簡談如何優(yōu)化圖書館服務(wù)

王寶珍

摘 要： 信息化時代，在市場經(jīng)濟(jì)日益完善的社會中，社會、個體對圖書館的服務(wù)水平提出了更進(jìn)一步的要求，提升圖書館的服務(wù)水平成為必然趨勢。圖書館館員要樹立“讀者至上”“服務(wù)第一”的理念，以讀者的需求為中心，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立精神文明窗口。

關(guān)鍵詞： 圖書館 優(yōu)化服務(wù) 讀者

圖書館服務(wù)的觀念，肇始于西方。早在17世紀(jì)，德國圖書館學(xué)家G.M就提出圖書館應(yīng)向“一切愿意來圖書館學(xué)習(xí)的人開放”的口號。20世紀(jì)初，美國圖書館學(xué)家杜威提出：“任何圖書館都應(yīng)該向讀者提供資料、解答咨詢。”從20世紀(jì)70年代起，歐美圖書情報界向圖書館的討論許多就是在“讀者就是上帝”的口號下進(jìn)行的。在我國圖書館服務(wù)也備受重視。公共圖書館應(yīng)不分年齡、種族、性別、宗教、國籍、語言或社會地位，向所有人提供平等的服務(wù)。學(xué)校圖書館是為全校師生及教職員工服務(wù)的?？傊?，圖書館服務(wù)是現(xiàn)代圖書館與傳統(tǒng)圖書館相區(qū)別的一個重要標(biāo)志，如果圖書館繼續(xù)沿用傳統(tǒng)的服務(wù)理念和服務(wù)方式，就必然會導(dǎo)致大量讀者的流失，無形中縮小圖書館的服務(wù)領(lǐng)域，影響圖書館的存在意義。因此，我們必須為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是歷史的使命和任務(wù)。

一、“讀者至上”“服務(wù)第一”

服務(wù)是人與人之間生存方面互相依賴關(guān)系的具體體現(xiàn)，這種服務(wù)關(guān)系已經(jīng)成為當(dāng)今社會中人與人之間關(guān)系的一種基本形態(tài)。在圖書館中，讀者工作是直接面對讀者的第一線工作，對于圖書館滿足讀者閱讀需要的程度都有直接關(guān)系。讀者第一、服務(wù)至上、一切為了讀者、千方百計滿足讀者的需求，是讀者服務(wù)的精髓，是讀者工作之所在。學(xué)校圖書館就是要以讀者為中心，千方百計地滿足讀者對圖書館資源的需要；學(xué)校圖書館的一切工作都圍繞師生而開展，以滿足讀者（師生）需要作為工作的出發(fā)點和歸宿。一切為了讀者就要以讀者之所需為出發(fā)點，利用圖書館的資源，以滿足讀者需要的活動為宗旨，研究讀者的需求，廣泛利用圖書館資源最大限度地向師生員工提供圖書館資源，充分滿足他們的需求。要急讀者之所急，想讀者為之所想，努力為讀者提供方便。圖書館是一個社會教育機(jī)構(gòu)，不僅要利用書刊資料向不同的讀者進(jìn)行科學(xué)、文化教育，而且要針對讀者多層次的需要，利用多層次資源和圖書館功能，提供多層次服務(wù)，從而滿足不同讀者的不同需求。學(xué)校圖書館要根據(jù)讀者不同層次有所側(cè)重滿足重點需要，兼顧一般需求。對教師讀者以保證教學(xué)與教學(xué)業(yè)務(wù)需求為重點，對學(xué)生讀者以保證學(xué)習(xí)掌握有關(guān)課程知識為重點，還要兼顧平時的需求?？傊?，一切為了讀者所需求，滿足他們的需要。

服務(wù)不僅是一種言行，更是一種理念與自覺。圖書館的服務(wù)是圖書館人以建筑設(shè)施、技術(shù)設(shè)備、文獻(xiàn)資源為依托，以真摯的情感、聰明的才智和自覺地行動為代價，提供適合與滿足讀者對知識、信息需求和心理滿足的勞動活動過程及活動所產(chǎn)生的結(jié)晶。能否提供優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)，是圖書館能否得到讀者認(rèn)可和學(xué)校贊賞的關(guān)鍵。圖書館工作人員要為人類社會的文明提供第一流的服務(wù)，服務(wù)是圖書館一切工作中的重中之重。例：學(xué)校幼教專業(yè)是一個拳頭專業(yè)，但專業(yè)報刊相對較少，當(dāng)我們知道她們的需要時，便積極網(wǎng)上查詢、查找《報刊簡明目錄》，并利用休息時間向多所幼兒園園長了解當(dāng)今幼教改革的發(fā)展趨勢，提供優(yōu)秀的刊物，并在第一時征訂，及時送到學(xué)校學(xué)生手中?？傊?，在工作中始終把“服務(wù)讀者”放在“第一”的位置。

二、樹立“以人為本”的理念

以人為本是圖書館事業(yè)建設(shè)與發(fā)展的價值取向和根本要求。圖書館的辦館思想從傳統(tǒng)的“以藏為主”、“以書為本”向“以用為主”、“以人為本”的現(xiàn)代轉(zhuǎn)型，正體現(xiàn)了科學(xué)發(fā)展觀的理念。在圖書館中，“以人為本”就是以讀者為本，必須明確圖書館業(yè)務(wù)流程的每一個環(huán)節(jié)都圍繞“人”而展開。一個圖書館，藏書再豐富，設(shè)備再先進(jìn)，如果沒有讀者，這些藏書與設(shè)備就變成“死”的物件。讀者是圖書館的真正主人，急讀者之所急，想讀者之所想，設(shè)身處地地為讀者著想。將讀者的需要，社會的要求放在第一位，“讀者是上帝”。善于挖掘各種渠道為讀者提供多方位的服務(wù)，讓讀者感受到圖書館溫馨的文化氛圍。一個現(xiàn)代圖書館，它的服務(wù)性質(zhì)決定了其管理應(yīng)該是面向讀者的，要突出以人為本的人文管理，讓讀者真正成為圖書館這個文化設(shè)施的主人，而不僅僅是它的服務(wù)對象。圖使館落實以人為本的辦館理念，歸根結(jié)底在于服務(wù)理念向“人性”的回歸。真正以讀者為中心、以需求為導(dǎo)向、倡導(dǎo)人性化，個性化服務(wù)，營造融洽和諧的親情氛圍。

三、讓愛為讀者導(dǎo)航

服務(wù)提升價值，文化創(chuàng)造品位。圖書館員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、服務(wù)語言等對讀者的借閱心理會產(chǎn)生極大的影響。這就要求我們把圖書館服務(wù)做成一種文化，注重服務(wù)細(xì)節(jié)的文化情感。圖書館的真誠服務(wù)具體表現(xiàn)為關(guān)愛每一個讀者，尊重每一個讀者，堅決維護(hù)讀者的合法權(quán)益，以讀者的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如果圖書館員彬彬有禮，工作熱情，服務(wù)耐心，舉止親切，讀者就會很自然地被這種良好的人際氛圍所感染，不僅心情舒暢，自身的價值也得以提升。例：有一位汽修專業(yè)的同學(xué)，一次跟學(xué)長來圖書館看書，我通過觀察覺得他比較內(nèi)向、膽小，他毫無選擇、毫無目標(biāo)地閱讀，我便熱情親近，主動服務(wù)，介紹專業(yè)書籍及一些經(jīng)典名著，從此，他便經(jīng)常在圖書天堂遨游。

圖書館館員僅有微笑和熱情還不能滿足讀者的需求，還需用心觀察，了解讀者特點，研讀讀者的閱讀心理，善于深入全面了解讀者，善于和讀者溝通、交流，急讀者之所急，想讀者之所想，慮讀者之所需，激發(fā)讀者的閱讀興趣，盡自己最大的努力滿足讀者。當(dāng)讀者在堆積如山的書海中，感到很盲從，又不能清晰地表達(dá)自己的閱讀需求時，圖書館館員耐心地履行“為人找書，為書找人”的服務(wù)職能。當(dāng)發(fā)現(xiàn)讀者找不到自己需要的書籍，感動失落時，細(xì)心的館員要立即行動入庫查找；當(dāng)發(fā)現(xiàn)讀者想要借的書已經(jīng)被借走時，請讀者留下電話聯(lián)系方式，這些舉手之勞會讓讀者心生感激。在檢索臺上放一些空白紙條，便于讀者抄寫索取號或記錄書目信息；準(zhǔn)備一些塑料袋，供給借書多的讀者去裝書，這些用心服務(wù)，會極大地滿足讀者，提高讀者對圖書館的依賴度。

總之，圖書館必須牢固樹立起服務(wù)是靈魂、服務(wù)是核心、服務(wù)是基礎(chǔ)、服務(wù)是一切工作的出發(fā)點，即“服務(wù)第一”的價值觀。館員以自身的服務(wù)活動引起、調(diào)整和控制與讀者之間的互動關(guān)系，通過服務(wù)讀者顯現(xiàn)個人的才能、實現(xiàn)個人的價值；讀者對圖書館所需求的也是“服務(wù)”，期望得到圖書館提供的文獻(xiàn)知識和舒心的服務(wù)促進(jìn)自身的發(fā)展，以便更好地為社會服務(wù)。所以，服務(wù)是圖書館永恒的主題，服務(wù)是圖書館安身立命、事業(yè)發(fā)展的根本，“服務(wù)”在圖書館是第一的。讓我們共同構(gòu)建和諧的圖書館服務(wù)文化，提高圖書館服務(wù)水平，更新觀念，樹立以“為人民服務(wù)”的服務(wù)理念，提高服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立精神文明窗口。

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