hù)理工作方式，加強(qiáng)細(xì)節(jié)服務(wù)、用心服務(wù)，為患者提供超值服務(wù)和感動(dòng)服務(wù)，樹立“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，開展形式多樣的細(xì)節(jié)服務(wù)，為患者提供滿意人性化服務(wù)，得到患者的認(rèn)可。

1 護(hù)理細(xì)節(jié)服務(wù)

1.1用心服務(wù) 用心服務(wù)是細(xì)節(jié)服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。病人入住病房后責(zé)任護(hù)士主動(dòng)熱情與患者溝通，了解患者的需求，熟悉患者的生活習(xí)慣，患病后的心理變化，用心觀察發(fā)現(xiàn)患者潛在的隱性需求，做到說(shuō)在患者想之前，做在患者說(shuō)之前，細(xì)微之處體現(xiàn)用心。

1.2 超值服務(wù)和感動(dòng)服務(wù) 超值和感動(dòng)服務(wù)體現(xiàn)了細(xì)節(jié)服務(wù)的精髓與魅力。住院患者到影像科檢查時(shí)，細(xì)心地護(hù)士會(huì)為患者準(zhǔn)備一個(gè)干凈的床單用于做檢查時(shí)鋪在公用的檢查床上。冬季天冷在為患者做心電圖檢查時(shí)耦合劑使用用溫水，作核磁檢查時(shí)噪音非常大，為患者提前準(zhǔn)備好耳塞，減少患者的不適感。次日需空腹做檢查時(shí)，年紀(jì)大一些的患者經(jīng)常會(huì)忘記空腹而延誤檢查時(shí)間，護(hù)士制作溫馨提示卡片，放到患者床頭以示提醒，細(xì)心的服務(wù)收到非常好的效果。護(hù)理操作注意保護(hù)患者的隱私女性患者做心電圖檢查時(shí)，細(xì)心地護(hù)士會(huì)為患者準(zhǔn)備一個(gè)薄床單在不影響心電圖出圖效果的前提下，為患者保護(hù)隱私，超值的細(xì)心服務(wù)讓患者的感動(dòng)，也體現(xiàn)了細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力之所在。

1.3個(gè)性化服務(wù) 根據(jù)患者不同的特點(diǎn)為患者提供個(gè)性化服務(wù)是細(xì)節(jié)服務(wù)的重要體現(xiàn)。特需病房住院患者來(lái)自于不同的工作崗位，有著不同的患病經(jīng)歷，存在著多元化的護(hù)理需求。護(hù)士在了解患者疾病及心理需求的前提下提供個(gè)性化護(hù)理。例如，對(duì)于初次化療的患者對(duì)化療的副作用存在恐懼心理，又因治病需要不得不接受治療，這種情況下，護(hù)士在化療前一天以與患者聊天的方式，讓患者了解整個(gè)化療需要幾天時(shí)間，每天靜脈輸液所需要的大概時(shí)間，化療期間護(hù)士為保護(hù)病人的血管采取的護(hù)理措施，化療期間的飲食管理及心理護(hù)理，講解化療副作用可防可控性，通過(guò)個(gè)性化護(hù)理患者對(duì)自己的近一段時(shí)間的治療有大概的了解，解除病人恐懼焦慮心理，能積極配合治療。個(gè)性化護(hù)理作為細(xì)節(jié)服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容對(duì)促進(jìn)疾病康復(fù)起到事半功倍作用。

1.4病房環(huán)境的細(xì)節(jié)服務(wù) 為給患者營(yíng)造溫馨舒適的住院環(huán)境，病區(qū)內(nèi)保持安靜，醫(yī)護(hù)人員說(shuō)話輕、走路輕、開門輕、操作輕。病區(qū)內(nèi)設(shè)有便民箱，為患者準(zhǔn)備吸水管、針線包、老花鏡、圓珠筆便簽紙等日常生活用到的必需品，為患者住院提供方便，貼心的細(xì)節(jié)服務(wù)讓患者患者住院更舒心。

1.5 入院護(hù)理細(xì)節(jié)服務(wù) 為剛?cè)朐夯颊邿粔厮蜕弦槐瓬厮?，?duì)行動(dòng)不便患者提供輪椅并在病區(qū)大廳提前等候，都是在我科開展的細(xì)節(jié)服務(wù)內(nèi)容。特需病房入住的患者都是現(xiàn)任或曾經(jīng)在工作崗位擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，對(duì)患者的稱呼也是值得注意的細(xì)節(jié)服務(wù)，不能直呼患者的姓名，我科采用姓氏加上患者曾經(jīng)的職務(wù)，既不失禮節(jié)患者也感受到尊重。

1.6護(hù)理工作流程的細(xì)節(jié)服務(wù)，護(hù)理工作中處處為患者著想，細(xì)節(jié)服務(wù)是護(hù)理服務(wù)的核心。

1.6.1患病住院就免不了采血、輸液、打針，對(duì)患者來(lái)說(shuō)都是有創(chuàng)的護(hù)理操作，盡量減少穿刺機(jī)會(huì)，為患者減輕疼痛，也是體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)的重要內(nèi)容。護(hù)士在輸液操作前可事先與主治醫(yī)生溝通，病情隨時(shí)變化的患者拔針前詢問(wèn)醫(yī)生是否還要補(bǔ)液，以免臨時(shí)增加補(bǔ)液再次給患者穿刺。對(duì)于有出血需要輸血的患者，護(hù)士晨間采血時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要采集血樣配血時(shí)使用，避免日間輸血再次采血穿刺給患者增加的疼痛不舒適。

1.6.2永遠(yuǎn)把方便留給患者。住院患者經(jīng)常會(huì)有各種檢查項(xiàng)目，特別是對(duì)臥床、行動(dòng)不便的患者，能盡量一次完成的檢查就不讓患者再走第二次。護(hù)士在工作中要盡量合理安排檢查流程，提前預(yù)約檢查時(shí)間，減少患者檢查等待時(shí)間。

1.7出院護(hù)理細(xì)節(jié)服務(wù)

1.7.1 特需病房患者出院時(shí)通常不是患者本人來(lái)院結(jié)賬和處理出院相關(guān)事宜，對(duì)于患者的出院小結(jié)等與疾病相關(guān)資料要注意保密。我科采用將患者出院時(shí)所有疾病相關(guān)資料裝袋密封，再轉(zhuǎn)交，為患者保護(hù)隱私。

1.7.2患者出院時(shí)為患者提供一份出院指導(dǎo)，針對(duì)年紀(jì)大、花眼，對(duì)藥物劑量又不甚了解的患者，打印用藥指導(dǎo)時(shí)，字號(hào)選用3號(hào)字，并在藥品劑量后面加上標(biāo)注，注明用藥具體片數(shù)，方便患者閱讀。

1.7.3患者出院后為入住特需病房患者建立健康檔案，詳細(xì)記錄本次住院陽(yáng)性結(jié)果和復(fù)診時(shí)間。定期進(jìn)行電話回訪，詢問(wèn)出院后的恢復(fù)情況，進(jìn)行健康指導(dǎo)。主動(dòng)電話提醒患者到院復(fù)診時(shí)間。

2體會(huì)

細(xì)節(jié)服務(wù)不僅是一種姿態(tài)，也是一種理念，更是一種權(quán)利和責(zé)任意識(shí)。細(xì)節(jié)護(hù)理服務(wù)是保證護(hù)理安全，提高服務(wù)質(zhì)量與病人滿意度，提升護(hù)理誠(chéng)信度的先決條件。隨著護(hù)理事業(yè)的發(fā)展，細(xì)節(jié)服務(wù)在護(hù)理文化建設(shè)中樹立具有醫(yī)院自身特色的高質(zhì)量的護(hù)士形象，為患者提供高品質(zhì)、高水準(zhǔn)的護(hù)理服務(wù)，贏得病人信任。在醫(yī)療市場(chǎng)中建立自己的“護(hù)理品牌”帶動(dòng)醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，奠定了醫(yī)院形象和信譽(yù)的基石。讓每個(gè)病人來(lái)到我們醫(yī)院都感受的細(xì)節(jié)護(hù)理帶來(lái)的備受關(guān)注的尊貴服務(wù)，從而提升醫(yī)院護(hù)理服務(wù)品牌，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

[1] 關(guān)晉英.運(yùn)用SWOT分析法豐富護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[J]四川醫(yī)學(xué)，2012，12（32）：2041-2042

[2] 向洪，付曉蓉，賈其才主編.哈佛服務(wù)[M].青島：青島出版社，2005：85.

[3] 張新，陳洪華，黃霞.新形勢(shì)下特需病房的管理.齊魯護(hù)理雜志，2007，13（I）：78