積數成淵

橫跨萊茵河兩畔的德國科隆市是古羅馬時代的要塞。19世紀末，隨著魯爾煤田的開發(fā)和鐵路的修筑，其迅速成為水陸路交通樞紐。商業(yè)發(fā)展使得科隆商旅住宿的需求越來越多。羅伯特·萊格（Robert Ragge）嗅到這一商機，于1972年在科隆創(chuàng)辦了從事酒店預訂服務的HRS（Robert Ragge GmbH）公司。

HRS是一家傳統(tǒng)的德國家族企業(yè)。起初，它的主要業(yè)務是幫助旅行社為會展期間的客人預訂酒店客房。他們將可供選擇的酒店、客房數量、房間價格等信息記錄在案，并將每一位客人的變動信息逐一聯系確認。對接工作耗費大量人力物力，而且記錄這些數據十分麻煩——紙質文件堆積如山又不便修改。但羅伯特堅持這樣做——他深信數據即公司存在的價值。

然而，隨后他發(fā)現，如果要將酒店信息拓展到上萬家，并把生意擴張到全球，人工操作管理龐大的數據已變得毫不現實。幸運的是伴隨著早期計算機的興起，H酒店和客人資料的記錄整理開始變得簡單。HRS很快采用了這一利器，而當時，其他同行仍在進行人工手動操作。

系統(tǒng)

HRS延續(xù)至今自有妙招。在酒店預訂行業(yè)，通?？腿诵枰却唵沃筮M行再次確認，這意味著預訂的房間在下單后可能沒有了，類似的情況時有發(fā)生。但HRS的系統(tǒng)卻可以規(guī)避這一切——實時預定成功就意味著后續(xù)不會再有變動。它是如何做到的？

普通的訂房程序從表面看客戶的信息經酒店確認下單就完成了，但實際上的過程極為復雜。首先，客戶的訂單交由差旅管理公司（TMC），之后，訂單才進入全球分銷系統(tǒng)（GDS）進行查詢，再通過一道SWITCH語言的轉換連接到中央預訂系統(tǒng)（CRS），最后接至酒店管理系統(tǒng)（PMS）最終對接上房源。 “技術的障礙使得這套程序每一個環(huán)節(jié)都節(jié)省不了?！?HRS大中華區(qū)董事總經理姜君對《環(huán)球企業(yè)家》說。在中國亦是如此。無論是企業(yè)用戶，還是個人用戶預訂酒店客房，同樣必須經過這套程序。

為了實現實時預訂，HRS的做法是為單體酒店直接配置系統(tǒng)，并對連鎖酒店的后臺系統(tǒng)進行技術對接，這使得HRS公司端的在線預訂系統(tǒng)能夠直接與酒店“對話”。如此做法省去了中間所有繁復的環(huán)節(jié)，僅僅是客服人員一項就節(jié)省了大量人員成本，而其他類型預訂平臺的客服數量甚至是HRS的百倍規(guī)模。

HRS的系統(tǒng)設計包括兩個重要部分，一部分是循序漸進改進的用戶界面，例如移動時代的手機端服務。另一部分是整個后臺系統(tǒng)最難的后臺預訂引擎的設計，這項基礎設施每天需要支持大量的訂單處理，在技術方面需要考慮“可靠性”和“響應的速度”兩大要素?！八俣嚷?，客戶就會流失?！盚RS現任CEO托比亞斯·萊格（Tobias Ragge）對《環(huán)球企業(yè)家》說。

作為家族生意的第二代，他曾擔任父親的助理。“沒人愿意做的事情交給我來做。”托比亞斯當時曾對父親說。然后他得到這樣的回答：“那就把項目、內容、市場和酒店合作都做一遍”。從那時候起，他便明白融合對于HRS的商業(yè)模式有多么重要

在與酒店端的連接得到有效處理后，HRS便開始在客戶端發(fā)力主攻企業(yè)客戶。相對旅行散客而言，酒店更偏好企業(yè)商旅客人。因為他們入住時間通常比較晚，離店時間比較早，對酒店的消耗最少。另外，商旅客人的消費通常比旅游散客更多，開會和宴請也多在酒店，這給酒店帶來更多收益。

企業(yè)傳統(tǒng)的做法是單獨和酒店簽署協議，酒店為企業(yè)客戶提供企業(yè)價格。HRS因為手握大量訂單又與眾多酒店長期合作，自然能獲得更低的折扣價。而這對于HRS的企業(yè)用戶至關重要。在HRS預訂系統(tǒng)的企業(yè)客戶端，自動顯示的價格是酒店的企業(yè)價與HRS價格中更低的那個。對酒店而言，如果企業(yè)價低于HRS價，企業(yè)通過該系統(tǒng)直接向酒店進行購買。如果HRS價更低，那相當于為酒店帶來額外的客人，酒店則需要向HRS支付差額部分一定比例的傭金。這種情況下，不論是哪種價格，企業(yè)都不需要支付任何額外費用就能享受到最低價。

因此，對于既有的酒店端來說，HRS幫助增加了預訂銷售。而對于新加入的酒店而言，加入HRS就接上了面向全球的生意網。

用戶

經過42年的積累，HRS在客戶端全球擁有超過4萬家企業(yè)客戶、8000個分銷商、10萬家旅行社以及每年8000萬名獨立用戶。在接入方式上，它能接受公司系統(tǒng)、24小時電話中心、網站、手機APP、社交媒體、全球分銷系統(tǒng)（GDS）等七種方式的實時預訂。

負責B to B業(yè)務的HRS商旅解決方案高級副總裁沃爾克·胡貝爾（Volker Huber）認為，近年客戶的需求正在改變。十年前，做客戶服務的關鍵是注重客戶關系管理，如果服務公司客戶則更重視成本的節(jié)約和管理過程的優(yōu)化。而現在，效率是最重要的因素。

HRS的客戶遍布全球，其中很多客戶是業(yè)務遍布全球的跨國公司?？蛻舻脑V求之一是集中化處理，如果單獨找旅行社、代理公司等機構，很難滿足成千上萬個員工的需求。HRS恰好提供了統(tǒng)一的流程和成本管理，為企業(yè)用戶定制整體的商旅計劃解決方案。

“我們要做的是‘Glocal’的概念，即global（全球的）和local（本地的）結合，將全球標準程序和各個市場的本地化內容提供相結合?！蔽譅柨私忉屨f。例如如果一家中國公司到法國設立分公司，HRS則會提供國外酒店需求的咨詢服務，并幫助該公司建立標準化的流程。

怎樣面對合作多年的用戶降低價格的要求？對此，HRS對長期合作的大客戶，即使面臨著酒店價格及各項成本的上漲，也會適當降低價格。用戶通常會看兩個層面：總價和使用房間的均價。HRS的做法是，每個月對客戶偏好酒店的組合進行調整，加入新的酒店供應，從而保證質量的同時把價格稍微降低一些?，F在，HRS系統(tǒng)中有超過50萬的不同價格內容供應。

此外，基于商旅用戶的需要，地圖開發(fā)也被整合到系統(tǒng)中。在地圖上任意指定一個位置，用戶都能按距離單位查找到附近可供HRS預訂的房間。不同公司會提出不同的要求，HRS則會根據客戶指定的需要去查找和簽單。這樣，即使在最低價格的基礎上，大量用戶使得習慣的積累也令HRS取得積水成淵的效果。

中國

對于中國市場，HRS系統(tǒng)的本地運用并不難，但市場理念的教育卻不易。姜君曾任職于巴黎、東京、上海的凱悅、四季等頂級酒店集團，在她看來，地區(qū)越開放，合作的效果越好。在香港、澳門的酒店更愿意接受在線的生意，而大陸二三線以下城市的單體酒店卻并非如此，市場教育仍需要時間。

此外，不同國家的企業(yè)對于酒店的需求要點排序也不盡相同。姜君透露一般客戶的需求可分為“滿意度”和“為公司節(jié)省成本”兩種。例如相比德國，中國和英國的企業(yè)用戶更講究成本的節(jié)約。

HRS一度缺少上述洞察力。它曾早在2002年進入中國，不過在市場培育的初期，其業(yè)績并不盡如人意。經過一系列調整之后，HRS于2007年重新組建了新的管理團隊，之后，因地制宜的HRS才實現了連續(xù)7年營業(yè)額100%至300%的增長。

現在，除了實時預訂之外，HRS還推出全球在線采購解決方案，把客戶的需求、房間數量、地區(qū)、房間價格等集中起來，與酒店進行談判和客戶選擇。“就像基金產品一樣，將三四五星級酒店的所有需求做產品組合?！苯f。集中組合亦提升了公司的運作效率。過去HRS要在采購季之前至少提前半年開始做預算，而今，它已能夠輕松在3個月內為400至500家公司提供所有的計劃。