秦皇島旅游從業(yè)人員職業(yè)道德建設(shè)研究

課題來源：河北省社會科學(xué)基金項目，立項編號：HB13JJ052；秦皇島市社科聯(lián)課題，立項編號：201306073；秦皇島市科學(xué)技術(shù)研究與發(fā)展計劃課題，立項編號：201301B042。

旅游職業(yè)道德，是適應(yīng)旅游業(yè)的要求而必然產(chǎn)生的道德規(guī)范，是旅游從業(yè)人員在履行本職工作的過程中所應(yīng)遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和。根據(jù)社會主義職業(yè)道德基本規(guī)范和旅游行業(yè)職業(yè)特點的客觀要求，旅游行業(yè)從業(yè)人員在職業(yè)活動中應(yīng)遵循以下職業(yè)道德規(guī)范：愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法；熱情友好，賓客至上；誠實守信，公私分明；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；一視同仁，不卑不亢。

1 旅游職業(yè)道德的作用主要體現(xiàn)在以下方面：

1.1 提升旅游從業(yè)人員的素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量

旅游從業(yè)人員的良好素質(zhì)是德、智、體、美全面發(fā)展的統(tǒng)一.標(biāo)準(zhǔn)是成為有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的社會主義旅游工作者?！暗隆痹谒刭|(zhì)中排在第一位，是基本要求?！暗隆卑嗡刭|(zhì)和品德素質(zhì)，旅游從業(yè)人員品德素質(zhì)的提升在于加強(qiáng)旅游職業(yè)道德教育。旅游企業(yè)從業(yè)人員和旅游者之間的提供服務(wù)與享受服務(wù)的關(guān)系可以理解為“客我關(guān)系”。若想旅游者對旅行活動評價滿意，旅游從業(yè)人員必須以熱情的服務(wù)態(tài)度，向旅游者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

1.2 改善經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益

旅游企業(yè)若要獲得持續(xù)發(fā)展，需要依托有利的社會環(huán)境，良好的企業(yè)合作關(guān)系，進(jìn)行長期有效的經(jīng)營管理。旅游企業(yè)的經(jīng)營管理，只依靠法律、制度的獎懲條例遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還必須結(jié)合職業(yè)道德教育，教育員工具有道德責(zé)任感和職業(yè)責(zé)任心。旅游職業(yè)道德對于正確調(diào)節(jié)旅游企業(yè)與其他行業(yè)之間的關(guān)系、旅游企業(yè)內(nèi)部各種關(guān)系、企業(yè)與旅游者利益關(guān)系時所起的作用，往往比法律手段和行政手段范圍更廣泛，影響更深刻。

1.3 糾正行業(yè)不正之風(fēng)，推動良好社會風(fēng)氣的形成

改革開放以來，隨著國際旅游業(yè)的迅速發(fā)展，西方某些腐朽消極的文化影響沖擊著中國傳統(tǒng)道德觀念。旅游職業(yè)道德規(guī)范旅游從業(yè)人員的言行舉止、行為方式，提高他們的道德認(rèn)識水平和抵制能力，塑造良好的道德品質(zhì)，糾正行業(yè)不正之風(fēng)。旅游活動促進(jìn)民族文化發(fā)展，豐富人民群眾的精神生活。旅游活動帶來廣泛的人際交往和文化交流，了解世界，開闊眼界。旅游業(yè)是面向世界的行業(yè)，旅游職業(yè)道德不僅關(guān)系到旅游業(yè)的發(fā)展，而且直接影響我國的社會風(fēng)氣和國際聲譽(yù)。

2 秦皇島旅游從業(yè)人員職業(yè)道德存在的問題主要體現(xiàn)在以下方面：

2.1 服務(wù)意識淡薄

旅游從業(yè)人員服務(wù)意識的提升還未到位，傳統(tǒng)的旅游服務(wù)業(yè)的觀念并沒有完全消除。目前還有部分旅游從業(yè)人員缺乏“顧客第一”的意識，不能耐心對待客人，不能充分理解游客的心態(tài)，更不具備預(yù)測服務(wù)需求、提供應(yīng)急服務(wù)的能力。人們常說：“在家靠父母，出門靠朋友?！甭糜慰康木褪菍?dǎo)游了。吃、住、行、游、購、娛，一切大事小情，全靠導(dǎo)游一手安排。然而，有些導(dǎo)游素質(zhì)較低，在工作中缺乏禮貌，服務(wù)態(tài)度惡劣，投機(jī)取巧、刁鉆?；?，甚至游而不導(dǎo)，存在“趕鴨子”或“放鴿子”等現(xiàn)象。導(dǎo)游人員惡劣的服務(wù)態(tài)度會使游客在旅途結(jié)束時敗興而歸，不但沒體會到傳說中的美景，反倒心情郁結(jié)。還有一些飯店服務(wù)人員不能按照要求提供服務(wù)，甚至用一些調(diào)侃和嘲笑的語言傷害客人，給客人留下不良印象。

2.2 服務(wù)時效性較差

時效性指服務(wù)工作在時間上能否滿足客人。服務(wù)時效性與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系緊密，服務(wù)時效性較差主要表現(xiàn)在旅游者無法及時得到所需服務(wù)，有時甚至需要等待較長時間，尤其在旅游高峰期表現(xiàn)明顯。還有一些企業(yè)員工間整體配合協(xié)調(diào)不利，員工操作技能的熟練程度欠缺，特別是在飯店接待的高峰時段極易造成服務(wù)人員不能為客人及時提供服務(wù)，產(chǎn)生大量服務(wù)時效性上的質(zhì)量問題。這些“等待”使客人對從業(yè)人員的印象大打折扣，而且還會影響旅游者的興致甚至放棄某些項目的旅游活動，使服務(wù)質(zhì)量下降。

2.3 管理機(jī)制不完善

旅游業(yè)從最初的外事型、公益型接待事業(yè)逐步發(fā)展起來，建國初期旅游接待服務(wù)是一項政治任務(wù)和外事工作，當(dāng)時的旅游從業(yè)人員大多是從事外事工作的國家干部。盡管現(xiàn)在旅游業(yè)已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)濟(jì)型產(chǎn)業(yè)，但過去計劃經(jīng)濟(jì)體制下的模式和機(jī)制還影響著目前旅游業(yè)的運作，具體表現(xiàn)為：一是很多旅游企業(yè)，特別是酒店，在管理理念上上下級往往是一種“監(jiān)督與被監(jiān)督”的關(guān)系，這種等級森嚴(yán)的關(guān)系不利于員工發(fā)揮潛能，也不能使員工做到“領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣”。二是在人力資源管理方面，重約束而輕激勵?？旖莸膭趧庸?jié)奏、低微的工資報酬、缺乏公平的用人原則、不夠完善的激勵機(jī)制、遙遙無期的晉升機(jī)會，這些都不利于激勵旅游從業(yè)人員熱情工作、也不利于建設(shè)一支穩(wěn)定的旅游從業(yè)人員隊伍。

2.4 從業(yè)人員素質(zhì)偏低

以旅行社收取回扣為例。收取“回扣” 是法律明確規(guī)定的違法行為，但在旅游業(yè)中卻屢禁不止。為了獲取數(shù)額不菲的回扣，個別旅游從業(yè)人員在工作中常常用大量的篇幅和時間來向游客講解一些購物信息，甚至有些導(dǎo)游人員還給游客規(guī)定最低的購物金額，脅迫游客購物。同時，為了給旅行社提成，飯店或購物點通常會提高商品價格，甚至以次充好，蒙騙游客。這種行為嚴(yán)重侵害了游客的利益，游客對旅游從業(yè)人員產(chǎn)生抵觸情緒，對整個旅游活動的評價降低。

2.5 誠信觀念缺失

目前旅游市場存在一定程度的秩序混亂現(xiàn)象，比如一些旅游企業(yè)存在隨意增減旅游景點、改變旅游線路、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、增加購物次數(shù)、出售假冒偽劣產(chǎn)品等行為，本質(zhì)原因在于旅游企業(yè)誠信的缺失。部分旅游企業(yè)缺乏誠信的行為不僅打擊了旅游者再次消費旅游產(chǎn)品的積極性，而且使市場競爭中的優(yōu)勝劣汰規(guī)律受到破壞，延緩了旅游業(yè)的發(fā)展速度。在我國，旅游服務(wù)的提供者與消費者之間存在信息的不對稱，旅游者難以正確辨別旅游商品的真?zhèn)?，無法在短時間內(nèi)正確認(rèn)識旅游產(chǎn)品的優(yōu)缺點，最終滋生了旅游企業(yè)的誠信缺失行為。

3 針對上述問題，建議秦皇島旅游從業(yè)人員職業(yè)道德建設(shè)的途徑主要是：

3.1 全程注重高質(zhì)量的服務(wù)

旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量貫穿旅游活動始終，由多個環(huán)節(jié)和多項行為構(gòu)成。在旅游活動過程中，旅游者在食、宿、行、游、購、娛等多方面有相應(yīng)的需求，要滿足這些需求必須有高質(zhì)量的服務(wù)。

3.2 加強(qiáng)旅游從業(yè)人員積極心態(tài)的培養(yǎng)

在旅游行業(yè)面對客人的不解、抱怨乃至投訴，旅游從業(yè)人員要保持安靜，沉著和鎮(zhèn)定心來對待這樣不同的訪客，為每個訪客提供溫暖和殷勤服務(wù)。

3.3 規(guī)范旅游服務(wù)行業(yè)管理

在旅游行業(yè)管理工作的把握上，依靠旅游組織的職能和作用，協(xié)調(diào)各方利益，開展全方位的合作；依靠旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作來開拓旅游行業(yè)管理的范圍；依靠信息化手段和服務(wù)質(zhì)量的提升促進(jìn)旅游企業(yè)的進(jìn)步；依靠旅游法律、法規(guī)建設(shè)和執(zhí)法力度規(guī)范市場秩序。

3.4 對旅游行業(yè)薪酬制度進(jìn)行改革

旅游行業(yè)薪酬制度的改革任重道遠(yuǎn)，需要利用完善的薪酬制度，優(yōu)厚的福利待遇吸引高素質(zhì)人才進(jìn)入旅游行業(yè)，引導(dǎo)旅游從業(yè)人員充實自我，提高服務(wù)質(zhì)量。旅游相關(guān)服務(wù)人員急需社會賦予一個合理合法的生存環(huán)境，尤其應(yīng)建立公平透明的服務(wù)人員薪酬制度。

3.5 加大旅游市場秩序維護(hù)力度

嚴(yán)格規(guī)范旅游合同格式，由各級旅游管理部門進(jìn)行推廣使用，避免個別旅游企業(yè)利用格式合同損害旅游者權(quán)益。發(fā)展旅游行業(yè)的評級活動，以提高旅行社、飯店等的知名度和信譽(yù)度。通過電視，報紙，互聯(lián)網(wǎng)等媒體，廣泛公布旅游業(yè)信息，改變旅游信息不對稱的現(xiàn)象，創(chuàng)建和諧的旅游環(huán)境。

【作者簡介】

王穎（1976—），女，副教授，研究方向旅游管理；

易蘭蘭（1979—），女，講師，研究方向旅游管理；

張麗娟（1965—），女，副教授，研究方向旅游管理。