淺析如處理電子商務(wù)交易過程中的惡意投訴問題

【摘 要】電子商務(wù)交易隨著計算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及正在逐步的融入我們的生活，電商除了在高速發(fā)展的過程中對傳統(tǒng)商業(yè)模式產(chǎn)生極大的沖擊之外，各大電商交易平臺聯(lián)手還標(biāo)新立異的創(chuàng)建了“電商節(jié)”。新生事物有既有吸引人的新穎方式，也帶來了新的問題出現(xiàn)。

【關(guān)鍵詞】電商交易平臺 消費者權(quán)益保護(hù)

一、我國電子商務(wù)現(xiàn)狀

電子商務(wù)，顧名思義就是依托互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，交易雙方不用面對面就能完成的一種交易模式，這種模式緊緊的依托計算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，近幾年在以一個原子核爆炸式的急速增長模式發(fā)展。據(jù)商務(wù)部發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2012年我國電商交易總額為6萬億元，2013年就突破了10萬億大關(guān)。經(jīng)營的門類除了傳統(tǒng)商場經(jīng)營的消耗品外，連水、電煤氣都能通過支付平臺來完成了，據(jù)媒體報道，天津大學(xué)甚至開通了第三方支付平臺的交學(xué)費功能。這可謂真是沒有電商做不到，只有你想不到了。

二、電商交易過程中存在的糾紛問題

如此龐大的一個電商交易總量背后，是突出的交易雙方矛盾問題，據(jù)中消協(xié)公布的數(shù)據(jù)顯示，2013年中消協(xié)總計處理銷售服務(wù)類投訴共計49，914件，其中媒體購物20，361件，在服務(wù)類投訴中位列第三，占銷售服務(wù)類投訴40.8%，媒體購物投訴中，網(wǎng)絡(luò)購物12，950件，占63.6%。這其中還不包括消費者通過電商交易平臺的維權(quán)系統(tǒng)自行解決的糾紛問題。

（一）商家存在的問題

在電商交易糾紛中，關(guān)于質(zhì)量方面的投訴占很大一個比重，究其原因，是因為自身產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)或者是存在夸大、虛假宣傳等問題，以次充好欺騙消費者的問題也屢見不鮮，更有甚者直接經(jīng)營把假貨冠以所謂的“高仿”等名義公開銷售。

（二）消費者存在的問題

有的消費者在電商交易的過程中，并不是按需所購，從而導(dǎo)致購買了并不適合自己使用的產(chǎn)品或服務(wù)項目；有的消費者在電商交易的過程中，下訂單不仔細(xì)，購買的產(chǎn)品并不是自己所選定的尺寸或者型號；而有的所謂的消費者，則專門針對那些新開的網(wǎng)店，利用其急需提升商店知名度的心理，惡意消費后對網(wǎng)店進(jìn)行恐嚇性投訴，一旦達(dá)不到自己的目的，則對網(wǎng)店進(jìn)行惡意投訴。

（三）物流存在的問題

由于電子商務(wù)交易的特殊性，交易雙方的交易過程是通過互聯(lián)網(wǎng)來完成的，但是實體貨物的運輸則是利用物流平臺完成的。前文中我們談到了，我國電商規(guī)模的急速擴(kuò)張，常規(guī)物流能力的吃緊就造成了許多不具備能力的物流公司在其中濫竽充數(shù)，這種不負(fù)責(zé)任的行為就造成了在物流過程中存在大量的貨物丟失或損壞的情況出現(xiàn)。

三、對電商交易過程中存在的問題進(jìn)行有效解決和管控

（一）加大對商家的管控力度

國家工商總局最早在2002年就對處于萌芽狀態(tài)的電子商務(wù)平臺極其注冊商戶出臺過相關(guān)的管理辦法，但是由于電商交易存在隱蔽性和流動性等因素，所以一直效果不大。對商家的所售商品或所提供服務(wù)的質(zhì)量，不僅需要工商部門的嚴(yán)格管控，還需要電商平臺提供商對商戶進(jìn)行實時的跟蹤，這樣就能有效的節(jié)省政府資源，同時也提升電商平臺的整體水平和質(zhì)量。

（二）對物流行業(yè)進(jìn)行資質(zhì)評定

如果說電商業(yè)務(wù)是依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展起來的話，那么物流行業(yè)的興旺則是依托電商業(yè)務(wù)才有的今天。在這個期間矛盾點很突出，物流公司為了滿足電商企業(yè)大量且繁重的業(yè)務(wù)，被媒體曝光的在物流過程中存在的暴力分揀、暴力投遞等行為已經(jīng)不在少數(shù)了。為了市場環(huán)境的有序發(fā)展，必須對物流行業(yè)的資質(zhì)進(jìn)行評定，對那些不具備經(jīng)營資質(zhì)或者是存在經(jīng)營漏洞的企業(yè)，必須清理出物流行業(yè)，這樣才能讓物流業(yè)健康發(fā)展。

（三）合情、合理、合法地經(jīng)營避免被惡意投訴

由于“買的沒有賣的精”這一觀點根深蒂固的存在在我們的意識形態(tài)中，所以商家無論服務(wù)做的多好，都被冠以“奸商”的惡名。但是在電商交易過程中，我們也應(yīng)該拿起法律的武器確保商家自身的利益不被“惡顧客”侵犯。

1.保存通訊證據(jù)。一般情況下，電商交易雙方都是利用即時通訊軟件進(jìn)行雙方的溝通的，那些圖謀不軌的顧客，一般情況下都不使用電商平臺提供的即時通訊軟件，則利用手機(jī)微信等一些不易保存原始證據(jù)的溝通方式進(jìn)行交流。這樣，一旦發(fā)生糾紛，很難做到證據(jù)保全，在劃定雙方責(zé)任上也很難有一個清晰的界定。

所以，建議所有的電商經(jīng)營戶在交易過程中，一定要使用平臺提供的即時通訊軟件與顧客進(jìn)行交流，避免被別人鉆了空子。

2.保存交易證據(jù)。一般情況下，電商交易平臺自身都提供了第三方交易平臺，對商戶和消費者的消費過程進(jìn)行擔(dān)保保護(hù)，有些人則利用這種平臺需要支付傭金或者是管理費的，提議讓商戶與其進(jìn)行直接的電子銀行交易，以便為商戶節(jié)省費用。這種交易雖然看起來也是有銀行作為屏障進(jìn)行保護(hù)，但是由于交易內(nèi)容不明確，一旦發(fā)聲糾紛，很難說明資金渠道和來源。

所以，建議商戶應(yīng)謝絕消費者提出的其它交易模式，所有的交易都要在平臺提供的交易模式下進(jìn)行，避免造成不必要的損失。

3.有效保存被恐嚇信息。在發(fā)生惡意投訴之前，消費者肯定對經(jīng)營者進(jìn)行恐嚇，一旦恐嚇不成或者是達(dá)不到預(yù)期的目的，才對商戶進(jìn)行惡意恐嚇。這就需要經(jīng)營者一旦遇到這樣的情況，必須及時對所有音視頻或者是文字信息進(jìn)行證據(jù)保全，完整證據(jù)鏈之后，可向司法機(jī)關(guān)報案處理。

4.對惡意投訴者進(jìn)行反訴。把交易情況說明之后，經(jīng)營者有權(quán)利要求維權(quán)中心或者是司法部門對惡意投訴行為進(jìn)行責(zé)任界定，一旦自身利益受到影響和損失，有權(quán)要求維權(quán)中心維護(hù)自身的合法權(quán)益，有必要的話，可以讓司法機(jī)關(guān)對投訴人進(jìn)行追責(zé)，通過法院追討損失及要求賠償。

四、結(jié)束語

我國的電子商務(wù)交易目前正處在井噴式爆發(fā)階段，在交易過程中出現(xiàn)糾紛也屬正常現(xiàn)象，但是對于某些目的不純的行為，經(jīng)營者必須提高警惕，避免個人利益受到損失，一旦發(fā)生問題，也應(yīng)遵循正規(guī)渠道及時進(jìn)行解決。

參考文獻(xiàn)：

[1].金偉.電子商務(wù)交易安全性問題及對策.環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)瞭望，2014（04）：52-53.

[2].徐向榮 .淺析我國網(wǎng)上支付過程中存在的安全問題及對策.中國電子商務(wù)，2014（03）：18.

[3].劉正.淺談電子商務(wù)市場中的檸檬問題及應(yīng)對策略.新經(jīng)濟(jì).2014（08）：1-2

[4].鐘紅山.電子商務(wù)交易系統(tǒng)安全技術(shù)實現(xiàn)方法研究--任意長度數(shù)值實數(shù)四則運算.數(shù)字技術(shù)與應(yīng)用.2013（12）：58-59

作者簡介：

崔川，男，1979年12月——，助教，主要從事電子商務(wù)應(yīng)用。