試論酒店管理專業(yè)學生服務意識培養(yǎng)

【摘 要】酒店管理專業(yè)學生的服務意識是指發(fā)自學生內心，自覺主動地做好酒店服務工作的一種思想和愿望，是酒店管理專業(yè)學生最重要的一種工作態(tài)度和意識。高校近年來在培養(yǎng)酒店管理專業(yè)人才方面雖然已經確立符合現(xiàn)代社會需求的人才培養(yǎng)目標，但實際輸送的酒店管理專業(yè)學生普遍還缺乏專業(yè)的服務意識。服務是酒店產業(yè)的核心產品，服務意識就是酒店從業(yè)者專業(yè)素養(yǎng)的靈魂。

【關鍵詞】酒店管理 服務意識 培養(yǎng)

一、服務意識的內容

狹義的服務意識是指服務行業(yè)從業(yè)者對服務的認識和理解，以及從業(yè)人員內在素質中對服務的感受和修養(yǎng)并自覺地發(fā)自內心地為他人和社會提供有償勞動的意識。教育心理學認為，服務意識包括服務認識、服務感受和服務行為方式三個層次。服務認識是對服務含義的認知，服務感受是在服務認識的基礎上產生的一種內心體驗，當服務認識和服務感受成為推動個體產生行為的動力時，便產生了服務動機。服務行為方式是實現(xiàn)服務動機的途徑，是一個人對服務認識的具體表現(xiàn)和外部標志。高等旅游職業(yè)教育對服務意識的培養(yǎng)，主要包括服務認識教育和學生對服務感受的初步體驗教育兩方面。

二、90后大學生服務意識的特征分析

（一）群體共性特征

90后一般通指20世紀90年代出生的中國公民。他們出生在社會轉型加劇、改革深入、開放擴大和信息飛速發(fā)展的重要時期。他們既是經濟發(fā)展的受益者、網絡時代的體驗者，也是社會不良風氣和文化傳媒的受害者。因此，90后有著不同于前人的價值觀、思維、行為和認知方式，90后大學生備受社會關注的群體共性大致自我動手能力一般。因為是獨生子女，家庭中的長輩往往會舍不得孩子自己動手，往往把家務攬在自己的身上，這樣會使孩子的動手能力一般。團隊意識薄弱。不太適應集體生活，生活中遇到小困難時，往往就會解決不了。從而便受不了，絕大部分學生是獨生子女，在家里是掌上明珠，參加工作便挑三揀四，做事之前首先講代價。自我意識強烈的90后在酒店服務的過程中往往會與顧客發(fā)生沖突，而具有良好的服務意識是酒店管理專業(yè)學生必不可少的基本素質。

（二）養(yǎng)成教育欠缺

基礎教育階段服務意識教育的缺失。傳統(tǒng)中小學教育的指向是智商—情商—靈商，著重智力培養(yǎng)，而忽視人際交往、自我激勵等情商以及職業(yè)價值觀、職業(yè)道德等靈商的培養(yǎng)，不注重從日常行為中培養(yǎng)學生良好的服務意識和服務習慣，這給學校教育帶來了一定的困難。傳統(tǒng)的教育理念注重課本理論知識的傳授，忽視學生道德修養(yǎng)的培養(yǎng)；注重專業(yè)技能的培訓，忽視勞動價值觀的培養(yǎng)；注重用制度管理學生，忽視人性化教育。

（三）易受傳統(tǒng)偏執(zhí)思想的影響

首先，目前社會上還存在有認為服務業(yè)是“伺候人”、“低人一等”的傳統(tǒng)思想，許多人不愿選擇服務業(yè)作為自己的終生職業(yè)，更愿意去從事那些所謂的體面穩(wěn)定的工作。酒店在招聘過程中只能降低招聘條件，因而所招聘到的員工服務意識都普遍偏低。其次，家庭教育觀念的落后以及學校教育體制的不健全，使得酒店專業(yè)人才市場尚未完全形成，專業(yè)人才儲備不足。許多人從小受家庭教育的影響，養(yǎng)成了依賴和懶惰的心理，不懂得尊重他人的勞動成果，不愿意為他人奉獻和付出，從而影響了良好道德品質的形成。在部分院校陸續(xù)開設的酒店管理課程中，往往重視專業(yè)知識的講解，忽視了學生服務意識和服務態(tài)度等因素的培養(yǎng)以及實際服務技能的訓練。

三、酒店管理專業(yè)學生服務意識的培養(yǎng)策略

（一）家庭環(huán)境的培養(yǎng)

在學生意識到服務業(yè)的價值之前，父母首先對服務業(yè)有充分的了解。服務業(yè)屬于第三產業(yè)，是國民經濟的重要組成部分，而且在國民經濟中占據(jù)的比例隨著社會經濟的發(fā)展在逐漸增大。服務業(yè)人員必須具備高尚的道德情操和優(yōu)秀的操作技能。為他人服務，是個人價值實現(xiàn)的重要途徑之一。服務的流向與能力和愛心的流向是一致的，與勞動收入的社會價值實現(xiàn)是反向的。父母對服務業(yè)的充分了解才能支持其子女從事服務業(yè)。只有從根本上著手，才能從根本解決學生關于服務的價值理解問題。比如在實習過程中，學生會因為被分配到了自己不愿從事的崗位而提出不實習的申請。而家長往往沒有站在學校的立場去合力培養(yǎng)他的獨立自主意識，同意子女的申請。

（二）學校環(huán)境的培養(yǎng)

1.師生互動的教學方法。酒店管理專業(yè)服務意識相關課程的教學主要是采用課堂的教學方式。因此，在課堂教學中教師必須采用恰當?shù)慕虒W方法進行理論與實踐知識的傳授，這樣才能達到相應的教學效果。

2.校園的職業(yè)養(yǎng)成教育。遵循強迫養(yǎng)成的習慣到自覺形成的規(guī)律，學校把服務的動作、表情、態(tài)度等寫入日常行為規(guī)范，作為綜合素質考評的一部分。如見面的微笑、握手禮、鞠躬禮、友好熱情的問好“您、請”等服務時用語、發(fā)型、服飾按照酒店的行業(yè)規(guī)范來要求。在校園里，學校應該主動為學生創(chuàng)造一定的服務他人的機會，在點點滴滴中培養(yǎng)學生的服務意識。勤工儉學、暑期實踐、周末打工等形式的社會服務形式都可以讓學生在社交中學會與別人相處，樹立端正的服務意識。

（三）社會環(huán)境的培養(yǎng)

社會是一個大環(huán)境，在這個大環(huán)境中，人是一個很重要的組成部分。社會對于酒店服務業(yè)的正確認識可以引導人們對酒店業(yè)的正確認識，從而引導學生對酒店服務業(yè)的正確認識。如社會正確地認識酒店服務業(yè)是第三產業(yè)，是國民經濟的重要認識，也是實現(xiàn)個人價值的一種重要途徑，社會的輿論導向和社會的正確價值觀可以讓人們充分意識到社會對服務行業(yè)的重視，從而學生在認識酒店服務業(yè)的同時也會加強責任感和使命感，學會與人溝通交流的技巧。

四、總結

在酒店硬件設施不斷完善，酒店服務技術質量不斷提升的今天，服務效率與效果成為了酒店參與市場競爭的有效手段，也是飯店服務和管理水平的具體表現(xiàn)之一。隨著市場經濟的發(fā)展，酒店業(yè)競爭也不斷地升級，這就迫切要求酒店業(yè)要迅速更新服務理念，把服務意識的培養(yǎng)提升到戰(zhàn)略高度來認識。酒店管理專業(yè)的當代大學生要形成樂于服務的意識，才能從內心出發(fā)為客人提供貼心、細致、友善的服務，提升酒店業(yè)的整體服務形象。

參考文獻：

[1]秦遠好，劉德秀.現(xiàn)代飯店服務管理[M].北京：中國大地出版社，2005.

[2]楊小鵬.白天鵝賓館管理實務[M].廣州：廣東旅游出版社，1995.

[3]李麗，楊國堂.飯店管理概論[M].北京：科學出版社，2007

作者簡介：劉云飛，男，1986年5月，青島酒店管理職業(yè)技術學院，旅游與酒店管理學院，助教。