北京市12316現(xiàn)代農業(yè)呼叫中心的技術體系架構

蘆天罡 孫伯川 唐朝 孫海南

摘要 北京12316農業(yè)服務熱線在全面整合農業(yè)信息資源的基礎上，建立現(xiàn)代農業(yè)呼叫中心，有效提升了信息服務和農業(yè)執(zhí)法效率。闡述了北京市12316呼叫中心的技術設計基本原則，概括總結了建設呼叫中心采用的先進技術和系統(tǒng)技術架構。

關鍵詞 12316；農業(yè)；呼叫中心

中圖分類號 S126 文獻標識碼 A 文章編號 0517-6611（2014）27-09637-05

Technology System Construction of Beijing 12316 Modern Agriculture Call Center

LU Tiangang， SUN Bochuan， TANG Chao et al

（Information Center of Beijing Agriculture Bureau， Beijing 100029）

Abstract Based on comprehensive integration of agricultural information resources， Beijing agricultural service hotline 12316 establishes modern call center， which can effectively improve the efficiency of information service and agricultural law enforcement. The basic principles of technical design for Beijing call center 12316 were elaborated， the advanced technology as well as systemtechnology was summarized.

Key words 12316； Agriculture； Call center

隨著社會主義市場經濟體制的不斷完善和發(fā)展，以及現(xiàn)代農業(yè)建設進程的加快，面向“三農”開展農業(yè)信息服務已成為農業(yè)部門履行強化市場監(jiān)管、推進公共服務行政職能的重要內容。服務熱線隨著通信技術和計算機技術的發(fā)展，已成為信息服務不可或缺的重要組成部分。北京12316農業(yè)服務熱線在全面整合農業(yè)信息資源的基礎上，建立了現(xiàn)代農業(yè)呼叫中心，通過與現(xiàn)代信息技術的有機結合，實現(xiàn)跨部門跨領域信息的有機結合、信息資源整合與共享的有機結合，進而成為提高農業(yè)執(zhí)法效率和解決信息服務“最后一公里”問題的有效手段，使北京農業(yè)信息化建設以及信息服務水平邁上一個嶄新的臺階。

1 北京市12316現(xiàn)代農業(yè)呼叫中心的設計原則

系統(tǒng)的開發(fā)建設采用系統(tǒng)工程的規(guī)范化和系統(tǒng)化，采用成熟的技術并遵循以下原則。

1.1 可擴展性原則

支持平滑擴容和業(yè)務變更。系統(tǒng)的各個模塊之間松散耦合，模塊留有接口，方便擴展和與各個獨立系統(tǒng)的集成。系統(tǒng)的業(yè)務處理層采用組件化技術，使系統(tǒng)在軟硬件的更新?lián)Q代上不會帶來影響，從而在系統(tǒng)的使用壽命上得到延長^[1]。

1.2 安全性原則

確保系統(tǒng)架構在互聯(lián)網上的應用安全，系統(tǒng)間的電話和數(shù)據的安全性在集成時得到保證。

1.3 集成性原則

該項目的各個部分是一個有機的整體，尤其是呼叫中心數(shù)據、呼叫中心平臺和定制的業(yè)務系統(tǒng)，以及已有的網絡和各種應用系統(tǒng)間應具有高度的集成性。

1.4 實用性原則

基于用戶目前和將來的需要，系統(tǒng)須具有很強的實用性，盡可能采取實用性原則配置設備和提出相關建議，與客戶共同完成需求和集成工作。升級改造后的系統(tǒng)各個功能模塊和子系統(tǒng)能夠緊密協(xié)同工作，切實為單位提高工作效率，為領導提供強有力的決策支持，使原有繁雜的工作處理流程變得簡單快捷。

1.5 兼容性原則

為了能使升級改造后的系統(tǒng)更具有兼容性，在構建可復用的組件和構建層與層之間的通訊協(xié)議時，要遵循國際當前流行的標準和規(guī)范，以使系統(tǒng)升級改造后不失兼容性。系統(tǒng)需遵循的標準和規(guī)范是：對于基礎信息建議統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一服務的方式建設，以便統(tǒng)一推廣使用。針對信息交換和共享，制定相關的信息安全標準和規(guī)范，設計統(tǒng)一的安全接口，推進安全互聯(lián)互通。遵照執(zhí)行國家頒布的現(xiàn)有標準以及即將推出的各類規(guī)范。

1.6 先進性原則

必須采用先進成熟的概念、技術和方法，如B/S結構的軟件體系等，既能反映當前最先進CTI技術和成熟的軟件設計的水平，又具備發(fā)展的潛力。

1.7 可維護性原則

體現(xiàn)軟件的易管理性、易操作性。該系統(tǒng)必須提供配套的中文維護管理工具，確保其可維護性原則，人機界面人性化特點^[1]。

2 北京市12316現(xiàn)代農業(yè)呼叫中心的系統(tǒng)構架

系統(tǒng)構架見圖1，業(yè)務流程見圖2。

3 北京市12316現(xiàn)代農業(yè)呼叫中心的核心技術

計算機和互聯(lián)網絡技術的發(fā)展趨勢極大地影響到了呼叫中心的發(fā)展，隨著Internet的普及和帶寬的不斷增加，呼叫中心技術由傳統(tǒng)的基于交換機、板卡的技術向基于IP的呼叫中心技術進行革新，IP分布式呼叫中心得以產生并迅速成長，研究IP呼叫相關技術，開發(fā)基于電信網與互聯(lián)網的分布式12316農業(yè)服務熱線。

前瞻性的IP分布式呼叫中心技術融入統(tǒng)一通訊UC（Unified Communications）的理念和功能。統(tǒng)一通訊UC使得呼叫中心不僅符合通訊、網絡、計算機基礎技術的發(fā)展方向，最重要的是更加符合用戶以及整個呼叫中心產業(yè)鏈中各個環(huán)節(jié)的需求與利益。UC的IP內核實現(xiàn)一體化設計，系統(tǒng)構架極大降低了系統(tǒng)的冗余度，將傳統(tǒng)PBX、CTI服務器、IP、 WAP、 ASP、TTS、DW等充分融于一體，不需要架構媒體＼語音網關就可以輕松而穩(wěn)定地實現(xiàn)分布式呼叫中心?？梢詫崿F(xiàn)靈活的 IVR功能、ACD、自動傳真、人工座席應答、班長席子系統(tǒng)、來電號碼顯示、客戶資料的查詢與錄入、查詢統(tǒng)計生成具體報表、錄音等功能，遠程IP座席和本地座席一樣可以

隨時隨地為客戶提供統(tǒng)一的、標準化的服務，各節(jié)點通暢穩(wěn)定的運行得到了有力的保障^[2]。

基于網絡分布式的12316農業(yè)服務熱線構建于業(yè)界獨一無二CTX（Computer Telephony Exchange）技術的CTOP（Computer Telephony Operating Platform）平臺之上。CTOP相對傳統(tǒng)交換機和傳統(tǒng)IP-PBX，具有更強的專業(yè)性，平臺結構更加緊湊，資源高度整合，應用更加靈活，既可單點集中式，也可多點分布式地組網構建^[2]。

基于IP分布式的12316農業(yè)服務熱線有網絡化ACD的能力，通過網絡合理地安排各地話務員資源，自動將呼叫分配給最合適地點和話務員進行處理。網絡化ACD可以有效分配來電、webcall、短消息等呼入，實時跟蹤話務臺狀態(tài)，即總中心或重要的分中心（甚至是各個分中心）都需要能知道其他中心的坐席的狀態(tài)，從而生成有效話務隊列，并可隨時按照來話信息，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力^[3]。

熱線呼叫中心語音電話流轉結構示意圖見圖3。

4 應用云存儲技術，構建12316資源數(shù)據共享平臺

12316資源數(shù)據共享平臺包括兩方面建設內容：①基于云存儲技術的熱線信息資源數(shù)據中心，實現(xiàn)12316市級服務與熱線分中心的數(shù)據共享與交換，形成“市區(qū)聯(lián)動”的管理模式，便于市級12316對熱線分中心統(tǒng)一監(jiān)管，解決12316服務中由數(shù)據量的不斷增加帶來的存儲空間問題，并通過云存儲技術實現(xiàn)市級12316服務數(shù)據與分中心數(shù)據的統(tǒng)一管理；②資源數(shù)據共享管理平臺，對熱線信息資源數(shù)據中心的數(shù)據進行統(tǒng)一管理，并向熱線分中心提供靈活的數(shù)據服務及應用接口。

4.1 采用云存儲結構設計構建熱線信息資源數(shù)據中心

云存儲的核心是應用軟件與存儲設備相結合，通過高性能、大容量云存儲系統(tǒng)和遠程數(shù)據備份軟件，實現(xiàn)數(shù)據的存儲管理與遠程備份和容災系統(tǒng)。根據12316農業(yè)服務熱線的市級和區(qū)縣級應用的數(shù)據量需要，選擇合適的存儲設備來構建12316農業(yè)服務熱線數(shù)據服務中心，實現(xiàn)市級與區(qū)縣級的數(shù)據共享與統(tǒng)一管理^[4]。云存儲結構如圖4所示^[4]。

云存儲結構設計包括數(shù)據存儲層、數(shù)據管理層、數(shù)據服務層。

數(shù)據存儲層采用基于多存儲服務器的數(shù)據組織方法，能夠更好地滿足在線存儲的應用需求，隨著用戶規(guī)模的不斷擴大，數(shù)據量的不斷增加，構建分布式數(shù)據中心能夠為不同地理區(qū)域的用戶提供更好的服務質量。同時還可以將不同類型的存儲設備互相鏈接，實現(xiàn)存儲設備的集中分配和狀態(tài)監(jiān)管及海量數(shù)據的統(tǒng)一管理，便于存儲容量的擴充等。

數(shù)據管理層通過設計統(tǒng)一的用戶管理、安全管理、副本管理及策略管理等公共數(shù)據管理功能，將底層存儲及上層應用無縫銜接起來，實現(xiàn)多存儲設備之間的協(xié)同工作，以更好的性能對外提供多種服務。

數(shù)據服務層是云存儲平臺中可以靈活擴展的，通過服務層可以為市級和各個區(qū)縣級12316提供存儲服務。隨著應用功能的不斷擴充，還可以開發(fā)出不同的應用接口，提供相應的服務，實現(xiàn)多用戶數(shù)據共享、數(shù)據備份等。

4.2 建立12316農業(yè)服務熱線農業(yè)科技信息資源數(shù)據共享管理平臺

按照12316資源數(shù)據共享平臺數(shù)據整合標準與技術規(guī)范，實現(xiàn)結構各異的農業(yè)信息系統(tǒng)間數(shù)據的通信、互連、共享，解決信息孤島問題。建立12316農業(yè)服務熱線農業(yè)科技信息資源數(shù)據共享管理平臺，實現(xiàn)相關農業(yè)信息系統(tǒng)與12316服務中心的數(shù)據共享，為農業(yè)管理決策提供數(shù)據支持。

該平臺采用面向服務體系（SOA）架構進行數(shù)據交換、共享。SOA架構采用基于服務的設計理念，將應用程序的業(yè)務邏輯，這些服務之間通過定義良好的接口和契約聯(lián)系起來。對系統(tǒng)間結構各異的數(shù)據通過統(tǒng)一的規(guī)范和標準，以XML描述交換的數(shù)據格式和數(shù)據本身，來解決由于應用范圍、構建方式、系統(tǒng)結構、數(shù)據資源等方面所產生的系統(tǒng)間的差異，實現(xiàn)信息的高度共享，保證數(shù)據交換的透明、簡便、可靠、安全。整個共享交換體系應遵循統(tǒng)一的數(shù)據交換標準，交換數(shù)據統(tǒng)一封裝、統(tǒng)一表示，實現(xiàn)系統(tǒng)之間、不同網絡之間、異構系統(tǒng)之間的數(shù)據交換與共享^[5]。

5 實現(xiàn)的各項功能

5.1 12316專用辦公系統(tǒng)

5.1.1 投訴舉報業(yè)務流程設計。

投訴舉報的處理是專用辦公管理系統(tǒng)實現(xiàn)的主要任務，也是專用辦公管理系統(tǒng)的流程，根據12316“三農”服務熱線的具體要求，投訴舉報的業(yè)務流程如圖5所示。

隨著熱線不斷發(fā)展，熱線本身積累大量信息資源，同時需要不斷整合社會各界農業(yè)科技信息以滿足用戶需求，因此需要建設獨立自有數(shù)據庫，并通過建立標準的共享數(shù)據接口實現(xiàn)社會資源按需共享。

IVR交互式語音應答系統(tǒng)是北京12316農業(yè)服務熱線的一個重要組成部分。隨著北京12316農業(yè)服務熱線不斷深入地開展，科技服務的IVR語音導航系統(tǒng)（圖7）也需要不斷更新和升級。

隨著技術的不斷更新，新的IVR編輯器和執(zhí)行器不斷推出，新的IVR編輯器和執(zhí)行器不僅在編輯IVR的效率上有了很大的提高，而且在IVR的執(zhí)行速度和效果上也有很大的優(yōu)化。北京12316農業(yè)服務熱線二期將采用新的IVR編輯器和執(zhí)行器^[6]。

隨著北京12316農業(yè)服務熱線的科技服務的不斷深入，科技服務的內容也在不斷變化，相應的科技服務信息的數(shù)據庫結構也在不斷變化，為此IVR導航結構也在不斷變化。

參考文獻

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