淺析信用卡委外催收業(yè)務(wù)管理

中圖分類號(hào)：F832.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

摘要：近年來(lái)信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，發(fā)卡量和交易量都出現(xiàn)歷史性飛躍。隨著信用卡欠款用戶的增多，目前商業(yè)銀行將信用卡逾期債權(quán)催收業(yè)務(wù)外包給第三方催收公司，在取得了一定的成效的同時(shí)，也產(chǎn)生了一些新問(wèn)題。本文分析了如何進(jìn)行信用卡委外催收的管理。

關(guān)鍵詞：信用卡；委外催收；管理

一、信用卡委外催收目前存在的主要問(wèn)題

目前，隨著國(guó)內(nèi)信用卡產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，透支或惡意透支的客戶群體和欠款規(guī)模也不斷擴(kuò)大，各商業(yè)銀行信用卡不良貸款規(guī)?？焖偬岣撸肆Y源相對(duì)短缺與欠款追償業(yè)務(wù)現(xiàn)實(shí)需要的矛盾日益凸顯，基于人力、成本等因素，越來(lái)越多的商業(yè)銀行將信用卡透支欠款追償工作外包給催收公司處理，借助催收公司的專業(yè)人才、先進(jìn)硬件及豐富經(jīng)驗(yàn)達(dá)到降低催收成本、提高催收效果及效率的目的。但與此同時(shí)，目前信用卡委外催收業(yè)務(wù)也存在著較多的問(wèn)題：

（一）催收公司選擇難

目前，市場(chǎng)中存在著大量良莠不齊的催收公司，而各家銀行多采取“一看、二聽(tīng)”的方法選擇催收公司。一方面，去催收公司實(shí)地調(diào)研，看看催收公司辦公環(huán)境，與業(yè)務(wù)骨干交流催收心得，了解催收人員精神面貌，增加對(duì)催收公司的感性認(rèn)識(shí)。另一方面，向銀行同業(yè)打聽(tīng)催收公司的口碑，了解催收公司是否發(fā)生過(guò)辱罵、威脅持卡人，泄漏持卡人信息資料的惡劣事件。雖然銀行在篩選催收公司的過(guò)程中做足了功課，但催收公司在催收過(guò)程中仍會(huì)暴露管理上存在的問(wèn)題，如何選擇，是擺在各商業(yè)銀行面前的一道難題。

（二）采用暴力、脅迫、恐嚇或辱罵等不當(dāng)方式催收

根據(jù)委托銀行與外包公司簽訂的協(xié)議，委托銀行支付給外包公司的傭金主要以清欠金額的提成為主。在利益的驅(qū)動(dòng)下，部分外包公司使用“軟暴力”，采取輪番電話轟炸、半夜騷擾、跟蹤外出等方式，在一定程度上，干擾了欠款者及其父母、子女等近親屬的正常生活與工作。

（三）客戶信息安全管理的問(wèn)題

銀行授權(quán)催收公司進(jìn)行催收業(yè)務(wù)時(shí)需要提交相關(guān)客戶信息，比如姓名、身份證號(hào)碼、地址、電話、欠款金額及信用卡卡號(hào)等，這就存在銀行客戶信息被泄露的風(fēng)險(xiǎn)。一旦不法催收公司或管理混亂的催收公司中不法催收人員利用銀行在發(fā)行信用卡環(huán)節(jié)的漏洞，盜用這些信息申請(qǐng)信用卡，就有可能為銀行，乃至所盜用信息的用戶造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。

（四）客戶投訴問(wèn)題

催收人員在催收過(guò)程中如不能很好的控制自己的情緒，極易與持卡人產(chǎn)生語(yǔ)言沖突，引發(fā)客戶投訴。而且，某些惡意透支持卡人為了逃避催收，會(huì)主動(dòng)利用投訴的便利條件逼迫催收人員放棄催收。在當(dāng)今以客戶為中心的時(shí)代，在網(wǎng)絡(luò)信息快速傳導(dǎo)的前提下，一件小的投訴問(wèn)題也可能被無(wú)限放大，對(duì)商業(yè)銀行的公眾形象造成很大的負(fù)面影響。因此，客戶投訴對(duì)每家銀行都是棘手的問(wèn)題，處理不當(dāng)將引發(fā)一系列不良后果。

二、信用卡委外催收管理措施

（一）完善內(nèi)部管理機(jī)制

為加強(qiáng)外部催收機(jī)構(gòu)管理，規(guī)范委外催收業(yè)務(wù)操作，有效激勵(lì)外部催收機(jī)構(gòu)提高不良資產(chǎn)回收效率，各銀行應(yīng)根據(jù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求及業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，制定相關(guān)管理規(guī)定，并遵循以下原則：

1.合法性原則。委外催收業(yè)務(wù)的開(kāi)展要依法合規(guī)，不得損害銀行及持卡人的合法權(quán)益。

2.效益性原則。委外催收業(yè)務(wù)要考慮效益與成本的平衡，確保銀行利益最大化。

3.保密性原則。委外催收過(guò)程中要保障客戶信息安全，未經(jīng)委托銀行批準(zhǔn)，不得向任何其他單位或個(gè)人泄露客戶信息等。

（二）做好外部催收機(jī)構(gòu)的資質(zhì)調(diào)查及評(píng)估工作

各銀行在與外部催收機(jī)構(gòu)簽訂合作協(xié)議前，應(yīng)對(duì)外部催收機(jī)構(gòu)，從管理能力、行業(yè)地位、財(cái)務(wù)穩(wěn)健性、經(jīng)營(yíng)聲譽(yù)、企業(yè)文化、技術(shù)實(shí)力、服務(wù)質(zhì)量、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力、信息安全保障機(jī)制、對(duì)銀行業(yè)的熟悉程度、同業(yè)合作經(jīng)驗(yàn)等方面進(jìn)行資質(zhì)調(diào)查，并從業(yè)務(wù)規(guī)模、回收業(yè)績(jī)、服務(wù)品質(zhì)等方面綜合考評(píng)，確定合作的外部催收機(jī)構(gòu)資質(zhì)。

（三）保證金管理

建議各銀行要求外部催收機(jī)構(gòu)繳納一定數(shù)額的保證金，如外部催收機(jī)構(gòu)對(duì)于委托賬戶的催收材料有遺失或發(fā)生重大風(fēng)險(xiǎn)情況的，委托銀行有權(quán)從保證金中扣收外部催收機(jī)構(gòu)的違約金、賠償金等款項(xiàng)。雙方協(xié)議終止后，委托銀行應(yīng)對(duì)外部催收機(jī)構(gòu)信息返還及銷毀情況進(jìn)行檢查監(jiān)督，確認(rèn)外部催收機(jī)構(gòu)已返還并銷毀相關(guān)客戶信息且未發(fā)生違約事項(xiàng)，再將保證金一次性退還。

（四）建立監(jiān)督檢查及獎(jiǎng)懲機(jī)制

各委托銀行應(yīng)不定期開(kāi)展非現(xiàn)場(chǎng)檢查，通過(guò)抽調(diào)外部催收機(jī)構(gòu)的催收記錄及錄音材料，檢查催收措施的到位情況，并建議每季度開(kāi)展一次現(xiàn)場(chǎng)檢查，檢查中若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)要求外部催收機(jī)構(gòu)制定整改計(jì)劃，落實(shí)整改。

同時(shí)，各委托銀行應(yīng)按月對(duì)外部催收機(jī)構(gòu)的回收業(yè)績(jī)、服務(wù)品質(zhì)、催收措施到位情況等進(jìn)行綜合考評(píng)，并根據(jù)考評(píng)結(jié)果決定外部催收機(jī)構(gòu)的賬戶分配及合作續(xù)約。對(duì)于綜合考評(píng)較好的外部催收機(jī)構(gòu)，可在委外催收費(fèi)用的規(guī)定限額內(nèi)，采取增加委外催收費(fèi)用、增加案件分配量等激勵(lì)措施；對(duì)于綜合考評(píng)較差的外部催收機(jī)構(gòu)，要視情況采取減少案件分配量、扣減委外催收費(fèi)用、扣收保證金等懲罰措施。

（五）做好投訴處理工作

在收到涉及委外催收的投訴后，應(yīng)要求外部催收機(jī)構(gòu)立即調(diào)取相關(guān)催收記錄、錄音等材料進(jìn)行調(diào)查，快速處理問(wèn)題，妥善解決糾紛，維護(hù)委托銀行的良好形象。同時(shí)，應(yīng)要求外部催收機(jī)構(gòu)建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案和處理機(jī)制，通過(guò)采取替代方案等措施，確保催收業(yè)務(wù)的正常經(jīng)營(yíng)。

（六）建立退出機(jī)制

各委托銀行在與外部催收機(jī)構(gòu)簽訂合作協(xié)議中，應(yīng)明確退出條款，如外部催收機(jī)構(gòu)的不良催收行為給委托銀行造成嚴(yán)重聲譽(yù)影響或構(gòu)成侵權(quán)的；外部催收機(jī)構(gòu)出現(xiàn)嚴(yán)重信息安全事故的；外部催收機(jī)構(gòu)未履行協(xié)議規(guī)定義務(wù)的；或外部催收機(jī)構(gòu)發(fā)生違法、違規(guī)行為，足以影響委托代理關(guān)系存續(xù)的其他情形的，委托銀行可立即終止協(xié)議。

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