基于顧客滿意度的專業(yè)碩士教育質(zhì)量評價(jià)

劉慧 張麗霞

摘 要：隨著專業(yè)碩士熱點(diǎn)的興起，國家對專業(yè)碩士教育開始日益重視。該文在文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上，明確論文的研究對象和研究內(nèi)容，確定了13個(gè)專業(yè)碩士教育質(zhì)量滿意度評價(jià)指標(biāo)，通過問卷調(diào)查，運(yùn)用SPSS統(tǒng)計(jì)分析軟件，將13個(gè)評價(jià)指標(biāo)降維3個(gè)公共因子：專業(yè)碩士培養(yǎng)過程、專業(yè)碩士培養(yǎng)條件及專業(yè)碩士培養(yǎng)條件。研究結(jié)論將有助于更進(jìn)一步對專業(yè)碩士教育領(lǐng)域的研究，同時(shí)對提高專業(yè)碩士教育水平有促進(jìn)作用。

關(guān)鍵詞：專業(yè)碩士 顧客滿意度 因子分析 教育質(zhì)量

中圖分類號(hào)：G642 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2014）09（c）-0127-02

專業(yè)碩士是我國研究生教育的一種形式，我國從1991年開始推行專業(yè)碩士。由于2009年以前的專業(yè)碩士比較少，科學(xué)型碩士培養(yǎng)模式太理論化而實(shí)踐太少，不能適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展和需求，教育部做出碩士研究生主要面向應(yīng)用的決定，并且開始減少科學(xué)型碩士，增加專業(yè)型碩士。2012年報(bào)考專業(yè)碩士的人數(shù)占全國研究生報(bào)考人數(shù)的26.4%，專業(yè)碩士曾經(jīng)一度被邊緣化，現(xiàn)在成為考研熱點(diǎn)。因此，專業(yè)碩士的教育也就愈發(fā)顯得迫切和重要。

1 文獻(xiàn)回顧

顧客滿意是客戶關(guān)系管理（CRM）的重要內(nèi)容，最先提出顧客滿意概念的是卡多佐（Cardozo），他認(rèn)為良好的顧客滿意會(huì)使消費(fèi)者產(chǎn)生再次購買的行為[1]。其后，在學(xué)術(shù)界對顧客滿意的概念和內(nèi)涵展開了討論。自1965年Cardozo首次提出顧客滿意的概念以來，顧客滿意的研究己進(jìn)行了幾十年，對顧客滿意的內(nèi)涵，學(xué)者們從不同角度對其進(jìn)行了描述。

對顧客滿意的第一種觀點(diǎn)是顧客滿意是一種感受，是顧客對所獲得收益和所付出的成本進(jìn)行比較后產(chǎn)生的。持這種觀點(diǎn)的學(xué)者有霍華德和西斯（Howard and Sheth）[2]、Churchill & Surprenant[3]。顧客滿意的第二種觀點(diǎn)是顧客對預(yù)期與實(shí)際比較后所產(chǎn)生的感受。目前持這一觀點(diǎn)的代表人物是營銷大師Kotler[4，5]。對顧客滿意的第三種觀點(diǎn)是顧客對所購買產(chǎn)品或服務(wù)包括交易行為全過程的整體感受。持這種觀點(diǎn)的學(xué)者有Quelch和Takuchi[6]。

學(xué)者們對于顧客滿意的定義，尚未有一致的看法。該文中采用第三種顧客滿意的觀點(diǎn)，認(rèn)為顧客滿意是對交易過程的整體感受。高校教育屬于服務(wù)業(yè)，學(xué)校的產(chǎn)品是為顧客提供的教育服務(wù)，這里的“顧客”是指高校學(xué)生?！皩I(yè)碩士教育質(zhì)量評價(jià)”指的就是專業(yè)碩士對其接受的研究生教學(xué)服務(wù)過程所產(chǎn)生的整體感覺。

在該文中，作者將顧客滿意度理論應(yīng)用到專業(yè)碩士教育質(zhì)量評價(jià)當(dāng)中，探索影響專業(yè)碩士研究生教育質(zhì)量的影響因子。作者將顧客滿意度理論應(yīng)用到專業(yè)碩士教育質(zhì)量評價(jià)的嘗試，希望可以為今后專業(yè)碩士研究生教育教學(xué)評價(jià)提供一些新的研究方法和研究思路。

2 評價(jià)指標(biāo)確定和數(shù)據(jù)來源

該論文中對顧客滿意度的理解，即顧客滿意是對所購買產(chǎn)品或服務(wù)以及這一交易行為全過程的整體感受。因此，該文在基于滿意度理論進(jìn)行專業(yè)碩士教育質(zhì)量評價(jià)時(shí)，是從專業(yè)碩士的角度，對教育過程的整體評價(jià)。在擬定評價(jià)指標(biāo)時(shí)，綜合考慮專業(yè)碩士在接受繼續(xù)教育過程的全部因素，選取了13個(gè)評價(jià)指標(biāo)（見表1）。采用李斯特量表法，對每個(gè)評價(jià)指標(biāo)分別按照非常不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意5個(gè)等級(jí)進(jìn)行設(shè)置，5個(gè)等級(jí)分別對應(yīng)1分、2分、3分、4分和5分。

對天津市某高校的專業(yè)碩士進(jìn)行隨機(jī)發(fā)放問卷。實(shí)際發(fā)放問卷312份，回收問卷312份，其中有效問卷304份，有效回收率為97%。（表1）

3 研究方法與數(shù)據(jù)分析過程

3.1 研究方法

在本研究中，數(shù)據(jù)分析使用SPSS16.0軟件進(jìn)行，對回收的問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)整理，通過因子分析法，將13個(gè)指標(biāo)進(jìn)行降維，通過實(shí)證分析從而得到影響專業(yè)碩士教育質(zhì)量滿意的影響因素。在后續(xù)的研究中，作者將根據(jù)本論文的研究結(jié)果，對相關(guān)高校專業(yè)碩士教育的滿意度進(jìn)行評價(jià)。

3.2 因子分析適用性檢驗(yàn)

因子分析的前提是原有變量具有較強(qiáng)的相關(guān)性，這樣才能從中綜合出能夠反映某些原有變量共同特性的幾個(gè)較少的公共因子。在此我們采用巴特利特球度檢驗(yàn)和KMO檢驗(yàn)來確定這13個(gè)原有變量是否適合進(jìn)行因子分析。

由表2可知本文中的12項(xiàng)原有變量的KMO值為0.910，Bartlett給出的相應(yīng)概率為0.000，小于顯著性水平0.05，因此是適合作因子分析的。（表2）

3.3 公共因子的確定

進(jìn)行該步驟的目的在于確定公共因子個(gè)數(shù)，并提取公共因子。本文采用主成分分析法提取因子并選取特征值大于1的特征根。

因子分析后因子提取的結(jié)果見表3特征值與方差貢獻(xiàn)表（非提取的公共因子省略）。（表3）

由表3可知，共有3個(gè)因子對應(yīng)的特征值大于1，因此，應(yīng)提取相應(yīng)的3個(gè)公共因子：第一個(gè)因子的特征值為6.469，解釋原有12個(gè)變量總方差的50.607%；第二個(gè)因子的特征值為1.560，解釋原有12個(gè)變量總方差的13.704%；第三個(gè)因子的特征值為1.413，解釋原有12個(gè)變量總方差的8.398%。從累計(jì)方差貢獻(xiàn)率可以看出，前3個(gè)因子已經(jīng)解釋了方差變異中的72.71%，包含了指標(biāo)的大部分信息。因此，可以將原來的12個(gè)指標(biāo)劃分為3類，用3個(gè)公共因子反映13個(gè)指標(biāo)的大部分信息。

為了確定這3個(gè)公共因子分別是由哪些指標(biāo)構(gòu)成，還需要對因子荷載進(jìn)行方差最大化旋轉(zhuǎn)。通過分析每個(gè)公共因子包含的高荷載評價(jià)指標(biāo)的意義，以此對公共因子進(jìn)行命名，以明確公共因子所包含的信息。

表4是旋轉(zhuǎn)后的因子荷載矩陣。一般認(rèn)為公共因子中所包含的因素的載荷大于0.5，說明該因子可以進(jìn)入此公共因子，否則予以剔除。

按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，可以看出，第一個(gè)公共因子在原有變量X1、X2、X3、X4、X6、X8、X9上具有較大載荷，這些指標(biāo)具體評價(jià)涉及教師的實(shí)踐知識(shí)、教師的理論知識(shí)、教師的前沿知識(shí)、上課過程中的師生互動(dòng)、教師的授課準(zhǔn)備、教師的教學(xué)態(tài)度以及專業(yè)碩士的知識(shí)掌握情況。這些指標(biāo)幾乎都是關(guān)于教學(xué)過程的評價(jià)，因此，我們將該公共因子命名為培養(yǎng)過程因子。（表4）

第二個(gè)公共因子在原有變量X5、X7、X10、X13上具有較大載荷，這些指標(biāo)包括專業(yè)碩士培養(yǎng)的課程設(shè)置、專業(yè)碩士師資隊(duì)伍、教材選擇以及教學(xué)管理。這些指標(biāo)是關(guān)于對專業(yè)碩士教育管理方面的內(nèi)容。因此，我們將該公共因子命名為教育管理因子。

第三個(gè)公共因子在原有變量X11、X12上具有較大載荷，這些指標(biāo)包括專業(yè)碩士培養(yǎng)的教學(xué)條件和科研條件。我們將該公共因子命名為培養(yǎng)條件因子。

4 結(jié)論

高校要提高專業(yè)碩士教育學(xué)生的滿意度，首先要樹立“學(xué)生顧客滿意”的辦學(xué)理念，增強(qiáng)高校提升學(xué)生滿意度的意識(shí)，統(tǒng)一思想和認(rèn)識(shí)，將“學(xué)生滿意”的價(jià)值觀和教育理念滲透到學(xué)校的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)行過程中，使專業(yè)碩士能夠享受到愉悅的求學(xué)經(jīng)歷。

本論文通過因子分析法，實(shí)證研究了基于滿意度理論的專業(yè)碩士對高校教育質(zhì)量評價(jià)的影響因素，將13個(gè)評價(jià)指標(biāo)降維3個(gè)公共因子，分別是培養(yǎng)過程因子、教育管理因子和培養(yǎng)條件因子。也就是說，高校要提高專業(yè)碩士對教育質(zhì)量的滿意度，具體可以從以下三個(gè)方面入手。

4.1 注重專業(yè)碩士的培養(yǎng)過程

從統(tǒng)計(jì)結(jié)果來看，專業(yè)碩士對教育質(zhì)量的滿意度主要受教育過程的影響，從歸因的指標(biāo)來看，大部分是專業(yè)碩士直接和老師接觸的一些影響因素，比如老師的授課態(tài)度、老師的知識(shí)儲(chǔ)備以及教學(xué)方法等等。也就是說，專業(yè)碩士在繼續(xù)教育過程中，滿意因素主要來自于直觀的受教育過程，大部分專業(yè)碩士還是想通過繼續(xù)教育，能真正獲得一些知識(shí)和技能，為以后的工作打下基礎(chǔ)。由此可見，高校專業(yè)碩士導(dǎo)師的能力及素質(zhì)是專業(yè)碩士對教育質(zhì)量評價(jià)的關(guān)鍵，因此，對專業(yè)碩士導(dǎo)師的遴選機(jī)制也要進(jìn)行改進(jìn)，教師/導(dǎo)師的研究能力、職業(yè)素質(zhì)等對提高專業(yè)碩士的滿意度有重要作用。

另外，專業(yè)碩士不僅是高校的學(xué)生，他們也來自各個(gè)單位，他們的繼續(xù)教育更注重實(shí)踐應(yīng)用能力。因此，高校應(yīng)在保證教學(xué)、培養(yǎng)質(zhì)量前提下，應(yīng)加強(qiáng)培養(yǎng)專業(yè)碩士的實(shí)踐應(yīng)用能力，使學(xué)生在理論知識(shí)的學(xué)習(xí)和實(shí)踐的積累上都有所進(jìn)步。

4.2 提高教育管理水平

由于專業(yè)碩士大部分具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，因此當(dāng)前專業(yè)碩士教育用以“管”為主的管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)，要真正構(gòu)建服務(wù)型研究生管理部門，才能不斷提高研究生的教育管理水平。研究生管理部門應(yīng)為師生們提供更好的環(huán)境與條件，為他們的科研和學(xué)習(xí)服務(wù)，應(yīng)為導(dǎo)師和研究生最大程度地創(chuàng)造好的條件，真正做好服務(wù)工作。

研究生教育管理者除了在專業(yè)碩士課程設(shè)置、專業(yè)碩士師資隊(duì)伍選拔、教材選擇上做好管理工作外，需同時(shí)能夠進(jìn)行換位思考，更人性化地工作。研究生管理隊(duì)伍要給予積極激勵(lì)，對他們的勞動(dòng)價(jià)值要給予及時(shí)正確的評價(jià)，充分肯定和尊重他們的勞動(dòng)成果，對福利、待遇等等要從制度上提供保障，促進(jìn)管理人員形成樂觀積極、努力進(jìn)取的工作氛圍，從而提高他們的服務(wù)質(zhì)量。

4.3 加強(qiáng)培養(yǎng)條件建設(shè)

研究生培養(yǎng)條件著重于科研條件、教學(xué)條件，包括人文環(huán)境條件、物質(zhì)條件等方面，培養(yǎng)條件是實(shí)現(xiàn)研究生培養(yǎng)質(zhì)量的基石。學(xué)校的科研條件是決定研究生質(zhì)量的重要因素，高校要想方設(shè)法真正提高教師的學(xué)術(shù)水平，加強(qiáng)高校內(nèi)外的學(xué)術(shù)交流，促使高校教師和不斷學(xué)習(xí)和探索學(xué)科前沿。高校的教學(xué)條件也很重要，雖然專業(yè)碩士研究生是以應(yīng)用和實(shí)踐新知識(shí)為主，高校需要維護(hù)教學(xué)設(shè)施、保障校舍條件、不斷更新圖書資料和網(wǎng)絡(luò)資源，這些也是培養(yǎng)條件建設(shè)的重要內(nèi)容。

參考文獻(xiàn)

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