保障性住房的物業(yè)服務質(zhì)量提升的實證研究
2014-04-29 00:00:00韓玉沈棟葎
中外企業(yè)文化 2014年2期
【文章摘要】
自上世紀90年代我國保障性住房的建設項目啟動至今，多數(shù)地區(qū)的住房保障制度日趨完善，但保障房的后期管理工作問題日漸凸顯。本文重點構建了保障性住房物業(yè)服務質(zhì)量評價模型，并對此模型進行了信度分析，以保障數(shù)據(jù)分析的可靠性。發(fā)現(xiàn)綜合服務、秩序維護、車輛管理、保潔服務、綠化養(yǎng)護、維修養(yǎng)護和園區(qū)文化與保障性住房物業(yè)服務質(zhì)量具有顯著的正向線性關系，其中綜合服務、保潔服務和綠化養(yǎng)護最能有效地預測保障性住房物業(yè)服務質(zhì)量。并據(jù)此對物業(yè)服務企業(yè)提出針對性強的建議，改善保障性住房的物業(yè)服務。
【關鍵詞】
保障性住房；物業(yè)服務質(zhì)量；影響因素
0 引言
伴隨房價的猛漲，低收入群體的住房問題受到社會的關注。我國自從上世紀90年代開始就有了保障性住房的建設，并預計在“十二五規(guī)劃”期間全國將建成3600萬套保障性住房。雖然目前大部分城市都制定了相對完善的住房保障制度和規(guī)范，但保障房的后期物業(yè)管理仍存在不規(guī)范之處，直接影響到保障性住房業(yè)主住房的體驗，此類問題的存在也對保障性住房的物業(yè)管理提出了更高的要求。本文通過實證分析方法研究影響保障性住房的物業(yè)服務質(zhì)量的影響因子，構建物業(yè)服務質(zhì)量評價模型并深入探討提升物業(yè)服務質(zhì)量的有效措施。
1 理論回顧
1.1 保障性住房
社會保障性住房是我國城鄉(xiāng)住宅中極具特殊性的一種住宅的類型，一般來說是根據(jù)國家政策以及法律法規(guī)的規(guī)定，由政府統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌，提供給特定的人群使用，并且對該類住房的建造標準和銷售價格或租金給予限定，起社會保障作用的住宅房。保障性住房通常是由廉租住房、經(jīng)濟適用房和政策性租賃住房構成的。
1.2 保障性住房業(yè)主
保障房業(yè)主理論上是保障房的適用對象。在按經(jīng)濟收入為標準而劃分的階層中，社會的中低收入人群通常也基本沒有足夠的收入和能力導致無力購買自己最為合適的住房，只能選擇露宿街頭或租賃城市邊緣地區(qū)的房產(chǎn)，而這些居住地的生活條件都極其惡劣，這些社會的中低收入階層，通常就是政府的目標保障性住房業(yè)主。而這些目標業(yè)主，占據(jù)了整個社會人數(shù)的大部分，由此可以推出，他們在社會中的生存狀態(tài)及心理狀態(tài)，極大影響了和諧社會的建設和經(jīng)濟的發(fā)展。
1.3 關于保障性住房物業(yè)管理的研究
保障性住房的大量建設，帶來了不少社會的問題，引起了學者的研究、討論。國內(nèi)學者李金花（2010）認為保障性住房的服務質(zhì)量主要通過業(yè)主滿意度因素進行評價；王寶珍（2011）提出，我國當前社區(qū)建設與業(yè)主組織活動普遍存在居民參與度不高的問題。在國外研究中，Deidre（2006）通過研究美國佐治亞州亞特蘭大Defoors保障性住房小區(qū)住戶對小區(qū)物業(yè)管理的滿意度評價，指出由于保障性住房小區(qū)物業(yè)管理的非盈利性質(zhì)容易導致管理人員的頻繁流動，將導致降低住戶對小區(qū)物業(yè)管理的滿意度。
雖然國內(nèi)外學者在此領域已有一定研究，但大多對保障房的物業(yè)管理的研究缺乏系統(tǒng)上的、具有實證支持的研究。因此，本文選擇早已經(jīng)在國外得到了廣泛的關注和應用的美國顧客滿意理論為基礎進行研究。
2 評價模型的構建及研究假設
2.1 物業(yè)服務質(zhì)量評價模型構建
本文將美國顧客滿意度指數(shù)模型作為研究的理論模型基礎，結(jié)合我國保障性住房物業(yè)行業(yè)以及業(yè)主的實際情況，將感知質(zhì)量具體化，通過綜合服務、秩序維護、車輛管理、保潔服務、綠化養(yǎng)護、維修養(yǎng)護和園區(qū)文化七個因素代替。綜合調(diào)查所得的顧客滿意度和業(yè)主投訴次數(shù)、業(yè)主忠誠度，探索彼此的關系和影響。根據(jù)數(shù)據(jù)分析，本文建立了如下物業(yè)服務質(zhì)量模型。
2.2 物業(yè)滿意度研究假設
（1）綜合服務感知質(zhì)量。綜合服務感知質(zhì)量由工作時間、裝修管理、需求處理、意見處理和禮節(jié)儀表等五個觀測變量組成（季晨曦，2010）。上述五個觀測變量的正向變動將增大業(yè)主對于物業(yè)服務的滿意度。因此，本文提出以下假設：
H1：綜合服務感知質(zhì)量對保障性住房物業(yè)滿意度存在正向影響。
（2）秩序維護感知質(zhì)量。秩序維護感知質(zhì)量主要包括出入登記、防火防盜、到場效率等觀測變量（鄧潔君，羅利，2006）。上述觀測變量的正向變動將會提高業(yè)主對于物業(yè)服務的滿意度。因此，本文提出以下假設：
H2：秩序維護感知質(zhì)量對保障性住房物業(yè)滿意度存在正向影響。
（3）車輛管理感知質(zhì)量。車輛管理感知質(zhì)量包括車流進出和車輛停放等觀測變量（鄧潔君，羅利，2006）。上述觀測變量的正向變動能夠為顧客提供便捷和良好感官，增加滿意度。因此，本文提出以下假設：
H3：車輛管理感知質(zhì)量對保障性住房物業(yè)滿意度存在正向影響。
（4）綠化養(yǎng)護感知質(zhì)量。綠化養(yǎng)護感知質(zhì)量包含小區(qū)內(nèi)花草樹木的觀賞性和存活率（王青蘭，2002）。上述觀測變量的正向變動能夠改善居住環(huán)境，從而有可能提高業(yè)主的物業(yè)滿意度。因此，本文提出以下假設：
H4：綠化養(yǎng)護感知質(zhì)量對保障性住房物業(yè)滿意度存在正向影響。
（5）保潔服務感知質(zhì)量。保潔服務感知質(zhì)量包括小區(qū)公共區(qū)域的保潔工作、垃圾收集及時率、鼠患蚊蠅的滅殺工作等（季晨曦，2010）。上述觀測變量的正向變動能夠防止疾病等細菌的傳染，有利于居民的身體健康。因此，本文提出以下假設：
H5：保潔服務感知質(zhì)量對保障性住房物業(yè)滿意度存在正向影響。
（6）園區(qū)文化感知質(zhì)量。園區(qū)文化感知質(zhì)量主要是指園區(qū)內(nèi)的各種活動的舉辦頻率及其影響力、吸引力。上述觀測變量的正向變動能夠改善加強業(yè)主之間的聯(lián)系，對小區(qū)產(chǎn)生家的感覺，極有可能增加業(yè)主的物業(yè)滿意度。因此，本文提出以下假設：
H6：園區(qū)文化感知質(zhì)量對保障性住房物業(yè)滿意度存在正向影響。
3 研究方法
3.1 抽樣調(diào)查
本文研究樣本來自北京市通天苑、回龍觀小區(qū)，在采集中采用簡單隨機抽樣的形式。其中，共發(fā)放問卷220份，回收問卷220份，其中有效問卷200份，有效回收率為91%。按照學者Tinsley Tinsley（1987），以及Comrey（1988） 的建議，如果量表題項數(shù)小于40題，中等樣本數(shù)約為150位，較佳樣本量為200位?？梢?，本文研究樣本基本可以為后續(xù)研究提供保障。
3.2 研究測量
本文研究涉及七個變量，即綜合服務、秩序維護、車輛管理、保潔服務、綠化養(yǎng)護、維修養(yǎng)護和園區(qū)文化，均通過量表進行測量。本文主要借鑒了國內(nèi)外對于此內(nèi)容的研究，以國外成熟量表為基礎，針對保障性住房小區(qū)及業(yè)主進行修改，產(chǎn)生最終量表。在具體測量時，本文采用LIKERT5級量表，由1到5分別表示很不滿意、不滿意、一般、滿意及非常滿意。
3.3 模型選擇
本文探討的是綜合服務、秩序維護、車輛管理、保潔服務、綠化養(yǎng)護、維修養(yǎng)護和園區(qū)文化七個自變量對因變量業(yè)主滿意度的影響，故假設為多元線性回歸模型。多元線性回歸模型的一般形式為：
Yi=β0+β1X1i+β2X2i+…+βkXki+μi i=1，2，…，n
其中 k為解釋變量的數(shù)目，βj（j=1，2，…，k）稱為回歸系數(shù)。上式也被稱為總體回歸函數(shù)的隨機表達式。它的非隨機表達式為：
E（Y∣X1i，X2i，
…Xki，）=β0+β1X1i+β2X2i+…+βkXki
βj也被稱為偏回歸系數(shù)。
4 實證分析
本章的主要任務是對問卷調(diào)查所收集的數(shù)據(jù)資料進行統(tǒng)計分析，包括對各變量進行描述性統(tǒng)計分析；對正式量表進行信度檢驗；通過多元回歸分析等方法探討各影響因素對物業(yè)滿意度評價體系的作用。
4.1 信度檢驗
通過對調(diào)查問卷的信度檢驗，可以證明調(diào)查問卷的可靠性，本文因此采用克隆巴赫系數(shù)進行檢驗。公式α為信度系數(shù)，一般來說，介于 0.70-0.98 均屬高信度，而低于 0.35 則為低信度，必須予以拒絕。
文章對綜合服務、秩序維護、車輛管理、保潔服務、綠化養(yǎng)護、維修養(yǎng)護、園區(qū)文化七個分項進行Cronbach’s Alpha系數(shù)檢驗得出如下結(jié)果如表2：
由分析結(jié)果可知，上述七個分項該系數(shù)都達到0.70以上，均屬于高信度，可靠性良好。
4.2 回歸分析
為探究綜合服務、秩序維護、車輛管理、保潔服務、綠化養(yǎng)護、維修養(yǎng)護、園區(qū)文化能否有效預測居民滿意度并檢驗其預測能力，本文在進行了量表信度檢驗的基礎上，對居民滿意度與各因素間進行多元線性回歸分析如表3。
a. Predictors： （Constant）， 園區(qū)文化， 車輛管理， 秩序維護服務， 保潔服務， 綜合服務， 綠化養(yǎng)護， 維修養(yǎng)護
上表調(diào)整后Sig.值為0.000，小于0.001，即拒絕回歸方程系數(shù)為0的原假設，回歸模型可行。
a. Dependent Variable： 物業(yè)滿意度
b. Predictors： （Constant）， 園區(qū)文化， 車輛管理， 秩序維護服務， 保潔服務， 綜合服務， 綠化養(yǎng)護， 維修養(yǎng)護
表4中sig值小于0.001，即拒絕回歸方程系數(shù)為0的原假設，因此，以上七個變量具有統(tǒng)計意義，可以作回歸模型的影響因素。
a. Dependent Variable： 物業(yè)滿意度
表5中方差膨脹因子（VIF）表示容忍度的倒數(shù)，VIF越大，顯示共線性越嚴重。當0
表中顯示綜合服務、保潔服務、園區(qū)文化三項的P值即Sig值均小于0.05，具有較強的顯著性，即線性方程包含綜合服務、保潔服務、園區(qū)文化三個因素。因此回歸方程如下：
（Y：居民滿意度；X1：綜合服務；X2：保潔服務；X3：園區(qū)文化）
5 研究結(jié)論及建議
5.1 研究結(jié)論
經(jīng)過量表的信度檢測，說明了各分量表擁有優(yōu)良的可靠性且整體的信度是可觀的。在這個基礎上，通過對自變量和因變量、自變量和自變量的相關性分析，得知綜合服務、秩序維護、車輛管理、保潔服務、綠化養(yǎng)護、維修養(yǎng)護、園區(qū)文化與物業(yè)服務質(zhì)量都有著顯著的正向關系，同時與滿意度也顯著正相關，H1、H2、H3、H4、H5、H6、H7七個假設均成立。
為探究綜合服務、秩序維護、車輛管理、保潔服務、綠化養(yǎng)護、維修養(yǎng)護、園區(qū)文化能否有效預測物業(yè)服務質(zhì)量，能否根據(jù)這七個因素建立物業(yè)服務質(zhì)量評價模型，本文進行多元回歸線性分析，選取顯著性小于0.05，顯著性較強的因素即為綜合服務、保潔服務和園區(qū)文化為多元回歸線性方程的自變量，說明了通過綜合服務、保潔服務和園區(qū)文化能很好地預測物業(yè)服務質(zhì)量。
5.2 意見與建議
從研究所得結(jié)論中可知保障性住房業(yè)主對于其物業(yè)服務仍有意見，物業(yè)服務企業(yè)必須從業(yè)主的反饋中正視企業(yè)的不足之處，盡可能的彌補不足 ，提升物業(yè)服務質(zhì)量，進而增加業(yè)主的滿意度和忠誠度。
（1）做好基礎性準備，實現(xiàn)價值最大化
保障性住房業(yè)主的特殊性導致保障性住房的物業(yè)費收繳率不樂觀，成本居高不下，服務質(zhì)量下降。為此，服務人員需熟悉小區(qū)業(yè)主的基本情況，在收費工作中做到心中有數(shù)，提高物業(yè)費用收繳率，進而提升保障性住房的物業(yè)服務質(zhì)量。
（2）提高綜合服務能力，關注業(yè)主需求意見
針對不同生活背景的保障性住房業(yè)主，服務人員需掌握一定的顧客心理學理論，因人而異地提供服務，有效解決物業(yè)管理與業(yè)主需求的供需關系。同時也要建設多渠道的業(yè)主投訴機制，提高投訴的及時性。此外對于住區(qū)裝修用戶也應加強管理，將裝修對其他業(yè)主帶來的不便降到最低。
（3）注重保潔服務細節(jié)，提高社區(qū)衛(wèi)生質(zhì)量
保障性住房小區(qū)房屋面積相對較小，與一般住區(qū)相比人口密度較大，生活垃圾較多。保潔工作注重整體，把握服務細節(jié)，加強清潔力度提高清潔頻率。目前在保障性住房中也不乏有寵物的業(yè)主，對于寵物也應在小區(qū)中建造簡單的寵物方便設施，進行統(tǒng)一清理。最后，也需不斷對保潔人員的服務意識、禮貌禮儀以及統(tǒng)一著裝等方面進行培訓。
（4）加大宣傳力度，增強園區(qū)文化氣息
良好的小區(qū)文化能夠密切與業(yè)主關系，達到顧客滿意的目的，融洽物業(yè)管理公司與業(yè)主的關系。因此，針對調(diào)查中保障性住房社區(qū)活動吸引力不足的問題，在小區(qū)中應設立專用的文化宣傳欄。此外，要充分了解業(yè)主精神需求，關注社區(qū)活動的主要參與群體，增強活動開展深度。
【參考文獻】
[1]劉彬.顧客滿意度評價在住宅小區(qū)物業(yè)服務中的應用[D].西南交通大學碩士學位論文，2011：6-32
[2]黃馨，張萌.基于社會學分層理論提升保障性用房的物業(yè)服務的建議[J].經(jīng)濟研究導刊，2010（23）：198-200
[3]邱必震.城市廉租住房社區(qū)物業(yè)管理模式研究[D].西安建筑科技大學碩士論文，2009.
[4]陳淑云，艾建國.城市居住區(qū)物業(yè)管理與社區(qū)管理合作模式研究———以百步亭小區(qū)與中山巷社區(qū)為例[J].江漢論壇，2010（ 5） ： 85 -88
[5]Mary Barron.NAHRO’s 2007 Awards of Excellence for innovation in affordable housing[J] Journal of Housing Community Development，2007（6） ： 24
[6]Deidre E.Paris，M.ASCE，and Roozbeh Kangari.tifamilyAffordable Housing： Residential Satisfaction[J].Journal of Performance of Constructed Facilities，2005（5） ： 138 -145
[7]Deidre.E.Paris.Impact of Property Management Services on Affordable Housing Residents in Atlanta，Georgia[J] ，Journal of Performance of Constructed Facilities，2006（8） ： 222 -228
【作者簡介】
韓玉，女，河北邯鄲人，研究方向：物業(yè)管理；
沈棟葎，男，浙江嘉興人，研究方向：物業(yè)管理；
