社會認知理論在圖書館用戶信息查尋行為中的應用研究

伍玉偉

（廣州大學圖書館 廣東 廣州 510006）

1 前言

查尋信息已成為人們?nèi)粘９ぷ鳌W習和生活中不可缺少的行為，成為人類生存的必要手段。對信息查尋行為的研究有助于提高信息查尋效率與質(zhì)量。一方面，作為用戶行為研究的重要領(lǐng)域，用戶信息查尋行為一直是圖書館學情報學界研究的熱點之一，人們對用戶信息查尋行為表現(xiàn)出的新特點和規(guī)律進行探討。另一方面，信息查尋行為的研究發(fā)展與情報學研究范式的變遷其實有著明顯的相關(guān)性［1］。從情報學發(fā)展的歷史來看，在上世紀70年代中后期經(jīng)歷了從偏重于情報檢索系統(tǒng)設計和情報檢索技術(shù)的系統(tǒng)研究范式轉(zhuǎn)向以用戶為主導的認知研究范式的轉(zhuǎn)變。

心理學認為行為是個人與環(huán)境相互作用后的某種特定反應，人的行為是受個人內(nèi)部因素和外部環(huán)境兩方面的影響。信息查尋行為也一樣，受到個人內(nèi)部因素和外部環(huán)境兩方面影響，不同群體的用戶由于其所處的社會以及信息環(huán)境的不同，所表現(xiàn)出的信息查尋行為自然會有所區(qū)別。為了了解用戶的信息查尋行為，以便更好地服務用戶，我們必須以更微觀的方式去分析用戶的認知及行為。由于不同類型用戶的動機、目標、能力及環(huán)境的不同，因而其查尋所需信息時所采取的策略也存在差異。此外，社會認知論主張個人、環(huán)境和行為之間存在著一種三元交互的關(guān)系。在美國心理學家班杜拉（Bandura）等學者的努力下，發(fā)展出了一套適合分析影響個人行為表現(xiàn)的理論模式。因此，本研究將從社會認知論的觀點出發(fā)，以微觀的觀點來探討用戶的信息查尋行為。

2 社會認知理論概述

社會認知是一個廣泛被接受的、用來驗證個體行為的理論，是20世紀70－80年代興起的一門新興學科，在90年代得到迅猛發(fā)展，是當前社會心理學研究的一個重要領(lǐng)域。社會認知是指對社會信息的加工處理，其所涉及的范圍是非常廣泛的。作為認知心理學、發(fā)展心理學、社會心理學共同研究的對象，由于各個學科研究者所站的角度不同，對社會認知的定義也存在分歧。

謝爾曼（Sherman SJ）等認為，社會認知是通過研究社會現(xiàn)象的認知結(jié)構(gòu)與加工來理解社會心理現(xiàn)象的一種概念性和經(jīng)驗性的途徑和方法［2］。鐘毅平認為，社會認知是一門用認知的方法研究和解釋社會行為的一門科學［3］。楊彬、楊洪杰從社會學的角度將社會認知定義為：對社會的認識和了解［4］。一般情況下，社會認知是指個人對他人或自己的心理與行為的感知與判斷過程。在對社會現(xiàn)象的心理學研究中，如果說20世紀70年代歸因研究是主流，那么80年代社會認知研究是熱點。

美國心理學家班杜拉（Bandura）被認為是西方新行為主義的主要代表之一，在班杜拉的社會學習理論發(fā)展過程中，他認為人的認知因素占有越來越重要的地位，在90年代末，班杜拉的“社會認知理論”地位完全鞏固下來。班杜拉的社會認知理論強調(diào)認知性因素在行為改變中的作用，從全新的角度提示了人類行為的形成與維系機制，認為個體、行為和環(huán)境是相互影響、相互依賴和相互決定的。班杜拉認為，社會認知是以一種能動的觀點為基礎(chǔ)的，人們不只是由外部事件塑造的有反應性的機體，而是自我組織的、積極進取的、自我調(diào)節(jié)和自我反思的。人的能動性有幾個核心特點：意圖、預謀、自我反應、自我反思［5］。

3 社會認知理論在信息查尋行為中的應用

作為社會心理學與認知心理學相結(jié)合的產(chǎn)物，社會認知現(xiàn)在已經(jīng)遠遠超出了其早期以認知心理學的概念、理論和方法來探討經(jīng)典社會心理學問題的范式，正在成為一個非常重要且相當活躍的交叉學科。作為一個總的理論或元理論，社會認知可應用于包括信息行為在內(nèi)的人類行為的各個方面。該理論在許多領(lǐng)域已經(jīng)被測試和論證，不僅被應用在心理學領(lǐng)域而且應用在包括信息研究的其他很多領(lǐng)域當中。社會認知理論在信息行為研究中的主要作用在于它可應用于非常多的背景和設置當中，特別是在日常的信息行為中。因此，該理論可勾勒出人類信息行為的一個大的圖景。Wilson在1996年提出了人類信息查尋和信息行為模型，并將其與其他學者開發(fā)的模型融合成一個更普遍的框架，提出了一系列的研究策略。其信息行為模型采用了自我效能作為信息查尋行為行動機制的一部分來解釋為什么某些信息需求并沒有轉(zhuǎn)化成信息查尋行為。

巢乃鵬指出信息查尋行為的研究發(fā)展與情報學研究范式的變遷有著明顯的相關(guān)性。20世紀70年代末，隨著認知科學的誕生，情報學界開始展開了情報檢索過程的認知研究，隨著情報學認知觀的逐步確立與完善，研究者開始注意到這種只關(guān)注用戶信息行為的內(nèi)在認知的研究的思維也存在一定的缺陷。鄒永利認為，社會認知觀顛覆了傳統(tǒng)認知觀的某些觀點，糾正了其將認識論問題心理學化，通過研究個體來研究知識的偏頗。社會認知觀同樣關(guān)注個體認知，但切入點是社會情境，而不是孤立的思想或大腦；其研究方式是由外而內(nèi)，而不是傳統(tǒng)認知觀的由內(nèi)而外。國內(nèi)外學者對社會認知視角的信息查尋進行了一些初步研究，如自我效能對信息檢索策略的影響等［6］。

根據(jù)社會認知觀，人既不是由內(nèi)部力量驅(qū)動的，也不是被外部刺激自動塑造和控制的。人的機能的實現(xiàn)是根據(jù)三合一互利互惠式模型解釋的。班杜拉認為人的行為、認知等主體因素以及環(huán)境三者之間構(gòu)成動態(tài)的交互決定關(guān)系，其中任何兩個因素之間的雙向互動關(guān)系的強度和模式，都隨行為、個體、環(huán)境的不同而發(fā)生變化［5］。根據(jù)班杜拉的理論，我們可以認為信息查尋行為、用戶的內(nèi)部因素以及圖書館環(huán)境之間也存在三元交互的決定關(guān)系，三者關(guān)系可用圖1表示。

圖1 三元交互模型

I.S代表的就是圖書館用戶的信息查尋行為，U代表的就圖書館用戶的內(nèi)部因素，E代表的就是圖書館環(huán)境（包括軟環(huán)境和硬環(huán)境），圖中的U←→I.S表示圖書館用戶個體的期待、信念、目標、意向、情緒等主體因素影響或決定著他的信息查尋行為，用戶的內(nèi)部因素包括認知的、情感的、動機的和生理的，對用戶的信息查尋行為有著強有力的支配和引導作用。如果用戶認為他在圖書館找不到他所需要的資料，那么他就不會去利用圖書館。用戶過去利用圖書館資源的信息查尋行為及其結(jié)果也會影響其內(nèi)部因素。例如，用戶去圖書館找書時，屢次都失敗，特別是每次在圖書館書目檢索系統(tǒng)上查到圖書在館，但由于各種原因，卻找不到圖書時，那么他就會感到沮喪，并可能造成圖書館焦慮的產(chǎn)生。E←→U表示圖書館環(huán)境因素與用戶的內(nèi)部因素之間的相互作用和決定關(guān)系，在用戶的內(nèi)部因素與圖書館環(huán)境因素之間，不僅環(huán)境可以影響和決定用戶的內(nèi)部因素，用戶的內(nèi)部因素也能影響和決定圖書館環(huán)境。如果用戶認為他能在圖書館獲得所需要信息，那么他就傾向于利用圖書館，并積極向圖書館建言獻策，提出建議，推動圖書館環(huán)境建設。如果圖書館環(huán)境舒適、資源豐富、管理到位，就能給用戶帶來成功的感受，給用戶利用時帶來愉悅的感受。I.S←→E表示信息查尋行為與環(huán)境之間的相互關(guān)系。行為是用戶與環(huán)境關(guān)系的中介，用戶的信息查尋行為推動著圖書館環(huán)境的變化，同時信息查尋行為也受到圖書館環(huán)境的限制，如果圖書館用戶對某類電子資源或圖書的需求量大，圖書館就會想辦法訂購相關(guān)數(shù)據(jù)庫或圖書來滿足他們的需求。同樣的，如果圖書館擁有用戶需要的資源，用戶也自然就會對其加以利用。

當然，在三元交互系統(tǒng)中，三者并不是在任何時刻、任何情況下都具有同等的影響力，其相互作用的模式也并非固定不變。三者之間的作用模式和影響力在不同個體、不同情境和不同活動中會有不同的表現(xiàn)形式。

4 基于社會認知理論提高信息查詢行為效率和質(zhì)量的對策與建議

從以上討論可以看出，信息查尋行為與用戶的內(nèi)部因素以及圖書館環(huán)境之間存在著三元交互關(guān)系，用戶的內(nèi)部因素以及圖書館環(huán)境對于信息查尋行為有著顯著影響。因此，要提高信息查尋行為的效率和質(zhì)量，就必須從用戶和環(huán)境兩方面著手，而用戶因素則須在提高用戶的社會認知上下功夫，具體來說，可從以下兩方面入手。

4.1 在用戶教育中進行歸因訓練，引導積極歸因

圖書館用戶利用圖書館資源的失敗經(jīng)歷是產(chǎn)生圖書館焦慮的重要原因之一，同時也會影響到用戶的信息查尋自我效能。對查尋行為成敗的歸因，不僅影響到信息查尋行為的效果，甚至會影響到以后利用圖書館資源的積極性。積極歸因的用戶將自己的成功歸因于自身的努力，將偶然的失敗歸因于自己不夠努力，或者不了解館藏等自己可以控制的因素，積極歸因的用戶就會自我檢討。而消極歸因的用戶則將自己的失敗歸因于自己的能力不足，覺得自己干什么都干不好，偶然成功也歸因于運氣或者查尋任務簡單等自己不可控制的因素，他們在信息查尋時會有強烈的“不自信感”，不愿意去圖書館，不愿意與圖書館員打交道，并產(chǎn)生不愿意利用圖書館資源的想法。因此，在圖書館用戶教育中，幫助用戶產(chǎn)生和保持正確的信息查尋“歸因”格外重要。

在圖書館開展的用戶教育中，要對用戶的歸因傾向進行了解，根據(jù)具體情況進行歸因指導。一方面，要引導用戶將查尋成功歸因于自己適當?shù)呐蛯D書館資源的正確利用；另一方面，要正確指導用戶進行失敗經(jīng)驗的歸因，對不同歸因傾向的用戶采取不同的引導方式，引導他們進行積極的歸因［7］。對于查尋成敗歸因于能力的用戶，要引導他們將利用圖書館的失敗經(jīng)驗歸因于主觀不夠努力，使他們相信只要努力就可成功，從而增加他們利用圖書館資源的信心；對于那些總將失敗歸因于不可控因素的用戶，在教育中，要多開展實踐活動，讓用戶通過努力獲得成功的體驗，使他們相信信息查尋的失敗是可以自己的控制的；同時在用戶教育中，要教育用戶適當采用替代策略，特別是在學習當中，替代策略的應用將極大地增加用戶的信心，減少失敗經(jīng)歷對用戶信息查尋自我效能的挫傷。

4.2 增加體驗性經(jīng)驗，提升用戶信息查尋自我效能感

自我效能一方面直接影響用戶對圖書館資源的利用，另一方面通過對選擇、期望、動機、興趣、情感等因素的控制影響用戶對圖書館資源的利用。班杜拉認為，自我效能的信息來源主要是：行為成就；觀察他人行為表現(xiàn)的替代性經(jīng)驗；說明個體擁有一定能力的言語說服和各類社會性影響的綜合；人們評判自身能力、力量、對機能不良的脆弱性時起一定參照作用的生理狀態(tài)。應用到圖書館信息查尋領(lǐng)域，我們可以認為以前利用圖書館的成功或失敗經(jīng)驗，通過交談或網(wǎng)絡交流獲知的他人利用圖書館資源的替代性經(jīng)驗、言語勸說以及生理和情緒狀態(tài)是影響學生用戶信息查尋自我效能的因素，也是影響用戶信息查尋行為的重要個體因素。針對這些影響因素，圖書館應采取措施，提升用戶的自我效能感。首先在圖書館用戶教育中，應注重用戶利用圖書館和信息檢索的直接經(jīng)驗，改變傳統(tǒng)的填鴨式教學，增加用戶親身體驗環(huán)節(jié)的比重，讓用戶在不斷實踐中通過更為直接的感性認識進行學習；其次要綜合使用間接性經(jīng)驗，在管理上強化服務理念，減少用戶利用圖書館資源失敗現(xiàn)象的發(fā)生，同時，推行首問負責制，當用戶在利用圖書館資源有困難時，能快速、準確地予以幫助，降低對圖書館焦慮的程度。

5 結(jié)語

影響信息查尋的因素是多方面的，既有主體的，又有客體的和社會情境的；主體特征既有生理，又有心理的，還有社會行為的。社會認知理論認為個體、行為和環(huán)境是相互影響、相互依賴和相互決定的，個體的社會認知影響其信息查尋行為。同時社會認知理論既包括了歸因、自我效能、刻板印象，還包括態(tài)度、認知偏見等。

［1］巢乃鵬.網(wǎng)絡受眾心理行為研究——一種信息查尋的研究范式［M］.北京：新華出版社，2002：81.

［2］黎岳庭，劉力.社會認知：了解自己和他人［M］.北京：北京師范大學出版社，2010：23.

［3］鐘毅平.社會行為研究——現(xiàn)代社會認知的理論及實踐［M］.長沙：湖南教育出版社，1999：3.

［4］楊彬，楊洪杰.社會認知［M］.哈爾濱：黑龍江教育出版社，1993：32.

［5］A·班杜拉.思想和行動的社會基礎(chǔ)——社會認知論［M］.林穎，譯.上海：華東師范大學出版社，2001：135.

［6］鄒永利.情報學認知學派評述［J］.圖書館論壇，2010，30（6）：96－100.

［7］伍玉偉.自我效能理論視閾的高校圖書館用戶教育研究［J］.圖書情報工作，2012，56（1）：64－67.