2014年美國波多里奇國家質量獎得主介紹

◆ 吳士權 / 文

2014年11月12日，美國商務部長潘妮·普利茨克（Penny·Pritzker）在華盛頓宣布了2014年美國波多里奇國家質量獎的榮獲者，該獎項是美國政府授予在創(chuàng)新、改進和愿景上領先的卓越績效組織以總統(tǒng)級別的最高榮譽。

2014年美國有22個組織申報波多里奇國家質量獎，經(jīng)獨立的評審委員會聘請的有關審查員的嚴格篩選，有9個組織申報資料符合文件審查要求并于9月初進入現(xiàn)場訪問評審階段，最終有4家符合獲獎條件的組織列入2014年度波多里奇國家質量獎的名錄。

一、獲獎組織簡介

榮獲2014年度的美國波多里奇國家質量獎的4家組織是：普華永道會計事務所政府資助企事業(yè)事務部（PricewaterhouseCoopers Public Sector Practice）、丘陵地紀念醫(yī)院（Hill Countr y Memorial）、圣大衛(wèi)醫(yī)院（St.David’s HealthCare）和崇高信用合作社（Elevations Credit Union）。這其中，1家為服務業(yè)組織、2家為醫(yī)療衛(wèi)生組織，1家為非營利組織。2家醫(yī)療衛(wèi)生組織，均來自德克薩斯州，這是波多里奇國家質量獎26年以來的首次巧合。

1. 普華永道會計事務所政府資助企事業(yè)事務部（服務類組織）

普華永道會計事務所政府資助企事業(yè)事務部（PwC PSP）建制于2005年，是普華永道會計事務所（PwC）的17個事業(yè)部之一?？偛吭O在費吉尼亞州麥克萊恩市，普華永道會計事務所政府資助企事業(yè)事務部員工人數(shù)近1，100人，該事業(yè)部的戰(zhàn)略規(guī)劃顯示出有助于處理降低用于承包商服務方面聯(lián)邦基金以及提高低價競爭壓力的業(yè)務實踐的挑戰(zhàn)。收益成效已展示出持續(xù)增長趨勢，從2005財政年度的4，100萬美元提高到2014財政年度的26，500萬美元。同時實踐表明，從2008財政年度到2014財政年度的員工資質證書（包括法律法規(guī)要求的資格培訓證書、能力證明、資歷等相關證據(jù)）的總數(shù)已穩(wěn)定地增長了424%。資質證書直接促進了PwC PSP的收益增長。

2. 丘陵地紀念醫(yī)院（醫(yī)療衛(wèi)生類組織）

丘陵地紀念醫(yī)院（HCM）是一家地處德克薩斯州弗雷德克斯堡市的擁有86張床位的社區(qū)醫(yī)院，開業(yè)于1971年，93%的財政支持由社區(qū)提供，而HCM則為丘陵地及周邊社區(qū)提供住院（手術治療服務，包括關節(jié)置換和常規(guī)體檢）、門診（初級治療和護理、化驗、成像檢查、家庭護理和臨終關懷）以及急診服務。HCM擁有800多名職工、醫(yī)療人員和志愿者；2014財務年度的營業(yè)收入為19，950萬美元。

HCM戰(zhàn)略地圖描繪出社區(qū)基本的四個關注區(qū)域為經(jīng)濟增長、服務、質量和居民。戰(zhàn)略地圖通過所有HCM設施，告知病人、員工和利益相關方有關組織的承諾直至組織的使命、愿景和價值觀，以實現(xiàn)追求卓越績效的目的。HCM已被儲文（Truven）健康分析公司連續(xù)3年（2012-2014）命名為“前100強醫(yī)院”并被“貝克爾醫(yī)院評論”雜志評選為 2014年“前100強大型社區(qū)醫(yī)院”；每年度所做的關節(jié)置換的手術超過400例，該手術在全國5，000家醫(yī)院中病人體驗的評價排名第一。

3. 圣大衛(wèi)醫(yī)院（醫(yī)療衛(wèi)生類組織）

圣大衛(wèi)醫(yī)院（SDH）——德克薩斯州中最大的醫(yī)院系統(tǒng)之一——是圣大衛(wèi)基金會唯一同美國醫(yī)院有限公司和喬治頓基金會之間合伙的企業(yè)。SDH經(jīng)營著六家醫(yī)院，六所門診手術中心、四家獨立的急癥門診部、四家急救門診所，擁有康復設施和許多行醫(yī)實踐經(jīng)驗的醫(yī)生。地址處于整個德克薩斯州的中部地區(qū)。SDH是德克薩斯州奧斯汀市地區(qū)的第四大提供就業(yè)機會的私人雇主，擁有職工總數(shù)包括8，000多名員工、合同工和志愿者。2013年系統(tǒng)的凈收入為14億美元。

SDH已在2007至2013年之間通過擴大業(yè)務運營和加強運作紀律在凈收入增長方面證實了其非凡的業(yè)績，其業(yè)務收入遞增率大于70%。此外，資產(chǎn)增益率由2007年的近似于17%增加到2013年的33%，遠遠超越了穆廸（Moody）公司規(guī)定的AA級組織的平均標桿增長率4.7%的要求。

4. 崇高信用合作社（非營利組織）

崇高信用合作社（ECU）是一個會員制、非營利的信用合作社，通過11個分支機構和332名員工在科羅拉多州的博爾德市、布隆菲郡、拉瑞莫郡和亞當斯郡擁有106，000余人的服務對象。ECU的資產(chǎn)已超過14億美元，總收入6，600萬美元，凈收益950萬美元。

ECU戰(zhàn)略性手段是以社會媒體來構建它與成員之間更強的關系，信用合作社利用社會媒體在全世界的調查得到全球性排名為第16位，評價的依據(jù)是金融品牌能力的100分打分。另外，ECU有收視率最高的You Tube（視頻網(wǎng)站）頻道和最受人喜歡的Facebook（臉譜網(wǎng)）對全世界所有的信用合作社的調查結果，其第三方調查評價的排名分別為第11位和第29位。

二、“波多里奇獎項目方案好像一盞明燈”

2014年11月12日在華盛頓白宮會議廳的頒獎會上，商務部潘妮部長祝辭說：“我極為激動地祝賀2014年度的波多里奇獎獲獎組織，他們已找到一個通過追求卓越績效的波多里奇準則——波多里奇獎的主體來證實成功的道路，……商務部的關鍵途徑之一是應用波多里奇獎項目方案，以有助于識別和認定所有已努力實施世界級運行的組織。今天的領獎組織是起著創(chuàng)新、健全的管理、員工和顧客滿意、以及成效的榜樣作用。我鼓勵所有行業(yè)和部門的組織以他們?yōu)樾Х碌膶ο?。”同時還說到“波多里奇獎項目方案好像一盞明燈，為美國及全球成千上萬的組織走向成功照亮了道路?！笔聦嵈_實如此，當前國際上已有近100種追求卓越模式的方案源自波多里奇獎的項目方案及準則。

在簡短的會議上，還向獲獎組織頒發(fā)了水晶制成的獎座，該獎品“象征實力、透明、以及久經(jīng)考驗……兩個立柱狀加強筋頂端飾有流暢的曲線、其間持有水晶大獎章代表成就，以及基座代表獲獎公司的力量和團結?！?/p>

會議決定2015年4月在馬里蘭州巴爾的摩（港口城市）召開“追求卓越會議”，邀請榮獲2014年波多里奇獎的組織在會議中介紹經(jīng)驗和分享成果，并出席期間的慶典大會。

三、評選依據(jù)、主要歷程和程序

在上世紀80年代后期，由朱蘭博士等一些質量管理專家倡議的設立美國“國家質量獎”的建議，經(jīng)數(shù)年的周旋和努力，終于在1987年8月20日以100-107號公眾法立法，即“馬爾科姆·波多里奇國家質量改進法”在國會中獲得了通過，其目的在于確定和認可業(yè)務上的模范角色、制定準則以評估改進方面的成就以及推廣和共享最佳實踐；從而為設立“國家質量獎”奠定了法律依據(jù)。

1. 起動、創(chuàng)新和發(fā)展

波多里奇國家質量獎，也稱美國國家質量獎是美國政府授予的總統(tǒng)級別最高質量榮譽，原確定頒發(fā)對象為制造業(yè)、服務業(yè)及小型企業(yè)三類；鑒于推廣和創(chuàng)新的需要，1995年開始醞釀將教育類和醫(yī)療衛(wèi)生類列入波多里奇獎的范疇，經(jīng)過近五年的合力策劃、試行和論證，于1999年將波多里奇獎的種類從三類擴展到五類。此后不少事業(yè)機構和政府部門期望有一個專門適用于非營利組織的專項獎，以便于更有利于評獎的公正性、可比性、專業(yè)性和權威性。為此2004年國會批簽和頒布了一部“非營利類”國家質量獎法規(guī)，但明確不再專門投入資金和專項撥款，所用準則就在原商業(yè)準則基礎上進行修訂，改為“商業(yè)-非營利”準則，作為制造業(yè)、服務業(yè)、小企業(yè)和非營利類組織的檢查標準，為21世紀美國國家質量獎的創(chuàng)新構建了新的平臺。

波多里奇國家質量獎的準則（檢查標準）在2008年之前每年都在不斷修訂和更換版本，以適應創(chuàng)新和發(fā)展的需要；自2009年起每2年制定一次評獎準則，目前使用的是2013-2014年版的“商業(yè)-非營利”“教育”和“醫(yī)療衛(wèi)生”三套準則用于六類國家質量獎申報組織的貫徹、執(zhí)行和評審的實際需求。2015-2016年版準則也即將問世。

由于美國的經(jīng)濟不景氣，自2012年起波多里奇卓越績效項目計劃的聯(lián)邦專項撥款已減至到零；同時波多里奇國家質量獎基金會的?？钜仓怀兄Z到2015年為止。因此，除采取業(yè)務計劃的刪減開支外，還確定了有償服務措施以開拓收入的來源，2012年已制訂了收費標準，從2013年起根據(jù)組織類型及進入評審的不同階段，申報組織將交納150美元的資格證明費、1750至7500美元的申請費、250-2000美元的追加費（例如只提供CD光盤的申請報告，應交付1250美元的額外資料處理費）；若進入現(xiàn)場訪問評審的組織還需交納15000-40000美元的現(xiàn)場評審費。另外網(wǎng)上免費下載各類評審準則的途徑也已中斷，準則需組織自己花錢購買。盡管已無免費的午餐，但組織追求卓越的雄心不變，仍有為數(shù)不少的組織申報波多里奇國家質量獎。

2. 通向波多里奇獎的途徑

波多里奇獎是個永無止境的追求，組織應在任何時候和任何地方都積極尋找高效率、有成效、以及符合使命要求的路線，以實現(xiàn)組織的價值觀及愿景。即以波多里奇追求卓越績效準則為指南，實現(xiàn)企業(yè)績效提高和取得持續(xù)的成功。

現(xiàn)行的2013-2014年版波多里奇追求卓越績效準則，為組織提供了以下7個主要管理方面的綜合性改進和創(chuàng)新的框架。包括：領導，戰(zhàn)略，顧客關注，測量、分析和知識管理，以人為本，聚焦于運營，以及（經(jīng)營）結果。準則的核心價值包括：卓有遠見的領導、顧客推動卓越、組織和個人的學習、重視職工和合作伙伴、著眼于未來、（反應）敏捷、管理創(chuàng)新、基于事實的管理、履行社會責任、系統(tǒng)管理的理念，以及關注成果和創(chuàng)造價值等11個方面。

3. 獎項的評選過程

凡總部設在美國的組織均有資格提出波多里奇國家質量獎的申請。申請質量獎的組織需要經(jīng)過一個由質量和業(yè)務方面非官方的民間專家組成的獨立的檢查評審團進行客觀的評價。檢查的重點是尋找準則所提及的七大領域的成就和改進。通過初步篩選的組織再由檢查小組到現(xiàn)場進行調查訪問（評價），以驗證申請書中的信息真實性，和進一步澄清評審期間所提出的問題。并且每一個申請波多里奇獎的組織都會接到一份對七個（范圍）方面實施準則力度所作的評價性反饋報告。

四、波多里奇國家獎的實績和貢獻

據(jù)統(tǒng)計，目前美國已有1，584家組織申請波多里奇國家質量獎，并有30多個基于波多里奇國家質量獎準則的獨立自主獎項（如州獎）幾乎覆蓋了所有50個州，其中近11，000家組織申報了州波多里奇質量獎。他們的主要目的在于學會如何促進組織更為高效和持續(xù)成功，不斷創(chuàng)新、整合系統(tǒng)化過程和加強知識管理，并成為世界級的學習型組織。進而實現(xiàn)產(chǎn)品和服務質量的穩(wěn)定和提高，生產(chǎn)效率提高和/或成本降低，以及擴大銷售、增加利潤等方面的卓越績效。同時也引起了上百萬的組織圍繞波多里奇獎的評價準則，開始學習、消化、理解或打算加入實踐波多里奇獎征途的沒有終點的旅程。

然而，獲得國家質量獎這顆皇冠明珠的組織究竟是極個別的少數(shù)；自1988年開始認可和頒獎以來，至今才總共頒發(fā)了105個獎（座）給99個組織（包括6個重復得獎的）。

貫徹波多里奇國家獎準則和申請國家質量獎的意義重大，據(jù)稱在2010年至2013年之間，光是申請波多里奇獎的組織就已為社會創(chuàng)造了近500，000個工作崗位，770多億美元收益和預算，以及4億多顧客服務。

波多里奇項目規(guī)劃在驅動美國和全球經(jīng)濟中提升了有關追求卓越績效重要性的意識；同時提供組織測評工具和準則要求（標準）；培養(yǎng)企業(yè)、學校、醫(yī)療衛(wèi)生組織和政府和非贏利組織中領導有關國家級楷模的實踐；以及用波多里奇獎來表彰那些楷模。

波多里奇獎其本身也在不斷創(chuàng)新，正如波多里奇卓越績效規(guī)劃主任羅伯特·方邁耶（Robert Fangmeyer）在商務部的美國國家標準技術研究院（NIST）所說的“定期更新的準則有助于組織達到他們的目標，以調整計劃、過程、人員、決定和活動與其相配以實現(xiàn)不間斷的成功”。并強調波多里奇獎的管理者要同私營企業(yè)合作。

因此，作為一個商務部的非管理性機構，美國國家標準技術研究院（NIST）正以先進測量科學、標準和技術方法促進美國創(chuàng)新和行業(yè)競爭力，以提高經(jīng)濟安全和改善生活質量而努力著。

五、思考與啟示

從2014年11月12日美國波多里奇國家質量獎揭曉的信息來看，有些問題值得思考：

（1）為什么在2011至2014的4年間，在15個獲獎組織中竟有8個來自醫(yī)療衛(wèi)生類組織？（2）為什么為數(shù)眾多、水準較高的制造業(yè)已有兩年榜上無名？（3）為什么自 2006年普瑞米爾公司（Premier Inc.）獲得服業(yè)類波多里奇國家獎之后，久違的服務業(yè)類杰出組織，直到8年后才推出個新星？

波多里奇獎除給予我們通常公認的科學、嚴格、客觀、公正、透明的啟示外，上述觀察思考也給我們帶來以下的啟示：

（1）與政策和政府的財政支出有關。基于美國醫(yī)療體系處于高價低效地位，早在克林頓就任總統(tǒng)時期就占GDP的15%；2010年又增至18%；不久就將占GDP的21%。因此，自2010年以來總統(tǒng)科技顧問委員會推出的《醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)工程報告》中提出采用精益的企業(yè)制度、績效改進和六西格瑪?shù)荣|量管理方法要求，以促進組織對醫(yī)療衛(wèi)生類國家質量獎的追求，達到降低醫(yī)療成本和提高醫(yī)療效果的目標。

（2）處于制造業(yè)在GDP中所占的比重逐年下降的情況下，傳統(tǒng)的制造業(yè)正在向先進制造業(yè)轉型，目前轉型勢頭初見端倪。然而實施《先進制造國家戰(zhàn)略計劃》雖已初見成效，但成果尚未突顯；先進制造業(yè)的組織要真正達到卓越水平還需一個驗證和考驗的時間。即先進制造業(yè)的績效至少也得有三年及以上的數(shù)據(jù)來論證；因此數(shù)年內(nèi)的“制造業(yè)”類獎項的短缺也屬常理之中的事。

（3）8年間無“服務”類組織獲得波多里奇獎，一則由于歷年來取得這類獎的組織本來就不多，并且不少以大型制造業(yè)的服務部門申報的，加上美國經(jīng)濟的長期低迷，服務業(yè)要實現(xiàn)經(jīng)營效益三年持續(xù)大幅度增長確實不容易。

由此可見，美國的波多里奇獎長期以來堅持準則要求，寧缺不濫和從不拔苗助長的做法，對保持獎項的含金量起了關鍵性作用。