我院體檢科對體檢客戶實施一站式工作服務的效果探討

摘要：目的 總結分析體檢科體檢客戶實施一站式工作服務的效果。方法 我院體檢科于2013年1月開始實施一站式工作服務，比較2012年1月～12月（實施前）與2013年1月～12月（實施后）體檢科體檢客戶平均日接待體檢人次、體檢者滿意度。結果 實施后日均接待體檢人數(shù)（102±28）人次，明顯高于實施前（82±26）人次，實施后體檢者滿意度97.2%明顯高于實施前86.9%，差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結論 體檢科實施一站式工作服務后平均日接待人次明顯增多，體檢者滿意度也得到了大幅度提高，值得推廣使用。

關鍵詞：體檢客戶；一站式；工作服務；效果觀察

一站式健康體檢服務，承擔起了對廣大人群的健康體檢服務起到前所未有的作用，同時我院針對個別老弱病殘群體制定體檢優(yōu)惠政策，通過不斷的學習、創(chuàng)新和摸索，開展合理化、人性化、科學化的服務流程來服務廣大客戶，根據(jù)體檢人群的需求，不斷加強護理人員的人文素質.結果在我院領導和醫(yī)護人員的共同努力下，醫(yī)院收到了一定的社會效益和經濟效益，受到來檢者的好評.傳統(tǒng)的\"以醫(yī)療為中心\"服務模式開始漸轉化為\"以患者為中心\"服務模式，醫(yī)療保健服務面對的是多層次、多樣化的需求，必須樹立以人為本的服務理念，倡導人性化服務，才能真正提高醫(yī)療服務質量[1]。為此，我院在體檢科率先推行一站式服務模式， 從2013年起我院率先引入\"4S\"（專業(yè)、精確、快速、舒適）理念，秉承\(zhòng)"以客戶為中心\"的服務思想。開辟專門區(qū)域，采用\"一站式\"服務流程，開設內科、外科、五官科、婦科檢查室、抽血室、胃鏡室、口腔特診室、彩超室、B超室、心電圖室、乳腺掃描室、導診臺、咨詢臺、總檢室等一系列相關診室。配備多名副高職稱以上醫(yī)師擔任咨詢、項目預定、主檢等工作，由高素質護士團隊提供優(yōu)質導檢服務，尤其是特殊項目，如CT、MR等，由護士親自預約，專人陪同檢查，不僅大大縮短就診人員的等候時間，而且實現(xiàn)了普通檢查在體檢科就能完成的目標[2]。這樣為健康或亞健康體檢者提供功能配套、服務周到的體檢服務平臺，使\"以患者為中心\"這一服務理念轉向\"以體檢客戶為中心\"得到進一步落實?，F(xiàn)將我院體檢科對體檢客戶實施一站式工作服務的應用效果詳細報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選取2012年1月～12月與2013年1月～12月體檢科接待的體檢客戶資料為研究對象進行統(tǒng)計分析。

1.2方法 2013年以來在院領導的支持和各工作人員的配合，我院積極開展體檢一站式服務工作。

1.2.1提高服務意識 健康體檢和疾病體檢是我科對客戶實施體檢之后評判體檢者健康狀況好壞的標準之一，這一環(huán)節(jié)的實施在整個醫(yī)患治療過程中至關重要，從而要求我們的工作人員必須具備良好的技能和服務水平.作為醫(yī)護人員要做到：①以正確的心態(tài)接受體檢者的咨詢，主動與體檢者溝通，并囑咐體檢者應該注意的事項[3]。②提高自身的技能水平，熟練的掌握各項醫(yī)療體檢設備的功能和操作使用程序，盡量使體檢者在體檢過程中有一個良好的體檢環(huán)境，正真得到最終的體檢結果。③醫(yī)護人員根據(jù)體檢結果做好體檢人員的后續(xù)跟進工作，對存在健康問題的，進行建議性治療和聯(lián)系相關科室的醫(yī)生進行有針對性的治療，確保患者盡快康復。

1.2.2工作流程 ①在醫(yī)院網站開設獨立的網頁，開通網上信息咨詢服務，設置專業(yè)人員對咨詢系統(tǒng)進行維護，對預約體檢的單位和個人進行統(tǒng)籌安排，依據(jù)受檢單位或者個人的特殊要求，擬定合適的體檢套餐，約定體檢時間。通過網絡或面談等方式提供相關體檢信息、處理雙方有關體檢問題。②制定出完善合理的體檢工作制度及工作職責，由上級定期對體檢工作人員實施培訓、考核。③自動生成體檢表符號、編碼、體檢過程中各項檢驗單，規(guī)定統(tǒng)一書寫格式、統(tǒng)一體檢診斷及結論標準。完成體檢后的實行程序化收集、分貼、結論、鑒定、存檔工作，錄入系統(tǒng)進行信息化管理。④在體檢大廳懸掛樓層分布圖、體檢流程圖等標識，在各樓層有專門人員指引體檢路線，協(xié)助高齡、行動不便的體檢者順利完成體檢。對有特殊要求的體檢者實行針對性服務。⑤在侯檢廳為受檢者提供科普雜志、健康教育視頻、開水、輪椅及環(huán)境溫馨的早餐廳，開設電話咨詢、網上咨詢、網上體檢結果查詢服務，為受檢者提供安全，便捷的服務。定期進行滿意度調查，并根據(jù)反饋結果不斷改善和提升服務質量。⑥配備資深的專家隊伍，對受檢者體檢資料進行分析評估，提出防治建議，并為受檢者提供咨詢服務。體檢科根據(jù)受檢者的評估結果提供健康處方，如高血壓的防治、糖尿病的防治、自我保健等。對須立即住院治療的患者及時電話告知，提供特殊轉診服務。

1.3后續(xù)服務

1.3.1實施重大疾病負責制 對一些檢查出有重大疾病的體檢患者，作為醫(yī)生的我們要爭取在最短的時間內逐一通知患者單位或本人來醫(yī)院就診治療，實行全程負責制，即幫助患者聯(lián)系相關科室的專家進行相關的診治，必要時幫助聯(lián)系住院床位，使其盡快接受治療，爭取早日康復[4]。

1.3.2建立健康體檢檔案 為了更好的滿足患者的需要和醫(yī)患信息的查詢，我們?yōu)槊课惑w檢者編制體檢號，并建立了健康體檢檔案，以電子檔的形式保存，我們方便體檢者隨時查詢在我院的任何一次體檢結果，同時也方便多次體檢結果之間的分析，從而制訂出更適合體檢患者的健康治療方案[5]。

1.3.3回訪制度 ①電話回訪：對存在健康問題的體檢者，我們逐一進行定時電話了解健康狀況，提醒他們做必要的檢查或者復查，希望他們在醫(yī)生的囑咐下早日治療康復。②滿意度調查：同時也要對體檢單位負責人進行回訪，并發(fā)放滿意度調查表，了解本單位職工對體檢工作的滿意度，對存在的問題及時分析原因，提出整改措施，避免同樣問題的重復出現(xiàn)，從而起到督促我們不斷改進我們的醫(yī)療服務水平。③專家會診，上門服務：根據(jù)一些單位的特殊要求，對體檢者出現(xiàn)的異常指標進行歸納整理，根據(jù)情況請專家進行會診，以明確診斷，并派專家到體檢單位對體檢結果進行詳細的講解，并制定出合理的治療方案

1.4統(tǒng)計學方法 采用SPSS17.0計量軟件進行數(shù)據(jù)處理，計量資料以均數(shù)±標準差（x±s）表示，計量資料采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，差異在P<0.05時差異顯著。

2結果

一站式工作服務實施后我院體檢科日均接待體檢人數(shù)（102±28）人次，明顯高于實施前（82±26）人次，實施后體檢客戶滿意度97.2%，明顯高于實施前86.9%，差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05），見表1。

3討論

隨著社會經濟發(fā)展和生活水平提高，人們生活方式和行為需求都發(fā)生了巨大變化，特別是人們開始對生命、健康有了全新的理解和認識，個人或單位開始重視健康狀況，隨之醫(yī)院健康體檢人數(shù)迅速增多，如何迎接這種劇增的體檢人員并為其提供可靠服務是醫(yī)院的重大挑戰(zhàn)之一[6]。我院是一所大型綜合性二甲醫(yī)院，科室齊全。體檢科設置有采血站、血壓檢查站、身高體重體脂測量、內外科五官科檢查室、婦科檢查室等，配備了多普勒檢查儀、心電圖檢查、C14檢查儀、骨密度檢查、四肢多普勒檢查儀、動脈硬化檢查儀、無創(chuàng)血液檢測儀等等，有效的解決了過去健康體檢者逐一尋找科室進行檢查的弊端，減少了客戶等待時間長的郁悶心理，提高了醫(yī)務人員的工作效率。

一站式服務的理論基礎來源于醫(yī)院誠信，即通過提高患者滿意度來培養(yǎng)患者的忠誠度，鞏固和擴大患者群，從而使醫(yī)院利益最大化[7]。將健康人群體檢與病患人群的場所分開，遠離醫(yī)療區(qū)，避免交叉感染的危險[8]。侯檢大廳寬敞明亮，并配有VIP貴賓區(qū)、電子顯示屏、投影儀、沙發(fā)、電視、健康閱讀刊物、咨詢臺、宣傳欄等。相關體檢科室集中在一個區(qū)域，體檢場地順序合理，一科一室，男女分區(qū)，并將使用頻率較高的科室增加至2～3個，使受檢者在溫馨舒適的環(huán)境中完成體檢。將體檢前、中、后過程中的服務項目，如設置體檢套餐、生成檢查單、鑒定體檢結論、資料管理等集合在一起，設專人專項管理，充分體現(xiàn)體檢環(huán)境人文化、體檢流程科學化、體檢結果告知人性化。徹底改變以往的被動服務為主動服務，讓受檢者在體檢過程中不僅得到高質量高技術服務，更多得到精神上的享受和情感的溝通，貫徹受檢者的需要和滿意為服務宗旨[9]。 參考文獻：

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編輯/張燕