旅游電子商務(wù)的應(yīng)用探討——以驢媽媽旅游網(wǎng)為例

中圖分類(lèi)號(hào)：F592"文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

摘要：旅游業(yè)是一個(gè)具有信息密集型和信息依托性的特點(diǎn)的行業(yè)，這就決定了信息技術(shù)與旅游業(yè)之間的關(guān)系與發(fā)展空間。中國(guó)旅游業(yè)與電子商務(wù)結(jié)合是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的時(shí)代要求。旅游電子商務(wù)是未來(lái)旅游業(yè)增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，其核心是通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)尤其是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)去完成各種與旅游相關(guān)的商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和綜合服務(wù)活動(dòng)。本文從我國(guó)電子商務(wù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題出發(fā)，以驢媽媽旅游網(wǎng)為例，探討并提出了旅游電子商務(wù)發(fā)展的方向與策略。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);旅游業(yè);驢媽媽網(wǎng)

1、引言

我國(guó)的旅游電子商務(wù)發(fā)展較早并且發(fā)展速度較快，早在20世紀(jì)90年代，國(guó)內(nèi)就有合資酒店與國(guó)際上幾個(gè)較大的全球分銷(xiāo)系統(tǒng)和中央預(yù)訂系統(tǒng)相連接，在國(guó)際范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)了機(jī)票與酒店客房分銷(xiāo)。但就目前來(lái)講，中國(guó)的旅游企業(yè)在電子商務(wù)應(yīng)用方面與國(guó)際水平仍然存在一定的差距。

目前專(zhuān)業(yè)的旅游信息服務(wù)網(wǎng)站和旅游電子商務(wù)預(yù)訂網(wǎng)正在興起，比如說(shuō)云游網(wǎng)、窮游網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)等網(wǎng)站。但其中大部分網(wǎng)站缺乏專(zhuān)業(yè)資源的支持，訪問(wèn)量不是非常滿(mǎn)意。隨著信息化時(shí)代的到來(lái)，旅游電子商務(wù)成為我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)邁向現(xiàn)代化、國(guó)際化的關(guān)鍵。

2、旅游電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)

與傳統(tǒng)的旅游商務(wù)模式相比，旅游網(wǎng)站這種新的模式更適應(yīng)了當(dāng)代互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)發(fā)展的需要。其優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在以下五個(gè)方面：

2.1美化了旅游票據(jù)和支付手段

旅游電子商務(wù)的發(fā)展改變了傳統(tǒng)的支付方式。隨著與金融機(jī)構(gòu)的合作，網(wǎng)上支付方式簡(jiǎn)化了旅游者在傳統(tǒng)方式中所必須進(jìn)行的一系列繁瑣手續(xù)，避免了交易中快遞與支付等問(wèn)題的產(chǎn)生，提高了資金的風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

2.2提高了旅游業(yè)信息服務(wù)水平

旅游電子商務(wù)把旅游供應(yīng)商、旅游中介以及旅游者聯(lián)系起來(lái)。就像驢媽媽旅游網(wǎng)一樣，通過(guò)網(wǎng)站，消費(fèi)者能夠得到比具體旅游服務(wù)更為重要的各種旅游信息，景區(qū)、飯店及相關(guān)行業(yè)，如汽車(chē)租賃業(yè)，可借助網(wǎng)站吸引更多的顧客，將原來(lái)市場(chǎng)上的利潤(rùn)分散點(diǎn)集中起來(lái)，從而提高其所擁有的資源利用率。

2.3促進(jìn)了旅游產(chǎn)品的交易

通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)，旅游產(chǎn)品經(jīng)歷了從有形到無(wú)形的過(guò)程。這種全新的用戶(hù)體驗(yàn)使“足不出戶(hù)，暢游天下”的夢(mèng)想成真，同時(shí)也培養(yǎng)了潛在的消費(fèi)者。越來(lái)越多的消費(fèi)者通過(guò)在旅游網(wǎng)站選擇假期的旅游線路，節(jié)省了許多不必要的時(shí)間浪費(fèi)。

2.4降低了成本

旅游電子商務(wù)通過(guò)借助網(wǎng)絡(luò)媒體的數(shù)據(jù)庫(kù)、豐富的表現(xiàn)形式、較低的廣告成本、較強(qiáng)的傳播能力等，在確保了旅游產(chǎn)品的質(zhì)量的同時(shí)還避免了繁亂復(fù)雜的旅游營(yíng)銷(xiāo)宣傳資料，克服了人力、物力、財(cái)力等方面的巨大浪費(fèi)，降低了運(yùn)營(yíng)成本、信息傳播成本、中介成本等多項(xiàng)成本。

2.5有利于信息反饋

與傳統(tǒng)的信息反饋方式，比如旅行社向旅游者打電話、召開(kāi)座談會(huì)等形式相比，旅游電子商務(wù)節(jié)省了大量的時(shí)間與費(fèi)用。電子信息傳遞的雙向性使得商家不僅可以發(fā)送信息，而且可以接收訪問(wèn)者的信息，于是，商家利用旅游電子商務(wù)，一方面可以提高游客反饋的速度，另一方面，也減少了信息不準(zhǔn)問(wèn)題的發(fā)生。這有利于企業(yè)及時(shí)收集客戶(hù)信息，改進(jìn)產(chǎn)品，縮短旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)周期，促進(jìn)企業(yè)運(yùn)作的良性循環(huán)。

3、驢媽媽網(wǎng)發(fā)展概況

驢媽媽旅游網(wǎng)自成立以來(lái)，始終以自助游服務(wù)商作為市場(chǎng)定位，經(jīng)過(guò)幾年發(fā)展，形成了以打折門(mén)票、自由行、特色酒店為核心，同時(shí)兼顧跟團(tuán)游的巴士自由行、長(zhǎng)線游、出境游等網(wǎng)絡(luò)旅游業(yè)務(wù)，為游客出行提供一站式服務(wù)便利。

目前，有5000多家景區(qū)、5000多家特色酒店、數(shù)百家國(guó)內(nèi)外旅游局和航空公司等同驢媽媽旅游網(wǎng)開(kāi)展合作，覆蓋全國(guó)各省及直轄市，覆蓋5大洲、50多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。作為中國(guó)最大的景區(qū)票務(wù)分銷(xiāo)電子商務(wù)平臺(tái)，驢媽媽已成為中國(guó)景區(qū)實(shí)現(xiàn)門(mén)票網(wǎng)上預(yù)訂的最佳合作網(wǎng)站。

雖然驢媽媽網(wǎng)發(fā)展前景較好，但是旅游電子商務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，除同程、攜程等預(yù)訂網(wǎng)站，淘寶等互聯(lián)網(wǎng)巨頭以及垂直搜索引擎去哪兒網(wǎng)等也都通過(guò)自己的方式促進(jìn)自己的發(fā)展……驢媽媽網(wǎng)正面臨著巨大的挑戰(zhàn)。隨著旅游電子商務(wù)的興起，問(wèn)題也越來(lái)越突出，我們只有通過(guò)有效途徑解決問(wèn)題，才能夠促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。下面我們就以驢媽媽網(wǎng)為例對(duì)旅游電子商務(wù)行業(yè)存在的弊端及解決方法做一定的分析。

4、旅游業(yè)電子商務(wù)面臨的主要問(wèn)題及原因分析

目前國(guó)內(nèi)旅游電子商務(wù)充分發(fā)展的條件還不成熟，發(fā)展中仍然存在著許多問(wèn)題和困難，可總結(jié)為以下幾點(diǎn)：

4.1網(wǎng)絡(luò)安全存在隱患，電子支付手段不健全

驢媽媽網(wǎng)的付費(fèi)方式是提前網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)，如果用戶(hù)想取消行程，退款就會(huì)變得非常麻煩。關(guān)于電子支付手段不健全的問(wèn)題，可以從以下兩個(gè)角度進(jìn)行分析。一是法律法規(guī)的角度，我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)電子支付手段尚不完善。二是用戶(hù)的角度，用戶(hù)不想進(jìn)行網(wǎng)上支付，這就在一定程度上限制了電子支付手段的發(fā)展。因此，健全電子支付手段，保護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全是目前發(fā)展旅游電子商務(wù)需要解決的重要問(wèn)題之一。

4.2知名度低

驢媽媽網(wǎng)站雖然在上海已有一定的知名度和口碑，但在全國(guó)范圍內(nèi)的影響力還不夠。造成網(wǎng)站知名度低的原因主要有以下幾點(diǎn)：一是網(wǎng)站自身存在缺陷。大多數(shù)網(wǎng)站的內(nèi)容、模式等都比較單一，無(wú)法吸引用戶(hù)。二是網(wǎng)站的宣傳力度不夠。在日常生活中幾乎沒(méi)有關(guān)于旅游網(wǎng)站的宣傳。三是用戶(hù)對(duì)旅游電子商務(wù)的了解較少。雖然幾乎每個(gè)家庭都有一臺(tái)電腦，但是，僅僅只有一小部分人是經(jīng)常使用的。

4.3產(chǎn)品信息復(fù)雜，服務(wù)水平低

現(xiàn)有的旅游網(wǎng)站產(chǎn)品信息復(fù)雜，而且服務(wù)也不完善。例如，驢媽媽網(wǎng)曾經(jīng)因?yàn)槊霘⑻﹪?guó)游遭反復(fù)取消而遭到過(guò)用戶(hù)投訴“涉嫌欺詐消費(fèi)者”。產(chǎn)生該問(wèn)題的原因有兩點(diǎn)。第一，各個(gè)網(wǎng)站的資源及合作商的選擇受到限制。旅游網(wǎng)站所能夠提供的產(chǎn)品較少，不能滿(mǎn)足消費(fèi)者的“個(gè)性化”旅游。第二，體系不夠完善。網(wǎng)站信息量不足，且易出現(xiàn)信息發(fā)布、更新不及時(shí)的問(wèn)題，沒(méi)有形成與消費(fèi)者的互動(dòng)機(jī)制，與傳統(tǒng)旅游業(yè)還有一定差距。

4.4網(wǎng)站重復(fù)建設(shè)，沒(méi)有創(chuàng)意

旅游業(yè)同質(zhì)化的現(xiàn)象普遍，如果驢媽媽網(wǎng)不能夠找到突破點(diǎn)，尋找到新的創(chuàng)意，就有可能被新的創(chuàng)意所取代。之所以會(huì)出現(xiàn)該問(wèn)題，與旅游電子商務(wù)發(fā)展的時(shí)間較短有著重要聯(lián)系。隨著淘寶網(wǎng)、攜程網(wǎng)、前程無(wú)憂(yōu)等各類(lèi)網(wǎng)站的興起，越來(lái)越多的人加入該行業(yè)。但是，網(wǎng)站在規(guī)劃時(shí)因缺少對(duì)旅游行業(yè)的全面、深刻的認(rèn)識(shí)而未能找準(zhǔn)切入點(diǎn)，缺乏特色與“賣(mài)點(diǎn)”，往往照搬已有模式，導(dǎo)致后來(lái)者和競(jìng)爭(zhēng)者的惡性競(jìng)爭(zhēng)，其結(jié)果是內(nèi)容雷同、重復(fù)建設(shè)問(wèn)題嚴(yán)重。

5、發(fā)展旅游業(yè)電子商務(wù)的應(yīng)用策略

面對(duì)激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)旅游業(yè)要學(xué)會(huì)引進(jìn)來(lái)、走出去的戰(zhàn)略，借鑒國(guó)際旅游業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)。因此，企業(yè)要根據(jù)實(shí)際，積極尋求電子商務(wù)問(wèn)題的解決之道，以實(shí)現(xiàn)真正意義上的旅游電子商務(wù)。

5.1加強(qiáng)銀企合作，解決網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題

要突破網(wǎng)上支付的阻礙，一方面要加強(qiáng)網(wǎng)上銀行后端支持，統(tǒng)一通信平臺(tái)協(xié)議和銀行卡標(biāo)準(zhǔn)。另一方面，要盡快建成以信用為基礎(chǔ)的網(wǎng)上旅游經(jīng)濟(jì)體系，同時(shí)，旅游專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站要與銀行積極合作。驢媽媽旅游網(wǎng)所采用的網(wǎng)上支付是SSL或SET方式加密，由銀行負(fù)責(zé)安全性，是完全有保證的。另外，驢媽媽網(wǎng)實(shí)行密鑰的自動(dòng)管理，保證網(wǎng)上數(shù)據(jù)的機(jī)密性、真實(shí)性、完整性和不可抵賴(lài)性，進(jìn)而加強(qiáng)了網(wǎng)上支付的安全性。

5.2選擇正確的策略，提高知名度

5.2.1尋求合作，擴(kuò)大規(guī)模

驢媽媽和政府、景區(qū)、旅游集團(tuán)以及雜志等均有合作，互相提供營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)、營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃等服務(wù)，擴(kuò)大了分銷(xiāo)渠道，并且驢媽媽通過(guò)多方融資，為公司注入了新的活力。

5.2.2采取正確的營(yíng)銷(xiāo)策略

擁有正確的營(yíng)銷(xiāo)策略，更有利于提高知名度。驢媽媽網(wǎng)堅(jiān)持線上線下其發(fā)展，一方面，采用傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式為消費(fèi)者服務(wù)，另一方面，網(wǎng)站為旅游企業(yè)提供了精準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，全面提升電子商務(wù)應(yīng)用水平及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用能力，為網(wǎng)站的進(jìn)一步發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

5.2.3加強(qiáng)品牌建設(shè)

品牌建設(shè)不僅能夠體現(xiàn)出網(wǎng)站的專(zhuān)業(yè)化程度，更重要的是它是消費(fèi)者了解網(wǎng)站的重要途徑。

網(wǎng)站設(shè)計(jì)是旅游企業(yè)信息化建設(shè)的核心。因此，企業(yè)在設(shè)計(jì)網(wǎng)站時(shí)，應(yīng)該有意識(shí)的增加和企業(yè)形象、品牌信譽(yù)等相關(guān)的內(nèi)容。驢媽媽網(wǎng)可以設(shè)置一個(gè)版塊以展示網(wǎng)站的榮譽(yù)、顧客的評(píng)價(jià)以及網(wǎng)站文化等，以增加網(wǎng)站的可信度。此外，在媒體投放上，可以針對(duì)不同的消費(fèi)者采取包括電視媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體和廣播等在內(nèi)的多種不同的傳播方式。驢媽媽網(wǎng)應(yīng)該通過(guò)加大以上各種方式的宣傳力度以提高自己的知名度，擴(kuò)大網(wǎng)站的影響力。在完善服務(wù)體系方面，驢媽媽網(wǎng)可以在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)并使用旅游產(chǎn)品后，對(duì)客戶(hù)的使用意見(jiàn)及建議進(jìn)行反饋，并作出改善。

5.3提高旅游企業(yè)的市場(chǎng)定位，完善服務(wù)項(xiàng)目

旅游網(wǎng)站的定位是決定網(wǎng)站發(fā)展方向的基礎(chǔ)，因此，企業(yè)應(yīng)該重視網(wǎng)站定位，可參考以下幾點(diǎn)：

在消費(fèi)群體方面，目前網(wǎng)上消費(fèi)的主流是中青年，他們獨(dú)立性強(qiáng)，追求個(gè)性，對(duì)新事物反應(yīng)靈敏，接受速度快。所以，旅游網(wǎng)站可以將消費(fèi)群體定為中青年。此外，隨著自助游的增多，還應(yīng)該注重散客市場(chǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展前景。在組團(tuán)方式上，旅游電子商務(wù)適合開(kāi)發(fā)散客和小團(tuán)體旅游市場(chǎng)。網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)點(diǎn)就在于它可以把旅游產(chǎn)品的需求方和供給方匯總起來(lái)，降低搜尋成本，驢媽媽網(wǎng)便抓住了散客這一重要市場(chǎng)。在特色服務(wù)方面，驢媽媽網(wǎng)根據(jù)用戶(hù)特點(diǎn)推出的“玩美情旅”、“長(zhǎng)三角戶(hù)外大露營(yíng)”等品牌合作活動(dòng)，就為驢媽媽實(shí)現(xiàn)與景區(qū)、酒店等品牌戰(zhàn)略奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

5.4尋找網(wǎng)站特色，促進(jìn)個(gè)性化

旅游業(yè)網(wǎng)站應(yīng)該在明確市場(chǎng)定位的基礎(chǔ)上為游客提供個(gè)性化的服務(wù)，以滿(mǎn)足消費(fèi)者的各種需求，只有這樣才能得到他們的喜愛(ài)和信任。驢媽媽旅游網(wǎng)根據(jù)其定位，提出了“一個(gè)人、一張票也打折”的服務(wù)，吸引了更多的散客到網(wǎng)上訂票。

6、結(jié)論

驢媽媽網(wǎng)通過(guò)利用電子商務(wù)的成本低、信息反饋及時(shí)、服務(wù)高效的優(yōu)勢(shì)以及精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)營(yíng)模式，斷挖掘散客們的旅游服務(wù)需求，并通過(guò)與酒店、政府等不同行業(yè)部門(mén)的合作，擴(kuò)大了經(jīng)營(yíng)范圍，完善了自身的服務(wù)。用短短的幾年就成長(zhǎng)為一個(gè)比較成功的經(jīng)營(yíng)旅游電子商務(wù)的企業(yè)。但是，它也存在一些不足，比如知名度存在地域性、產(chǎn)品信息復(fù)雜、網(wǎng)絡(luò)安全存在隱患等。

未來(lái)的旅游業(yè)將與電子商務(wù)聯(lián)系的更加密切，而旅游也將成為大眾進(jìn)行消費(fèi)的重要方面。在旅游電子商務(wù)中，只有不斷創(chuàng)新，根據(jù)用戶(hù)的需求改善網(wǎng)站，與用戶(hù)進(jìn)行良性互動(dòng)，讓更多的消費(fèi)者產(chǎn)生對(duì)網(wǎng)站的忠誠(chéng)度，從而在拓寬網(wǎng)站業(yè)務(wù)的同時(shí)，為用戶(hù)提供更好的服務(wù)，促進(jìn)自身的發(fā)展。

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