問(wèn)卷調(diào)查分析法在公立醫(yī)院績(jī)效溝通中的應(yīng)用

摘要：績(jī)效溝通是指管理者和員工在共同工作過(guò)程中分享各類與績(jī)效有關(guān)的信息的過(guò)程。文章闡述了績(jī)效溝通和問(wèn)卷調(diào)查分析法的相關(guān)概念，然后介紹了問(wèn)卷調(diào)查分析法在山東中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院績(jī)效溝通中的應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：績(jī)效管理；績(jī)效溝通；問(wèn)卷調(diào)查；公立醫(yī)院

一、績(jī)效溝通的概念

績(jī)效溝通是指管理者和員工在共同工作過(guò)程中分享各類與績(jī)效有關(guān)的信息的過(guò)程。這些信息包括工作進(jìn)展情況、有關(guān)員工工作中存在的障礙和問(wèn)題、各種可能的解決問(wèn)題的措施及管理者如何才能幫助員工等?？?jī)效溝通的重要性在于先于困難發(fā)生前識(shí)別和指出困難， 溝通不良會(huì)使管理者與員工之間產(chǎn)生各種各樣的摩擦，使績(jī)效管理成為員工與管理者不斷爭(zhēng)執(zhí)的問(wèn)題。因此，績(jī)效溝通的技巧成為每一名管理者必須掌握的管理技能之一。

二、問(wèn)卷調(diào)查分析法概述

（一）問(wèn)卷調(diào)查分析法的概念

問(wèn)卷調(diào)查分析法是指機(jī)構(gòu)相關(guān)人員以書面形式回答有關(guān)職位問(wèn)題，以獲取工作信息的調(diào)查方法，是績(jī)效溝通的有效途徑之一。通常問(wèn)卷的內(nèi)容是由工作分析人員編制的一些問(wèn)題或陳述，這些問(wèn)題和陳述涉及實(shí)際的行為和心理素質(zhì)，要求被調(diào)查者對(duì)這些行為和心理素質(zhì)在實(shí)際工作中的重要性和頻次按給定的方法作答。

（二）問(wèn)卷設(shè)計(jì)的原則

1. 要從被訪者的角度出發(fā)設(shè)計(jì)問(wèn)卷

要使調(diào)查取得良好的效果，在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)要從被訪者的角度出發(fā)，注重考慮調(diào)查中人的心理及情感的需求，設(shè)計(jì)出讓被調(diào)查者樂(lè)意接受、簡(jiǎn)單易懂的問(wèn)卷。一般不要用否定式形式提問(wèn)，更應(yīng)當(dāng)避免直接詢問(wèn)敏感性問(wèn)題。項(xiàng)目的設(shè)計(jì)應(yīng)該具有嚴(yán)格的邏輯性，對(duì)于選擇性答案的調(diào)查設(shè)計(jì)，應(yīng)使所有可能的答案都在表上得到反映，調(diào)查項(xiàng)目盡量選擇客觀指標(biāo)。

2. 便于處理原則

使被訪者的回答便于進(jìn)行檢查、數(shù)據(jù)處理和分析。設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷在調(diào)查后，能夠方便地對(duì)所采集的信息進(jìn)行檢查核對(duì)，以判別其正確性和實(shí)用性，也便于對(duì)調(diào)查結(jié)果的整理和統(tǒng)計(jì)分析。避免出現(xiàn)無(wú)法分析或使處理過(guò)程復(fù)雜化的問(wèn)題和答案。一個(gè)問(wèn)題只能有一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)，如果一個(gè)問(wèn)題有若干問(wèn)題點(diǎn)，不僅會(huì)使被訪者難以作答，其結(jié)果的統(tǒng)計(jì)也很不方便。在問(wèn)卷中要特別注意“和”、“與”等連接性詞語(yǔ)及符號(hào)的使用。

3. 要從調(diào)查目的的來(lái)思考問(wèn)卷設(shè)計(jì)

問(wèn)卷中每個(gè)問(wèn)題都應(yīng)與研究的目的相關(guān)，從實(shí)際出發(fā)擬題，問(wèn)題目的要明確、重點(diǎn)須突出。若某些研究要求被訪者在不注意或不知道真正目的的情況下才能得到真實(shí)的答案，這時(shí)可以有目的地在問(wèn)卷中安排一些掩蓋真實(shí)目的的問(wèn)題，這些問(wèn)題不是研究者所研究的相關(guān)內(nèi)容。

（三）問(wèn)卷調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)與不足

問(wèn)卷調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)在于可做到面面俱到，在短時(shí)間內(nèi)收集盡可能多的工作信息；比較規(guī)范化、數(shù)量化，適用于用計(jì)算機(jī)對(duì)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；可以收集到準(zhǔn)確規(guī)范、含義清晰的工作信息；成本低、工作人員比較容易接受，可以隨時(shí)安排調(diào)查。問(wèn)卷調(diào)查法的不足在于問(wèn)題事先已經(jīng)設(shè)定，調(diào)查難以深入，設(shè)計(jì)質(zhì)量難以保證，工作信息的采集受問(wèn)卷設(shè)計(jì)水平的影響較大；對(duì)任職人員的知識(shí)水平要求較高；不能面對(duì)面交流信息，因此難以了解對(duì)調(diào)查對(duì)象的態(tài)度和動(dòng)機(jī)等較深層次的信息；不易喚起被調(diào)查對(duì)象的興趣，獲得足夠的詳細(xì)信息的難度大。

三、問(wèn)卷調(diào)查法在我院績(jī)效溝通中的應(yīng)用

（一）概述

山東中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院原有的績(jī)效分配方案已經(jīng)實(shí)施了十余年，曾經(jīng)在促進(jìn)醫(yī)院快速發(fā)展上起到了一定作用，但是其局限性也日益暴露。為建立一套更合理的績(jī)效工資分配方案，該院本著公開透明的原則，利用民主集中制的決策方式，對(duì)普通職工代表、院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分別進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。一方面充分發(fā)揮職工代表民主決策的作用，另一方面體現(xiàn)集中制下的決策優(yōu)勢(shì)。設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查，將調(diào)查結(jié)果作為績(jī)效工資分配的重要依據(jù)。以職工代表問(wèn)卷的信度作為職工代表數(shù)據(jù)的權(quán)重依據(jù)。信度的評(píng)價(jià)使用克隆巴赫α系數(shù)。如果克隆巴赫α系數(shù)水平大于0.7，將結(jié)合本問(wèn)卷中績(jī)效工資發(fā)放的參考因素中不同因素的權(quán)重，使用普通職工代表的問(wèn)卷信度值乘以70%作為權(quán)重，余下權(quán)重為院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的問(wèn)卷數(shù)據(jù)權(quán)重；如果Likert五級(jí)量表的克隆巴赫α水平小于0.7，將使用普通職工代表的問(wèn)卷信度值乘以30%作為權(quán)重，余下權(quán)重由院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)數(shù)據(jù)補(bǔ)足。

問(wèn)卷的內(nèi)容體現(xiàn)績(jī)效工資分配的主要依據(jù)，與工作強(qiáng)度、工作復(fù)雜度、對(duì)病人診斷和療效的影響程度、對(duì)醫(yī)院的業(yè)務(wù)收入影響相關(guān)，向臨床一線傾斜、向能提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力和滿意度傾斜、向中醫(yī)特色傾斜。

（二）問(wèn)卷調(diào)查的抽樣

1. 抽樣方法

本調(diào)查對(duì)象包括兩部分，一是乘坐班車的普通職工代表，因此普通職工代表產(chǎn)生方式即本項(xiàng)目的抽樣方式。由于每輛班車乘坐的職工代表人數(shù)均等，被調(diào)查職工隨機(jī)，本方案中的抽樣可以視同為配額抽樣。二是醫(yī)院院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

2. 樣本量

因本調(diào)查為非概率調(diào)查，依據(jù)經(jīng)驗(yàn)，300名左右的職工代表的樣本數(shù)量可以滿足需求，未填寫問(wèn)卷的代表視為填寫了無(wú)效問(wèn)卷。

本問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容共兩部分，10個(gè)問(wèn)題，樣本數(shù)約為問(wèn)題數(shù)的30倍。

3. 量表的選擇

本文采用Likert 五級(jí)量表進(jìn)行調(diào)查。

（三）問(wèn)卷設(shè)計(jì)

1. 問(wèn)卷結(jié)構(gòu)

問(wèn)卷結(jié)構(gòu)包括問(wèn)卷說(shuō)明及要求、問(wèn)卷調(diào)查的目標(biāo)和目的、問(wèn)卷內(nèi)容。

2. 問(wèn)卷的內(nèi)容

量表內(nèi)容分成三部分：第一部分是被調(diào)查的部門或崗位說(shuō)明；第二部分就上述的8類10個(gè)問(wèn)題與各部門或崗位的關(guān)聯(lián)度進(jìn)行調(diào)查；第三部分是績(jī)效工資發(fā)放參考因素的重要性，包括工作強(qiáng)度、工作復(fù)雜度、對(duì)病人診斷和療效的影響程度、醫(yī)院業(yè)務(wù)收入影響相關(guān)、向臨床一線傾斜、向能提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力和滿意度傾斜、向中醫(yī)特色傾斜，共11個(gè)問(wèn)題。

（四）問(wèn)卷效度校準(zhǔn)

1. 征求領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)

就問(wèn)卷內(nèi)容征求領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)，依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)，進(jìn)行修正。

2. 小樣本調(diào)查校正

擬對(duì)10～30名職工進(jìn)行小樣本的預(yù)調(diào)查，對(duì)內(nèi)容做出修訂，找出表述不清、難以理解或有其他疑問(wèn)的項(xiàng)目，然后加以修改或刪除，再對(duì)測(cè)試結(jié)果進(jìn)行初步的因子分析和相關(guān)分析，刪除因素負(fù)荷?。ㄐ∮?.40）、共同度低（小于0.30），項(xiàng)目和總分相關(guān)較低（低于0.35）的項(xiàng)目。經(jīng)過(guò)以上刪除、修改、增補(bǔ)，形成各科室狀況測(cè)評(píng)問(wèn)卷的最終問(wèn)卷。

（五）問(wèn)卷處理

問(wèn)卷采用現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放、現(xiàn)場(chǎng)填寫、現(xiàn)場(chǎng)收回的方式進(jìn)行調(diào)查。回收的問(wèn)卷由經(jīng)過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)的研究員進(jìn)行數(shù)據(jù)的錄入和整理工作。依據(jù)問(wèn)卷內(nèi)容，預(yù)先設(shè)計(jì)好相關(guān)的電子表格，在數(shù)據(jù)出來(lái)后，立即組織人員進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入、校對(duì)。首先對(duì)樣本數(shù)據(jù)依據(jù)所在部門因素進(jìn)行單因素方差分析。樣本數(shù)據(jù)分成兩組，一組是去除本部門對(duì)本部門評(píng)分的數(shù)據(jù)，另一組是全部回收問(wèn)卷的數(shù)據(jù)。校對(duì)后的數(shù)據(jù)使用EXCEL或SPSS16.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，同時(shí)對(duì)兩組數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析。

（六）數(shù)據(jù)利用

依據(jù)單因素方差分析的結(jié)果，確定使用哪一組數(shù)據(jù)作為職工代表的問(wèn)卷數(shù)據(jù)。確定后，依據(jù)克隆巴赫信度水平?jīng)Q定數(shù)據(jù)利用方式。信度水平大于0.7，使用職工代表的問(wèn)卷信度值乘以70%作為權(quán)重，余下權(quán)重為主席團(tuán)的問(wèn)卷數(shù)據(jù)權(quán)重。如果Likert五級(jí)量表的克隆巴赫信度水平小于0.7，建議使用職工代表的問(wèn)卷信度值乘以30%作為權(quán)重，余下權(quán)重由主席團(tuán)數(shù)據(jù)補(bǔ)足（見(jiàn)表1）。

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（作者單位：山東中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院）