“如同音樂，質(zhì)量是世界語言”
——追憶全面質(zhì)量管理之父費(fèi)根堡姆博士二三事

◆唐曉芬/文

“如同音樂，質(zhì)量是世界語言”
——追憶全面質(zhì)量管理之父費(fèi)根堡姆博士二三事

◆唐曉芬/文

編者按

全面質(zhì)量管理之父——阿曼德·費(fèi)根堡姆（A r m a n d V. Feigenbaum）博士于美國當(dāng)?shù)貢r(shí)間2014年11月12日晚安詳?shù)仉x世，享年94歲。費(fèi)根堡姆博士曾于1998年10月應(yīng)邀出席第三屆上海國際質(zhì)量研討會，發(fā)表精彩演講，專程訪問上海市質(zhì)量協(xié)會，并為《上海質(zhì)量》題詞。本刊特邀上海市質(zhì)量協(xié)會會長唐曉芬撰寫追憶費(fèi)根堡姆博士的文章，以深切緬懷這位質(zhì)量大師。

2009年世界質(zhì)量與改進(jìn)大會，美國國家技術(shù)和創(chuàng)新獎(jiǎng)獲得者費(fèi)根堡姆在演講

費(fèi)根堡姆于美國當(dāng)?shù)貢r(shí)間2014年11月12日晚安詳?shù)仉x世，享年94歲。在美國的哈林頓博士第二天告知了我這個(gè)消息。一年中，我們又失去了一位世界級導(dǎo)師！

阿曼德·費(fèi)根堡姆博士，是第一位提出“全面質(zhì)量控制”理念的質(zhì)量大師，是TQC的創(chuàng)始人。他是一代質(zhì)量宗師，也是一路走來為我們指點(diǎn)迷津的導(dǎo)師，受他教誨、啟發(fā)、引導(dǎo)頗多。費(fèi)根堡姆博士的音容笑貌，一直浮現(xiàn)在我的眼前。

一、“如同音樂，質(zhì)量是世界語言”

費(fèi)根堡姆博士是一位工程師出身的世界級質(zhì)量管理大師。1920年出生于紐約，畢業(yè)于麻省理工學(xué)院，獲工程博士學(xué)位。1942年開始就在通用電氣公司（GE）工作。1958年開始擔(dān)任GE的全球生產(chǎn)運(yùn)作和質(zhì)量控制主管。1961年出版《全面質(zhì)量控制》一書，被譯成20多種語言出版，風(fēng)靡全球。1992年入選美國國家工程學(xué)院。1998年被美國商務(wù)部長任命為美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)目的首屆理事會成員。

在改革開放年代，費(fèi)根堡姆與朱蘭一樣為我們所知，受我們仰慕。曾記得中國質(zhì)協(xié)教育工作委員會的羅國英、林修齊等前輩也著力推薦他的一些觀點(diǎn)、理論。他后來發(fā)展了“全面質(zhì)量控制”觀點(diǎn)，從TQC到TQM，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了如何以質(zhì)量為中心去經(jīng)營、去管理企業(yè)。他的TQM四項(xiàng)基本原則，我們視之為行動準(zhǔn)則。

在費(fèi)城的一次會議上，時(shí)任美國質(zhì)協(xié)的CEO保羅斯基引薦我認(rèn)識了他。費(fèi)根堡姆博士平易近人，沒有所謂的世界級大師的架子。他對我們來自中國的會議代表很感興趣，仔細(xì)聽取我們的介紹，問長問短?？赡芩麤]有想到，在遙遠(yuǎn)的國度，也在傳授他的理念；他未曾來過的中國，已經(jīng)邁開了追趕世界前進(jìn)的步伐。他非常高興地接受邀請，參加第三屆上海國際質(zhì)量研討會。

1998年10月，他果然來了！使這屆大會熠熠生輝、非同尋常——費(fèi)根堡姆、克勞斯比這兩位在美國未曾“同臺”的大師在上海聚首。費(fèi)根堡姆的演講，克勞斯比的演講，劉源張的演講，構(gòu)成了大師同臺爭輝的盛舉。朱蘭博士為大會發(fā)來賀信，來自美國、德國、澳大利亞等12個(gè)國家和國內(nèi)20個(gè)省市區(qū)的近400名代表參會。

記得當(dāng)時(shí)費(fèi)根堡姆博士是在波特曼酒店的大廳里演講的，受歡迎的程度至今令人難忘。里里外外被圍得水泄不通，坐不下了，有人就席地而坐，聽得如饑似渴，后來大家還搶著提問。當(dāng)時(shí)的翻譯也非同凡響，是中國WTO—TBT通報(bào)咨詢中心主任郭力生女士。

當(dāng)年這位世界上著名的“全面質(zhì)量管理之父”來到上海參會，引起了滬上媒體的關(guān)注。“如同音樂，質(zhì)量是世界語言”，就是當(dāng)時(shí)上海市經(jīng)委機(jī)關(guān)報(bào)《上海經(jīng)濟(jì)報(bào)》的頭版標(biāo)題。

當(dāng)時(shí)記者問他：與他1961年出版《全面質(zhì)量控制》一書時(shí)相比，“質(zhì)量”有什么變化？他說：“如同音樂，當(dāng)今世界質(zhì)量已經(jīng)成為國際語言，質(zhì)量管理和提高質(zhì)量是國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展最重要的環(huán)節(jié)。能在當(dāng)今競爭最為激烈的環(huán)境里生存并發(fā)展得好的大公司，無一不是質(zhì)量工作的領(lǐng)先者?！彼€強(qiáng)調(diào)：“質(zhì)量是顧客的要求，這一點(diǎn)永遠(yuǎn)不會變，只是隨著社會、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，顧客的要求變化了，才使‘質(zhì)量’也發(fā)生了變化。過去人們對質(zhì)量的要求是‘無疵瑕’，因此質(zhì)量全過程主要在生產(chǎn)領(lǐng)域進(jìn)行。如今顧客要求的質(zhì)量是價(jià)值的提高，也就是好事要增多而不僅僅在錯(cuò)事的減少?！彼讶缃耦櫩蛯|(zhì)量的要求歸納為：“本質(zhì)上完美；經(jīng)濟(jì)上可以承受；由使用者決定?！?/p>

我認(rèn)為，費(fèi)根堡姆博士倡導(dǎo)的“質(zhì)量是顧客所評價(jià)的，而不是公司認(rèn)定的”等觀點(diǎn)，是沒有國界，沒有時(shí)限的。

二、大師訪問上海質(zhì)協(xié)

費(fèi)根堡姆博士在上海期間還專程到泰安路74號，訪問了上海市質(zhì)量協(xié)會。他上上下下參觀了一遍，非常高興上海有這么一家專門為質(zhì)量管理服務(wù)的協(xié)會。隨后他還與我們座談，接受記者采訪，高興地為《上海質(zhì)量》題詞。

他當(dāng)時(shí)談的一些見解，對我們的工作起到了很好的指導(dǎo)作用，我們的工作較早地走在在前面，也得益于他。

他說，未來屬于全面質(zhì)量的領(lǐng)先者。他不僅強(qiáng)調(diào)制造業(yè)的質(zhì)量，也強(qiáng)調(diào)服務(wù)業(yè)的質(zhì)量。他說，在當(dāng)今越來越講究質(zhì)量的世界上，制造業(yè)、服務(wù)業(yè)及其它各行各業(yè)必須依靠在市場上的領(lǐng)先，也就是必須創(chuàng)造全面質(zhì)量的領(lǐng)先。

這也使我們在服務(wù)業(yè)較早地引入質(zhì)量管理，舉辦了三屆上海服務(wù)質(zhì)量論壇，上海也較早地制定了7項(xiàng)地方性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且較早地倡導(dǎo)“制造服務(wù)化”等理念，引導(dǎo)傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型。

費(fèi)根堡姆博士論證過，“1個(gè)顧客滿意，會有8個(gè)人聽到這個(gè)好評；1個(gè)顧客不滿意，會有22個(gè)人聽到這個(gè)抱怨”的觀點(diǎn)。1998年來上海，他又宣揚(yáng)說：“對顧客購買方式的調(diào)查表明：每10人中有9人把質(zhì)量作為首選標(biāo)準(zhǔn)。而10年前每10人中，只有三四人?！?/p>

他強(qiáng)調(diào)：“要適應(yīng)顧客需求的這種巨大變化，我們必須實(shí)施建立在質(zhì)量領(lǐng)先基礎(chǔ)之上的全面管理。因?yàn)榇蠹叶家|(zhì)量，所以全面質(zhì)量領(lǐng)先，才是競爭的關(guān)鍵。我們要把顧客滿意始終放在企業(yè)的目標(biāo)之上，要在全公司形成一個(gè)以顧客為中心的‘質(zhì)量價(jià)值鏈’，要把投資者、顧客、公司員工、供應(yīng)商等等的命運(yùn)和價(jià)值連結(jié)起來，要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作和智慧、創(chuàng)造力。這也是現(xiàn)在的全面質(zhì)量管理的要求?！?/p>

1998年第三屆上海國際質(zhì)量研討會期間，費(fèi)根堡姆訪問上海市質(zhì)協(xié)，與上海市質(zhì)協(xié)負(fù)責(zé)人等座談

他的這些理念，也讓我們下決心籌建“上海市質(zhì)協(xié)用戶評價(jià)中心”這個(gè)第三方評價(jià)機(jī)構(gòu)，1999年該中心成立，每年開展10項(xiàng)以上公益性調(diào)查，為政府服務(wù)企業(yè)、民生作決策，起到了重要作用，也為上海各個(gè)行業(yè)開展顧客滿意評價(jià)活動起到了推動作用。

在與質(zhì)協(xié)的交流中，他還說依據(jù)他的經(jīng)驗(yàn)，隨著質(zhì)量的發(fā)展，當(dāng)人們進(jìn)入21世紀(jì)的時(shí)候，質(zhì)量管理將有新的發(fā)展。他會在上海的大會上演講對21世紀(jì)質(zhì)量的看法。

隨后，他還鄭重其事地為《上海質(zhì)量》題詞。這些題詞今天讀來，仍是至理名言：

“20世紀(jì)后期，全面質(zhì)量的巨大力量為經(jīng)濟(jì)增長和社會發(fā)展提供了依據(jù)；現(xiàn)在，它為下一個(gè)世紀(jì)質(zhì)量新時(shí)代奠定了基礎(chǔ)。這種變化的根本在于，20世紀(jì)的質(zhì)量致力于減少其錯(cuò)誤；21世紀(jì)轉(zhuǎn)而強(qiáng)調(diào)發(fā)掘其長處。這就是質(zhì)量在21世紀(jì)每一天乃至永恒的主題?！?/p>

三、“未來屬于全面質(zhì)量領(lǐng)先者”

費(fèi)根堡姆博士的到來，使第三屆上海國際質(zhì)量研討會熠熠生輝，費(fèi)根堡姆博士精彩演講時(shí)的情景，今天依舊在我的腦海里閃現(xiàn)，他當(dāng)時(shí)演講的題目，就是“未來屬于全面質(zhì)量領(lǐng)先者”。

他說：今天，在全世界都能看到中國對質(zhì)量的改進(jìn)。我很高興能和大家共同研討質(zhì)量的科學(xué)和文化。成功的關(guān)鍵是抓住千載難逢的好機(jī)會，出席今天的會議就是我們實(shí)現(xiàn)這一成功愿望的一次好機(jī)會。

他說：質(zhì)量，不僅對一個(gè)城市，而且對一個(gè)國家、一個(gè)民族都是有著很大的意義的。實(shí)際上，質(zhì)量是一種文化。像許多優(yōu)秀的文化一樣，沒有交流，就不會成為一種優(yōu)秀的文化。

1998年正是世紀(jì)之交，費(fèi)根堡姆博士關(guān)注的是21世紀(jì)的質(zhì)量。我們首次聽到“大質(zhì)量”概念，就在那次。

他說，進(jìn)入21世紀(jì)，圍繞質(zhì)量將會有更多并且范圍更大的交流。這種交流的深度、廣度，其實(shí)也是質(zhì)量發(fā)展的結(jié)果。過去的質(zhì)量管理，著重于技術(shù)、統(tǒng)計(jì)、尋找產(chǎn)品的缺陷并加以改進(jìn)等。現(xiàn)在的質(zhì)量，通過更多的互相交流，質(zhì)量已經(jīng)成為提高價(jià)值的一種“大質(zhì)量”。

在演講中，他說他原來講述質(zhì)量的時(shí)候，前面加“全面”兩字，而現(xiàn)在講述質(zhì)量，要用“質(zhì)量價(jià)值鏈”。這就是他要表述的對21世紀(jì)質(zhì)量看法的重點(diǎn)。他集中闡述了“質(zhì)量鏈”的若干準(zhǔn)則：

在2006年美國世界質(zhì)量與改進(jìn)大會上，國家質(zhì)檢總局蒲長城副局長（右一）與費(fèi)根堡姆院士（左一）等國際質(zhì)量專家合影

“準(zhǔn)則一：質(zhì)量是全過程”。他說，在激烈的市場競爭中，不論是一個(gè)企業(yè)，還是一個(gè)組織，要想在市場中處于領(lǐng)先地位，就要考慮一個(gè)質(zhì)量的程序，以確定由誰去做，怎樣去做等，并讓企業(yè)或組織中的每一個(gè)人了解這個(gè)程序，相信這個(gè)程序，同時(shí)執(zhí)行這個(gè)程序。

“準(zhǔn)則二：質(zhì)量由顧客說了算”。他說，質(zhì)量不是由生產(chǎn)企業(yè)的工程部門、銷售部門，或者是總經(jīng)理說了算的，而是由顧客測定的。企業(yè)要重視用戶調(diào)查。內(nèi)部公司的質(zhì)量，加上現(xiàn)場用戶的質(zhì)量，將成為新世紀(jì)質(zhì)量的概念。

“準(zhǔn)則三：質(zhì)量與成本是一致的而不是矛盾的”。他認(rèn)為，好質(zhì)量比差質(zhì)量花的成本多，是個(gè)錯(cuò)誤觀念?！巴ㄓ闷?、通用電氣、通用系統(tǒng)公司等都發(fā)現(xiàn)，高質(zhì)量產(chǎn)品所花的成本比低質(zhì)量產(chǎn)品要低?！?/p>

“準(zhǔn)則四：質(zhì)量和創(chuàng)新是好朋友”。他說，一個(gè)公司的質(zhì)量領(lǐng)先，肯定在革新上有很好的貢獻(xiàn)和作為。你可以發(fā)現(xiàn)，一個(gè)好的、有發(fā)展的公司，它不僅質(zhì)量好，同時(shí)在設(shè)計(jì)方面也有獨(dú)到之處。

他還闡述了“質(zhì)量是一種道德規(guī)范”“質(zhì)量成功需要個(gè)人和團(tuán)隊(duì)忘我的工作熱情”“質(zhì)量是一種管理方法”“質(zhì)量要持續(xù)改進(jìn)，要更好，更好，更好！”“質(zhì)量是通向效率最合算的、投入最少的途徑”“以全面質(zhì)量體系鏈接顧客和供應(yīng)商”等準(zhǔn)則。

這次演講，給我們印象最深刻的有三點(diǎn)：一是“大質(zhì)量”概念中的系統(tǒng)思想；二是優(yōu)秀文化需要交流；三是質(zhì)量和創(chuàng)新的關(guān)系。

四、費(fèi)根堡姆博士的與時(shí)俱進(jìn)

第三屆上海國際質(zhì)量研討會之后，費(fèi)根堡姆博士與我們的關(guān)系更近了。每次我們?nèi)ナ澜绺鞯貐⒓訃H質(zhì)量會議，他都會主動等著與我們交流，十分關(guān)心中國的質(zhì)量發(fā)展情況。這樣面對面的交流，前后有六七次……我們對他的了解更多，受他的影響也更多。

費(fèi)根堡姆博士是與時(shí)俱進(jìn)的，是善于創(chuàng)新的。但他同時(shí)也有幾個(gè)不變的原則。如他認(rèn)為，管理就是質(zhì)量管理。質(zhì)量管理的頭，就應(yīng)該是企業(yè)管理的頭。他認(rèn)為，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視質(zhì)量很好，但要用系統(tǒng)的方法來管理，這樣才會成為很成功的領(lǐng)導(dǎo)。

關(guān)于IS09000標(biāo)準(zhǔn)，他是這么說的：它是非常重要的，是一個(gè)紀(jì)律，是一個(gè)原則，但是屬于一般的進(jìn)入水平，即基礎(chǔ)的水準(zhǔn)。就像進(jìn)入奧運(yùn)會一樣，你要參加奧運(yùn)會，首先需要具備一定的資格，但你能參加奧運(yùn)會，不等于你能拿到金牌。

費(fèi)根堡姆祝賀唐曉芬會長當(dāng)選IAQ顧問院士

關(guān)于TQM，他說關(guān)鍵在于運(yùn)用，只有運(yùn)用才會有效。他說：在我還是學(xué)生的時(shí)候，就有這么一個(gè)“知識就是力量”的口號?，F(xiàn)在這個(gè)口號不怎么被運(yùn)用了，而更多地講的是“知識”。但知識只有應(yīng)用時(shí)，才會成為“力量”。運(yùn)用，才是推行TQM最有效的辦法。

費(fèi)根堡姆博士的與時(shí)俱進(jìn)，體現(xiàn)在他數(shù)十年間一直在闡述和完善他的理論，或提出新的觀點(diǎn)。

1951年，他發(fā)表著作《質(zhì)量控制：原則、實(shí)踐和管理》一書，1961年他發(fā)表第2版，書名改為《全面質(zhì)量控制》（也有譯為《全面質(zhì)量管理》），TQC從此風(fēng)靡。1983年他發(fā)表第3版《全面質(zhì)量控制》，提出了“系統(tǒng)工程方法”；1991年版《全面質(zhì)量控制》提出“全面質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原理”；1998年，他提出“大質(zhì)量”，引出了“質(zhì)量價(jià)值鏈”。1999年底，他提交的研究結(jié)果：“最近十多年美國質(zhì)量改進(jìn)活動，其產(chǎn)生的總體經(jīng)濟(jì)效應(yīng)可能相當(dāng)于使美GDP總量增長7%；預(yù)計(jì)21世紀(jì)將繼續(xù)保持這個(gè)發(fā)展趨勢?！?/p>

進(jìn)入21世紀(jì)，他繼續(xù)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對經(jīng)濟(jì)的提升作用。他認(rèn)為傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)分析方法中沒有包括質(zhì)量，因此要將質(zhì)量概念引進(jìn)經(jīng)濟(jì)學(xué)研究。他著重研究領(lǐng)先企業(yè)的質(zhì)量管理與整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)要突破傳統(tǒng)的發(fā)展模式，以質(zhì)量改進(jìn)業(yè)績?nèi)〉脟窠?jīng)濟(jì)增長。

2003年，他出版《管理資本的力量》，書中強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對業(yè)務(wù)增長和盈利的貢獻(xiàn)，要視管理為資本，提升“管理的質(zhì)量”，并再次重申：“是客戶，而不是華爾街，創(chuàng)造了企業(yè)的收入”。

2005年，他在理論上引入“經(jīng)濟(jì)學(xué)說明性”概念，在悉心研究領(lǐng)先企業(yè)的質(zhì)量管理與整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)的關(guān)系后他指出：領(lǐng)先企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)對整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生正面效果，但存在約10年到20年的滯后，如20世紀(jì)50年代日本引進(jìn)質(zhì)量理論和開展質(zhì)量運(yùn)動，一直到70年代才在整體上顯示成果；美國80年代的質(zhì)量運(yùn)動，到90年代才顯示經(jīng)濟(jì)成就。

他的理論，得到了來自中國實(shí)踐的印證。在2009年5月世界質(zhì)量改進(jìn)大會暨美國質(zhì)量協(xié)會63屆年會的IAQ（國際質(zhì)量科學(xué)院）會議上，作為IAQ的創(chuàng)始人之一，他投票支持中國人當(dāng)選IAQ院士，并專注聽我演講“質(zhì)量對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的貢獻(xiàn)率研究”。他坐在那里，不斷點(diǎn)頭贊同。我感受到了他的極大支持與鼓勵(lì)。

在2009年5月的這個(gè)會議上，他以“全面質(zhì)量和創(chuàng)新的動力”為題作大會演講。他認(rèn)為，質(zhì)量的本質(zhì)就是創(chuàng)新。他強(qiáng)調(diào)：實(shí)施變革并且成為領(lǐng)先者的持續(xù)發(fā)展，就是“創(chuàng)新”。他還介紹他的新書《管理創(chuàng)新的力量》，闡述管理創(chuàng)新促進(jìn)組織獲得競爭力的24個(gè)關(guān)鍵原則。

他認(rèn)為，以全面質(zhì)量為基礎(chǔ)的管理創(chuàng)新得到了廣泛而有力的關(guān)注，它使當(dāng)今美國經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，回復(fù)到強(qiáng)勢增長的中心。這一切的動力之源是經(jīng)濟(jì)、人力資源和技術(shù)上的轉(zhuǎn)變，這些轉(zhuǎn)變正在形成一種最為洶涌、最富挑戰(zhàn)的影響力，沖擊著工商業(yè)界對質(zhì)量的記憶。在美國如此，在世界各地也是如此。

他的觀點(diǎn)、他的見解，一直指引著我們。

大師雖然逝去，精神財(cái)富永存。他的質(zhì)量理念，深深影響著中國。2014年是中國質(zhì)量不平凡的一年。全力“推動中國制造向中國創(chuàng)造轉(zhuǎn)變、中國速度向中國質(zhì)量轉(zhuǎn)變、中國產(chǎn)品向中國品牌轉(zhuǎn)變”，把經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展推向質(zhì)量時(shí)代，也是對他最好的紀(jì)念。