在法國遇上“大事兒”

作為一家企業(yè)的中層管理者，前不久，我有幸隨隊(duì)到法國圖盧茲的郵局考察、學(xué)習(xí)。局長道斯拉白天給我們講管理經(jīng)驗(yàn)，晚上和我們一起住在郵局附近的一家賓館里。

一天半夜，我被一陣電話聲驚醒，是我們主管打來的，他和道斯拉一同睡在我隔壁的房間里。主管在電話里告訴我，郵局有“大事兒”發(fā)生了，讓我趕快起床，一起跟去看看。我匆匆穿好衣服，一開門就見道斯拉風(fēng)風(fēng)火火地往電梯走去，我也緊跟了過去。

路上，道斯拉表情特別凝重。我悄悄問主管發(fā)生了什么事，他沖我搖搖頭。一路上再?zèng)]人說話，我腦子里不斷浮現(xiàn)出各種可以稱為“大事兒”的事情：火災(zāi)？被搶劫？出了人命？遭到了恐怖分子襲擊？

幾分鐘后，我們來到郵局，只見一切平靜如常，工人們各自忙著手中的活兒。見道斯拉進(jìn)來，有個(gè)類似組長級(jí)別的基層管理者立刻迎了過來，道斯拉吩咐他說：“把欠缺量統(tǒng)計(jì)出來，然后把這些打印到名信片上！”

道斯拉拿出紙筆寫了一些什么，遞給了那個(gè)“組長”?！敖M長”領(lǐng)命出去后，道斯拉才意識(shí)到我們一直尾隨在他身后，略帶歉意地朝我們笑笑說：“因?yàn)橛∷S的機(jī)械出了故障，有一千份報(bào)紙印刷不出來?！?/p>

“那是他們的事啊，你來這里能解決什么呢？”我心直口快地問。

“那確實(shí)是他們的責(zé)任，但直接面對(duì)客戶和讀者的卻是我們郵局，如果處理不好，會(huì)直接導(dǎo)致客戶對(duì)郵局失去信任，所以我必須承擔(dān)起這個(gè)責(zé)任來！”道斯拉說。我正想問怎么承擔(dān)，那個(gè)“組長”又來到門口報(bào)告說馬上就要打印好了，并送來了墨水和筆。又過了幾分鐘，“組長”捧著一個(gè)大紙箱來到辦公室，對(duì)道斯拉說：“明信片打印好了！”

道斯拉很快拿起筆開始在明信片上簽名，我好奇地拿起其中一張看了看，上面寫著這樣幾行字：“萬分抱歉，親愛的讀者，您的報(bào)紙今天來不了了，今天印刷廠沒有把您的報(bào)紙給我們送來，致使我們無法把您最喜歡的讀物送到您手中，我和您一樣希望這僅僅是一個(gè)例外，衷心地問候您并再次表示抱歉！”在下面的空白處，道斯拉用黑色鋼筆寫下了自己的名字。

就這點(diǎn)事，需要驚動(dòng)一個(gè)局長嗎？需要三更半夜把局長從被窩里拉到這里來嗎？即使是寫道歉信，也完全可以連信帶署名一起打印出來嘛。

當(dāng)我說出心里的想法時(shí)，道斯拉笑笑說：“其實(shí)，如果時(shí)間來得及，我應(yīng)該整封信都自己寫，現(xiàn)在時(shí)間來不及了，我也只能簽一下名字了，如果連名字都不是我親手寫的，那又何談道歉，何談尊重呢？”

這下我明白了，所謂的“大事兒”，并不是什么天災(zāi)人禍，而是對(duì)客戶的尊重和責(zé)任。事情再小，只要關(guān)乎客戶、關(guān)乎信譽(yù)，就全是大事兒。很多人在考察、學(xué)習(xí)中，只喜歡去看別人使用了什么先進(jìn)的硬件設(shè)備，其實(shí)，這種體現(xiàn)在軟件上的精神，往往比任何先進(jìn)設(shè)備都寶貴。

【原載2014年4月24日《都市文化報(bào)·新知文

萃》】

插圖/“熱情”服務(wù)/劉志永