157例門診投訴分析及處理技巧

摘要：目的 分析投訴原因，提高門診服務(wù)質(zhì)量。方法 對(duì)2011～2013年157例門診患者投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)果 157例投訴中，服務(wù)態(tài)度投訴比例最高，其次是溝通交流不到位，醫(yī)院流程不合理。經(jīng)過(guò)內(nèi)部強(qiáng)化管理優(yōu)化服務(wù)流程，門診投訴明顯下降。結(jié)論 醫(yī)院轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，優(yōu)化門診就醫(yī)流程，同時(shí)加強(qiáng)門診質(zhì)量管理，可以減少門診投訴發(fā)生。

關(guān)鍵詞：門診投訴；門診管理

門診是醫(yī)院的第一個(gè)窗戶，在醫(yī)院總體中占非常重要的地位，對(duì)醫(yī)院的整體形象影響起著相關(guān)重要的作用。由于門診工作量大又集中，患者流動(dòng)性強(qiáng)，就診環(huán)節(jié)多，醫(yī)患雙方接觸時(shí)間短，易引起投訴。認(rèn)真總結(jié)分析門診投訴的原因，并制定相關(guān)對(duì)策，以減少投訴，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院形象。

1 資料來(lái)源

2011年7月～2013年7月我院有關(guān)門診投訴案例共計(jì)157例?；颊咄对V渠道是門診辦公室占93%，另有7%的患者通過(guò)醫(yī)院監(jiān)察審計(jì)科、院辦總值班、醫(yī)務(wù)部及意見(jiàn)箱書面形式進(jìn)行投訴。投訴記錄內(nèi)容：被投訴人、投訴科室、投訴內(nèi)容、調(diào)查經(jīng)過(guò)、處理結(jié)果等。

對(duì)投訴記錄統(tǒng)一編碼，同一患者對(duì)同一問(wèn)題投訴共計(jì)1次，1例投訴有多項(xiàng)投訴，原因或多個(gè)被投訴對(duì)象的分別統(tǒng)計(jì)，并進(jìn)行分析。見(jiàn)表1、表2、表3。

2 結(jié)果分析

2.1被投訴部門分布 從表1可以看出，對(duì)臨床科室的投訴占45.2%，輔助科室29.9%，醫(yī)技科室22.3%。醫(yī)院的臨床活動(dòng)與患者的健康密切相關(guān)，是最容易遭到投訴的，輔助科室顯然不是主體部門，如物業(yè)人員，收費(fèi)人員的工作態(tài)度等，但對(duì)醫(yī)院的整體形象的影響不容忽視，醫(yī)技科室投訴最多的是超聲科，人流量大，環(huán)境狹窄擁擠，患者等候時(shí)間長(zhǎng)，工作人員稍有語(yǔ)言不當(dāng)，容易引起投訴。

2.2被投訴人員結(jié)構(gòu) 表2顯示，較輔助人員投訴的比例占36.3%，其次是醫(yī)生占32.5%，護(hù)士被投訴的少。

2.3投訴原因分類 從表3可以明顯看出，門診投訴中服務(wù)態(tài)度是最常見(jiàn)的原因，占50.3%，其次是醫(yī)患之間信息不對(duì)等造成投訴占24.2%，由醫(yī)療技術(shù)產(chǎn)生的投訴較少。

2.4投訴處理結(jié)果 認(rèn)真傾聽患者反映的問(wèn)題和提出寶貴意見(jiàn)，并做好記錄，同時(shí)與患者充分溝通，積極協(xié)助患者解決問(wèn)題，99%的門診投訴都可以妥善解決，極少數(shù)對(duì)患者身體造成損失的通過(guò)賠償獲得解決。

3 討論

我院日門診量3000左右，以孕婦兒童為主，同時(shí)環(huán)境較擁擠，給患者造成心理壓力，就醫(yī)帶來(lái)不便。

3.1輔助人員和醫(yī)生最容易被投訴 臨床醫(yī)生工作是醫(yī)院的主題業(yè)務(wù)，患者面對(duì)醫(yī)生，期望值很高，希望醫(yī)生能夠詳細(xì)講解疾病的發(fā)生、發(fā)展、治療及預(yù)防，但是門診就診患者很多，醫(yī)生平均5～6min必須接診1例患者，產(chǎn)科醫(yī)生甚至3～4min需要接診1位孕婦，面對(duì)如此強(qiáng)度的工作壓力，醫(yī)生很難有充分的時(shí)間和足夠的耐心一一向患者解釋病情。另外，醫(yī)療知識(shí)具有很強(qiáng)的專業(yè)性，患者不能夠完全的理解醫(yī)生的解釋，總是反復(fù)詢問(wèn)，也易引起醫(yī)生的煩躁情緒，結(jié)果造成醫(yī)生的投訴幾率最大[1]。

窗口輔助科室，如掛號(hào)收費(fèi)處，辦診療卡處，是患者頻繁接觸的部門，相對(duì)而言，這些部門工作人員，文化層次參差不齊，有大部分為合同制員工，，而且患者對(duì)于這些輔助工作人員的工作更加挑剔，稍有不順，易產(chǎn)生矛盾引起投訴。

3.2服務(wù)態(tài)度為主要投訴原因 在各類投訴中，因服務(wù)態(tài)度差，溝通不充分，信息不對(duì)等而被投訴的情況最多，其中對(duì)輔助人員和醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度投訴遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他工作人員。患者就醫(yī)，對(duì)醫(yī)生的態(tài)度冷淡、不熱情、語(yǔ)言簡(jiǎn)單、生硬，對(duì)患者造成心理上的不良刺激，同時(shí)由于醫(yī)療費(fèi)用、檢查過(guò)多，患者容易把怒氣發(fā)到收費(fèi)窗口工作人員身上。因此加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育和修養(yǎng)，提倡愛(ài)心人性化服務(wù)，將患者視為我們的朋友。同時(shí)關(guān)心員工生活，提供較好的后勤保障服務(wù)，減輕他們心理壓力。

醫(yī)患溝通不到位表現(xiàn)在患者對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的不了解，他們從網(wǎng)上了解一些淺顯知識(shí)，如果遇到醫(yī)生的解答與網(wǎng)上有出入時(shí)，患者很糾結(jié)，希望醫(yī)師給予確定答案和明確治療方案和完滿的治療效果。醫(yī)生不能滿足其需要時(shí)就易引起投訴，尤其是有些手術(shù)并發(fā)癥是不能完全避免的，如人流不全。因此加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)培訓(xùn)，落實(shí)核心制度，降低手術(shù)并發(fā)癥發(fā)生，做好術(shù)前告知，同時(shí)開展健康知識(shí)講座，發(fā)放健康宣教資料，有效較少投訴。

3.3表3顯示，由于內(nèi)部就醫(yī)流程不合理，投訴占18.5%把以患者為中心的服務(wù)理念落到實(shí)處，積極與各個(gè)部門協(xié)調(diào)，利用信息技術(shù)，簡(jiǎn)化就醫(yī)流程針對(duì)投訴，優(yōu)化就醫(yī)流程。如優(yōu)化靜脈采血流程和超聲預(yù)約 流程 等，增設(shè)44臺(tái)自助機(jī)，開通自助掛號(hào)收費(fèi)、打印結(jié)果、預(yù)約取號(hào)，縮短患者掛號(hào)繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)間。根據(jù)門診患者高峰時(shí)段合理增派醫(yī)務(wù)人員，開展志愿者服務(wù)，指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象使用自助機(jī)，合理引導(dǎo)就醫(yī)，可減少收費(fèi)窗口患者排隊(duì)次數(shù)和來(lái)回往返跑動(dòng)次數(shù)，大大提高門診工作效率。同時(shí)，大力推廣預(yù)約診療、預(yù)約掛號(hào)、分時(shí)段就診，縮短患者就診等候時(shí)間，方便患者就醫(yī)，提高門診服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院管理水平。

4 門診投訴處理技巧

4.1轉(zhuǎn)移情緒，以禮相待 有的患者直接到門診辦公室進(jìn)行投訴，而有的直接在診療場(chǎng)所與醫(yī)務(wù)人員發(fā)生糾紛，大多情況下患者情緒激動(dòng)。門診辦應(yīng)迅速介入，請(qǐng)患者離開現(xiàn)場(chǎng)到辦公室交談，到辦公室后先請(qǐng)患者坐下，送上茶水，讓患者受到重視和善待，從而對(duì)接待者產(chǎn)生信任，穩(wěn)定患者情緒。

4.2態(tài)度誠(chéng)懇，認(rèn)真傾聽 在處理投訴時(shí)，做充分傾聽患者訴說(shuō)，注意投訴的每一個(gè)細(xì)節(jié)，并做詳細(xì)記錄，工作中確實(shí)存在不足者，要向患者致歉，盡量避免自己態(tài)度或接待不妥而引起第二次投訴。

4.3耐心解釋，充分溝通，充分對(duì)患者說(shuō)明目前暫時(shí)不能解決的問(wèn)題，并注意溝通技巧。根據(jù)不同對(duì)象，不同投訴內(nèi)容，不同要求，充分應(yīng)用溝通技巧，竭誠(chéng)為患者解決實(shí)際問(wèn)題。

總之，醫(yī)療投訴是醫(yī)療糾紛的前兆，若處理不當(dāng)就會(huì)引發(fā)醫(yī)療糾紛，必須引起管理者的高度重視。管理者要正確對(duì)待患者的投訴，將投訴看成是醫(yī)院改進(jìn)發(fā)展的動(dòng)力[2]。要秉著實(shí)事求是的態(tài)度處理投訴，要善于總結(jié)，分析投訴的原因，查找管理中存在的缺陷，及時(shí)提出整改措施，最大限度地滿足患者的合理需求，盡量避免各類醫(yī)療糾紛的發(fā)生，努力構(gòu)建和諧互信的醫(yī)患關(guān)系[3]。

參考文獻(xiàn)：

[1]許鳳琴，高湘?zhèn)?，范繼承，等.177例門診投訴調(diào)查分析[J].中國(guó)醫(yī)院統(tǒng)計(jì)，2008，15（3）：265-266.

[2]李柯，李金榮.門診患者投訴分析[J].中國(guó)實(shí)用神經(jīng)疾病雜志，2009，12（20）：83-84.

[3]段紹斌，婁艷，龔紅輝，等.門診患者投訴原因肥西及對(duì)策[J].中國(guó)醫(yī)藥早報(bào)，2008，5（19）：115-116.編輯/哈濤