數(shù)字電視用戶管理與維護(hù)工作探討

【摘要】數(shù)字電視在21世紀(jì)這個(gè)科技迅速發(fā)展的時(shí)代對(duì)人們來說已經(jīng)并不陌生，數(shù)字電視已經(jīng)走進(jìn)了各個(gè)家庭，那么對(duì)于這些數(shù)字電視的用戶，我們應(yīng)該如何進(jìn)行管理，對(duì)于數(shù)字電視的用戶的維護(hù)工作又該如何進(jìn)行。今天本文作者就此問題和大家進(jìn)行簡(jiǎn)單的探討，還希望各位同仁能夠予以支持和認(rèn)同。

【關(guān)鍵詞】數(shù)字電視 用戶管理 用戶維護(hù)

前言：數(shù)字電視已經(jīng)逐漸取代了模擬信號(hào)的有線電視，目前它的用戶群體在逐漸擴(kuò)大當(dāng)中。而對(duì)于數(shù)字電視來說，其用戶管理流程也不能等同于以往的模擬有限電視節(jié)目了。數(shù)字電視從線路安裝到用戶的管理及維護(hù)，都需要有標(biāo)準(zhǔn)化的管理流程，下面我們就來談?wù)剶?shù)字電視用戶管理與維護(hù)工作的進(jìn)行。

一、數(shù)字電視用戶的管理

對(duì)于數(shù)字電視用戶來說，他們知道的是數(shù)字電視是區(qū)別于以往的模擬信號(hào)傳輸?shù)挠邢揠娨?。其圖像清晰，節(jié)目種類繁多，可以實(shí)現(xiàn)點(diǎn)播或聯(lián)網(wǎng)電視節(jié)目觀看等。對(duì)于用戶來說，他們需要做到的是安裝一個(gè)數(shù)字電視的機(jī)頂盒，交上數(shù)字電視節(jié)目的服務(wù)費(fèi)用，就可以享受數(shù)字電視的服務(wù)了。但是對(duì)于有線電視公司來說，我們要做的是對(duì)這些用戶進(jìn)行管理和維護(hù)。

首先，我們要對(duì)用戶進(jìn)行資料登記，對(duì)各家的機(jī)頂盒，數(shù)字電視的服務(wù)費(fèi)用，各家常看的電視節(jié)目作好記錄。尤其是各家所在的地理位置，一定要登記清楚，用戶的聯(lián)系方式也要登記全面。

其次，要對(duì)各家各戶的電視使用記錄做好定期跟蹤回訪。對(duì)數(shù)字電視節(jié)目的一些操作進(jìn)行定期的指導(dǎo)，對(duì)用戶反應(yīng)的一些故障問題要及時(shí)的進(jìn)行反饋，做好一切用戶管理工作。針對(duì)用戶對(duì)電視節(jié)目的觀看情況，對(duì)客戶進(jìn)行分類，做好以后的維護(hù)工作。

第三，我們要對(duì)每個(gè)客戶進(jìn)行個(gè)性化登記，對(duì)客戶的需求進(jìn)行一一整理，并且進(jìn)行上報(bào)，如果能夠做到盡快處理，那么客戶對(duì)我們的印象也會(huì)有所改善。對(duì)于用戶提出的一些問題，比如說節(jié)目出現(xiàn)信號(hào)停滯，特定功能出現(xiàn)故障問題等，作為數(shù)字電視的運(yùn)營(yíng)方來說，我們要及時(shí)派出線路維修人員或客戶服務(wù)人員，對(duì)相關(guān)的問題為用戶做以解決。

二、數(shù)字電視用戶的維護(hù)

對(duì)于數(shù)字電視用戶來說，雖然數(shù)字電視已經(jīng)得到了普及，但是用戶的維護(hù)工作也是必要的。因?yàn)槟壳拔覈?guó)正處于市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)，數(shù)字電視雖然有他的優(yōu)勢(shì)，但是也有一些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。比方說，接受模擬電子信號(hào)的“大鍋”，它是可以接受到來自于衛(wèi)星傳播的電視信號(hào)，用戶如果使用它，也同樣可以看到衛(wèi)星電視。那么對(duì)于這些數(shù)字電視的用戶，我們應(yīng)該采取哪些維護(hù)手段呢？

第一，要對(duì)用戶實(shí)時(shí)宣傳使用數(shù)字電視的方便與快捷。要讓用戶知道，數(shù)字電視不需要讓用戶花費(fèi)太多的精力和時(shí)間就可以讓用戶看到滿意的電視節(jié)目。它是區(qū)別于電腦網(wǎng)絡(luò)，衛(wèi)星信號(hào)直接接受儀等產(chǎn)品的，方便，快捷的使用方式，讓用戶得以接受。

第二，對(duì)數(shù)字電視的功能進(jìn)行逐步完善。雖然說數(shù)字電視高清晰的畫面是讓人接受它，選擇它的重要原因，但是數(shù)字電視中的一些其他功能也需要逐步完善。在數(shù)字電視的遙控器或菜單選擇中，就有一些為用戶提供生活服務(wù)的項(xiàng)目，比方說天氣預(yù)報(bào)，比方說實(shí)時(shí)證劵信息，再或者是一些生活時(shí)訊等。這些信息都是與用戶生活息息相關(guān)的，而對(duì)于用戶來說，能夠?qū)崟r(shí)的接受這些信息可以讓他們得到滿足。

第三，對(duì)于部分節(jié)目點(diǎn)播要逐漸開放。作為數(shù)字電視節(jié)目，雖然高清電視對(duì)用戶是一項(xiàng)吸引的手段。但是目前中國(guó)用戶對(duì)于個(gè)性化的需求也是與日俱增，目前，數(shù)字電視的一些地方特色電視臺(tái)的節(jié)目并不對(duì)外開放。僅僅是針對(duì)該地區(qū)的用戶進(jìn)行個(gè)性化的開放服務(wù)，這些電視節(jié)目是需要用戶付費(fèi)收看的。而這部分的電視節(jié)目絕大部分是屬于一些節(jié)目點(diǎn)播，或是地方戲劇點(diǎn)播，或者專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)課程，或是三D電影播放類等。這些節(jié)目并不是所有人都喜歡看，當(dāng)有用戶對(duì)這些節(jié)目有所需求的時(shí)候，我們就對(duì)這些用戶進(jìn)行付費(fèi)開放電視節(jié)目。這樣也顯示出個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)來了。

第四，要及時(shí)做好節(jié)目運(yùn)營(yíng)的工作。一個(gè)新的個(gè)性化節(jié)目出現(xiàn)的時(shí)候，要做好宣傳。首先要在數(shù)字電視下方的字幕欄上發(fā)出通知性的信息。其次要針對(duì)平時(shí)用戶所提出的一些節(jié)目觀看要求，對(duì)有需求的用戶發(fā)出信息通知，告知他們新節(jié)目上線，請(qǐng)他們多多關(guān)注。第三，要懂得運(yùn)用營(yíng)銷的手段。對(duì)新上線的節(jié)目，告知用戶此節(jié)目是付費(fèi)節(jié)目，但是為了滿足用戶需求，在試運(yùn)營(yíng)期間采取免費(fèi)觀看的政策。當(dāng)試運(yùn)營(yíng)結(jié)束前，對(duì)用戶的觀看情況，做一份節(jié)目滿意調(diào)查。從中選出切實(shí)喜歡這類節(jié)目的用戶，在試運(yùn)營(yíng)結(jié)束后，針對(duì)性的發(fā)出信息，告知節(jié)目需要付費(fèi)。如此，新節(jié)目的推廣與運(yùn)營(yíng)就得到了用戶的接受。

以上就是筆者淺談的數(shù)字電視用戶維護(hù)的幾點(diǎn)策略。

三、結(jié)束語

綜上所述，數(shù)字電視用戶的管理與維護(hù)工作是需要所有電視工作人員盡心做好的工作，對(duì)用戶的管理與維護(hù)，不僅僅需要細(xì)心，還需要用心。要用心了解用戶的需求，用心感知用戶的心理，只有不斷的完善自我，革新自我，數(shù)字電視用戶的管理與維護(hù)工作才能在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的背景下立于不敗之地。

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