影響兒科護患溝通的因素及應(yīng)對策略

摘要：通過分析兒科護理中影響護患溝通的因素，提出配置合理人力資源、加強護士的工作做責(zé)任心、靈活運用溝通技巧、提高專業(yè)技能、培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)可以有效提高護患溝通效果。

關(guān)鍵詞：兒科；護患溝通；影響因素；應(yīng)對策略

隨著社會的發(fā)展和人們法律意識的不斷增強，護患糾紛的發(fā)生率越來越高，在兒科尤其突出，由于兒科患者的特殊性、環(huán)境嘈雜及人群復(fù)雜、患者家屬對護士的期望值過高，護士的工作量大，如果在工作中護患雙方溝通不暢，往往導(dǎo)致患兒家長與護士發(fā)生矛盾，因此護士必須掌握溝通技巧與家屬進行有效溝通，護患溝通是患者滿意度和醫(yī)療糾紛發(fā)生的直接相關(guān)因素，也是影響護理質(zhì)量的重要因素之一[1]。因為實施有效的溝通有利于醫(yī)療質(zhì)量提高，有利于和諧醫(yī)患關(guān)系的建立，有利于化解或消滅醫(yī)療糾紛。筆者在此對影響護患溝通的因素進行分析，并提出應(yīng)對措施，現(xiàn)總結(jié)如下：

1護患溝通的特征

1.1專業(yè)性強 溝通中涉及的醫(yī)學(xué)知識，對多數(shù)人來說是陌生的。

1.2特殊信息內(nèi)容的溝通 患者和醫(yī)護人員之間對醫(yī)學(xué)知識的兩級偏差，容易引起誤解。

1.3多渠道、范圍廣的溝通 溝通的方式很多，不局于文字或語言。

1.4需要運用多學(xué)科知識所進行溝通 醫(yī)學(xué)專業(yè)是特殊的行業(yè)，需要運用醫(yī)學(xué)，人文、教育學(xué)方面的知識。

1.5具有一定道德和法律意義的溝通 溝通的內(nèi)容必須是實事求是，客觀存在的不能超越于道德或凌駕于的法律之上。

1.6以患者為中心

2護患溝通的重要性

2.1縮短護患間的心理差距 良好的溝通有助于建立真誠的護患關(guān)系，提高患者依從性，

2.2是護理工作的基礎(chǔ) 良好的溝通可提高患者更好地配合治療，從而提高護理質(zhì)量。

2.3防范醫(yī)患糾紛 通過良好的溝通可使護士和患者之間更好的換位思考，理解對方，減少糾紛。

3影響護患溝通的因素

3.1服務(wù)對象的特殊性 患兒生理、心理的特殊性決定了他們在接受治療的過程中不能發(fā)揮主觀作用，他們不能準(zhǔn)確敘述生理、心理上的不適，只能被動接受治療護理。

3.2患兒家長方面 有的家長期望值過高，缺乏醫(yī)學(xué)知識，他們\"一針見血\"、藥到病除的心理非常突出，對護士的技術(shù)操作不能做出客觀、公正的評價，要求護士操作一次到位，不能有任何差池，一旦發(fā)現(xiàn)不滿的地方，即通過各種形式和途徑進行維權(quán)活動。

3.3醫(yī)院方面的問題 護理人員的缺編 根據(jù)衛(wèi)生部的要求，一般病房護士與病床之比為0.4：1，事實上，很多醫(yī)院的床護比根本達(dá)不到衛(wèi)生部的要求，兒科疾病季節(jié)性強，護理人員不足，而且護士承擔(dān)了很多非護理行的工作，護士每天忙于應(yīng)付日常的治療護理工作，卻少與患兒家屬溝通的時間，一旦缺乏理解，將極易產(chǎn)生矛盾。

3.4特殊的環(huán)境 兒科護士工作量大，常年處在嘈雜的環(huán)境中，身心都承受極大的壓力，處于超負(fù)荷的工作狀態(tài)，長期持續(xù)的高強度的工作使護士身心疲憊，甚至導(dǎo)致身心疾病[2]。

3.5護士的專業(yè)素質(zhì)直接影響到工作的質(zhì)量 面對兒科特殊的服務(wù)群體，需要有廣闊的醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)的知識和過硬的專業(yè)技能。但是隨著80、90后招聘護士的增多，此類人員大多是家中的獨生子女、工作不穩(wěn)定、收入偏低、綜合素質(zhì)相對較低，工作中缺乏主動服務(wù)意識，在與患者溝通中不能正確運用醫(yī)學(xué)知識，操作基本功不扎實，常常敷衍、搪塞患者，靜脈穿刺成功率低，造成前腳走，后腳液體腫的情況，在服務(wù)失敗后不能及時采用有效的溝通方式與患者進行溝通，取得家屬的諒解，這樣極易導(dǎo)致患兒家屬的反感和不滿而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

4應(yīng)對策略

4.1合理配置人力資源 醫(yī)院通過增加編制，加強臨床一線護士的配置，科室彈性排班，合理調(diào)配人力資源，在高峰時段增加人力，緩解護士超負(fù)荷的工作狀態(tài)，從而提高臨床護理質(zhì)量，提高患者及其家屬的滿意度。

4.2加強護士工作做責(zé)任心 上班期間嚴(yán)格遵守護理核心制度和護理操作規(guī)程，加強病房巡視，及時發(fā)現(xiàn)病情變化。

4.3靈活運用溝通技巧 護士不僅要加強語言性溝通技巧的學(xué)習(xí)，針對溝通對象的地位、文化差異、情緒影響等因素，采用不同的溝通技巧；溝通時，運用好傾聽、介紹技巧，掌握好語言藝術(shù)，適當(dāng)用幽默語言來緩解護患之間緊張、焦慮情緒，有利于雙方溝通。而且還要善于運用非語言性溝通技巧，學(xué)會使用體態(tài)語言，以熱情的微笑、慈善的目光、溫暖的雙手和端莊穩(wěn)重的儀表來迎接每一位患兒，使家長在陪診過程中，從護士身上獲取信任感、親切感，這有助于提高患者的依從性，提高患者滿意度和促進護理質(zhì)量。工作中，經(jīng)常征求患者的意見，當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者對治療不滿時或指責(zé)護理工作時，解釋要耐心，態(tài)度要誠懇，溝通后，要做到及時查漏補缺。

4.4提高專業(yè)技能 培養(yǎng)良好的心理素質(zhì) 因為獨生子女陪護較多，個別患兒家長自身素質(zhì)較差，看不起護士，對護士工作非常挑剔。因此，作為兒科護士，要心胸開闊，冷靜謹(jǐn)慎，處變不驚。不斷增強心理素質(zhì)和心理承受能力，學(xué)會從容面對各壓力。平時工作中多看、多練，提高專業(yè)技能，在進行操作時，調(diào)整好自己的心態(tài)，在搶救和應(yīng)急情況下臨危不亂，處變不驚，沉著應(yīng)對，做到有條不紊，既使患兒家長有安全感，取得信任，又能提高自己的人格魅力。

4.5增強自身修養(yǎng) 良好的個性特征、涵養(yǎng)、禮貌，整潔的外表，端莊優(yōu)雅的舉止，親切溫和的語言，都是無形的魅力，影響著有形的溝通。

4.6營造良好的就醫(yī)環(huán)境 良好的就醫(yī)環(huán)境，可以拉近護患之間的距離，因此醫(yī)院通過改善醫(yī)院的硬件，為患兒提供人性化的設(shè)施，如在醫(yī)院的走廊、病房的墻壁上張貼兒童卡通畫，在醫(yī)院的宣教室或輸液大廳播放孩子喜愛的動畫片等來消除孩子的陌生、恐懼感，減輕家長的緊張、焦慮情緒。通過體現(xiàn)就醫(yī)過程中\(zhòng)"以人為本\"的理念關(guān)心患兒、尊重和理解家屬，重視他們的感受。

總之，良好的護患溝通，可有效地避免了護患矛盾，只有把握好各種不同的溝通契機，掌握好溝通技巧，才能提升工作品質(zhì)，使護理成為科學(xué)和藝術(shù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]岳樹錦，成翼娟.影響護士應(yīng)用治療性溝通技巧的因素及政策[J].護士進修雜志，2003，18（10）：891.

[2]葉曉.護患溝通在兒科護理中的應(yīng)用技巧[J].中外醫(yī)療，2012，31（5）：142-143.

編輯/孫杰