企業(yè)與政府合作探索提供民生類信息查詢

【摘要】本文通過新疆汽車消費(fèi)市場(chǎng)的分析，提出對(duì)前期開展的烏市電子警察違章信息查詢服務(wù)進(jìn)行完善，通過統(tǒng)一品牌，統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容，合作模式進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整等措施，達(dá)到提升業(yè)務(wù)粘性及用戶規(guī)模的目的。

【關(guān)健詞】電子警察違章信息查詢，12580，合作模式，收入增長(zhǎng)

2005年新疆移動(dòng)與烏魯木齊市交警支隊(duì)合作，同時(shí)聯(lián)合一家本地合作伙伴開展烏市電子警察違章信息查詢服務(wù)。移動(dòng)用戶可將自己的車輛與移動(dòng)號(hào)碼進(jìn)行綁定，當(dāng)系統(tǒng)中識(shí)別出綁定車牌有新的違章信息后，將自動(dòng)為用戶下發(fā)違章的具體時(shí)間、地點(diǎn)及違章行為等內(nèi)容。業(yè)務(wù)推出市場(chǎng)后，迅速得到了用戶的肯定。

一、初期發(fā)展歷程

2011年將原交警違章提醒業(yè)務(wù)正式并入移動(dòng)12580業(yè)務(wù)，將全疆各地州不同的車輛違章提醒業(yè)務(wù)合并，并統(tǒng)一以12580移動(dòng)警務(wù)命名。業(yè)務(wù)合并后面向全疆移動(dòng)車主提供短信定制及語音查詢兩種業(yè)務(wù)內(nèi)容，短信定制依舊沿襲源于車輛違章提供業(yè)務(wù)，由移動(dòng)用戶手機(jī)號(hào)碼與車牌綁定，每日向用戶下發(fā)汽車養(yǎng)護(hù)、駕駛技巧等車主關(guān)心的短信內(nèi)容。有新增違章時(shí)則向用戶下發(fā)最新車輛違章詳細(xì)內(nèi)容。烏魯木齊地區(qū)短信定制業(yè)務(wù)資費(fèi)與各地州價(jià)格不同。用戶訂購(gòu)車輛時(shí)只能定制一個(gè)地區(qū)的車輛違章提醒內(nèi)容，車輛在其他地區(qū)的違章內(nèi)容則可通過語音查詢的方式免費(fèi)點(diǎn)播信息。全疆用戶均可通過撥打12580語音查詢車輛的違章情況，以點(diǎn)播的形式收費(fèi)并逐條向用戶下發(fā)查詢車輛的違章內(nèi)容。業(yè)務(wù)資費(fèi)為0.5元/條違章信息，一通電話5元封頂。統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容的新業(yè)務(wù)，通過多樣化的查詢方式及合理的價(jià)格資費(fèi)極大的滿足了各類消費(fèi)者對(duì)于違章信息的需求。經(jīng)過一年的努力，全疆定制用戶與查詢用戶迅速增長(zhǎng)，社會(huì)影響力逐步提升。截止2011年底，全疆業(yè)務(wù)使用用戶增長(zhǎng)9倍，收入增長(zhǎng)近5倍。

二、發(fā)展中面臨的難題

伴隨著業(yè)務(wù)穩(wěn)步的發(fā)展運(yùn)營(yíng)，用戶規(guī)模逐步擴(kuò)大，對(duì)于業(yè)務(wù)信息服務(wù)能力及信息內(nèi)容的要求迅速提高。原有業(yè)務(wù)合作模式、信息內(nèi)容更新率、準(zhǔn)確率等問題逐漸成為了業(yè)務(wù)進(jìn)一步擴(kuò)大規(guī)模的制約因素。業(yè)務(wù)合作模式方面，大部分的核心工作轉(zhuǎn)由移動(dòng)自有業(yè)務(wù)資源進(jìn)行支撐。合作方所占工作內(nèi)容及關(guān)鍵程度逐步降低，此種合作模式已經(jīng)逐漸無法滿足現(xiàn)有業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。信息內(nèi)容方面，雖然逐步完成了全疆違章內(nèi)容覆蓋，但各個(gè)地區(qū)的交警違章信息均通過合作廠家在各地交警支隊(duì)人工獲取，無法達(dá)到實(shí)時(shí)更新。用戶對(duì)于違章信息準(zhǔn)確性、及時(shí)性的投訴量月月增長(zhǎng)。

三、不斷改革、不斷創(chuàng)新

面臨業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的合作模式及信息內(nèi)容等問題，2012年新疆移動(dòng)嘗試與新疆交警總隊(duì)直接積極洽談合作協(xié)議，借力新疆交警總隊(duì)在全疆交警業(yè)務(wù)管理及數(shù)據(jù)整合的優(yōu)勢(shì)，解決現(xiàn)有業(yè)務(wù)發(fā)展遇到的問題。2012年3月，經(jīng)過與新疆交警總隊(duì)積極洽談溝通，最終成功達(dá)成合作。2012年4月開始進(jìn)行半年時(shí)間逐步替換全疆各地州交警業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。整合后的業(yè)務(wù)通過新疆移動(dòng)整合資源開展?fàn)I銷工作，利用媒體、自有渠道及各地交管窗口單位現(xiàn)場(chǎng)渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣。內(nèi)部業(yè)務(wù)管理由新疆移動(dòng)統(tǒng)一對(duì)各類用戶投訴進(jìn)行集中治理，盡全力對(duì)用戶業(yè)務(wù)使用過程中出現(xiàn)的疑問與投訴進(jìn)行積極分析處理。

四、改革創(chuàng)新取得顯著成效

隨著2012年至2013年間業(yè)務(wù)合作模式變革及信息內(nèi)容整合等工作，公司在業(yè)務(wù)收入及用戶規(guī)模上迅速達(dá)到了快速增長(zhǎng)期。業(yè)務(wù)付費(fèi)用戶及收入實(shí)現(xiàn)大跨步增長(zhǎng)，14年較11年使用用戶數(shù)增長(zhǎng)3倍，收入增長(zhǎng)2倍以上。

五、變革中再次出發(fā)

2013年開始，全國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)爆炸式發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容依靠其及時(shí)、免費(fèi)的特點(diǎn)，快速占領(lǐng)用戶信息查詢市場(chǎng)，信息內(nèi)容觸角涉及生活各個(gè)方面。在新疆本地違章查詢互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用也在短期內(nèi)上線多款，用戶規(guī)模均突破十萬級(jí)。這對(duì)12580移動(dòng)警務(wù)以傳統(tǒng)的短信及語音付費(fèi)信息查詢業(yè)務(wù)提出了嚴(yán)峻考驗(yàn)。與其被動(dòng)挨打，不如主動(dòng)挑戰(zhàn)，從自身變革開始。通過市場(chǎng)同類產(chǎn)品體驗(yàn)、服務(wù)能力及盈利模式的橫向?qū)Ρ确治?，結(jié)合我們?cè)谲囕v違章信息查詢業(yè)務(wù)領(lǐng)域的豐富業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)與龐大用戶資源，于2014年正式啟動(dòng)12580移動(dòng)警務(wù)業(yè)務(wù)變革之路。

（一）打造全面的產(chǎn)品體系。在原有12580移動(dòng)警務(wù)短信包月及語音點(diǎn)播的基礎(chǔ)上，結(jié)合和生活產(chǎn)品體系建設(shè)思路，形成車主服務(wù)全方位的車主人群信息助手角色。通過建設(shè)和生活PC版、WAP版及獨(dú)立客戶端的車主服務(wù)應(yīng)用，打造集合短信服務(wù)、人工服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)及手機(jī)應(yīng)用自助式服務(wù)的全面產(chǎn)品體系。以豐富的產(chǎn)品形態(tài)向更廣泛的用戶提供多樣化的產(chǎn)品模式。

（二）豐富用戶內(nèi)容體驗(yàn)。為滿足車主用戶群越來越多的信息內(nèi)容需求及專業(yè)的汽車消費(fèi)市場(chǎng)資訊，將現(xiàn)有單一的車輛違章查詢信息擴(kuò)充滿足駕駛員駕車過程中各個(gè)領(lǐng)域信息。目前已與新疆交警就車輛審驗(yàn)、駕駛執(zhí)照審驗(yàn)、駕駛執(zhí)照積分、交管業(yè)務(wù)辦理等多種交警業(yè)務(wù)內(nèi)容達(dá)成合作意向，逐步向用戶提供車輛、駕駛證等多種信息提醒服務(wù)內(nèi)容。同時(shí)，已與新疆汽車網(wǎng)達(dá)成的合作意向，結(jié)合雙方用戶及內(nèi)容資源進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，為用戶提供新疆本地汽車市場(chǎng)訊息、車輛團(tuán)購(gòu)、駕駛養(yǎng)護(hù)技巧、汽車周邊消費(fèi)優(yōu)惠及各品牌車輛駕友活動(dòng)內(nèi)容。最后，通過自身的產(chǎn)品類型創(chuàng)新為用戶提供更多服務(wù)內(nèi)容。移車服務(wù)，是通過語音轉(zhuǎn)接功能實(shí)現(xiàn)對(duì)車輛車主的電話轉(zhuǎn)接。從小細(xì)節(jié)方面為車主提供面臨停車難時(shí)的困境，并有效保護(hù)用戶信息。

（三）拓展產(chǎn)品收入新增長(zhǎng)點(diǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品的免費(fèi)策略確實(shí)對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的收入及未來用戶群擴(kuò)充帶來極其深遠(yuǎn)的影響。將探討在后項(xiàng)收入方面，通過提高業(yè)務(wù)用戶使用規(guī)模，形成新疆本地最大的車主服務(wù)類業(yè)務(wù)產(chǎn)品。與本地汽車4S店、汽車養(yǎng)護(hù)消費(fèi)商家、汽車保險(xiǎn)、生活消費(fèi)等企業(yè)進(jìn)行廣告業(yè)務(wù)合作。前向收入方面，通過引入和生活及各類自有業(yè)務(wù)、合作業(yè)務(wù)資源，向付費(fèi)用戶提供能更多信息提醒內(nèi)容、高級(jí)語音服務(wù)、及更優(yōu)惠的汽車消費(fèi)產(chǎn)品。通過不斷提升服務(wù)能力在新疆本地車主服務(wù)同類產(chǎn)品中占據(jù)內(nèi)容資源第一、用戶規(guī)模第一、服務(wù)水平第一的品牌優(yōu)勢(shì)。

六、總結(jié)

回顧近十年的移動(dòng)警務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)歷程，我們經(jīng)歷了短信業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)、汽車消費(fèi)大規(guī)模爆發(fā)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商的重大沖擊等一個(gè)個(gè)事件及趨勢(shì)。總結(jié)12580移動(dòng)警務(wù)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，隨時(shí)保持敏銳的市場(chǎng)眼光和用戶體驗(yàn)為首的鑒定信念，是12580移動(dòng)警務(wù)業(yè)務(wù)不斷開拓進(jìn)取的基石。面對(duì)嚴(yán)峻的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，我們?cè)僖淮紊下?。期待在各方的共同努力下，?chuàng)造一個(gè)新的業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展高峰期。