自媒體對政府公共輿論危機管理的多極影響

摘要：隨著“自媒體”時代的到來，自媒體在公共輿論危機的發(fā)生和升級中扮演著重要角色。新興媒體技術(shù)的支持對于極具新聞性的公共危機事件的追隨特性，使其既具強大的輿論監(jiān)督力量又難免偏激過界，這無疑對當前的政府公共危機管理提出了更高要求。文章利用非熱力學熵和熵流理論，闡述了社會在公共輿論危機管理中的正熵流和負熵流要素，以及它們對管理有效性的影響效度，并提出在公共輿論危機管理中的管理熵增值計算公式。

關(guān)鍵詞：自媒體；公共輿論危機；熵流

一、熵和熵流理論

從熱力學角度看，能量是守恒的，只能從一種形態(tài)轉(zhuǎn)變成另一種形態(tài)。德國物理學家克勞修斯引入了動態(tài)函數(shù)熵（Entropy）范疇，認為熵的值越大，系統(tǒng)越無序；反之，系統(tǒng)則越有序。玻耳茲曼則從微觀角度解釋了熵的本質(zhì)：熵代表了一個系統(tǒng)的混亂程度。至此，第二定律不僅僅局限于熱力學范疇，也成為日常生活中熟悉的原理。20世紀60年代，普利高津再次引入了“負熵”的概念，提出對待開放的系統(tǒng)，我們必須同時考慮外界的熵流影響對系統(tǒng)內(nèi)部變化的影響，并且給出了計算熵增總量的方程：dS=dS++dS-。其中dS+為 “正熵流”；dS-為負熵流。當系統(tǒng)獲得來自外界環(huán)境中的物質(zhì)和能量時，負熵值便會隨之增多，當系統(tǒng)滿足其內(nèi)部有序性的熵增大于無序性熵增的條件時，新的結(jié)構(gòu)組合就自發(fā)形成，系統(tǒng)重回有序。

我們從社科角度出發(fā)，可以發(fā)現(xiàn)公共危機看似無序的發(fā)展狀態(tài)，與熱力學中能量的有序運動有著極為相似的機制，都可以看成由有序至無序，再自無序到有序，最后達到動態(tài)的平衡過程。公共輿論危機產(chǎn)生之前，社會系統(tǒng)在各種“負熵流”和“正熵流”的互動下，處于一種相對穩(wěn)定的態(tài)勢。而伴隨著危機輿論的傳播，危機范圍的擴大等正熵流的過度作用，加上維系系統(tǒng)穩(wěn)定的負熵流（如：人為因素、信息通暢、組織協(xié)同等）動力不足，造成危機管理功能弱化，輿論危機升級；當負熵流受正熵流的中和并越界時，如同“壓死駱駝的最后一根稻草”，一個很小的因素就可能引起危機的大面積、廣范圍爆發(fā)；在危機發(fā)生之中，伴隨著管理部門的努力，各種應(yīng)急措施的出臺，一系列的“負熵流”出現(xiàn)重組協(xié)同，“正熵流”的影作用得以削減，反過來使系統(tǒng)重回平衡。綜上，公共輿論想到維持在一個平穩(wěn)有序的狀態(tài)，就必須在危機管理中強化“負熵流”的作用，并且盡可能地控制“正熵流”。

二、自媒體在公共輿論危機管理中的正負熵流影響與熵的衡量

（一）正熵流及其影響

1. 未知的信息來源dS1p+。數(shù)以萬計的萬民同時在網(wǎng)絡(luò)中就熱點問題討論和交流，難免產(chǎn)生相當數(shù)量的討論中心和意見群體。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展的今日，傳統(tǒng)的媒體形式逐漸喪失了其“主導地位”，越來越多的“輿論領(lǐng)袖”成為引導社會輿論的主要力量。公眾輿論的傳播速度大大加快，不可避免的使得謠言這種沒有事實依據(jù)的言論瘋狂傳播，勢必對社會整體秩序造成負面的影響，公共部門輿論管制受到了全新的挑戰(zhàn)。

2. 用戶的集體非理性dS2p+。公共輿論危機發(fā)生時，如同前文所述，參與群體聚在一起時，和集體決策的困境一樣，會出現(xiàn)集體非理性的情況。輿論在借助自媒體傳播的過程中，人們對于社會熱點事件的討論以各種討論小組的形式出現(xiàn)，對某熱點的集中討論，很容易獲得某種“群體認同感”，并在這種所謂“群體認同感”的激勵下走向極端，表現(xiàn)出較弱的推理和判斷能力，絲毫不顧消息的可信度和真實度，在不自覺的情況下，就成為輿論危機推波助瀾的“兇手”。由此可見，有效利用自媒體進行交流和表達民意在當下仍然需要我們更多的努力，因為一旦這個“輿論場”被一些不法分子或者消極人士所占領(lǐng)，那么就很容易成為謠言的滋生地和蠱惑人心、擾亂社會和諧的沆瀣。

3. 公眾信息平臺的過速發(fā)展dS3p+。謠言讓我們在網(wǎng)絡(luò)的世界中迷失方向、看不清真相。自媒體用戶數(shù)量較多、信息開源度高、傳遞速度極快、認可度較高，謠言便會趁虛而入，肆意生長。雖然官方如新浪公司本身，也建立了“新浪微博虛假消息辟謠官方賬號”，但微博消息傳播的速度遠遠出乎人們的想象，打假畢竟有滯后性，待到“打假衛(wèi)士”出來辟謠，謠言早就已經(jīng)傳遍大江南北。政府加強對公眾信息平臺的監(jiān)管，建立并完善相關(guān)法律法規(guī)，才應(yīng)是終止流言的根本措施。

4. 政府公信力受損dS4p+否 。在倡導“服務(wù)型政府”的今天，由于個別官員事件被網(wǎng)絡(luò)曝光，政府的公信力下降，“信任危機”成為政府面臨的最大問題之一。政府如果不在危機發(fā)生后第一時間作出反應(yīng)，就會導致公信力的急劇下降，引起公眾的非理性行為。自媒體對于政府來說最大的價值，就在于它也為政府提供了第一時間介入突發(fā)事件以引導輿論和公眾情緒的平臺。只要在24小時之內(nèi)進行新聞發(fā)布或作出反應(yīng)，就有可能引導輿論，避免謠言。否則流言和謠言就會肆意傳播，甚至會引發(fā)更大規(guī)模的群體性事件。

5. 其他影響因素dS5p+ 。比如缺乏效率的組織結(jié)構(gòu)、不合理的人員安排等都會對公共輿論危機的應(yīng)對產(chǎn)生不利影響。

（二）負熵流及其影響

1. 自媒體的信息溝通和傳播功能dS1m-。媒體的核心要素是信息功能，在公共輿論危機產(chǎn)生時，媒體首先要尊重公眾的知情權(quán)，滿足公眾對危及自身生命財產(chǎn)安全以及自身權(quán)利的信息需求，以減輕恐慌情緒。同時在公共輿論危機發(fā)生后，政府可以通過自媒體這一方便的工具將信息直接傳遞給公眾，減少信息傳遞環(huán)節(jié)，避免了信息失真，讓公眾在第一事件知曉政府的決策措施，有利于維護社會穩(wěn)定，從而在一定程度上避免了遙言的滋生。而傳統(tǒng)媒體在對危機事件進行報道時，單純的只報喜而不報憂，一味突出處理危機時官員的功績，看重官員分量、輕視公眾感受，無異于是對公共資源和權(quán)利的肆意揮霍，可稱為“語言腐敗”。自媒體的產(chǎn)生或多或少對這種情況產(chǎn)生了遏制作用，進一步還原了事件的真實性，保障了公眾知情權(quán)，對輿論危機的負面?zhèn)鞑グl(fā)揮了一定的阻礙作用。

2. 自媒體在公共輿論傳播前的預警作用dS2m-。任何危機都有一個不斷積累，從量變到質(zhì)變的過程，包括公共輿論危機。防微杜漸、未雨綢繆，盡可能避免危機的發(fā)生，才是危機管理過程中最應(yīng)被重視的環(huán)節(jié)。現(xiàn)代科層制組織的特點決定了政府在決策過程中的反應(yīng)速度緩慢，而且“喚覺”不靈。而自媒體在這方面卻有著巨大的優(yōu)勢，相較于傳統(tǒng)媒體，自媒體遍布社會的各個角落，可以源源不斷地獲取各種信息源，儼然是一個管理者發(fā)現(xiàn)危機的自發(fā)預警系統(tǒng)，向危機管理部門提供輿情和危機處理的決策參考，第一時間向公眾告知真實危機信息，減少危機帶來的負面影響。

3. 自媒體對政府形象塑造的正功能dS3m-。作為傳播工具，自媒體同樣可以用作政府形象傳播的工具，客觀報道政府在公共輿論危機管理應(yīng)對中的責任歸屬以及績效問題，為公眾全面、準確、理性地評價政府工作和認知政府形象，提供及時的信息服務(wù)和輿論引導，使政府公信與媒體公信同時為公眾所接受和認同，才能切實執(zhí)行危機管理的決策，提高危機處理的效率。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高速發(fā)展的今天，自媒體是政府與公眾之間維系良好關(guān)系的重要紐帶，其通暢程度和傳遞的準確性，是政府贏得公眾支持和信任的必要條件和有效途徑。因此，政府必須主動借助自媒體，借助其強大的傳播力和廣泛的影響力，實現(xiàn)政府職能的轉(zhuǎn)變。

4. 其他影響因素dS4m-。諸如NGO等社會組織的助力，公眾的自律意識等，都會對公眾輿論的傳播起到積極影響。

（三）公共輿論危機管理中的熵增值衡量

公共輿論危機管理中的管理熵增值是管理正熵與管理負熵之和，依據(jù)普利高津的熵值公式，公共輿論危機管理中的管理熵增值計算公式可以表示為

dS=αfdSfp++βfdSfm-

其中 ，分別代表各熵流在總熵值中所占得權(quán)重。根據(jù)不同因素相對重要程度和現(xiàn)實的具體情況，其影響程度的大小強弱來確定。

在上述計算公式中，可運用不同的dS熵增值來對公共部門及社會組織在應(yīng)對公眾輿論危機時管理狀態(tài)的有效性進行衡量。若dS>0，則公共部門在公眾輿論危機應(yīng)對的過程中各類因素引致的管理正熵流大于負熵流，管理相對無效，無序性加大；若dS=0（理論上的可能性），或接近0，則管理正熵流與負熵流相當，正負相抵，管理熵值基本保持一個穩(wěn)定的水平，公共部門在處理公共輿論危機事件時達到有序結(jié)構(gòu)上的最佳狀態(tài)，管理效率平穩(wěn)，處于中等水平；若dS<0，則組織在突發(fā)性自然災(zāi)害救援中內(nèi)外部因素引致的管理正熵流小于負熵流，管理相對有效，并能夠通過自組織實現(xiàn)從一種有序結(jié)構(gòu)向更高有序結(jié)構(gòu)的演化，管理效率不斷提高。

信息熵流通過自媒體方式傳播與擴散時，如善加利用，就有可能減少危機管理中的不確定性和無序性，從而達到熵減效應(yīng)，有效地防止社會風險因素轉(zhuǎn)化為公共危機；如利用不善，也同樣可能增加不確定性和無序性，從而加速熵增的過程，使社會風險在短時間內(nèi)惡化成為真正的公共危機。因此，隨著自媒體已成為影響社會輿論的重要因素，特別是我國處于重要戰(zhàn)略機遇期和矛盾凸顯期的現(xiàn)實，加強對自媒體管理，并有效運用自媒體，不僅是增強政府執(zhí)政能力的本質(zhì)要求，也是加強和創(chuàng)新社會管理的有效手段和途徑。

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（作者單位：西華師范大學管理學院）