護患溝通在護理工作中對護理糾紛的預防

摘要：探討如何從護理方面著手，通過護理人員的溝通技巧讓患者感到醫(yī)護人員的醫(yī)療服務意識很強，改善患者對醫(yī)護人員的滿意度，建立良好的醫(yī)患、護患關系，從而提高護患和諧程度，減少護患糾紛的出現(xiàn)。

關鍵詞：臨床護理；溝通技巧；護理體會

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-8602（2014）12-0042-01

在臨床護理過程中，一般來講護理人員和患者之間的語言或行為溝通是一個互相的過程，尤其對臨床護理人員來講，怎樣與病人進行一次良好的交流是講求技巧性的，更是一門比較深奧的學問。在一般的日常生活中，人與人之間的溝通或許附加條件比較少，溝通比較簡單，但對于護理人員來說，能否與病人進行一次很好的溝通，直接影響著后期護理工作的進行，也影響著患者對醫(yī)護人員的滿意程度，更重要的是影響著患者的治療和康復。病人在住院期間，無法和在院外的正常生活一樣的去生活，往往會出現(xiàn)恐懼、孤獨、焦慮和孤獨等心理問題，這是疾病與健康落差引起的，無法避免。在這種情況下，患者的情緒多處于多疑、痛苦、焦慮中，因此醫(yī)護人員的一言一行在患者那里都會得到放大，對患者影響極大，有時候會給患者帶來很大的希望和支持，有時候會使患者感到絕望或是更加的痛苦，這就需要醫(yī)護人員在溝通方面做到萬無一失，恰到好處。然而隨著社會的快速發(fā)展和進步，患者的維權(quán)意識和保護意識越來越強，患者糾紛正處于上升趨勢，并逐漸成為社會關注的熱點[1]。在這些醫(yī)療糾紛中筆者覺得認真分析護理工作中所產(chǎn)生糾紛的原因，對后期的護理工作提高和改善患者的滿意度都是十分有益的。

1 護患糾紛產(chǎn)生的因素

1.1 自身因素：隨著我國法制建設的完善和對法律知識的普及，病人的自我保護意識大大提高，社會各個行業(yè)掀起了一股維權(quán)的浪潮，出現(xiàn)了大批的保護患者權(quán)益的活動，這讓病人有一種來醫(yī)院消費的心里，其會在心里樹立“病人是上帝”的想法，這就讓患者對醫(yī)護的工作有了一定的戒備，對醫(yī)療護理活動中出現(xiàn)的問題或一些不理解的行為都希望有個說法，以求得心理上的平衡[2-3]。

1.2 社會因素：當今社會對醫(yī)療行業(yè)的看法是存在偏見的，這是我國的醫(yī)療政策所形成的，是長期的社會事件所引起的社會偏見，長期以來護理人員在醫(yī)院的辛苦勞動沒有得到社會的承認和尊重，人們心里仍然存在著“小護士，大醫(yī)生”的觀念[4-5]。社會對護理工作的不了解，往往覺得護理工作非常的簡單，只是照著醫(yī)生的囑咐去操作一些簡單配合性治療，個別人會出現(xiàn)對護士的不尊重或是看不起的行為，長期以往會挫傷護理人員的積極性，護理人員也無法從工作中實現(xiàn)自我的價值，降低了護理人員工作的滿足感。

2 護患矛盾產(chǎn)生的原因

2.1 護理人員在臨床護理中服務態(tài)度過于生硬，在護理工作中說話不注意方式和說話語氣，回復病人問題時過于簡單或是專業(yè)化，使患者無法明白等。

2.2 醫(yī)療費用的原因，護理工作中常會遇見患者不明白收費標準，或是對每日清單的費用不理解，此外還有費用不足時護理人員的催費問題都是護理工作中容易引起護患矛盾的。

2.3 護理人員的相對不足也是引起護患矛盾的原因，就目前情況而言，醫(yī)療衛(wèi)生人力資源分布不均，使護理人員編制處于緊缺狀態(tài)，臨床護理人員普遍存在工作負荷和壓力都十分大的情況，大多數(shù)的醫(yī)院都會出現(xiàn)護理人員不足的情況，尤其在每天高峰時間段更是顯得護理人員的缺少，護理人員不能及時為病人提供服務會引起護患矛盾。

2.4 護士的基本功不扎實，在有些操作中表現(xiàn)出來不熟練，如有些護士在采血或是輸液時，往往不能一針解決問題，會引起患者的不滿意。

3 護患矛盾的減少和預防

3.1 提高服務效率：針對在護理過程中，護理人員講話缺少技巧，醫(yī)患交流過于少，服務不到位，是導致護患矛盾的主要原因，首先護理人員必須在心中樹立“以患者為中心”的服務理念，提高優(yōu)質(zhì)護理服務意識，以積極和熱忱的服務給予每一位接受治療的患者全方位為患者著想和服務。其次是提高護理效率，病人住院時都會多多少少有一些痛苦，所以護理人員要在最短時間內(nèi)以最大的服務滿意度對待患者，努力讓患者感受到最好的、最全面的優(yōu)質(zhì)護理服務，努力減少護理矛盾的發(fā)生，力爭每一次都是滿意的護理。如護理工作中，護理人員可邊做護理邊詢問患者的睡眠情況、飲食如何和病情恢復情況?？筛嬖V病人今天的天氣情況，若天氣驟冷要叮囑病人加衣服以免著涼，協(xié)助病人梳頭、漱口、洗臉、熱水泡腳等等。進行預防壓瘡時，告知病人在睡覺前避免多活動，減少睡前興奮，合理安排作息時間等。常常到病房看看病人，盡可能的給患者以家人的關愛，讓患者感到更多的是人文關懷。

3.2 公開收費標準：現(xiàn)在的醫(yī)院大多數(shù)都實行一日清單制度，護理人員應確保一日清單制度的實施，讓患者每天都能夠了解各項診療的收費和自己住院費用的使用情況，并及時給患者送去每日清單。當患者出現(xiàn)住院費用不足時，不能頻頻催款，要合理去溝通，可以直接找患者家屬談談費用不足的問題；當患者對治療費用疑惑時，應耐心的告知患者每一項費用的出處，這樣能夠減少患者因為不理解而產(chǎn)生的護患矛盾。

3.3 提高護理操作技術(shù)：提高護理技術(shù)水平是減少護患矛盾的關鍵，護理人員應該定期學習、交流，找出自身存在的問題，切忌不懂裝懂。在學習和實踐中要善于總結(jié)護理經(jīng)驗，不斷提高自身的業(yè)務素質(zhì)，最大限度減少患者的痛苦。

參考文獻

[1] 秦素英， 護患糾紛的預防措施探討[J].檢驗醫(yī)學與臨床，2007，4（4）：322-323.

[2] 杜黎明，趙慶英。護患糾紛隱患分析及防范措施[J].齊魯護理雜志，2007，13（4）：98-99.

[3] 史瑞芬，唐戈，曾麗芳。護士臨床人際溝通能力的培養(yǎng)[J]。護理學雜志，2003，18（4）：301-302。

[4] 劉明溱，孫光研.加強防范措施減少醫(yī)療糾紛[J]。中國醫(yī)院管理，2000，5（20）：40-41.

[5] 史瑞芬.護理人際學[M]..北京：人民軍醫(yī)出版社，2006.