現(xiàn)代企業(yè)情緒管理的缺失與體制構(gòu)建

【文章摘要】

本文對現(xiàn)代企業(yè)情緒管理的缺失狀況做出了梳理，并從落實情緒差異化管理、 設(shè)計情緒激勵機制、實施員工援助計劃、提高員工個人情緒管理能力、建立適應(yīng)本企業(yè)的情緒管理長效機制等五個方面提出了情緒管理體制的構(gòu)建方式。

【關(guān)鍵詞】

情緒資本；情緒管理；人力資本

凱文.湯姆森在其《情緒資本》一書中說道：“在新世紀，情緒資本將成為每個企業(yè)的一項重要資產(chǎn)”，在企業(yè)管理中，重視和管理好企業(yè)中的情緒資本，是最大程度發(fā)揮物力資本、智力資本的競爭性作用的必要前提。

1 情緒管理是現(xiàn)代企業(yè)管理重要課題

情緒管理認為員工的情緒狀態(tài)與工作效率有密切關(guān)聯(lián)，期望通過引導(dǎo)、控制、調(diào)節(jié)等手段，管理個體或群體的情緒，使企業(yè)員工保持與企業(yè)要求相匹配的情緒狀態(tài)，從而提高工作效率，改善管理績效的現(xiàn)代管理方法。人本主義原理是情緒管理的核心，是情緒管理最重要的管理原理，通過情緒管理，強化員工的個人意識、自覺意識，尊重員工的個性，并提供其個性健康發(fā)展的空間。英國咨詢大師凱文.湯姆森指出，21世紀的企業(yè)價值評估管理，情緒將是不可忽視的評估內(nèi)容，情緒資本、智力資本、知識資本、專業(yè)素質(zhì)等將在未來的企業(yè)管理中共同扮演舉足輕重的角色。隨著競爭的加劇，決定企業(yè)命運的將是情緒資本與智力資本的良性互動管理能力?；谝陨显?，正確認識員工情緒的作用和類型，分析影響本企業(yè)員工情緒的變量，進而梳理情緒管理思路、制定情緒管理流程和管理方法，必將成為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要內(nèi)容。情緒作為是企業(yè)的一種寶貴資本，對企業(yè)發(fā)展意義重大，應(yīng)當(dāng)加以科學(xué)管理。

1.1 緩解員工情緒壓力，提高工作績效

現(xiàn)代企業(yè)處在一個高速發(fā)展的市場經(jīng)濟時代，新的管理體制、管理方法、管理理念要求員工具備更強、更快的適應(yīng)能力、學(xué)習(xí)能力和抗壓能力。企業(yè)員工在工作期間遭遇強度更大、挑戰(zhàn)更高、要求更嚴的管理內(nèi)容，高壓的環(huán)境常常導(dǎo)致員工過度的焦慮與壓抑、挫折感、職業(yè)倦怠感等，由此引起的情緒失調(diào)的結(jié)果是分散員工注意力，不滿情緒不斷累積，乃至出現(xiàn)集體反抗行為，給企業(yè)管理帶來不必要的麻煩，給社會帶來不良影響。如能對員工進行科學(xué)的情緒管理，則能改善員工對情緒的認知結(jié)構(gòu)，提高情緒調(diào)節(jié)能力，改善工作績效。

1.2 提高團隊合作意識，改善組織行為管理

現(xiàn)代企業(yè)管理內(nèi)容呈現(xiàn)多樣化，涉及財力、物力、信息、智力等管理對象，各管理對象之間能否協(xié)作配合，決定了企業(yè)的生產(chǎn)效率。人是企業(yè)創(chuàng)造價值的重要源泉，員工是企業(yè)組織的形成單位，團隊的合力遠遠大于個人能力之和，所以，充分發(fā)揮團隊協(xié)作能力，直接關(guān)系到企業(yè)的生產(chǎn)效率。如果員工情緒不良，消極怠工，團隊渙散，沒有凝聚力，勢必影響工作績效。情緒管理通過滿足員工情緒需要， 調(diào)節(jié)員工的情緒狀態(tài)，改變企業(yè)與員工之間的溝通方式，從而改變員工的行為，提高員工團隊合作意識，提高工作績效，實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。

1.3 充分挖掘員工潛能，提高忠誠度

企業(yè)核心競爭力的構(gòu)建與鞏固，主要來源于員工潛能的挖掘與員工對企業(yè)的忠誠。傳統(tǒng)的企業(yè)管理主要依靠物質(zhì)獎罰手段，其基礎(chǔ)仍然是把員工當(dāng)做“機器設(shè)備”對待，事實證明，這樣的管理手段亟待改變。員工的忠誠是員工內(nèi)心對企業(yè)的高度認可，并期待為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻的狀態(tài)，這與員工在工作中情緒需要是否得到滿足有直接關(guān)系。大量事實表明，員工的忠誠度與其情緒呈正相關(guān)，即愉悅的情緒導(dǎo)致忠誠度的提高，負面情緒導(dǎo)致不滿乃至離職行為。情緒管理從精神層面對企業(yè)員工予以人文關(guān)懷，使員工既能科學(xué)合理認識、評價自己，又能對企業(yè)文化及工作要求有正確的認識，對工作有合理的要求，提高耐挫折能力，控制不良情緒，發(fā)揮自己最大潛能，提高員工對企業(yè)的認可度和忠誠度。

2 現(xiàn)代企業(yè)情緒管理缺失現(xiàn)狀

處于經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期的現(xiàn)代企業(yè)面臨強大的競爭壓力，同時也是企業(yè)發(fā)展的良好契機，但企業(yè)在管理理念等上層建筑落后于發(fā)展的需要，管理理念、管理手段相對落后，對員工的管理仍然集中在智力資本的管理。而情緒管理無論在管理理念層面還是管理制度層面均處于大面積缺失狀態(tài)。

2.1 情緒管理理念缺失

我國多數(shù)企業(yè)忽視對員工的情緒管理，管理重心傾向于智力資本的管理，未全面、深刻認識到員工的情緒需要，尤其忽視高強度工作壓力下員工情緒調(diào)節(jié)的迫切需要。企業(yè)管理層通常認為情緒管理屬于員工個人能力范疇， 對工情緒發(fā)展不重視或過度信任員工自我情緒調(diào)適能力，導(dǎo)致優(yōu)秀員工大量流失、消極怠工，乃至極端報復(fù)手段等嚴重后果，

2.2 情緒管理體系缺失

企業(yè)管理制度涉及財務(wù)、物力、信息、人事等方面，制度中體現(xiàn)人本管理原理的方面多數(shù)為人的智力資本、專業(yè)能力、素質(zhì)等方面。因企業(yè)管理層缺乏對員工情緒需要的正確認識，忽略員工的情緒調(diào)節(jié)需要，導(dǎo)致管理制度中鮮有體現(xiàn)員工情緒管理的內(nèi)容，企業(yè)員工的壓力感倍增與幸福感急劇下降，最終影響企業(yè)的生產(chǎn)效率。

2.3 將思想工作等同情緒管理

現(xiàn)代企業(yè)認識到思想政治工作的重要性，但將思想政治工作等同與調(diào)整員工情緒的手段，他們認為，政治思想工作具備調(diào)節(jié)員工情緒管理的職能，其實，思想政治工作與情緒管理沒有直接的關(guān)系。因為模糊了二者的概念與功能，導(dǎo)致許多思想政治工作非但沒有起到情緒管理的作用，反而導(dǎo)致員工情緒的激烈波動。

2.4 缺乏本土化的情緒管理理論指導(dǎo)

部分管理思想先進的企業(yè)進行了情緒管理工作規(guī)劃， 卻因為缺少科學(xué)的理論指導(dǎo)， 只能照搬國外情緒管理方法，沒有考慮到企業(yè)的具體情況，效果不理想。當(dāng)前國內(nèi)常采用的EAP計劃，因缺少對本土企業(yè)文化的針對性研究，不能適應(yīng)我國企業(yè)員工具體情況，推行緩慢。

2.5 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)本身情緒管理能力有待提高

現(xiàn)代企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層因各種原因，忽視員工的情緒滿足需求，缺乏相關(guān)情緒領(lǐng)導(dǎo)能力，乃至自身的情緒也無法把控，不僅影響自身工作績效，下屬的工作績效受到牽連。一名優(yōu)秀的管理者需要認識到情緒管理于工作績效的重要性，也要努力提高情緒自我管理能力，熟悉情緒干預(yù)的有效措施，幫助員工正確處理情緒問題。

3 情緒管理體制的構(gòu)建

企業(yè)情緒管理機制的構(gòu)建可從以下五個方面著手：

3.1 重視員工個體情緒性特征，落實情緒差異化管理

情緒管理以人本管理理念為基礎(chǔ)，重視員工感受，尊重員工的人性，承認人性的“復(fù)雜”性，實行情緒的差異化管理。馬斯洛需要層次理論認為，人的欲望由五種需求構(gòu)成，由低到高分別為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)的需求，該理論指出，低級需求滿足后才會產(chǎn)生高級需求?？梢?，在不同的需求階段，員工工作情緒的屬性有差異性，調(diào)控策略相應(yīng)改變?！皬?fù)雜人”的觀點認為，員工是帶著不同目的加入組織，目的的實現(xiàn)程度直接影響到員工的情緒狀態(tài)，同時，不同的情緒狀態(tài)也影響到員工的工作績效。情緒管理充分重視人的情緒的“復(fù)雜性”，員工的情緒反應(yīng)模式和相應(yīng)的行為方式往往與員工個人對外界刺激的體驗與評價有關(guān)，因此情緒管理需要從群體管理轉(zhuǎn)化到有針對性的個體管理，關(guān)注人的個性化情緒需要，發(fā)揮員工最大潛能，并提高工作中的幸福感。

3.2 設(shè)計情緒激勵機制，調(diào)動員工的工作熱情

員工的工作熱情是高效工作的前提，要調(diào)動員工的工作熱情，需尊重個體的差異性，根據(jù)具體的工作環(huán)境，靈活運用各種激勵理論，讓員工處于積極、正面的工作所需情緒狀態(tài)。美國組織行為學(xué)家羅賓斯認為激勵是提高員工為實現(xiàn)組織目標(biāo)做出高水平努力的意愿程度，該努力意愿以個體需要的滿足為前提，其需要分為物質(zhì)需要和精神需要，情緒管理則屬于對員工的精神需要的滿足。所以，員工的精神需要是否被滿足直接影響著員工的工作熱情。企業(yè)情緒激勵機制的完善，能調(diào)動員工工作熱情，使員工在滿足低層次的物質(zhì)需要之后，同時追求個性化的精神需要，大幅度提高員工的幸福感和工作積極性，增強企業(yè)活力。

3.3 掌握員工情緒特點，開展員工援助計劃

企業(yè)的工作是多樣化的，同時，員工也存在個體差異性，員工產(chǎn)生負面情緒的情況不可避免。員工產(chǎn)生負面情緒后，可提現(xiàn)費為激烈的反抗、抵制，也可能是消極怠工，為企業(yè)帶來不可預(yù)見的損失。因此，預(yù)估員工負面情緒產(chǎn)生的時間、根源和性質(zhì)，積極主動實施員工援助計劃就顯得尤其必要。為此，管理層首先要全面了解本企業(yè)各工作崗位的性質(zhì)和崗位員工的特征，從而預(yù)判員工負面情緒產(chǎn)生的時間、根源和性質(zhì)等規(guī)律，才能對癥下藥，制定有針對性的援助計劃，最大程度地提高工作效率。世界500強企業(yè)的絕大多數(shù)均建立了員工援助計劃長效機制。該項目援助對象不僅僅是員工本人，還包括可能影響員工工作效率的員工家屬。項目實施時，首先由專業(yè)人員對組織做出診斷，了解員工面臨的工作壓力類型和各種心理和行為問題，然后提供針對性的職業(yè)指導(dǎo)、技能培訓(xùn)和心理咨詢等，常見的方式是設(shè)置緩解員工緊張情緒的放松室、發(fā)泄室、茶室，或設(shè)置自我分析、心理健康等心理衛(wèi)生課程。該項目消除員工負面情緒和各種心理和行為問題，家庭對員工的理解和支持度也將提升，從而提高員工在企業(yè)中的工作績效。

3.4 設(shè)置情緒管理課程，提升員工個人情緒管理技能

員工情緒管理的效果受到企業(yè)和個體自身的雙重影響，企業(yè)在采取積極措施對個體情緒施加影響的同時，通過培訓(xùn)提高員工自身的情緒調(diào)節(jié)能力也很必要。員工的情緒與個體認知結(jié)構(gòu)有密切關(guān)系，面對相同的工作環(huán)境，不同的個體會表現(xiàn)出不同的情緒反應(yīng)，因此，實施情緒管理措施時必須考慮到個體認知結(jié)構(gòu)對情緒的干擾。所以，開發(fā)培訓(xùn)課程，引導(dǎo)員工主動管理個人情緒顯得尤為重要，可以為企業(yè)減輕很多工作量。為此，企業(yè)可開發(fā)適合本企業(yè)情況的情緒管理課程，把情緒管理訓(xùn)練作為員工素質(zhì)教育的內(nèi)容之一。培訓(xùn)中要通過各種渠道對情緒管理的知識進行普及宣傳，讓員工認知到情緒管理的重要性；二是開設(shè)課程培訓(xùn)員工，讓員工從自身出發(fā)，提高自我對情緒的調(diào)控能力，掌握自我情緒激勵的技巧。

3.5 建立適應(yīng)本企業(yè)的情緒管理長效機制

情緒管理是人本管理思想的重要措施，為保障情緒管理的落實，企業(yè)應(yīng)將情緒管理融入本企業(yè)的管理制度。

（1）企業(yè)文化建設(shè)內(nèi)容要凸顯情緒管理，形成整個企業(yè)重視情緒管理的良好氛圍，作為開展其他情緒管理工作的基礎(chǔ)。公平、公正、公開是企業(yè)制度文化建設(shè)的重要原則，若員工感到自己在企業(yè)中受到的是不平等的待遇，尤其是收入與分配的不平等，員工會產(chǎn)生明顯的挫折感和不被認同感，進而產(chǎn)生消極怠工等負性工作行為。所以，建設(shè)科學(xué)的企業(yè)制度文化是有效實施情緒管理的前提和基礎(chǔ)。

（2）人力資源管理部門作為情緒管理負責(zé)部門，設(shè)立情緒管理專門職能部門，安排專人具體分管，配備專、兼職情緒管理人員，描述匹配不同崗位要求的情緒標(biāo)準(zhǔn)，同時在任職資格中提出明確要求，為員工提供清晰的情緒標(biāo)準(zhǔn)；定期收集與分析員工情緒動態(tài)，為開展有針對性的情緒管理提供事實依據(jù)。

（3）各具體業(yè)務(wù)部門設(shè)立專人負責(zé)情緒管理工作，針對本部門情況，負責(zé)實時監(jiān)控和匯報本部門員工情緒動態(tài)，并協(xié)助實施本部情緒管理工作；組織恰當(dāng)?shù)膯T工情緒表達活動，將員工負面情緒在部門內(nèi)解決，防止負面情緒在更大范圍擴散，避免不必要的管理負擔(dān)。

（4）完善情緒激勵機制，將員工情緒管理效果納入相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)考核體系，考核結(jié)果直接與部門領(lǐng)導(dǎo)績效掛鉤，作為績效制度、晉升制度的參考依據(jù)，給予相應(yīng)的獎懲，激勵部門領(lǐng)導(dǎo)自發(fā)管理員工情緒，提升管理服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。

（5）提供必要的情緒管理硬件設(shè)施，如情緒發(fā)泄室、咨詢室，運動及休閑場所等。同時適當(dāng)鼓勵員工通過各種非正式的交流溝通渠道排解不良情緒。

（6）建立情緒管理的快捷通道，準(zhǔn)確、及時掌握員工情緒狀態(tài)，以便及時采取措施進行干預(yù)。員工的負面情緒產(chǎn)生迅速，擴散速度也很快，同時，負面情緒還有很強的自我繁殖能力，若不能及時處理，可能使問題在短時間內(nèi)變質(zhì)，處理起來難度會加大。所以，企業(yè)需要建立情緒管理的快捷通道，以在第一時間解決情緒問題，避免“后顧之憂”。

為提高員工情緒管理能力，升華情緒資本，最大程度實現(xiàn)與智力資本的配合，需要企業(yè)建立情緒管理的長效機制，真正落實情緒管理。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對情緒管理的重視是建立相應(yīng)企業(yè)文化的關(guān)鍵，人力資源管理部門的長效規(guī)劃是落實情緒管理的中樞，因各個業(yè)務(wù)部門工作的特殊性，將情緒管理的視角延伸至業(yè)務(wù)部門，從而制定差異化、針對性強的情緒管理措施，員工情緒管理效果的考核結(jié)果直接與部門領(lǐng)導(dǎo)績效掛鉤是情緒管理落實的重要環(huán)節(jié)。

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【作者簡介】

黃杰（1975.12.10）男，漢，四川雅安人 學(xué)歷：碩士研究生 講師.四川城市職業(yè)學(xué)院公共服務(wù)系.研究方向：市場營銷；人力資源管理