成長型品牌如何化解成本矛盾

吳華坤

與工業(yè)水處理項目相比，國內(nèi)家用凈水市場在銷售規(guī)模和服務成本上的矛盾更細，也更復雜。從產(chǎn)品上看，凈水機產(chǎn)品有自己的特殊性，這種特殊性必然決定了要付出較高的服務成本。

對于凈水市場來講，銷售規(guī)模與服務成本之間的矛盾在2012年感受較深，尤其在電子商務渠道，特別是同時操作C店和旗艦店品牌，月銷售額從幾萬元到60多萬元不等，尤其在銷售旺季，產(chǎn)品通過網(wǎng)絡渠道銷售之后遭遇到服務無法“落地”的尷尬。為了化解這一矛盾，我們找到了幾個較為有效的處理方式，可以說在處理服務成本問題上經(jīng)歷了“三步走”。

第一步，最初，為了更快速的實現(xiàn)與線下對接，選擇與本地第三方服務公司合作。但在與第三方合作過程中出現(xiàn)了很多問題，送達不及時、安裝不合格、態(tài)度有問題等等，歸根到底是由于這種服務合作的不可控性，從而降低用戶的消費體驗和產(chǎn)品體驗，無論從服務的整體水平上還是從效益的考核結(jié)果上，并不十分令人滿意。

第二步，為了改善與第三方服務公司合作的弊端，在有實體代理商的區(qū)域，依托線下代理商服務。雖然目前很多凈水品牌在全國的代理商成百上千家，但是仍然無法達到高密集度的覆蓋，尤其在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場上，而且目前三四級市場的銷量，尤其是沿海一帶銷售增長的速度非?？臁５谶@個過程中同樣存在問題，網(wǎng)絡銷售的產(chǎn)品如果單純依靠線下代理商，一方面存在服務覆蓋不到的情況，一方面會遭到線下代理商的抵觸。

為了解決線上線下的銷售沖突和服務矛盾，我們在給予線下代理商的利益分配上加大了力度，例如，拿出20%的利潤作為線下代理商承接服務的獎勵。雖然線下服務有所改觀，但是并沒有從根本上解決銷售與服務之間的矛盾。

第三步，凈水產(chǎn)品的有機納濾芯使用壽命為三年，既有吸附功能，也有安全過濾功能，目前凈水產(chǎn)品朝著便攜式的方向發(fā)展，這其實是非常好的解決矛盾和問題的一種方式。從某凈水品牌2013年6月份到雙十一的統(tǒng)計數(shù)據(jù)上來看，其整個服務成本的下降非常明顯。所以，廠家從產(chǎn)品角度進行服務成本的緩解和服務質(zhì)量的提升是目前最有效的方式之一。

另外，將線下專業(yè)服務商發(fā)展成為自己的代理商，這種方法也十分有效。選擇線下專業(yè)的服務商非常重要，在我們操作過程中發(fā)現(xiàn)，專業(yè)服務商與安裝服務商依然存在較大的差距。如何能夠得到專業(yè)服務商的支持，除了正常與對方結(jié)算安裝費用之外，我們還鼓勵對方參與到銷售環(huán)節(jié)，安裝與銷售利潤雙重利益的捆綁極大地調(diào)動了線下專業(yè)服務商的積極性，達成雙方共贏的效果。對于目前處于發(fā)展初期的凈水品牌來講依然存在一個普遍性的問題，即在規(guī)模問題沒有解決的情況下，高服務成本在所難免，只是在現(xiàn)階段，如何行之有效的進行緩解。endprint