淺談紀(jì)念館志愿講解員隊(duì)伍的建設(shè)與管理

紀(jì)念館志愿講解員是由志愿者組成的一支服務(wù)于社會、服務(wù)于觀眾、服務(wù)于紀(jì)念館的團(tuán)隊(duì)。志愿講解員隊(duì)伍不僅增強(qiáng)了紀(jì)念館的宣教功能，而且還起到了紀(jì)念館與社會溝通的橋梁和紐帶作用，他們不僅是館里的講解人員，也是特殊的觀眾，是紀(jì)念館向外的延伸部分。只有加強(qiáng)完善志愿講解員隊(duì)伍的建設(shè)與管理，保證其講解服務(wù)水平，紀(jì)念館才能夠使這項(xiàng)工作長久地運(yùn)轉(zhuǎn)進(jìn)行，保證這支隊(duì)伍穩(wěn)健地向前發(fā)展。

1 紀(jì)念館選聘志愿講解員的意義

1.1 有助于增強(qiáng)紀(jì)念館的教育功能

志愿講解員具有雙重身份，既是紀(jì)念館志愿服務(wù)人員，又是特殊的觀眾。他們中有很大一部分是大、中、小學(xué)在校學(xué)生，通過在紀(jì)念館的講解實(shí)踐，學(xué)習(xí)到了各種知識，激發(fā)了愛國主義熱情，尤其是很多紀(jì)念館都開展了小小講解員活動，使得紀(jì)念館成為了教育基地和第二課堂。

1.2 有助于促進(jìn)紀(jì)念館工作人員學(xué)習(xí)提高

志愿講解員們來自社會各個(gè)階層，有著不同的知識背景和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可以為館內(nèi)的工作人員帶來不同的專業(yè)技能和知識；館內(nèi)工作人員在為志愿講解員開辦講座、進(jìn)行培訓(xùn)和考核活動時(shí)，要不斷鞏固和更新自身的知識水平，這是一個(gè)非常好的學(xué)習(xí)機(jī)會。

1.3 有助于緩解紀(jì)念館人力不足和經(jīng)濟(jì)壓力

紀(jì)念館普遍面臨的問題之一就是人力的不足和資金的困擾，它們不以營利為目的，依靠政府和企業(yè)的投入來運(yùn)營。而投入不足制約了紀(jì)念館人力資源的擴(kuò)充，無法應(yīng)對觀眾持續(xù)增長的局面，進(jìn)而無法滿足觀眾多樣化的需求。為了解決這一矛盾，向社會招聘志愿者是一個(gè)行之有效的方法。

1.4 有助于增強(qiáng)紀(jì)念館與社會的聯(lián)系

志愿講解員的“雙重身份”使得他們的反饋和建議更加貼近公眾，有利于紀(jì)念館各項(xiàng)工作能夠真正融入社會。志愿講解員的言行會影響到他們周圍的人，起到輻射傳播的作用，進(jìn)而擴(kuò)大紀(jì)念館的社會影響力。

2 志愿講解員隊(duì)伍的建設(shè)

2.1 志愿講解員的選聘

紀(jì)念館對于志愿講解員的選聘有較高的要求：第一，要有義務(wù)奉獻(xiàn)精神、較高政治素養(yǎng)和強(qiáng)烈的愛國主義精神；第二，要求志愿講解員具備一定的語言表達(dá)能力、文化素養(yǎng)和研究能力；第三，要求志愿講解員有一定的意志品質(zhì)，不能因?yàn)橐粫r(shí)沖動或熱情消退而放棄志愿者工作；最后，要有不斷學(xué)習(xí)的精神，只有在實(shí)踐中自覺的不斷學(xué)習(xí)，才能不斷提高自身能力，更好地為觀眾服務(wù)。

志愿講解員的選聘要廣泛宣傳，嚴(yán)格規(guī)范選聘程序。紀(jì)念館通過網(wǎng)站、微信、報(bào)紙等多種形式發(fā)布招募志愿講解員的信息，然后對符合要求的人員通過面試和筆試來進(jìn)行篩選。對于通過考核的志愿者，紀(jì)念館將根據(jù)他們自己提供的空閑時(shí)間表進(jìn)行合理安排志愿服務(wù)。

2.2 志愿講解員的培訓(xùn)方式

2.2.1 開展理論教學(xué)

志愿講解員分布廣泛，有在職的員工、在校的學(xué)生、退休的老人和社會其他人員等，其文化背景和專業(yè)素養(yǎng)也各不相同，他們位于紀(jì)念館第一崗位，其言行舉止將對觀眾和社會產(chǎn)生直接的影響。所以，在開展專業(yè)知識理論教學(xué)的同時(shí)，還要加強(qiáng)政治學(xué)習(xí)和職業(yè)道德培訓(xùn)，以及《文物法》、《紀(jì)念館館管理辦法》等相關(guān)的法律法規(guī)的學(xué)習(xí)。

2.2.2 進(jìn)行技能實(shí)訓(xùn)

實(shí)訓(xùn)主要圍繞講解基本功、講解員儀容儀表、講解員綜合素質(zhì)等方面進(jìn)行訓(xùn)練和學(xué)習(xí)。講解基本功訓(xùn)練志愿講解員的口齒清晰、發(fā)音飽滿、聲調(diào)優(yōu)美、節(jié)奏鮮明，不讓觀眾產(chǎn)生聽覺上的疲勞；儀容儀表方面要培訓(xùn)他們講解時(shí)的服飾、妝容、神態(tài)、站位、手勢等內(nèi)容；綜合素質(zhì)主要涉及對于講解詞的理解、編寫以及文物研究等方面的內(nèi)容。技能實(shí)訓(xùn)過程中， 要不斷研究講解規(guī)律和方法， 特別是針對不同觀眾群體，運(yùn)用不用的講解方式來進(jìn)行因人施講。

2.2.3 開展學(xué)習(xí)交流

對于志愿講解員的培養(yǎng)，還要定期開展學(xué)習(xí)交流，不僅和館里的專職講解員互相學(xué)習(xí)，還要“走出去”開拓眼界，和其他博物館、紀(jì)念館的志愿者和講解員交流，學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)和方法。讓志愿者們有機(jī)會收獲更多的知識，不斷的實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，自我成長。

3 志愿講解員的管理

“沒有規(guī)矩，不成方圓”。要對志愿講解員隊(duì)伍進(jìn)行有效的管理，才能體現(xiàn)和發(fā)揮這支隊(duì)伍的效用，使其更好的發(fā)展。

3.1 規(guī)范服務(wù)程序

紀(jì)念館對于志愿講解員隊(duì)伍的管理應(yīng)有完善的制度，設(shè)置相應(yīng)的服務(wù)程序，其中包括工作職責(zé)、日常管理、信息溝通等。由于紀(jì)念館志愿講解員隊(duì)伍構(gòu)成情況較復(fù)雜，且每人的服務(wù)時(shí)間并不固定，要使其服務(wù)達(dá)到整齊劃一，在各個(gè)工作環(huán)節(jié)不出問題和差錯(cuò)，做好相關(guān)的銜接，需要有一套科學(xué)合理的服務(wù)程序。

3.2 加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)

志愿講解員正式上崗后，紀(jì)念館應(yīng)定期安排培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動，如舉辦深入展廳、交流研討、知識競賽、邀請相關(guān)專家授課等多種形式的培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動，打造一支學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，鞏固加強(qiáng)其專業(yè)技能，不斷提高講解服務(wù)質(zhì)量。

3.3 合理制定考評制度

紀(jì)念館應(yīng)制定相應(yīng)的考評制度來掌握其出勤和實(shí)際講解工作情況，準(zhǔn)確記錄志愿講解員的出勤時(shí)間和講解服務(wù)場次，考評不僅體現(xiàn)在“量”上，還要定期考核其講解情況并做觀眾調(diào)查問卷來檢測其服務(wù)質(zhì)量。此外，紀(jì)念館還應(yīng)實(shí)行年檢注冊制度，對上一年度服務(wù)數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并公示，符合出勤要求者年檢予以通過，在統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)下對所有志愿講解員實(shí)現(xiàn)公平。通過考評來督促志愿講解員，不斷改善服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。

3.4 制定相應(yīng)的獎勵措施

志愿講解員在工作中付出了辛勤的努力，雖說是自愿義務(wù)奉獻(xiàn)，但也應(yīng)得到紀(jì)念館和社會的肯定，否則會降低其繼續(xù)服務(wù)的動力，因此，紀(jì)念館應(yīng)制定相應(yīng)的獎勵措施來激發(fā)志愿講解員的熱情。如在紀(jì)念館年度總結(jié)大會上頒發(fā)證書和獎品；購買紀(jì)念物品時(shí)享受打折優(yōu)惠；給予紀(jì)念館大型活動優(yōu)先參與的機(jī)會；將服務(wù)情況和優(yōu)秀事跡刊登在館刊和報(bào)紙上，并郵寄給所在單位和社區(qū)等等。通過一系列的物質(zhì)及精神獎勵激發(fā)志愿講解員的榮譽(yù)感和自豪感，增強(qiáng)志愿講解員的歸屬感和使命感，使其保持講解服務(wù)熱情，進(jìn)一步提升講解服務(wù)水平。

紀(jì)念館志愿講解員的培養(yǎng)發(fā)展是一項(xiàng)長期的工作， 我們要在實(shí)踐中不斷積累經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)新方法，充分發(fā)揮志愿講解員的潛能。同時(shí)，政府也應(yīng)出臺相應(yīng)的政策和措施，創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境，鼓勵更多的人進(jìn)入紀(jì)念館，更好地為紀(jì)念館講解事業(yè)貢獻(xiàn)自己的力量！

【作者簡介】

鮑南月（1981年12月—），浙江嘉興人，漢族，女，經(jīng)濟(jì)師，碩士研究生，企業(yè)管理專業(yè)（研究方向?yàn)樨?cái)務(wù)管理），單位：鐵人王進(jìn)喜紀(jì)念館.