實(shí)施護(hù)理人性化管理 促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展

隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，人們健康意識(shí)的不斷提高，患者到醫(yī)院治病就醫(yī)，不僅對(duì)醫(yī)生的醫(yī)術(shù)水平提出高要求，而且對(duì)醫(yī)院的護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)也提出了更高的要求。由于護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，患者、患者家屬、醫(yī)生及護(hù)理管理者對(duì)護(hù)士的工作質(zhì)量提出了越來越高的要求，導(dǎo)致護(hù)理人員工作量增加，工作壓力也增加，且易引起護(hù)理人員心理性和生理性疲勞。因此，醫(yī)院對(duì)護(hù)理人員的管理應(yīng)從傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理到科學(xué)管理，再到人性化管理。人性化服務(wù)是新的服務(wù)觀念和服務(wù)模式，很多醫(yī)院進(jìn)行了積極的探索與實(shí)踐，顯示出醫(yī)院人性化服務(wù)的無限生機(jī)和活力，醫(yī)院人性化服務(wù)可為醫(yī)院發(fā)展提供了良好的平臺(tái)。醫(yī)院護(hù)理管理者，要高度重視護(hù)士的工作，給予護(hù)士更多的幫助和指導(dǎo)，給予護(hù)士更多的人文關(guān)懷，為護(hù)士排解生理以及心理上的疲勞。醫(yī)院對(duì)護(hù)士的人性化管理是在\"以人為本\"理念上，通過情感、心理、品質(zhì)和才能等影響因素進(jìn)行管理措施[1]，通過實(shí)施護(hù)士人性化管理，使護(hù)士能夠端正態(tài)度，認(rèn)真工作，調(diào)動(dòng)了護(hù)士積極性，提高醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展，增強(qiáng)醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力[2，3]，促進(jìn)醫(yī)院和諧快速發(fā)展。

1 醫(yī)院實(shí)施護(hù)理人性化管理的必要性

醫(yī)院實(shí)施人性化護(hù)理管理能使醫(yī)院護(hù)理管理制度具有民主、個(gè)性和創(chuàng)造的特點(diǎn)，使護(hù)理人員思想開放有責(zé)任感，富于創(chuàng)造精神[4]，\"以人為本\"是醫(yī)院人性化護(hù)理管理核心理念，這種理念是無形，但它卻能通過醫(yī)院診療環(huán)境、護(hù)理人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)等有形方式表現(xiàn)出來，醫(yī)院通過開展人性化護(hù)理管理，尊重、關(guān)心、理解、信任、仁愛護(hù)理人員及患者，使護(hù)理人員在診療服務(wù)過程中開心愉快，從而充分調(diào)動(dòng)其工作積極性和主動(dòng)性，為醫(yī)院發(fā)展盡職盡力；使患者得到優(yōu)質(zhì)、舒適醫(yī)療服務(wù)從而達(dá)到促進(jìn)醫(yī)院和諧快速發(fā)展作用。

臨床護(hù)理工作的特點(diǎn)：臨床護(hù)理工作專業(yè)性強(qiáng)，服務(wù)對(duì)象特殊，必須輪流值班，護(hù)士的休息時(shí)間不固定，容易造成生物鐘紊亂，嚴(yán)重影響護(hù)理人員的心理、睡眠及身體健康；新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》擴(kuò)大了患者的知情權(quán)，明文規(guī)定舉證倒置。因此醫(yī)務(wù)人員在正確處理患者，進(jìn)行醫(yī)療、護(hù)理活動(dòng)時(shí)，也要加強(qiáng)自我保護(hù)，準(zhǔn)確、詳細(xì)、清晰記錄各種醫(yī)療文書，間接提高了護(hù)理工作的要求；傳統(tǒng)觀念的影響，護(hù)士社會(huì)地位不高，大量年輕護(hù)士從學(xué)校走向社會(huì)，聘用制使護(hù)士的危機(jī)感增強(qiáng)，加上護(hù)理工作的社會(huì)地位不高、工資及福利待遇低、晉升機(jī)會(huì)少，大多不能繼續(xù)深造的機(jī)會(huì)少、使護(hù)士從心理到能力上都難以滿足新時(shí)期護(hù)理事業(yè)的需要。護(hù)理工作量大、護(hù)理內(nèi)容又傳統(tǒng)的疾病護(hù)理轉(zhuǎn)向疾病健康宣講、健康教育、心理護(hù)理和保健指導(dǎo)，使護(hù)理人員角色繁多，工作負(fù)荷過重，身心疲憊，從而產(chǎn)生職業(yè)倦怠感?；颊邔?duì)健康及醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，要求護(hù)士實(shí)施\"以患者為中心\"實(shí)施人性化服務(wù)，否則將會(huì)遭到患者及家屬的投訴，復(fù)雜多變的護(hù)理工作使得護(hù)理人員要時(shí)時(shí)刻刻提高警惕，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。就使得護(hù)理工作一直處于緊張狀態(tài)，增加了護(hù)理人員的工作負(fù)擔(dān)。護(hù)理人員始終處于精神疲憊、壓力巨大的職業(yè)環(huán)境中，嚴(yán)重影響著護(hù)士的身心健康受。因此，必須給予護(hù)士更多的人文關(guān)懷，實(shí)施人性化管理，是很有必要的。

2 實(shí)施護(hù)理人性化管理的具體措施

2.1人性化關(guān)愛護(hù)理人員，提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平 護(hù)理管理者與護(hù)理人員兩者之間不只是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，護(hù)理管理者應(yīng)把提高自身素質(zhì)放在重要地位，平等地、寬容地待人，并做好榜樣。要看得起護(hù)理人員，尊重他們，以禮相待，以情感人，注重與護(hù)理人員溝通、談心，通過積極主動(dòng)與困難、困惑職工談心，關(guān)心和體察她們的疾苦，及時(shí)了解她們精神和情感，為他們排憂解難，使她們得到精神上慰藉和情感上歸屬，從而提高了她們工作積極性。在管理過程中，要對(duì)護(hù)理人員平等相待，提高親和力，主動(dòng)關(guān)心她們，解決她們生活、工作中遇到的實(shí)際問題，建立良好的醫(yī)院人文環(huán)境。要認(rèn)真聽取來自基層護(hù)士的意見和建議，加強(qiáng)情感的交流，并積極引導(dǎo)，達(dá)成共識(shí)，增加了護(hù)理隊(duì)伍的凝聚力。重視、理解、尊重護(hù)理人員，使護(hù)士保持愉快的情緒，積極主動(dòng)地工作，為患者提供正能量，真正落實(shí)\"以患者為中心\"，從而提高護(hù)理工作質(zhì)量。

護(hù)理工作比較瑣碎，加上護(hù)理人員普遍不足，工作中一些小差錯(cuò)在所難免。管理者應(yīng)正確對(duì)待差錯(cuò)，理解并寬待護(hù)理人員，鼓勵(lì)其及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤并予以解決，事后幫護(hù)士分析差錯(cuò)出現(xiàn)的原因，提出改進(jìn)及預(yù)防措施，杜絕類似差錯(cuò)的發(fā)生。平時(shí)工作中加強(qiáng)督促，勤于提醒，確保醫(yī)療安全。對(duì)護(hù)理人員多激勵(lì)，要定期組織服務(wù)管理以及業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，不斷提高工作人員的服務(wù)意識(shí)，加大醫(yī)護(hù)人員的人才培養(yǎng)，制定培養(yǎng)計(jì)劃。安排護(hù)理人員輪流進(jìn)修學(xué)習(xí)，堅(jiān)持\"三基\"理論、基本技能培訓(xùn)及考試，不斷提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，激發(fā)他們工作積極性和創(chuàng)造性，從而提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展。

2.2加強(qiáng)醫(yī)院護(hù)理人員品德修養(yǎng)，提高職業(yè)道德 加強(qiáng)護(hù)理人員自身素質(zhì)的職業(yè)道德培養(yǎng)，不斷提升醫(yī)護(hù)人員品德修養(yǎng)，提高服務(wù)意識(shí)，以便為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。提高職業(yè)道德，增強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，應(yīng)用人性化管理，不但要給予護(hù)理人員必要的人文關(guān)懷，還要提高護(hù)理人員的職業(yè)道德和責(zé)任意識(shí)，增強(qiáng)護(hù)理人員的職業(yè)榮譽(yù)感，樹立愛崗敬業(yè)的護(hù)理服務(wù)意識(shí)，落實(shí)人性化的管理的護(hù)理服務(wù)理念，\"以人為本\"，為更多的患者服好務(wù)，想患者所想，急患者所急，加強(qiáng)與患者及其家屬的溝通， 積極進(jìn)行健康教育， 真正從患者的角度出發(fā)處理實(shí)際工作問題。 塑造白衣天使的形象。 通過加強(qiáng)護(hù)理人員道德培養(yǎng)，不斷提升護(hù)理人員品德修養(yǎng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，樹立了醫(yī)院新形象。

2.3建立有效的管理機(jī)制，樹立護(hù)理人員主人翁精神 建立有效的激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性及主觀能動(dòng)性，同時(shí)，也是對(duì)優(yōu)秀的護(hù)理人員的一種肯定與贊揚(yáng)，進(jìn)行物質(zhì)與精神的激勵(lì)，對(duì)優(yōu)秀的護(hù)理人員提供學(xué)習(xí)、再深造的機(jī)會(huì)，以進(jìn)一步提升他們的職業(yè)技能與綜合質(zhì)素。通過有效的激勵(lì)機(jī)制，還可以促進(jìn)一些工作表現(xiàn)及成績(jī)稍差的護(hù)理人員奮進(jìn)向上的動(dòng)力。而對(duì)于工作上有失誤、思想落實(shí)的護(hù)理人員，首先要從管理環(huán)節(jié)上進(jìn)行缺陷、漏洞的查找，并給予耐心、誠(chéng)懇的幫助，使其認(rèn)識(shí)、了解到自身的錯(cuò)誤所在，并進(jìn)行改正。對(duì)于那些出現(xiàn)錯(cuò)誤卻未能及時(shí)進(jìn)行改正的護(hù)理人員，就需要按照獎(jiǎng)懲制度中的規(guī)定給予相應(yīng)的懲罰處理，并給予行政上的警告；而對(duì)于屢教不改者，則必須從護(hù)理隊(duì)伍中給予開除。對(duì)于聘用護(hù)士如未能與其他正式職工享受到同工同酬待遇，她們必然會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈打工心態(tài)，在工作中常常處缺乏主人翁思想，無法發(fā)揮主觀能動(dòng)性，間接阻礙了醫(yī)院的發(fā)展。應(yīng)提高聘用人員待遇，落實(shí)醫(yī)療、生育、養(yǎng)老等保險(xiǎn)措施，經(jīng)常與她們聯(lián)系與溝通，理解、尊重他們滿足她們合理要求，為她們營(yíng)造和諧人際環(huán)境，提供學(xué)習(xí)和進(jìn)修機(jī)會(huì)，建立合理薪酬機(jī)制，用溫暖感動(dòng)她們、挽留她們，減少\"跳槽\"，從而提高管理效率。

2.4構(gòu)建與醫(yī)務(wù)人員、患者人性化溝通平臺(tái)，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 目前醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度和與患者及家屬溝通不到位是引起醫(yī)患糾紛原因之一，醫(yī)院管理只有融入人性化理念，建立與患者有效交流與溝通平臺(tái)，才能促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展，在醫(yī)療活動(dòng)工作中，如果醫(yī)院管理者與醫(yī)護(hù)人員與患者之間未達(dá)到\"心理共振\"和情感共鳴，一味地用制度管理模式，不融入人性化管理，醫(yī)院管理方案有時(shí)很難得到職工理解與支持；醫(yī)務(wù)人員在被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)院管理規(guī)定，說話生硬冰冷，使患者及家屬產(chǎn)生反感情緒。醫(yī)院減少醫(yī)患矛盾，管理中必須帶入人性化理念。要求醫(yī)護(hù)人員在診療過程中要有慈悲之心，仁厚善待患者及其家屬；要有感恩之心，感謝患者信任選擇為他診療；要有寬容之心，對(duì)患者多些理解；要有用真情與患者耐心細(xì)致地交流。讓護(hù)士有更多時(shí)間到病房與患者交流與溝通，陪護(hù)患者去做輔助檢查；那么在整個(gè)診療過程中，不論是醫(yī)護(hù)人員還是患者大家都會(huì)感到輕松愉快，醫(yī)護(hù)人員就會(huì)由\"以疾病為中心\"服務(wù)理念自覺地轉(zhuǎn)變?yōu)閈"人性化服務(wù)\"。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，想方設(shè)法方便患者，為患者提供舒適的就診環(huán)境，簡(jiǎn)化就診流程，縮短患者候診時(shí)間，提高治療效果。構(gòu)建與醫(yī)務(wù)人員、患者人性化溝通平臺(tái)，促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展。

3 實(shí)施護(hù)理人性化管理，促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展

醫(yī)院實(shí)施護(hù)理人性化管理，加強(qiáng)培訓(xùn)及不斷提高護(hù)理人員診療服務(wù)水平，不斷提高醫(yī)院護(hù)理人員品德修養(yǎng)，樹立員工崗位主人翁精神，建立人性化理念與患者有效交流與溝通平臺(tái)，解決了護(hù)理人員的思想負(fù)擔(dān)，還調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的工作積極性，激發(fā)了護(hù)理人員的工作熱情，對(duì)于護(hù)理人員真正做到知人善任、人盡其才，給予護(hù)理人員更多的關(guān)愛，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性，加強(qiáng)溝通，發(fā)揮護(hù)士的潛能，提高護(hù)理服務(wù)水平。通過實(shí)施護(hù)理人性化管理前、后的患者及護(hù)理人員進(jìn)行問卷調(diào)查，不斷探索人性化護(hù)理管理，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，人性化護(hù)理管理增強(qiáng)了護(hù)理團(tuán)隊(duì)的凝聚力，提高了患者的滿意度，應(yīng)用人性化管理理論指導(dǎo)護(hù)理管理，調(diào)動(dòng)了護(hù)士工作積極性，融洽了護(hù)患關(guān)系，值得大力推廣和應(yīng)用。

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編輯/哈濤