淺談公共圖書館服務創(chuàng)新

張慕潔

摘要：文章從公共圖書館服務理念的創(chuàng)新、服務內容與方式的創(chuàng)新等方面，對公共圖書館開展服務創(chuàng)新進行了探討。

關鍵詞：公共圖書館；服務；創(chuàng)新

圖書館是公益性的事業(yè)，辦圖書館的根本目的就是服務社會，充分滿足社會需求。為此世界各國圖書館都很重視服務，并提出“服務第一”、“讀者是上帝”、“方便讀者”、“公正平等”等理念。近些年來，我國圖書館界對服務工作十分重視，并做了大量有益的工作和探索新模式。但隨著社會發(fā)展，讀者、用戶對圖書館要求不斷變化，如何做好服務工作，仍是圖書館的首要問題。為了跟上時代發(fā)展，適應讀者需求的不斷變化，服務創(chuàng)新更不能松懈，本文主要從創(chuàng)新服務理念、服務方式方法、服務的規(guī)章制度、館藏文獻資源如何充分、方便利用進行探討。

一、服務理念的創(chuàng)新

服務理念是指人們從事服務活動的主導思想，它反映了人們對服務活動的理性認識，是各種服務活動的核心，是服務組織在創(chuàng)造價值的過程中，對客戶或服務對象的服務原則、服務態(tài)度、服務方式的集中體現，是服務組織規(guī)范服務人員心態(tài)和行為的準則，同時也是服務組織提供給顧客能滿足其某一種或某幾種需要的服務的功能、效用。

從服務理念上看，圖書館應從傳統(tǒng)的服務理念轉向現代服務理念，實現理念創(chuàng)新。理念是行動的先導，是聯結理論與實踐的紐帶。在知識信息時代，理念的創(chuàng)新對圖書館的發(fā)展十分關鍵：發(fā)展的思路往往決定圖書館的出路。因此，人本理念、知識理念、開放理念、平等理念、免費理念、效益理念、資源共享理念、特色理念、學習理念、法制理念、質量管理理念、職業(yè)道德與職業(yè)精神理念都是不可少的。圖書館服務理念應隨著發(fā)展不斷探索創(chuàng)新，在創(chuàng)新中不斷前進。

二、服務方式方法的創(chuàng)新

從服務方式看，應從傳統(tǒng)的“等客上門”式的被動服務轉變?yōu)樽叱鋈サ闹鲃臃?。過去是讀者找書，圖書館開門迎客，現在應是主動上門尋找用戶，了解需求，想方設法滿足要求，創(chuàng)建方便、快捷的的服務方式：

（一）開展個性化特色服務。這是提高圖書館服務質量和服務水平，提高信息資源使用效益的重要手段。圖書管理員要自覺成為讀者的咨詢員、導航員和宣傳員。管理員要及時針對讀者的需求，進行咨詢解答，并通過現場咨詢、交流，幫助讀者找到所需要的圖書。

（二）開展靈活多樣化的服務。網絡環(huán)境下，圖書館要變保守、被動的服務為創(chuàng)新、主動的服務，不斷地豐富和更新本館的網頁內容，建立有特色的館藏文獻數據庫和信息導航系統(tǒng)，完善網上咨詢服務，完善館藏書目數據庫、讀者數據庫、流通數據庫、光盤數據庫和特色館藏數字化全文數據庫等，使館藏書目等信息可以在局域網內部實現共享。同時提供特色館藏的文獻資源的聯機檢索服務。大力推進網上借還、催還、推薦等服務方式。

（三）通過網絡信息服務開展信息遠程化服務。圖書館信息的遠程化服務是一種新的服務方式，它改寫了文獻——館員——讀者的流程方式，進而發(fā)展為信息——網絡——讀者的傳輸方式，它能提供最直接和最直觀的全文信息瀏覽、數據庫下載、信息傳遞和信息咨詢，它是一種集咨詢、文獻檢索、文獻提供功能于一體的現代化的服務。

三、服務規(guī)章制度的創(chuàng)新

隨著免費開放時代的到來，實現公共圖書館各項工作的規(guī)范有序，必須加強讀者規(guī)章制度的建設，對讀者的各種行為提出具體要求，避免不良行為的發(fā)生。例如，在辦理借閱證時暫時收取一定數額的押金，是為了保障讀者所借用的國有資產完整安全回館；設置固定的借閱期限，是為了加快文獻信息資源流通，增加其他讀者的使用機會。這些規(guī)定，都是為了讀者更長久、更平等、更廣泛地享受到公共圖書館的服務。

在免費開放新環(huán)境下，公共圖書館要以保障讀者基本閱讀權利為職責，努力實現由“以圖書館利益為重”向“以讀者利益為重”的觀念轉變，切實保證提供公共文化服務的基本性、均等性和普惠性。讀者規(guī)章制度要體現以人為本的理念，建立既合法又合理的人性化讀者規(guī)章制度。例如，借閱制度的建立應旨在規(guī)范讀者的借閱行為，加快文獻信息資源流通，提高文獻信息資源利用率和讀者需求滿足率，最大限度地保障讀者的平等借閱權。讀者規(guī)章制度的制定，一定要圍繞著更好地為讀者服務這個中心，既要以大多數讀者為重，又要充分考慮、照顧到一些讀者的特殊情況，使其更具人性化和可操作性。

制度必須切實做到公平公正，讓廣大讀者在公正、平等的制度環(huán)境中享受應有的待遇，獲得更多的尊嚴。在讀者規(guī)章制度中對讀者的權利應該做出明確的規(guī)定和表述。目前，很多公共圖書館對于讀者權利的認識模糊不清，從“辦證須知”、“讀者須知”到“借閱制度”等，對讀者的責任和義務規(guī)定得明確而詳細，對讀者合法權益卻一語帶過。就“權利與義務對等”的實踐原則而言，在強調公共圖書館管理有序化及讀者遵守規(guī)章制度義務的同時，也應當充分保護讀者的合法權益不受侵犯。

公共圖書館要以免費開放為契機，重新審視各項讀者規(guī)章制度，對圖書館與讀者的關系進行及時地調整和規(guī)范。要將普遍開放、平等服務、人文精神理念融入到讀者規(guī)章制度中去。通過不斷調整，使讀者規(guī)章制度建設，既保障讀者平等享受免費服務的權利，又便于公共圖書館免費開放的順利開展。

四、館藏文獻資源利用的創(chuàng)新

（一）堅持開放服務

新時期圖書館服務觀念要從“藏”向“用”轉變，要堅持開放服務。首先要向所有人免費開放館藏資源，特別要對特殊群體進行無差異化服務。其次在時間上，盡量增加開放時間，以便滿足不同業(yè)余時間段讀者的需要。再次，除個別需要特別保護的珍藏資源外，要盡最大可能開放館內所有資源，滿足廣大讀者的閱讀需求。

（二）館藏資源網絡化

館藏資源網絡化就是要加快本館信息資源數字化進程，開發(fā)能夠在網絡上共享的特色書目數據庫？3？。不斷豐富和更新本館網頁內容，建立信息導航系統(tǒng)，完善網上咨詢服務，完善館藏書目數據庫和特色館藏數字化全文數據庫等，使館藏書目等信息可以在局域網內部實現共享。同時提供特色館藏的文獻資源的聯機檢索服務。提高館藏文獻資源的利用率。

（三）開展網絡電子化服務

圖書館通過局域網，為讀者辦理預約借閱與書刊續(xù)借服務；開展網上書刊催還服務、網上書刊推薦服務、網上新書通報服務等，這些方式切實起到宣傳圖書、指導閱讀、提高書刊利用率和方便讀者的作用。

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