大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)與戰(zhàn)略轉型
——記第九屆上海國際質量研討會分論壇之一

◆ 陳 繹/ 文

大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)與戰(zhàn)略轉型
——記第九屆上海國際質量研討會分論壇之一

◆ 陳 繹/ 文

2014年11月3日下午，由上海市質量協(xié)會和上海質量管理科學研究院共同承辦的第九屆上海國際質量研討會論壇之一“質量創(chuàng)新發(fā)展與經(jīng)濟轉型”在上海國際會議中心舉行。論壇由國務院發(fā)展研究中心市場經(jīng)濟研究所所長任興洲主持。國際數(shù)據(jù)管理協(xié)會副主席胡本立，上海出入境檢驗檢疫局自貿(mào)區(qū)籌建辦主任楊海軍，以及上海質量管理科學研究院、海爾集團、東方航空股份等單位六位專家和高管主講的演講精彩紛呈，贏得了與會代表的共鳴。嘉賓的演講，為企業(yè)在新常態(tài)背景下，堅持質量創(chuàng)新、探索經(jīng)濟轉型發(fā)展拓寬了思路。

互聯(lián)網(wǎng)時代如何促進創(chuàng)新發(fā)展

互聯(lián)網(wǎng)時代對企業(yè)是一個非常大的挑戰(zhàn)，而嘉賓的演講也為我們展示了互聯(lián)網(wǎng)為企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展提供了平臺。

海爾集團質量總監(jiān)魏紹軍在題為“互聯(lián)網(wǎng)時代海爾用戶體驗模式創(chuàng)新探索”演講中，在論述海爾的戰(zhàn)略轉型時指出，在互聯(lián)網(wǎng)時代下，海爾的愿景是從大型企業(yè)平臺轉型，對外構筑開放的平臺，共建、共創(chuàng)商業(yè)系統(tǒng)。對內將企業(yè)打造成節(jié)點閉環(huán)的動態(tài)網(wǎng)狀結構，使組織充滿激情和創(chuàng)造力，使員工在創(chuàng)造價值的同時實現(xiàn)自我的價值。借助網(wǎng)絡技術和信息技術，海爾的戰(zhàn)略轉型有了很好的載體，為員工構建了創(chuàng)業(yè)平臺。即使基層的一線員工，只要有創(chuàng)意，能找到自己的用戶，就可以依托平臺自己創(chuàng)業(yè)。他說，現(xiàn)在海爾內部經(jīng)常開創(chuàng)意大會，每個員工都可以成為創(chuàng)業(yè)者。

互聯(lián)網(wǎng)還為海爾質量創(chuàng)新形成的全流程最佳體驗提供了技術支持。為全面提升用戶體驗，海爾建立了解決方案的研發(fā)模式，借助互聯(lián)網(wǎng)通過全球五大研發(fā)中心為資源接口，形成了創(chuàng)新生態(tài)圈，全年產(chǎn)生7萬多個創(chuàng)意項目，全球500強供應商和世界一流的研發(fā)資源也積極參與，形成模塊化解決方案。

互聯(lián)網(wǎng)時代的技術發(fā)展也促進了東航的創(chuàng)新。東航客服總經(jīng)理韋志林在題為“東方航空的創(chuàng)新與轉型”演講中，介紹了東方航空作為第一家構建的基于空中Wifi的商業(yè)模式。盡管這樣的技術更新一架飛機改裝成本是高昂的，全部改造會是一個龐大的數(shù)字，但東航會不斷地滿足生長在互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶需求。

創(chuàng)新，以更好地服務企業(yè)

在應對國內外經(jīng)濟環(huán)境的挑戰(zhàn)中，如何堅持創(chuàng)新驅動，推進經(jīng)濟轉型成為社會各界的關注焦點。嘉賓們結合實際的演講，從微觀層面論述了創(chuàng)新發(fā)展意在更好地為利益相關方創(chuàng)造價值，更好地服務客戶。

來自我國第一個自由貿(mào)易試驗區(qū)一線的上海出入境檢驗檢疫局自貿(mào)區(qū)籌建辦主任楊海軍，圍繞“中國（上海）自由貿(mào)易試驗區(qū)出入境檢驗檢疫改革創(chuàng)新”的演講，體現(xiàn)了創(chuàng)新以更好地服務企業(yè)的理念。

楊海軍將檢驗檢疫部門在服務入駐企業(yè)便利進出、簡化程序和創(chuàng)新監(jiān)管三個方面進行的探索概括為一個關鍵詞“可能”。他認為，政府部門把原來不可能改，或者不能馬上改的，以及企業(yè)提都不敢提的需求，借著自貿(mào)區(qū)這個平臺，進行研究，把很多政策疊加，把新的貿(mào)易變成了可能。在服務企業(yè)方面，楊海軍論述了創(chuàng)新服務的更高標準。他認為，在自貿(mào)區(qū)內的監(jiān)管部門，你要說NO不是你的本事，你要告訴企業(yè)在參與市場經(jīng)濟活動中怎么做，這才是改革的方向。

楊海軍向與會代表介紹了一年來，他們在檢驗檢疫方面的創(chuàng)新情況。包括推出了23項相關政策，涉及貿(mào)易便利化、監(jiān)管模式的改革、防范風險、推進產(chǎn)業(yè)集聚等，其中有八項制度已經(jīng)被確定為首批全國可復制、可推廣的政策。在探索監(jiān)管方面，楊海軍指出，將重視對第三方機構的采信。他還介紹了面向未來的一些改革情況。一是進一步減少審批。二是基于“合格假定”實施檢驗監(jiān)管的創(chuàng)新，完善第三方采信機制。三是組建自貿(mào)區(qū)的風險監(jiān)測隊伍，建立事中事后監(jiān)管。四是和海關等其他部門開展進一步的合作。五是取消一批行政許可項目，下放一批行政許可項目。自貿(mào)區(qū)的探索，旨在進一步推進長三角一體化以及沿長江經(jīng)濟帶的發(fā)展，加強自貿(mào)區(qū)效應的輻射。

在堅持創(chuàng)新、服務客戶方面，海爾走出了成功的路徑。海爾創(chuàng)業(yè)29年來，從資不抵債的小企業(yè)發(fā)展成為全球白電第一品牌，2007年-2013年海爾的利潤增長率達到38%，實現(xiàn)持續(xù)健康的發(fā)展。海爾在全球有5個研發(fā)中心、66個貿(mào)易公司，用戶遍布100多個國家和地區(qū)。海爾集團質量總監(jiān)魏紹軍在演講中論述到，海爾的發(fā)展是在追求顧客滿意的同時，實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的。海爾以每七年作為一個戰(zhàn)略發(fā)展階段，經(jīng)歷了品牌多元化、國際化和全球戰(zhàn)略化，然而，每個階段的中心思想都是用戶第一、質量第一。

他說，海爾以用戶為中心的理念就是人單合一，把每個員工和用戶資源放在一起，在為用戶創(chuàng)造價值的同時體現(xiàn)自身的價值。他們創(chuàng)新推出的“人單合一”改變了原來的從企業(yè)、研發(fā)、制造、營銷一直到用戶是一個串聯(lián)式的組織結構，形成了利益共同體的創(chuàng)業(yè)平臺。海爾在激勵員工創(chuàng)新方面，推出了薪酬變革。改變了過去根據(jù)級別和職稱來計算薪酬的方式，采用依據(jù)連接用戶數(shù)量的方式，誰連接得用戶越多，誰就獲得更多的薪酬。由此，引導企業(yè)的員工將服務客戶作為工作的關注焦點。

東方航空的“創(chuàng)新為更好地服務乘客”來的更加直觀。東航客服總經(jīng)理韋志林在演講中，論述了東方航空通過進行質量創(chuàng)新以更好地服務乘客、服務經(jīng)濟發(fā)展的實踐。東方航空在滿足乘客傳統(tǒng)的軟硬件服務的同時，更加重視運用新的技術產(chǎn)品，以滿足越來越多個性化、特殊化、定制化的需求。東方航空最新引進的波音777-300頭等艙，內設雙人床的座椅，他們是全球第二家，國內第一家在波音777的機型上實現(xiàn)雙床的航空公司。以此滿足客戶在舒適方面的高端需求。實際上，東方航空公司在2013年旅客運輸量達到7900萬人次，躋身全球前十（全球第九），而在創(chuàng)新、客戶體驗、質量改進方面，東航一直不遺余力。

只有梁閏生佯佯不睬，裝作沒注意她這兩年胸部越來越高。演過不止一回的一小場戲，一出現(xiàn)在眼前立刻被她趕走了。

電子商務變革中的質量升級

當今時代，大量數(shù)據(jù)的傳輸依賴于網(wǎng)絡，交易的便捷也依賴于網(wǎng)絡，在建立在網(wǎng)絡平臺基礎上的電子商務，給我們的經(jīng)濟發(fā)展帶來了便捷的同時又提出了哪些挑戰(zhàn)？上海市質協(xié)副秘書長、上海市質協(xié)用戶評價中心主任蔣曙東代表課題組發(fā)表的“電子商務變革中的質量升級”演講，讓與會代表分享了課題成果。

對于網(wǎng)上熱議的通過電商把8000噸“褚橙”迅速賣掉的故事，研究表明能在短的時間內通過互聯(lián)網(wǎng)把產(chǎn)品銷售掉，其中的關鍵在于商品的內在質量。

他指出，圍繞將來是電子商務還是實體經(jīng)濟，可以從規(guī)律上看到?jīng)Q定電子商務市場的關鍵在于能否實現(xiàn)質量的升級，如果質量沒有提升，是難以突破傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

圍繞服務質量課題組做了三個方面的研究。其一，揭示了中國電商市場的三個特征——保持高速增長態(tài)勢、交易量持續(xù)增長、移動電子迅猛發(fā)展。研究數(shù)據(jù)表明，無論是上半年的交易額，還是中國3.5億網(wǎng)絡消費者的群體，都在全球領先。其二，看到了存在的質量問題。從今年上半年中國電子商務平臺披露的信息來看，全國各地用戶的電子商務投訴達到5萬多起。其三，發(fā)現(xiàn)了目前的電子商務已經(jīng)到了非常關鍵的轉型時刻。原來的拼資金、拼規(guī)模、拼擴張需要轉到拼質量、拼技術和拼管理。

課題組通過調研，有一些重要發(fā)現(xiàn)。第一，電子商務購物的消費者五大關鍵需求是服務、商品、信譽，性價比和人氣。其中對商品更看重的是品牌的知名度，這是目前發(fā)展新的需求。第二，服務質量存在的問題，電商顧客抱怨最多的是“退換貨難”。第三，中國電子商務平臺業(yè)務監(jiān)督管理是質量升級的突出薄弱環(huán)節(jié)。主要體現(xiàn)在商品選購、物流配送、商品質量和客戶服務四個方面需要進一步加強。

結合電商發(fā)展現(xiàn)狀和存在問題，蔣曙東代表課題組提出了三個方面的思考。其一，誠信、標準、服務認證是促進產(chǎn)業(yè)質量升級的重要考量。首先要加強行業(yè)誠信體系建設。誠信體系的建立和完善，這既是行業(yè)也是企業(yè)和政府需要共同關注的。其次是借鑒國際上的標準，形成電商的服務質量標準。第三，要引入第三方的認證，進一步規(guī)范電子商務。因為電子商務正在改變著我們生活，需要為電子商務構筑一座質量的堤壩，以更好地服務我們的生活。

大數(shù)據(jù)時代來臨中的創(chuàng)新

國際數(shù)據(jù)管理協(xié)會副主席胡本立先生圍繞“數(shù)據(jù)驅動與以人為本的統(tǒng)一”的演講，為與會代表打開了一扇大門。

胡本立演講所論述的是數(shù)據(jù)的廣義化。他認為數(shù)據(jù)可以分為四個層次，一個是概念；一個是關系，即概念之間的相關性；一個是不是可以量化；以及一個是不是可測。

他說，數(shù)據(jù)講到底有兩大范疇，其一是自然界產(chǎn)生的光、熱、天氣，不以人們意志為轉移客觀產(chǎn)生的。其二，在大數(shù)據(jù)時代，很多的數(shù)據(jù)都是人產(chǎn)生的。一是人的思維產(chǎn)生的，像詞匯語言，以前大家覺得這不是數(shù)據(jù)，但現(xiàn)在從互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和人工智能，從數(shù)據(jù)挖掘來看，都已經(jīng)變成了數(shù)據(jù)，這是一個廣義化的過程。二是人設計制造設備產(chǎn)生的。他認為，所謂的數(shù)據(jù)驅動是整個過程的一部分，是詞匯、語言再轉一個圈又被抽象儲存，是一個循環(huán)過程。他強調，數(shù)據(jù)驅動不能忘了還是人的因素。

新一代質量管理的挑戰(zhàn)也是新一代數(shù)據(jù)管理的挑戰(zhàn)。他認為質量管理的過程與討論數(shù)據(jù)質量很類似，很多的流程，開始是客戶，最后也是客戶，開始對需求怎么能夠表達的清楚，最后客戶的滿意度又回到客戶那里。實際上，滿意和需求對我們來說都是數(shù)據(jù)。

對于信息化時代中傳統(tǒng)產(chǎn)品、服務質量管理與數(shù)據(jù)質量管理的關系，以及計算機行業(yè)的CMMI，最近又有了DMI，他認為，從某種意義來說這是一件事的兩個方面。對我們來說，ISO和其他一系列的標準就是數(shù)據(jù)，就是一個非結構數(shù)據(jù)，非結構數(shù)據(jù)提煉成半結構化，再到計算機，進一步變成結構化的過程，都需要提高過程管理的質量水平，同時也要提高數(shù)據(jù)質量的管理水平，因此兩者是相關的。

互動環(huán)節(jié)：怎樣才能更好地提高互聯(lián)網(wǎng)的質量和升級

互聯(lián)網(wǎng)正在改變企業(yè)的經(jīng)營方式、改變人們的生活方式，而且其本身發(fā)展過程中也存在發(fā)展的質量問題，怎么樣才能更好地提高互聯(lián)網(wǎng)的質量和升級，激發(fā)了與會代表進行探討的熱情。一到互動環(huán)節(jié)，馬上引起了代表的積極參與。

有代表直接向胡本立先生發(fā)問，大企業(yè)擁有人力等資源依托互聯(lián)網(wǎng)平臺及其技術，對大數(shù)據(jù)進行挖掘從而促進企業(yè)生存發(fā)展、質量提升。而對于中小企業(yè)，同時又是屬于傳統(tǒng)行業(yè)，如何利用信息化時代的技術來獲取對企業(yè)生存發(fā)展有益的數(shù)據(jù)？

胡本立給出的意見是，數(shù)據(jù)是人產(chǎn)生的。包括今天的會議，你的問題現(xiàn)在都變成數(shù)據(jù)了，一端是需求，一端是用戶滿意度，兩端的溝通表達都是數(shù)據(jù)。中小企業(yè)要獲取有益的數(shù)據(jù)，就要注重這兩端連續(xù)的互相溝通的循環(huán)。表達是數(shù)據(jù)產(chǎn)生的一部分，還有消化。因為其中一個很大的挑戰(zhàn)是產(chǎn)生數(shù)據(jù)的人與最終使用數(shù)據(jù)的人往往不是同一個人。而人的語言往往不精確，會從不同的角度進行表達。要將使用數(shù)據(jù)變成企業(yè)的競爭力，就要和質量管理融合起來。中小企業(yè)也好，大企業(yè)也好，只要能夠把數(shù)據(jù)管理好，變成核心競爭力的一部分，就會對企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生非常積極的作用。

在對創(chuàng)新驅動形成共識的今天，如何激勵創(chuàng)新、如何進行創(chuàng)新成為了關注焦點。會上，與會代表向任興洲提出如何確保創(chuàng)新，如何給創(chuàng)新有一個生存的土壤等問題。

任興洲認為，在創(chuàng)新方面最關鍵的是體制機制創(chuàng)新。我們中國五千年的燦爛文化告訴我們，中國曾經(jīng)是世界的第一，我們不缺少創(chuàng)新，四大發(fā)明還包括其他很多的創(chuàng)新，使中國在全世界是領先的。近代以來，我們的經(jīng)濟落后了，創(chuàng)新不足的主要原因還是制度問題、體制問題。因此，要確保創(chuàng)新，最關鍵的是在制度、機制方面進行突破并做出安排，給創(chuàng)新留出更大的制度空間。在激勵創(chuàng)新方面，要給企業(yè)的創(chuàng)新創(chuàng)造更多的體制機制環(huán)境，讓企業(yè)的創(chuàng)新智慧迸發(fā)出來。

海爾的發(fā)展為中國企業(yè)走向世界提供了標桿。因此，有代表問海爾的魏紹軍，海爾這個企業(yè)是中國的驕傲，現(xiàn)在遍布世界各國，海爾在快速發(fā)展中如何做好服務質量保障的。

魏紹軍說，海爾在網(wǎng)絡化時代，不單單是服務體系，全球的資源就是海爾的資源，除了在美國、意大利、日本、中國、澳大利亞的五大研發(fā)中心外，只要你跟海爾有互聯(lián)網(wǎng)的交互，有一些好的方法，對海爾的產(chǎn)品有好的點子，你就是我們的設計團隊。只有你有能力納入到海爾服務價值理念里，就跟你一起合作，就納入到我們的布局點里。目前海爾服務網(wǎng)絡方面，在國內強強合作，在國外也是跟當?shù)氐倪\營商談一些合作的項目，目的就是只要你能跟我們合作，把我們的服務質量提升，你就可以成為我們一員，我們目前是采用寬進嚴出的策略，不管是供應商還是服務的體系，我們會以非常寬松的狀態(tài)和你進行有效的合作。

日本積水置業(yè)（太倉）有限公司副總經(jīng)理廣瀨龍一，在演講中介紹了企業(yè)打造老人、小孩都可以健康、安全、安心、舒適生活的住宅的理念，以及在環(huán)境保護方面、提倡綠色方面的實踐。為與會代表展示了未來住宅建設注重質量的方向。

在論壇演講及交流中，創(chuàng)新、質量、環(huán)保、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、戰(zhàn)略轉型等成為關鍵詞，體現(xiàn)了論壇旨在緊扣時代發(fā)展脈搏，引導企業(yè)以人為本、以用戶為中心，不斷提升客戶體驗；促進企業(yè)在經(jīng)營中，努力提升產(chǎn)品質量、創(chuàng)造中國品牌、讓中國制造走向世界，為全球消費者提供優(yōu)良的產(chǎn)品和服務。