新生兒科護(hù)理糾紛原因分析及對策

摘要：目的 對新生兒兒科護(hù)理中所發(fā)生糾紛的原因進(jìn)行探討，并針對護(hù)患糾紛提出相應(yīng)對策。方法 選取在某院發(fā)生的10例原因分析，與產(chǎn)生護(hù)理糾紛的患兒家屬進(jìn)行溝通與交流，尋找問題所在，明確其對于新生兒護(hù)理過程不滿意之處。結(jié)果 經(jīng)過護(hù)理人員與新生兒家屬及時、耐心的溝通，雙方達(dá)成了互相諒解，同時院方返還了家屬誤收費用，護(hù)理糾紛得到有效的解決。結(jié)論 護(hù)理人員應(yīng)加強與新生兒家屬的溝通，對于家屬方不滿意之處給出及時有效的說明和改正，同時\"慎獨\"是新生兒護(hù)理人員所必須具備的修養(yǎng)，能夠有效降低護(hù)患糾紛。

關(guān)鍵詞：新生兒；兒科護(hù)理；護(hù)理糾紛

伴隨人們生活水平的提高和我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的進(jìn)步，自我保護(hù)意識逐漸加強，醫(yī)療護(hù)理服務(wù)相關(guān)工作所承擔(dān)的風(fēng)險系數(shù)也在提高。新生兒的健康關(guān)系到整個家庭的幸福，因此其相關(guān)護(hù)理所肩負(fù)的責(zé)任格外重大，如何有效防止新生兒護(hù)理糾紛便受到了廣泛關(guān)注。鑒于新生兒護(hù)理工作的重要性和特殊性，醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平與服務(wù)質(zhì)量顯得十分關(guān)鍵。如下，筆者選取了10例新生兒科護(hù)理糾紛例子，對糾紛原因進(jìn)行了分析，并提出了相關(guān)防范策略。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取某院兒科2012年8月～2013年8月所發(fā)生的10例新生兒護(hù)理糾紛例，男6例，女例；年齡范圍在12min～22d。10例護(hù)理糾紛事由分別是：2例新生兒家屬未遵守醫(yī)院的探視規(guī)定，在院方說明新生兒抵抗力與免疫力差，不合理探視會造成流行感染幾率增加的情況下，強求探視，因此發(fā)生糾紛；2例發(fā)現(xiàn)新生兒身上有發(fā)紅現(xiàn)象，懷疑是護(hù)理人員工作不到位；1例新生兒面部略有發(fā)胖，其家屬認(rèn)為面部有浮腫現(xiàn)象；1例家屬要求對新生兒進(jìn)行具體標(biāo)識，懷疑抱錯孩子；2例出現(xiàn)收費差錯，在病區(qū)預(yù)收款處互相推諉責(zé)任時矛盾極化；2例在護(hù)士接待時認(rèn)為其態(tài)度不好，導(dǎo)致矛盾。

2 原因分析

2.1護(hù)士方面

2.2.1 護(hù)理工作人員缺乏\"慎獨\"精神，責(zé)任心有待加強。新生兒由于不能夠表達(dá)自身的需求，除了護(hù)理人員以外無第三方監(jiān)管，這便要求護(hù)士具有\(zhòng)"慎獨\"修養(yǎng)和強烈責(zé)任心。部分護(hù)理人員明知新生兒身上有發(fā)紅跡象，也遲遲不通知醫(yī)師進(jìn)行診斷處理；未按照規(guī)定進(jìn)行巡視，導(dǎo)致新生兒面部抓傷等。

2.2.2護(hù)理人員的工作態(tài)度有待改善。在進(jìn)行新生兒的護(hù)理過程中，可能存在護(hù)理人員工作方法不當(dāng)，說話舉止欠妥當(dāng)，語言描述不夠恰當(dāng)?shù)葐栴}。在護(hù)理過程中，會出現(xiàn)很多意外狀況，如上述新生兒家屬強烈要求在非合理時間內(nèi)進(jìn)行探視，并不聽原因解釋；護(hù)理人員未詳盡做好新生兒標(biāo)識工作，或未向家屬解釋清楚表示方法，使家屬存在是否有\(zhòng)"錯抱嬰兒\"的顧慮；未告知家屬新生兒的體重增長情況，導(dǎo)致家屬認(rèn)為其發(fā)胖是護(hù)理不當(dāng)所導(dǎo)致的浮腫等，工作態(tài)度有失恰當(dāng)只能激化矛盾[1]。

2.2.3 新生兒科護(hù)理觀念太過陳舊。盡管醫(yī)院行醫(yī)一直強調(diào)以人為本，尊重、理解患者，增強服務(wù)患者意識，然而，還是有部分護(hù)理人員認(rèn)為患者在醫(yī)院看病處于被動方，忽略了患者的實際感受。

2.2家屬方面 很多家長對于新生兒過分溺愛，在孩子離開大人身邊后便缺乏安全感和不信任感，不能很好的配合醫(yī)院的探視制度，經(jīng)常違規(guī)探視；另外，部分家屬對于院方新生兒科的消毒情況存在懷疑，過分增加對醫(yī)院護(hù)理的期望值。

3 預(yù)防措施

3.1護(hù)理人員要加強與新生兒家屬的溝通。在進(jìn)行新生兒護(hù)理之前，護(hù)士應(yīng)為家屬耐心、細(xì)致的解釋醫(yī)院規(guī)定的日常探視制度、新生兒科護(hù)理流程及醫(yī)院的消毒制度，另外還要為其介紹管床醫(yī)生并交代每日費用等，在要求家屬簽字的同時，對新生兒的護(hù)理工作有全面的了解。向家屬發(fā)放意見調(diào)查表，詢問其關(guān)于新生兒護(hù)理的具體要求及疑問，以此作為護(hù)理工作質(zhì)量的改進(jìn)依據(jù)，待新生兒家屬填寫好意見調(diào)查表之后，及時整理、歸納，并針對家屬所提問題給出合理的解釋。在產(chǎn)生新生兒科護(hù)理問題后，悉心聽取家屬陳述，并弄清事情的詳細(xì)過程，以中立的態(tài)度，設(shè)身處地的為家屬解釋疑問，避免產(chǎn)生誤會與糾紛[2]。為有效防止\"踢皮球\"現(xiàn)象的出現(xiàn)，新生兒科應(yīng)建立其\"首問責(zé)任制\"，凡事都由首位接待的護(hù)理人員負(fù)責(zé)。

3.2 護(hù)理人員要提高深度修養(yǎng)。慎獨者能夠在獨處環(huán)境中堅持道德信念，自覺履行職責(zé)。由于對于新生兒的護(hù)理工作質(zhì)量直接影響到其生命健康，因此護(hù)理人員應(yīng)本著愛心、責(zé)任心來接手新生兒科護(hù)理工作。有效落實新生兒護(hù)理流程，做好日常新生兒基礎(chǔ)護(hù)理，如按時定期為新生兒修剪指甲，減少劃傷幾率；若需要對其靜脈注射，要兼顧考慮到新生兒健康和形象兩方面因素，選對針型和注射方式，避免反復(fù)穿針帶來的痛苦，及刮掉頭發(fā)對新生兒形象的影響。

3.3 護(hù)理人員要妥善處理糾紛。當(dāng)護(hù)患糾紛產(chǎn)生時，要通過耐心、細(xì)致的溝通爭取盡早解決問題。要爭取新生兒家屬的理解，必要時可采取有效方式疏導(dǎo)其不滿與顧慮。要盡可能以平和的態(tài)度控制態(tài)勢的發(fā)展，若糾紛比較嚴(yán)重，可以請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面進(jìn)行解釋，爭取在處理問題方面達(dá)成相互諒解和共識[3]。

3.4認(rèn)真做好入院、出院查對關(guān)工作。在護(hù)士與家屬交接新生兒時，應(yīng)當(dāng)面核實好新生兒的姓名、性別、床號等信息，由護(hù)士為其佩戴腕帶和胸牌，若新生兒由產(chǎn)科轉(zhuǎn)入，也要保證信息核對。堅決杜絕先抱入，再佩戴腕帶和胸牌的現(xiàn)象，避免出錯。在新生兒出院時，由兩位護(hù)理人員將床頭信息與新生兒信息進(jìn)行仔細(xì)核對，確認(rèn)無誤后才可出院。

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編輯/王海靜