農(nóng)業(yè)銀行企業(yè)網(wǎng)銀用戶體驗報告

高艷 聶笑一

[摘 要] 隨著現(xiàn)代金融手段的不斷發(fā)展，電子銀行業(yè)務(wù)量占比越來越重，電子銀行的用戶群體也越來越大，電子銀行系統(tǒng)的用戶體驗自然越來越重要。本文以中國農(nóng)業(yè)銀行（以下簡稱“農(nóng)行”）2013年10月系統(tǒng)升級后企業(yè)網(wǎng)銀標準版為對象，對用戶使用體驗進行整理匯總，希望在原型分析的基礎(chǔ)上為企業(yè)網(wǎng)銀的系統(tǒng)開發(fā)提供用戶體驗參考。

[關(guān)鍵詞] 電子銀行；企業(yè)網(wǎng)銀；批量支付；用戶

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 08. 047

[中圖分類號] F832.3 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2014）08- 0078- 02

隨著電子技術(shù)的迅速發(fā)展，電子銀行因其提供快捷、便利的服務(wù)得到迅速發(fā)展，根據(jù)《2012中國電子銀行調(diào)查報告》顯示，個人網(wǎng)銀柜臺業(yè)務(wù)替代率為56%，企業(yè)網(wǎng)銀替代率為65.8%；2013年企業(yè)網(wǎng)銀用戶比例為63.7%，較2012年增長10個百分點；平均每家企業(yè)網(wǎng)銀活動用戶使用網(wǎng)上銀行替代了63%的柜臺業(yè)務(wù)，76%的企業(yè)使用網(wǎng)上銀行替代了超過一半以上的柜臺業(yè)務(wù)?？梢婋娮鱼y行已經(jīng)成為現(xiàn)代金融非常重要的組成部分。企業(yè)業(yè)務(wù)作為銀行業(yè)務(wù)的重中之重，電子銀行的發(fā)展更為迅猛，可見不論作為運營方的銀行還是用戶方的企業(yè)，企業(yè)網(wǎng)銀給雙方帶來的是雙贏的局面，雙方都樂意大力促進企業(yè)網(wǎng)銀的發(fā)展。

企業(yè)網(wǎng)銀的開發(fā)和運營方都是銀行，銀行根據(jù)對自身利益的考量和自己對用戶需求的理解，組織開發(fā)并運營企業(yè)網(wǎng)銀系統(tǒng)，將企業(yè)網(wǎng)銀系統(tǒng)作為“成品”向用戶銷售。用戶對企業(yè)網(wǎng)銀的開發(fā)和運營一無所知，只能被動地接受銀行制定的一系列規(guī)則。用戶的需求無處投遞，用戶與系統(tǒng)設(shè)計和開發(fā)溝通不暢甚至完全脫節(jié)，決定了企業(yè)網(wǎng)銀的先天缺陷，阻礙了企業(yè)網(wǎng)銀的進一步發(fā)展。本文以農(nóng)行企業(yè)網(wǎng)銀（標準版）為例，以用戶的視角評估農(nóng)行企業(yè)網(wǎng)銀系統(tǒng)的設(shè)計，希望在原型分析的基礎(chǔ)上為農(nóng)行企業(yè)網(wǎng)銀的系統(tǒng)開發(fā)提供用戶體驗參考。

1 單筆業(yè)務(wù)處理

（1）多次密碼輸入。農(nóng)行企業(yè)網(wǎng)銀在進行業(yè)務(wù)處理時登錄時進行K寶密碼驗證，業(yè)務(wù)發(fā)生時再次進行K寶密碼驗證（個人網(wǎng)銀還需進行賬戶密碼驗證）。同一密碼的多次驗證在安全控制上意義并不明顯。如果要進行多重驗證應(yīng)建立登錄和支付的不同密碼驗證。

（2）付款業(yè)務(wù)往來單位未實現(xiàn)自動維護?，F(xiàn)有農(nóng)行企業(yè)網(wǎng)銀在進行付款業(yè)務(wù)時須先進行往來單位維護，通過事先手工添加往來單位信息的方式進行往來單位維護，再在付款模塊中選擇已經(jīng)維護好的往來單位信息進行付款業(yè)務(wù)。與農(nóng)行企業(yè)網(wǎng)銀不同的是，大多數(shù)大型商業(yè)銀行的網(wǎng)銀付款模塊都會調(diào)用往來單位信息維護功能，在付款的同時自動進行往來單位信息維護。這種方式顯然比前者提供了更好的用戶體驗。

2 批量業(yè)務(wù)處理

批量業(yè)務(wù)處理是大中型企業(yè)（或組織）使用企業(yè)網(wǎng)銀的重要接口。大中型企業(yè)一般都有比較成熟的一套內(nèi)部管理體系，尤其是近年信息技術(shù)的發(fā)展，大中型企業(yè)大多已經(jīng)完成部分或整體的內(nèi)部管理信息化，財務(wù)管理更是隨著會計電算化的發(fā)展形成了內(nèi)部的財務(wù)管理平臺。且其業(yè)務(wù)量無論從發(fā)生額還是業(yè)務(wù)數(shù)量上看都是巨大的。如果企業(yè)網(wǎng)銀不能充分共享已經(jīng)成熟的電算會計系統(tǒng)中的支付信息，不僅是對資源的極大浪費，同時增加了信息誤傳的風險，進而提高了企業(yè)資金的風險。所以批量業(yè)務(wù)處理模塊是否具有標準接口能夠與企業(yè)五花八門的電算會計系統(tǒng)盡可能地無縫對接是檢驗企業(yè)網(wǎng)銀批量業(yè)務(wù)處理模塊的重要標準。但受短期成本與利潤的制約，銀行在進行企業(yè)網(wǎng)銀開發(fā)時大多對此沒有提起足夠的重視。以農(nóng)行企業(yè)網(wǎng)銀（標準版）為例，企業(yè)網(wǎng)銀批量業(yè)務(wù)處理模塊還有以下幾個較為明顯的不足。

（1）跨行轉(zhuǎn)賬對大額行號的要求太高，卻沒有與之相匹配的大額行號查詢和下載的功能。

與其他銀行企業(yè)網(wǎng)銀對大額行號沒有強制要求而是通過業(yè)務(wù)落地的方式進行行號信息的彌補的處理方式不同，農(nóng)行企業(yè)網(wǎng)銀批量跨行業(yè)務(wù)處理對大額行號采取強制要求，所有批量跨行業(yè)務(wù)申請必須具備準確的大額行號信息才能夠提交。前者的設(shè)計當然是對用戶習慣的妥協(xié)，后者通過對精確信息的要求減少業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)，減輕柜臺工作量本也無可厚非。然而在對用戶信息提出較高精確度的同時，農(nóng)行企業(yè)網(wǎng)銀卻只提供了一個非常初級的大額行號查詢模塊供用戶使用，其中的數(shù)據(jù)存在大量重復、過期的現(xiàn)象，查詢結(jié)果差強人意，且未能提供便捷準確的大額行號導出功能。尤其對于標準版的大企業(yè)或集團企業(yè)的用戶群定位，這個缺陷使得精確的大額行號信息無法系統(tǒng)地進入企業(yè)財務(wù)系統(tǒng)，那么，企業(yè)財務(wù)系統(tǒng)輸出的批量業(yè)務(wù)處理信息自然無法包含準確的大額行號信息，從而無法達到農(nóng)行企業(yè)網(wǎng)銀對跨行批量業(yè)務(wù)的信息要求。介于網(wǎng)銀系統(tǒng)對批量支付行號信息的要求，建議網(wǎng)銀提供大額行號文件的下載接口，以便用戶企業(yè)在內(nèi)部財務(wù)系統(tǒng)中集成類似網(wǎng)銀頁面上的“大額行號查詢”功能，形成符合網(wǎng)銀系統(tǒng)要求的導入文件。

（2）優(yōu)化了對私批量轉(zhuǎn)賬和批量代發(fā)業(yè)務(wù)的賬務(wù)處理。2013年10月農(nóng)行系統(tǒng)升級前企業(yè)網(wǎng)銀對用戶賬戶發(fā)生的批量代發(fā)業(yè)務(wù)請求并非按照用戶實際支出申請在賬戶中進行收支記賬，而是在業(yè)務(wù)請求發(fā)生時按單次請求支付金額記入用戶賬戶的支出，然后在每日日終匯總時將當日所有的批量代發(fā)業(yè)務(wù)請求匯總金額記為用戶賬戶的收入，再同時按照實際的匯總發(fā)生額記入用戶賬戶的支出。這種記賬設(shè)計方式使得用戶賬戶平白多出了一筆請求匯總金額的收入和一筆實際發(fā)生金額的支出。此收支兩筆業(yè)務(wù)在當日所有的批量代發(fā)業(yè)務(wù)都全部成功的情況下金額一致，如果出現(xiàn)批量代發(fā)失敗的業(yè)務(wù)則日終匯總的收支金額將會不同，且收支差額即為當日批量代發(fā)失敗的金額。造成銀行賬戶與企業(yè)記賬不一致，企業(yè)網(wǎng)銀批量代發(fā)過度賬戶（農(nóng)行系統(tǒng)內(nèi)稱“94”賬戶）形同虛設(shè)。這種記賬方式在2013年10月系統(tǒng)升級后得到了改善。新系統(tǒng)下同類支付僅在用戶進行支付申請時記賬戶支出，“日終匯總”的兩筆對沖收支被隱藏，僅在出現(xiàn)批量代發(fā)業(yè)務(wù)失敗的情況下將失敗金額記入賬戶“日終匯總”收入。改進后的賬務(wù)處理更接近實際情況。

（3）對公批量轉(zhuǎn)賬時摘要處理不合理。按照農(nóng)行網(wǎng)銀要求，對公批量轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的接口文件保留了“備注”字段用來存放業(yè)務(wù)摘要，但是在使用對公批量轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)功能后形成的電子回單上卻刪除了每條轉(zhuǎn)賬記錄的“備注”字段內(nèi)容，轉(zhuǎn)而使用每批次的備注，造成收款方接收到的摘要與實際付款方支付時使用的摘要不一致，給用戶對賬造成不小的麻煩。

（4）對特殊情況預(yù)計不足，系統(tǒng)糾錯能力不佳。比如企業(yè)賬戶屬貸款賬戶的，由于銀監(jiān)會的規(guī)定需要限額監(jiān)管。在單筆付款業(yè)務(wù)處理時系統(tǒng)通過超額業(yè)務(wù)落地的方式實現(xiàn)監(jiān)管，在批量支付卻無這樣的處理，大大降低了企業(yè)網(wǎng)銀的適用范圍。又例如對于某些無權(quán)限或超限額的業(yè)務(wù)操作在系統(tǒng)中并不進行錯誤提示的強制控制，而是進入審核階段后業(yè)務(wù)才被掛起，既無法通過審核完成操作又無法退回取消，易生成作廢操作。顯示出系統(tǒng)設(shè)計邏輯不清楚，流程控制不嚴密。

（5）功能模塊劃分界限不明晰。企業(yè)網(wǎng)銀各功能模塊間的重復設(shè)置和不完全設(shè)置大大降低了系統(tǒng)的可讀性，使用戶難以理解，造成使用困擾。比如：賬戶屬性和業(yè)務(wù)屬性對單筆限額權(quán)限的重復設(shè)置；對私批量轉(zhuǎn)賬與工資代發(fā)模塊實現(xiàn)的功能基本雷同；對公批量轉(zhuǎn)賬與對私批量轉(zhuǎn)賬雖然劃分為不同的模塊，但實際使用時兩者可交叉使用；批量同行批量對私業(yè)務(wù)與工資代發(fā)業(yè)務(wù)基本重合等，均是功能模塊劃分不明晰的表現(xiàn)。

（6）細節(jié)設(shè)計不周到，用戶體驗不佳。企業(yè)網(wǎng)銀在設(shè)計時未對用戶的使用流程進行詳細考察，未能站在用戶的角度將操作的簡潔度最大化。比如：批量支付文件導入企業(yè)網(wǎng)銀系統(tǒng)后，在系統(tǒng)中生成的支付記錄的順序與用戶的導入文件中的業(yè)務(wù)順序不一致，且無明顯規(guī)律，給用戶復核工作和對賬增加工作量等。

產(chǎn)品的魔力來自優(yōu)異的功能和滿足客戶的情感訴求。優(yōu)秀的產(chǎn)品之所以能夠在市場的汪洋大海中脫穎而出，為用戶提供功能的需求與感情的滿足必須結(jié)合起來。

魔力M=優(yōu)異的功能F×情感訴求E

毫不客氣地說，我國的電子銀行產(chǎn)品設(shè)計還僅停留在“功能實現(xiàn)”階段，部分產(chǎn)品在“功能實現(xiàn)”上都存在不少缺陷，遠未進入滿足“情感訴求”的階段。電子銀行的發(fā)展任重而道遠。

企業(yè)網(wǎng)銀系統(tǒng)的開發(fā)設(shè)計宗旨應(yīng)是在增強和保障資金安全的基礎(chǔ)上為用戶提供更加便利和人性化的業(yè)務(wù)辦理體驗，所以在設(shè)計開發(fā)時要在保留原有業(yè)務(wù)流程邏輯性和易讀性的基礎(chǔ)上體現(xiàn)信息技術(shù)的優(yōu)勢，而不是打著電子銀行所謂新技術(shù)的旗號卻設(shè)計一套復雜難懂的流程，讓客戶更為困惑。只有如此才能獲得良好的用戶體驗，促進電子銀行的進一步發(fā)展。

主要參考文獻

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