孝感市飯店行業(yè)員工滿意度研究與思考

摘要：本文以孝感地區(qū)飯店行業(yè)為例，從員工滿意度的定義、主要影響因素、滿意度調查方法等方面，研究了員工滿意度現(xiàn)狀、原因及解決措施。首先，在對孝感市飯店人力資源管理者和基層員工進行滿意度調研的基礎上，得出了飯店員工工作滿意度的一系列研究數(shù)據(jù)；其次，結合地區(qū)行業(yè)背景和從業(yè)人員組成結構分析，探討孝感市飯店員工管理中存在的問題和原因；最后，從飯店企業(yè)文化、薪酬及福利制度、管理人員的綜合素質和飯店員工培訓引導等四個方面提出具有針對性的理念及措施。

關鍵詞：孝感；飯店；滿意度；激勵；員工

一、基本情況

（一）員工滿意度的定義

員工滿意度是一個反映員工積極性狀態(tài)綜合性的指標，是員工接受企業(yè)的實際感受與期望值之間的差距，它既體現(xiàn)了員工滿意的程度，也反映出企業(yè)在達成員工需求方面的實際結果。

（二）調研對象及方法

本文以孝感市多家星級飯店管理人員和基層員工為研究對象，在問卷調查和深度訪談的基礎上，分析孝感市飯店行業(yè)從業(yè)人員的滿意度指標和飯店企業(yè)員工激勵管理現(xiàn)狀。在普查的962份問卷的基礎上挑選了孝感市五家三星級飯店為總樣本，選取問卷359份，經(jīng)整理后有效問卷306份，占問卷總數(shù)的75.4%。在統(tǒng)計有效問卷的數(shù)據(jù)時，將員工的期望值和現(xiàn)狀評價值A—E選項依序賦值為5分、4分、3分、2分和1分后進行平均值統(tǒng)計，以量化員工對飯店激勵措施的期望值和現(xiàn)狀評價值。

二、飯店員工滿意度調查及分析

（一）飯店員工整體滿意度調查

大部分員工對于目前工作的整體滿意度不高，其中41%的員工未明確表示是否滿意，而表示滿意及以上的員工比重為31.6%，有15.3%的員工對當前工作不太滿意，12.1%的員工對目前的工作非常不滿意。

（二）員工個體特征與工作滿意度的關系分析

1. 性別因素

此次調查的數(shù)據(jù)統(tǒng)計來看，女性員工對飯店服務工作的整體滿意度達到滿意及滿意以上的比例為19.9%，而男性員工對飯店服務工作的整體滿意度達到滿意及滿意以上的比例為11.7%，女性員工工作滿意度明顯高于男性。出現(xiàn)該情況可能是由于飯店的基層服務工作性質和重復性強而且挑戰(zhàn)性低，對于男員工而言，長期在基層服務崗位上則更容易產(chǎn)生倦怠感。

2. 年齡因素

由于飯店行業(yè)基層服務人員的平均年齡普遍較低，調查將20歲以下為低年齡段，20～30為中年齡段，31以上為高年齡段。中年齡段的員工的滿意度最低，主要是因為中年齡段的員工工作新鮮感逐年遞減，且家庭負擔增加，而高年齡段基層員工往往學歷較低或為下崗再就業(yè)員工，對當前工作的回報要求較低。

3. 教育程度的影響

結合孝感市飯店員工學歷整體情況，將高中以下學歷的劃為低學歷，高中、中專、技校劃為中學歷，大專、本科及以上劃為高學歷。高學歷的員工整體滿意度都明顯高于中學歷和低學歷的員工。出現(xiàn)該情況的原因主要是孝感市飯店行業(yè)中高學歷員工數(shù)量較少，他們更容易得到企業(yè)的重視，升職機會和福利待遇較高。

4. 職務高低的影響。

我們把領班及基層員工劃為低職務，主管和部門經(jīng)理劃為中職務，總經(jīng)理以上劃為高職務。高職務、中職務和低職務的員工對晉升的滿意度是依次遞減的。在工作環(huán)境方面，中職務的員工對現(xiàn)有工作環(huán)境最為滿意，低職務的員工的對工作環(huán)境的滿意度最低。

（三）員工對飯店激勵機制實施現(xiàn)狀評價的調查分析

員工對飯店激勵措施實施現(xiàn)狀中評價值都較低，除了“定期提供體檢”和“提供一些培訓課程”外，其余各項平均值均未超過3.0（滿分5分），通過分析員工對飯店激勵措施實施現(xiàn)狀中評價值最低的三項我們可以發(fā)現(xiàn)，目前孝感市星級飯店中的員工認為飯店的福利和組織領導方式還有很多有待完善的地方。具體情況見下表。

三、提升員工滿意度的方法策略

孝感市飯店行業(yè)要結合自身的實際情況，借鑒成功酒店的經(jīng)驗，對員工進行正確、有效的激勵，充分提高員工的滿意度、調動員工的積極性和主動性，最大程度地吸引和保留飯店員工，建立穩(wěn)定并充滿積極性和創(chuàng)造性的飯店員工隊伍。

（一）打造積極健康的飯店企業(yè)文化

基于飯店企業(yè)服務性和勞動密集型行業(yè)的特點，打造以人為本的企業(yè)文化對飯店尤為重要。以人為本的飯店企業(yè)文化強調尊重人，不僅尊重飯店的客人，同時也尊重為客人提供服務的飯店員工。注重員工精神層面的需求，靠員工對企業(yè)的認可和忠誠來提高效益。

（二）建立合理科學的薪酬及福利制度

1. 建立合理科學的薪酬制度

薪酬水平較低是飯店行業(yè)普遍存在的現(xiàn)狀，也是員工滿意度低的主要原因。飯店可以采取“底薪+彈性津貼+綜合獎金”的薪酬制度，在保證底薪不低于行業(yè)平均水平的基礎上，根據(jù)員工的工作時間長短、不同崗位面客率高低和員工參加培訓的積極程度等因素設置不同檔次的彈性津貼，再加上與其工作績效掛鉤的獎金。

2. 注重物質激勵和精神激勵相結合

飯店既要重視運用薪酬、獎金激勵等傳統(tǒng)的物質激勵方法，根據(jù)酒店的實際情況制定合理的獎勵制度，又要重視對員工的精神激勵，管理者要滿足員工的個人榮譽感，使其受到重視和尊重，有自我實現(xiàn)和事業(yè)成就感等。

3. 建立有效的福利制度

目前，孝感市大多數(shù)飯店的當務之急是大力改善員工的食宿環(huán)境，增加員工的休息時間，建立完善的員工帶（無）薪休假制度。此外，結合孝感市“以孝聞名”的城市地域特色，企業(yè)可以每年重陽節(jié)以企業(yè)名義慰問員工家長、請員工家長體驗員工工作環(huán)境等一系列孝親敬老的措施，同時也可成為企業(yè)的特色文化。

（三）提高管理人員的綜合素質

1. 以身作則，關心員工

飯店行業(yè)是一個軟性因素占主導地位的行業(yè)，領導者在工作和生活中要給予員工鼓勵和關心。在工作中，領導者要信任員工，重視授權；在生活上，要注重為員工辦實事，如高度重視員工宿舍、員工餐廳的建設，建立酒店救援基金會，解決員工實際困難等。

2. 公平公正地實施管理職權

在飯店工作中員工意見較大的問題主要有兩個方面，一是工作分派不合理，二是對問題的處理欠公正。因此，基層管理人員公平公正地實施自己的管理職權也是對員工實施有效激勵的一種方式。

3. 獎懲結合，以獎為主

目前，在孝感市大多數(shù)的飯店企業(yè)中，“獎懲結合”激勵方式的實施是“嚴懲”當先，以罰為主。這種做法不僅達不到管理效果，反而會使員工產(chǎn)生挫敗感和對企業(yè)的反感。飯店管理者應以懲罰作為輔助手段，擴大獎勵員工的范圍，提高獎勵額度，注重團隊獎勵。

（四）重視飯店員工培訓和員工職業(yè)生涯規(guī)劃

1.引導飯店員工樹立正確的職業(yè)認識和工作態(tài)度

飯店企業(yè)應通過開設對客服務技巧和自我心理調節(jié)等相關培訓，加強員工的情商培養(yǎng)和挫折教育，引導員工正確認識飯店工作和管理，培養(yǎng)員工樂觀向上的個性特征和自我激勵意識，以健康積極的態(tài)度對待工作。

2. 加強飯店員工職業(yè)技能培訓

適當?shù)呐嘤柨梢詷O大地提高員工對工作的滿意度，是實現(xiàn)飯店與員工雙贏的重要手段，更是滿足員工自我實現(xiàn)需要，培養(yǎng)員工的忠誠度，留住優(yōu)秀員工的有效手段。因此，飯店必須高度重視員工的培訓，改變傳統(tǒng)的培訓觀念，將員工培訓常規(guī)化、制度化。

3. 幫助飯店員工開展職業(yè)生涯規(guī)劃

飯店要重視員工的職業(yè)發(fā)展前途，引導員工有意識的進行職業(yè)生涯規(guī)劃：酒店可以通過輪換崗位等方式，給員工提供積累經(jīng)驗的途徑，同時加大內部提升的比例，讓員工有積極工作的動力。

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（作者單位：湖北職業(yè)技術學院旅游與酒店管理學院）