注射室護士被投訴原因分析及對策

摘要：門診作為醫(yī)院的窗口，在第一時間為患者服務(wù)，是為患者掛號、檢查、診斷、治療、預(yù)防、保健的場所。而門診工作質(zhì)量的高低則會反應(yīng)出一個醫(yī)院的水平面貌，注射室患者多，工作量大，而且又是門診診療過程中最后一個環(huán)節(jié)，由于工作性質(zhì)決定了護患人際關(guān)系的不穩(wěn)定性和復(fù)雜性，護患糾紛比病房發(fā)生的可能性高，注射室的護士長期處于緊張應(yīng)激的狀態(tài)，如護理工作中稍有不慎，就有可能與患者發(fā)生沖突被投訴。

關(guān)鍵詞：注射室護士；被投訴；原因分析及對策

1 護士被投訴的原因分析

1.1服務(wù)態(tài)度問題 服務(wù)態(tài)度差是引發(fā)護患糾紛的主要原因。護士對護理職業(yè)熱枕度不高，對患者及家屬態(tài)度生硬，缺乏耐心，解釋過少或不到位、不細(xì)致，導(dǎo)致患者不滿轉(zhuǎn)化護理糾紛而被投訴。

1.2護士業(yè)務(wù)水平低 因注射室護士大部分都是高年資的，經(jīng)常輪轉(zhuǎn)科，對科室服務(wù)護理性質(zhì)及技術(shù)水平不熟練，未能為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，突出表現(xiàn)在兒童輸液室，現(xiàn)在的家庭大多數(shù)都是獨生子女，家屬對小兒輸液穿刺的成功率期望過高，護士未能滿足其希望導(dǎo)致被投訴。

1.3護患溝通障礙 有的護士缺乏溝通技巧，加上患者及家屬對醫(yī)學(xué)知識的缺乏。

1.4未能滿足患者的心理需求 因人員配備不足，護士上班忙于操作，無暇顧及患者及家屬的心理需求，或?qū)颊咛岢龅膯栴}解答不詳細(xì)，不能及時了解患者的需求或?qū)颊叩男枨笕狈崆椋蛔灾髁髀冻龅睦淠够颊吆图覍匐y以接受。

1.5工作責(zé)任心差 有的護士不遵守技術(shù)操作規(guī)程，查對制度執(zhí)行不嚴(yán)厲，責(zé)任心不強，交接班不認(rèn)真，工作中出現(xiàn)缺陷或差錯，如：換錯液體、漏用藥等。

1.6患者原因 患者在掛號，看病，繳費時反復(fù)排隊，等待時間過長，易出現(xiàn)焦慮，煩躁情緒，來到注射室是最后一站，護士與患者核對，操作時，如果態(tài)度或語氣表達(dá)稍有不慎就會一觸即發(fā)而發(fā)生糾紛。

2 避免投訴對策

2.1建立良好的第一印象 良好的第一印象對建立良好的護患關(guān)系起著事半功倍的作用，儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)等外在形象至關(guān)重要，護士的衣著整潔，合體，行為端正，態(tài)度和藹可親，這樣才能使患者感到親切，信任。

2.2改善服務(wù)態(tài)度 轉(zhuǎn)變護理觀念，增強服務(wù)意識，護理人員必須不斷增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變觀念樹立\"以患者為中心\"的服務(wù)宗旨。加強思想道德觀念，全面提升自身的綜合素質(zhì)，除了進行技術(shù)，業(yè)務(wù)等全面的培訓(xùn)，練就過硬的技術(shù)本領(lǐng)，還加強禮儀，法律知識，和溝通技巧培訓(xùn)，以良好的形象，高質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)贏得患者的信任。

2.3掌握溝通技巧 微笑是最好的溝通語言，他能表達(dá)喜悅，同情，贊許，尊敬等，從而給患者帶來溫暖，安慰和希望，用微笑去對待患者，可以使患者消除來到醫(yī)院的陌生感，增強患者對護士的信任感[1]。開展多說一句話服務(wù)即\"操作前多問候一句，操作中多解釋一句，操作后多安慰一句\"對幼兒利用非語言性溝通愛撫動作，逐漸建立感情，取得患兒信任。

2.4注重細(xì)節(jié)服務(wù) 小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美\"以患者為中心，對患者的合理要求盡量滿足。不同年齡階段的患者需要不同的服務(wù)對象，如有的喜歡年輕護士為他進行服務(wù)，而有的則喜歡高年資經(jīng)驗豐富的護士為他服務(wù)，我們應(yīng)給予滿足。多一份關(guān)心與體貼，對病情較重的患者要開通綠色通道，減少不必要的手續(xù)環(huán)節(jié)，對患者提出的問題要耐心解答，讓患者得到滿意而有效的治療和護理。

2.5提高護理技術(shù)水平 隨著患者對護理服務(wù)期望的不斷提升，護士應(yīng)提升服務(wù)水準(zhǔn)，苦練護理技術(shù)，樹立主動服務(wù)意識，學(xué)會換位思考，理解患者的難處。 醫(yī)院可通過開展護理技術(shù)操作比賽，從而提高護理人員的技術(shù)操作水平。

注射室作為醫(yī)院的窗口之一，應(yīng)在保證護理人員配備合理的情況下，人員相對固定，培養(yǎng)?？谱o理骨干，滿足不同患者的護理需要，從而使患者感覺來醫(yī)院就診就像是家里的感受。

2.6加強護理人員工作責(zé)任心 嚴(yán)格執(zhí)行\(zhòng)"三查七對\"制度，護士接藥時嚴(yán)格按照醫(yī)囑核對，如有疑問需確認(rèn)無誤后方能執(zhí)行[2]。\"三查七對\"是每一名護士要掌握的基本制度，護士必須頭腦清楚，以\"慎獨\"的工作態(tài)度進行操作，耐心細(xì)致的查對，防止忙中出錯。輸液時，穿刺前要認(rèn)真做好\"三查七對\"在查對姓名時，不按傳統(tǒng)方式提問，而是采取反提問方式，避免名字的諧音導(dǎo)致核對姓名時患者誤認(rèn)而輸錯藥，輸液期間加強觀察及巡視，尤其是危重患者及嬰兒，根據(jù)患者的病情、年齡、體質(zhì)、藥物性質(zhì)，調(diào)節(jié)輸液速度防止輸液速度過快，導(dǎo)致急性左心哀竭[3]。護士在巡視時隨時發(fā)現(xiàn)問題及時指導(dǎo)，減少不良反應(yīng)發(fā)生。加強護理安全管理，增強護理人員法律意識，使他們認(rèn)識到衛(wèi)生醫(yī)療相關(guān)的法律規(guī)則和條例，即是對醫(yī)療的護理行為的保護。護理工作應(yīng)以科學(xué)理論為指導(dǎo)，遵守嚴(yán)格操作規(guī)程，樹立\"患者第一，安全第二\"的思想，珍惜生命，把好質(zhì)量關(guān)。

3 小結(jié)

綜上所述，投訴管理的目的在于設(shè)法減少患者投訴，使造成的影響和危害減少到最低，最終使患者對投訴的處理感到滿意，護士應(yīng)對患者采取積極歡迎的態(tài)度，無論就診者因何種原因投訴，都要理解患者的心理，真誠地給予幫助，滿足患者的需求，重新贏得患者的信任，避免投訴發(fā)生。

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編輯/哈濤