基于服務(wù)創(chuàng)新的民辦高校就業(yè)服務(wù)管理創(chuàng)新研究

摘 要：管理創(chuàng)新是民辦高校可持續(xù)發(fā)展的基本保證，是民辦高校辦學(xué)特色形成的前提。將服務(wù)創(chuàng)新的基本原理和方法應(yīng)用于民辦高校的管理創(chuàng)新中，探索民辦高校就業(yè)服務(wù)管理創(chuàng)新的基本內(nèi)容，提出民辦高校就業(yè)服務(wù)管理創(chuàng)新的“服務(wù)概念”“顧客界面”“傳遞系統(tǒng)”以及“傳遞技術(shù)”四維度模型，為民辦高校管理創(chuàng)新提供理論基礎(chǔ)和方法論。

關(guān)鍵詞：民辦高校；服務(wù)創(chuàng)新；辦學(xué)特色

一、服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)創(chuàng)新概念是在熊比特的創(chuàng)新理論上發(fā)展的。主要是利用熊比特對(duì)創(chuàng)新判斷的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：創(chuàng)新是被應(yīng)用于實(shí)踐的新思想、新方法；創(chuàng)新能給它的實(shí)施者提供收益。Bilderbeek 等學(xué)者在1998年提出了服務(wù)創(chuàng)新的“四維度模型”。該模型是一個(gè)適用于服務(wù)部門和其他部門的一般創(chuàng)新模型。該模型將服務(wù)創(chuàng)新的概念具體到四個(gè)維度，是服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容的深入和細(xì)化，該模型的提出給企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的研究和實(shí)踐提供了很大的支持。

維度1：新服務(wù)概念。在制造業(yè)創(chuàng)新中產(chǎn)品和過程是有形可見的，但在服務(wù)業(yè)中創(chuàng)新大多具有無形性，創(chuàng)新結(jié)果并不是一個(gè)有形實(shí)物產(chǎn)品，而是解決一個(gè)問題的新的概念或方法，因此服務(wù)創(chuàng)新在很大程度上是一種“概念化創(chuàng)新”。

維度2：顧客界面。服務(wù)創(chuàng)新的第二個(gè)維度是顧客界面的設(shè)計(jì)，包括服務(wù)提供給顧客的方式以及與顧客間交流、合作的方式。

維度3：服務(wù)傳遞系統(tǒng)?！胺?wù)傳遞系統(tǒng)”維度主要指生產(chǎn)和傳遞新服務(wù)產(chǎn)品的組織。該維度側(cè)重于服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部組織安排，即通過合適的組織安排、管理和協(xié)調(diào)，確保企業(yè)員工有效地完成工作，并開發(fā)和提供創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品。

維度4：技術(shù)選擇。由于服務(wù)創(chuàng)新可以在沒有技術(shù)參與的情況下發(fā)生，因此技術(shù)并不是服務(wù)創(chuàng)新的一個(gè)必要維度，它在模型中只是一個(gè)可選維度。雖然不是必要維度，但技術(shù)仍在很多服務(wù)創(chuàng)新中扮演著重要角色。

二、基于服務(wù)創(chuàng)新的民辦高校就業(yè)服務(wù)管理創(chuàng)新

服務(wù)創(chuàng)新的概念及方法是面向企業(yè)提出的，其目的是通過創(chuàng)新對(duì)企業(yè)的服務(wù)對(duì)象提供更好的服務(wù)以保留和吸引更多的顧客來增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。那么要把服務(wù)創(chuàng)新的理念引入民辦高校的管理中，以增強(qiáng)民辦高校的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和形成辦學(xué)之特色，首先要明確民辦高校的服務(wù)對(duì)象。在我國(guó)當(dāng)前高等教育市場(chǎng)正在由“賣方市場(chǎng)”向“買方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)變?！百I方市場(chǎng)”的典型特征之一便是存在著產(chǎn)品或服務(wù)的供給者為吸引更多的需求者而展開的競(jìng)爭(zhēng)。在新形勢(shì)下民辦高校要在激烈的生源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求生存、求發(fā)展，其服務(wù)概念必須有新的拓展，應(yīng)為入校學(xué)生提供更多、更好、更有特色的教育服務(wù)，以吸引生源，實(shí)現(xiàn)學(xué)校的可持續(xù)發(fā)展。下面本文將服務(wù)創(chuàng)新的理論與民辦高校就業(yè)管理的具體實(shí)踐相結(jié)合，分析民辦高校就業(yè)服務(wù)管理的“四維度模型”。

1.服務(wù)概念

服務(wù)創(chuàng)新的第一個(gè)維度是服務(wù)概念的創(chuàng)新。那么在民辦高校中什么是服務(wù)概念呢？如果從服務(wù)對(duì)象的角度來看，在校學(xué)生應(yīng)是學(xué)校服務(wù)的對(duì)象，學(xué)校應(yīng)為學(xué)生提供高品質(zhì)的教育服務(wù)。什么是高品質(zhì)的教育服務(wù)？教育是一個(gè)特殊的服務(wù)產(chǎn)品，它有一個(gè)提供和接受的過程，也就是教育的適應(yīng)性。高品質(zhì)的教育服務(wù)就是針對(duì)不同的教育對(duì)象提供適應(yīng)的教育計(jì)劃，讓學(xué)生真正學(xué)到知識(shí)、培養(yǎng)能力、增強(qiáng)學(xué)習(xí)的積極性。

要辦好民辦高校的教育，形成民辦高校的教育特色，必須從民辦高校教育對(duì)象的特點(diǎn)入手，應(yīng)用服務(wù)創(chuàng)新的概念，重新設(shè)計(jì)民辦高校教育模式。根據(jù)筆者的深入調(diào)查和多年的教學(xué)體會(huì)，再結(jié)合服務(wù)創(chuàng)新的概念，提出以下三種教育服務(wù)概念：（1）考研型教育計(jì)劃。對(duì)進(jìn)校的本科學(xué)生，按其高考成績(jī)，在班級(jí)較多的專業(yè)中編一個(gè)高考分?jǐn)?shù)較好、以理論學(xué)習(xí)為主、以考研究生為主要目標(biāo)的學(xué)習(xí)班。這個(gè)班的教學(xué)模式可按公辦高校教學(xué)模式實(shí)施，并且增加考研指導(dǎo)和考研課程的開設(shè)。（2）應(yīng)用型教育計(jì)劃。對(duì)于沒有編入考研教育計(jì)劃的其他本科學(xué)生，全部編入應(yīng)用型教學(xué)計(jì)劃。該教學(xué)計(jì)劃應(yīng)以應(yīng)用型的課程開設(shè)為主，全面采用案例或?qū)嶒?yàn)教學(xué)。教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)方法、教學(xué)內(nèi)容皆要重新設(shè)計(jì)，不能完全采用公辦高校的教學(xué)模式。（3）操作型教育計(jì)劃。對(duì)于專科的學(xué)生全部編入操作型教學(xué)計(jì)劃，該教學(xué)計(jì)劃以實(shí)際操作為主，設(shè)置一系列的實(shí)際操作課程，以動(dòng)手為主。該教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)方法、教學(xué)內(nèi)容皆要針對(duì)專業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。

這三種教育計(jì)劃培養(yǎng)出來的學(xué)生各有其特點(diǎn)，學(xué)校的就業(yè)管理工作也應(yīng)根據(jù)這些特點(diǎn)來進(jìn)行，為學(xué)生和社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的就業(yè)管理服務(wù)。針對(duì)以上三種教育計(jì)劃，提出以下三種就業(yè)服務(wù)管理概念：（1）研究生輸送管理計(jì)劃。研究生的錄取率反映了民辦高校高層次人才培養(yǎng)的教育水平。研究生輸送管理計(jì)劃的主要工作就是提高民辦高校研究生的錄取率，把考研過程納入正常管理。這項(xiàng)服務(wù)分對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩方面展開。對(duì)外須聯(lián)系相關(guān)研究生錄取學(xué)校，向這些學(xué)校介紹本校學(xué)生的特點(diǎn)，搞好關(guān)系，收集信息，并做好學(xué)生錄取后的相關(guān)服務(wù)；對(duì)內(nèi)須向本校考研學(xué)生提供系統(tǒng)信息支持及考研管理和指導(dǎo)。（2）應(yīng)用型本科生就業(yè)管理計(jì)劃。根據(jù)這項(xiàng)教育計(jì)劃所培養(yǎng)應(yīng)用型學(xué)生的特點(diǎn)，選擇相應(yīng)的就業(yè)單位，與這些就業(yè)單位建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，建立應(yīng)用型本科就業(yè)單位管理信息系統(tǒng)，溝通內(nèi)外關(guān)系。對(duì)外須向主要用人單位介紹本校學(xué)生的特點(diǎn)，搞好關(guān)系，收集信息，并做好學(xué)生錄取前、后的相關(guān)服務(wù)；對(duì)內(nèi)須向本校學(xué)生提供系統(tǒng)的應(yīng)用型本科生就業(yè)管理和指導(dǎo)，并且在培養(yǎng)過程中融入用人單位的需求，使學(xué)生的一般性培養(yǎng)與用人單位的具體需求融為一體，做到就業(yè)管理與培養(yǎng)計(jì)劃的有機(jī)結(jié)合，培養(yǎng)出既具有專業(yè)知識(shí)又滿足市場(chǎng)需求的應(yīng)用型本科人才。（3）操作型?？粕蜆I(yè)管理計(jì)劃。操作型教育計(jì)劃培養(yǎng)的學(xué)生的就業(yè)層次應(yīng)稍低于應(yīng)用型教育計(jì)劃學(xué)生的就業(yè)層次，其主要從事服從指令的操作性工作，工作的目標(biāo)是成為熟練的技工或操作人員。在就業(yè)服務(wù)管理中要把握好其工作的定位和用人單位對(duì)操作人員的特殊需求，應(yīng)與相應(yīng)需求單位建立良好的合作關(guān)系，把學(xué)校培養(yǎng)的特色介紹給用人單位，把用人單位的具體需求引入培養(yǎng)過程，在學(xué)生培養(yǎng)和用人單位之間做好管理工作和溝通服務(wù)。

2.顧客界面

服務(wù)創(chuàng)新的第二個(gè)維度是顧客界面的設(shè)計(jì)，包括服務(wù)提供給顧客的方式以及與顧客間交流、合作的方式。那么在民辦高校中什么是就業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新的顧客界面呢？以上三種就業(yè)管理計(jì)劃的管理結(jié)構(gòu)、管理內(nèi)容、管理方法的創(chuàng)新性設(shè)計(jì)就是民辦高校就業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新的笫二個(gè)維度。研究生輸送管理計(jì)劃、應(yīng)用型本科生就業(yè)管理計(jì)劃、操作型專科生就業(yè)管理計(jì)劃的設(shè)計(jì)與實(shí)施是提供給民辦高校學(xué)生和社會(huì)用人單位的具體服務(wù)。此三個(gè)就業(yè)管理計(jì)劃建設(shè)和實(shí)施，可以滿足民辦高校三個(gè)不同層次學(xué)生的就業(yè)需要，也可以滿足社會(huì)用人單位不同的人才需求。

3.傳遞系統(tǒng)

服務(wù)創(chuàng)新的第三個(gè)維度傳遞系統(tǒng)主要指生產(chǎn)和傳遞新服務(wù)產(chǎn)品的組織，即實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新概念和計(jì)劃的組織保證。那么在民辦高校中實(shí)現(xiàn)就業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新的傳遞系統(tǒng)是什么呢？研究生輸送管理計(jì)劃、應(yīng)用型本科生就業(yè)管理計(jì)劃、操作型?？粕蜆I(yè)管理計(jì)劃實(shí)施的傳遞系統(tǒng)和組織保證是三個(gè)就業(yè)管理計(jì)劃組織體系的建設(shè)。民辦高?，F(xiàn)有的就業(yè)管理體系是仿公辦高校而立，即招生和就業(yè)統(tǒng)歸學(xué)校招生就業(yè)辦公室，但本文提出的三個(gè)就業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新的概念，要求就業(yè)管理服務(wù)工作深入和細(xì)化，要實(shí)現(xiàn)本文提出的就業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新的概念，就業(yè)管理工作須深入和細(xì)化到不同學(xué)科的人才特點(diǎn)和不同類型單位的用人需求。這個(gè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有賴于就業(yè)管理服務(wù)組織的創(chuàng)新。

4.傳遞技術(shù)

傳遞技術(shù)的選擇是服務(wù)創(chuàng)新的笫四個(gè)維度，在民辦高校的就業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新中，其主要體現(xiàn)在就業(yè)管理服務(wù)信息系統(tǒng)的建設(shè)和管理，這個(gè)信息系統(tǒng)是溝通用人單位和學(xué)生之間的技術(shù)橋梁，在這個(gè)信息系統(tǒng)中包含了三種就業(yè)管理的全部?jī)?nèi)容，不僅要為學(xué)生的就業(yè)提供幫助和指導(dǎo)，還要為用人單位提供良好的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

鐘志賢.信息化教學(xué)模式[M].北京：北京師范大學(xué)出版社，2006.

課題項(xiàng)目：湖南省教育廳普通高等學(xué)校教學(xué)改革立項(xiàng)項(xiàng)目，項(xiàng)目編號(hào)：2010-42。

作者簡(jiǎn)介：陳陽(yáng)，男，博士，湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院管理學(xué)院，研究方向：管理科學(xué)與工程。

戴湘，女，1966年，副教授，深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院，研究方向：信息管理。