一站式服務(wù)平臺在杭州市紅十字會醫(yī)院中的應(yīng)用

【摘 要】本文從以往醫(yī)院后勤管理中存在的問題著手，以一切從診療工作出發(fā)，主動服務(wù)于臨床第一線為核心，以提高信息化整體應(yīng)用水平，提升醫(yī)院后勤管理形象，規(guī)范化后勤管理體系為宗旨，結(jié)合創(chuàng)新服務(wù)模式，在后勤維修軟件的應(yīng)用基礎(chǔ)之上，建立了后勤一站式服務(wù)平臺，該平臺通過雙向溝通服務(wù)、具體事件化管理、多途徑信息采集與分析實現(xiàn)對用戶的一站式服務(wù)，大大提高了服務(wù)效率，得到了各科室的一致肯定與好評。

【關(guān)鍵詞】創(chuàng)新服務(wù)模式 后勤維修軟件 一站式服務(wù)平臺

隨著醫(yī)院管理體制的改革，醫(yī)院后勤已經(jīng)成為集管理型、技術(shù)型、知識型為一體的專門學科，后勤管理和服務(wù)是醫(yī)院正常運行的重要保證。醫(yī)院后勤人員素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率直接反映在醫(yī)院管理的質(zhì)量和水平上。醫(yī)院后勤服務(wù)的項目必須同患者多元化的醫(yī)療服務(wù)需求相結(jié)合. 運用現(xiàn)代信息技術(shù)，建設(shè)快捷、高效的后勤管理信息系統(tǒng)能夠有效地控制醫(yī)院運營成本，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和后勤保障工作效率，也可為后勤保障部門提供考核指標。借助信息化系統(tǒng)，結(jié)合創(chuàng)新服務(wù)模式，建立一站式服務(wù)平臺，解決了傳統(tǒng)后勤存在的很多不足之處，提高了服務(wù)效率，提升醫(yī)院整體形象，為醫(yī)護人員、患者和家屬提供了快捷周到的服務(wù)。

一、傳統(tǒng)后勤管理系統(tǒng)不足

隨著該院規(guī)模的不斷增大，設(shè)備、物資的不斷增多，隨之帶來的對醫(yī)院后勤的考驗也進一步加大。原有的管理模式與現(xiàn)在的實際情況產(chǎn)生了較大的沖突。傳統(tǒng)的醫(yī)院后勤服務(wù)模式諸多的不足之處：①臨床科室在報修時， 服務(wù)需求與服務(wù)提供者之間缺乏標準化統(tǒng)一的溝通途徑； ②報修不準確，導(dǎo)致維修團隊無法及時有效的響應(yīng)：后勤服務(wù)按專業(yè)不同劃分了相關(guān)服務(wù)部門， 每個部門又有若干分工不同的服務(wù)班組， 用戶在申報時需要對應(yīng)部門或班組， 這就需要有經(jīng)驗的工作人員來進行選擇， 應(yīng)該報告給哪個服務(wù)部門要求用戶對后勤各部門專業(yè)分工要非常清楚。由于該院規(guī)模較大， 一線使用部門大多無暇分清后勤的專業(yè)分工， 導(dǎo)致某一簡單申報事件需要撥打多個電話才能解決； ③申報無規(guī)范化操作指導(dǎo)， 大量錯誤信息在用戶與具體的工作人員間傳遞， 后勤工作人員不能在第一時間得到準確需求， 耗時耗工， 工作成效低下； ④個別事項介定不清或者服務(wù)部門責任心不強， 互相推諉， 使問題遲遲不能解決； ⑤事前用戶不知道該如何申報， 電話分散， 多頭服務(wù)。事后維修部門無跟蹤、無反饋， 無數(shù)據(jù)分析， 保障不力， 使得報修科室怨聲載道， 服務(wù)滿意度大大降低，維修服務(wù)人員付出得不到理解，工作積極性受到打擊，從而形成低效率服務(wù)模式。

二、一站式服務(wù)平臺

一站式服務(wù)平臺依托于后勤維修軟件，以調(diào)配中心為核心，由后勤維修部門實現(xiàn)服務(wù)用戶的需求。目前醫(yī)院各科室的主要報修維修過程如下：

科室申報—調(diào)配中心統(tǒng)一接報并調(diào)度—相關(guān)部門前往服務(wù)—回訪.

調(diào)配中心在這個服務(wù)平臺中起到了很關(guān)鍵的作用，其工作特色可以歸納為以下幾點：①雙向溝通服務(wù)：為保修科室與維修部門建立了一個溝通的渠道，解決了保修不準確電話多頭分散等問題使科室報修信息傳達準確，維修部門服務(wù)及時有效，相關(guān)信息及時得到了反饋，從而更好地為臨床一線提供了服務(wù)與保障；②多渠道信息采集與分析：借助后勤軟件平臺，可以實現(xiàn)對科室的保修統(tǒng)計分析、各維修部門的維修狀況統(tǒng)計分析、每個后勤工作人員的工作狀況分析以及用戶滿意度分析，從多角度分析后勤部門的工作狀況。③實時跟蹤：每一次維修任務(wù)的狀態(tài)都能及時跟蹤，對于由于材料采購或其他原因?qū)е虏荒芗皶r維修的情況及時反饋給報修科室，避免了科室對后勤工作人員產(chǎn)生誤解等一些列問題，維修任務(wù)完成后，對服務(wù)結(jié)果進行回訪調(diào)查， 反饋維修結(jié)果，掌握最新信息。

三、應(yīng)用與實例

①用戶通過后勤維修軟件的報修平臺進行報修填寫申請維修內(nèi)容并提交至調(diào)配中心，然后等待相關(guān)部門上文服務(wù)即可；②調(diào)配中心收到用戶報修信息，根據(jù)用戶需求分配至對應(yīng)維修部門；③相關(guān)部門收到信息之后根據(jù)用戶提供的信息委派相關(guān)工作人員前往處理； ④服務(wù)狀態(tài)實時跟進更新，填寫維修用料以及進行維修進度說明，報修科室、調(diào)配中心以及主管部門可在及時收到服務(wù)狀態(tài)信息。

服務(wù)完成后，服務(wù)人員可以將材料使用狀況以及服務(wù)狀況填入服務(wù)頁面，用戶可在第一時間得到反饋信息并進行滿意度評價。之后調(diào)配中心可以對相應(yīng)維修服務(wù)進行回訪。

四、初步應(yīng)用效果分析

下圖為第三季度科室滿意度柱狀圖，在2013.10.1—2013.12.31日這段期間內(nèi)，科室評價滿意或很滿意次數(shù)為2947次，評價為基本滿意次數(shù)為11次，評價為不滿意次數(shù)為2次，滿意度達99%以上，維修質(zhì)量得到很大程度改善，效率得到大幅度提高，基本取得了各個科室的一致肯定與好評。

五、結(jié)論與展望

在一站式服務(wù)平臺投入使用之后后勤服務(wù)質(zhì)量得到很大改善，借助于維修軟件，同時可以實現(xiàn)對設(shè)備的日常巡檢以及巡查工作的記錄與統(tǒng)計分析，通過信息化系統(tǒng)的引入，醫(yī)院后勤的信息化整體應(yīng)用水平得到大幅度提高，醫(yī)院后勤服務(wù)效率得到很大提高，醫(yī)院后勤形象得到很大提升，逐步建立起了完善的科學化、信息化、標準化、專業(yè)化、規(guī)范化后勤管理體系。

參考文獻：

[1]江燦華，魯一舟.醫(yī)院后勤管理[J].上海醫(yī)藥，2013，（第13期）：43-45.

作者簡介：

1.姜雷，男，漢族，浙江平陽人 ，現(xiàn)工作于杭州市紅十字會醫(yī)院。

2.張君，男，漢族， 山東淄博人，現(xiàn)工作于杭州市紅十字會醫(yī)院。